Tapahtumatiedot
Pankin korttimonitorointijärjestelmä hälytti 22.3.2016 asiakkaan kortilla Kanadassa tehdyistä ostoksista. Asiakkaalta on tämän jälkeen välittömästi tiedusteltu puhelimitse, tunnistiko hän kortin magneettijuovalla tehdyn 1,22 euron oston. Asiakkaan kiistettyä oston, kortti suljettiin.
Pankki ohjeisti asiakasta reklamoimaan kyseisen oston. Asiakas ei kuitenkaan reklamoinut Kanadassa tehtyä ostoa, vaan reklamoi 23.3.2016 kaksi muuta nostoa: 25.11.2015 kirjautuneen 1,99 euron oston sekä 18.3.2016 kirjautuneen 119,70 euron oston. Molempien ostojen veloittajana on ollut HQ Entertainment Network. Pankki katsoi vastauksessaan asiakkaan reklamaatioon, että kyseiset veloitukset olivat asiakkaan vastuulla. Reklamaation jälkeen asiakkaan tililtä on 25.8.2016 tehty uusi 119,70 euron veloitus, jossa maksunsaaja on ollut sama yritys.
Asiakkaan valitus
Pankkilautakunnalle tekemässään valituksessa asiakas kertoo, että hänen korttitietonsa varastettiin ja niitä käytettiin ainakin Kanadassa. Asiakas oli reklamoi kaksi HQ Entertainment Networkin tekemää veloitusta pankille. Asiakas huomasi 24.8.2016, että sama yritys oli tehnyt taas samansuuruisen eli 119,70 euron veloituksen asiakkaan tililtä, vaikka hän oli pyytänyt pankkia estämään kortin käytön muualla kuin Suomessa.
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 18.3.2016 ja 24.8.2016 hänen tililtään veloitetut 119,70 euron maksut eli yhteensä 239,40 euroa.
Pankin vastine
Pankki on vastineessaan todennut pyytäneensä veloittajalta eli HQ Entertainment Networkilta selvitystä asiakkaan riitauttamista maksutapahtumista. Maksunsaaja on maksunvälittäjänä deittisivustojen palveluissa. Maksunsaajan selvityksen mukaan asiakkaan sähköpostiosoitteella on tehty ainakin kolmelle eri deittisivustolle yhteensä kuusi profiilia, joista kolme on ollut maksullisia.
Maksullisista profiileista ensimmäinen on rekisteröity kypsaaseuraa.fi -sivustolle marraskuussa 2015. Joulukuusta 2015 lähtien asiakkaan jäsenyys on pankin saaman selvityksen mukaan jatkunut automaattisesti Premium-jäsenyytenä aina kolme kuukautta kerrallaan. Jäsenyydestä on 19.3.2016 veloitettu 119,70 euron maksu, josta asiakas vaatii pankilta hyvitystä. Sivustolta on tilattu maksunsaajan selvityksen mukaan uusi Premium-jäsenyys 5.5.2016, joka on jatkunut myöhemmin automaattisesti, sillä kypsaaseuraa.fi:n palvelua ei ollut irtisanottu.
Veloittajan ilmoittama toinen asiakkaan nimissä tehty maksullinen profiili on luotu 5.5.2016 sivustolle naughtybook.fi. 5.5.2016 tehdyissä tilauksissa palveluihin on siis syötetty asiakkaan uuden, maaliskuussa hänelle tilatun kortin tiedot. Koska naughtybook.fi -jäsenyyttäkään ei ollut irtisanottu, on kolmen kuukauden jäsenyys jatkunut automaattisesti edellisen tilausjakson päätyttyä. Tämän vuoksi asiakkaalta on 24.8.2016 veloitettu 119,70 euroa. Asiakas ei ole tunnistanut tätä ostoa ja on vaatinut FINEIIe tekemässään valituksessa myös tästä ostosta hyvitystä pankilta.
Palveluntarjoajien käyttämissä ehdoissa todetaan jäsenyyksien jatkuvan automaattisesti siten, että edellisen tilausjakson loputtua alkaa uusi tilausjakso, joka vastaa voimassa ollutta tilausjaksoa tai muuta sivustolla ilmaistua tilausjakson pituutta ellei jäsenyyttä irtisanota sovitusti. Maksunsaajan mukaan asiakas ei ole irtisanonut tilaamiansa palveluita tai ollut muutenkaan yhteydessä palveluntarjoajiin. Palvelun ehdoissa viitataan maksujen suuruuksien osalta sivustoilla näkyvään hinnoitteluun.
Asiakkaan riitauttamista naughtybook.fi:stä ja kypsaaseuraa.fi:stä tehtyihin tilauksiin perustuvista veloituksista on pankin näkemyksen mukaan ilmoitettu selvästi maksunvahvistuksen yhteydessä eli sivulla, jossa tilaajan on täytynyt syöttää oman maksukorttinsa tiedot niille varattuihin kenttiin.
Jotta palveluntarjoaja voi tehdä veloituksia kortilta, on sillä oltava tiedossaan veloitettavan kortin tiedot. Internetissä maksutilanteessa Visasta annetaan korttinumeroksi kortin etupuoiella oleva 16 merkkiä pitkä numerosarja. Lisäksi maksujen toteuttamiseen tarvitaan kortin voimassaoloaika sekä usein myös 3 merkkiä pitkä tarkistusluku eli CVV2-luku, joka löytyy kortin kääntöpuolelta nimikirjoitusalueen oikealta puolelta. Maksuissa on käytetty korttinumeroa ja CVV2-lukua, jotka ovat saatavilla vain ja ainoastaan kortinhaltijalle toimitetusta kortista. Maksun vastaanottaja on täyttänyt oman huolellisuusvelvoitteensa tarkastamalla tilauksen yhteydessä annettujen kortin tietojen oikeellisuuden.
Vaikka asiassa näyttää siltä, että asiakkaan kortin magneettijuovan tietoja on käytetty Kanadassa, ei asiassa ole syytä epäillä asiakkaan riitauttamien maksujen oikeellisuutta sen vuoksi. Maksunsaajan veloittamat ostot on tehty internetissä eikä niihin ote käytetty asiakkaan hallussa olleen kortin magneettijuovan tietoja.
Pankin tietojen mukaan sille ei ole tehty asiakkaan valituksessa mainitsemaa pyyntöä estää tilin käyttö muualla kuin Suomessa. Sen sijaan pankin järjestelmään on kirjattu tieto, että 24.8.2016 asiakkaan pankin asiakaspalveluun soittamassa puhelussa asiakkaalta on tiedusteltu halukkuutta muuttaa kortin turvarajoja, mutta hän ei ole tähän suostunut. Pankki kuitenkin toteaa, ettei maa-aluerajauksella ole ollut asiassa merkitystä, sillä asiakkaan riitauttamat ostot on tehty internetissä, eikä niitä siten olisi voitu estää muuttamalla tiliin liitetyn kortin maa-aluerajausta.
Pankin käsityksen mukaan asiakkaan luotua itse maksulliset profiilit ja siten tehtyä itse riitauttamansa ostot kyseessä olevilta deittisivustoilta, on hän palveluntarjoajaan päin vastuussa tilaussopimuksen ehtojen mukaisesti tehdystä tilauksesta, kunnes sopimus veloittajan kanssa on irtisanottu. Tämän vuoksi pankki katsoo, että se ei ole maksupalvelulain tai korttiehtojen perusteella velvollinen korvaamaan asiakkaalle hänen käyttötililtään maksunsaajan veloittamia maksuja.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Korttiehdot.
- HQ Entertainment Networkin selvitys asiakkaan kortilla tehdyistä maksuista.
- Kuvakaappaukset milf-area.fi, naughtybook.fi ja kypsaaseuraa.fi -sivustoilta.
- Milf-area.fi, naughtybook.fi ja kypsaaseuraa.fi -palvelujen yleiset käyttöehdot.
- Ote asiakkaan tilitapahtumista.
Ratkaisusuositus
Kysymyksen asettelu
Asiakkaan ja pankin välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava onko kyse kortin oikeudettomasta käytöstä vai onko asiakas tehnyt itse hänen riitauttamansa ostot.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Korttiehtojen mukaan kortinhaltija voi kortin numerolla, voimassaoloajalla ja kortin kääntöpuolella olevalla kolminumeroisella tarkistusluvulla maksaa ostamiaan tuotteita ja palveluita internetissä.
Milf-area.fi, naughtybook.fi ja kypsaaseuraa.fi -palvelujen yleisten käyttöehtojen mukaan jotkut sivustojen palveluista ovat maksullisia. Käyttäjälle ilmoitetaan tästä ennen kuin käyttäjä saa pääsyn kyseisiin palveluihin. Maksullisen palvelun aktivoinnilla (esimerkiksi kun käyttäjä hankkii ns. tilauksen) käyttäjä hyväksyy näiden palveluiden yhteydessä syntyvän maksuvelvollisuuden. Hankkimalla Premium-jäsenyyden käyttäjä antaa HQ Entertainment Networkille oikeuden suorittaa pidennyksen yhteydessä noston käyttäjän ilmoittamalta tililtä.
Asian arviointi
Asiakas kiistää tehneensä kahta 119,70 euron veloitusta. Asiakas on valituksessaan viitannut korttikopiointiin, jossa hänen korttiaan käytettiin Kanadassa. Pankin mukaan asiakas on itse tilannut palveluja deittisivustolta ja hyväksynyt maksut kortillaan. Pankin mukaan korttikopiointi ei liity tapaukseen.
Kyseiset maksut liittyvät deittisivustoihin kypsaaseuraa.fi ja naughtybook.fi. Palveluiden Premium-jäsenyyden tilaussivulla asiakkaan tulee syöttää korttimaksuun liittyvät tiedot. Samalla sivulla on suomeksi paketin tiedot, jossa ilmoitetaan 7 päivän paketin maksavan 4,99 euroa ja että jos on tyytyväinen tilaukseen, ei tarvitse tehdä mitään automaattisen uusiutumisen eteen. Tiedoissa lukee lisäksi, että tilaus jatkuu pakettina 3 kuukautta (119,70 euroa). Edelleen vahvistamalla tilauksen asiakas hyväksyy palvelun yleiset ehdot, joissa käyttäjä hyväksyy maksuvelvollisuuden.
Molemmissa palveluissa on annettu asiakkaan kortissa olevat tiedot. Lisäksi kirjautuminen on tehty asiakkaan sähköpostiosoitteella. Toisessa palvelussa on ollut asiakkaan syntymävuoteen ja toisessa asiakkaan sukunimeen viittaava käyttäjätunnus.
Pankkilautakunta katsoo, ettei aikaisempi korttikopiointi liity tähän tapaukseen, vaan asiakas on itse tilannut deittisivustoiden palvelut ja hyväksynyt niihin liittyvät maksut.
Asiakas on kertonut vaatineensa tilin käytön estämistä muualla kuin Suomessa. Pankin mukaan tällaista vaatimusta ei ole tehty, vaan puhelussa asiakkaalta on tiedusteltu halukkuutta muuttaa kortin turvarajoja, mutta hän ei ole tähän suostunut. Edelleen pankki toteaa, että maa-aluerajauksella ei ole ollut asiassa merkitystä, sillä asiakkaan riitauttamat ostot on tehty internetissä, eikä niitä siten olisi voitu estää muuttamalla tiliin liitetyn kortin maa-aluerajausta. Lautakunta katsoo, että asiassa on jäänyt osoittamatta, että asiakas olisi vaatinut tilin käytön estämistä muualla kuin Suomessa tai että tällaisella vaatimuksella olisi ollut merkitystä internetkäytön osalta.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo, että kyseessä ei ole kortin oikeudeton käyttö, vaan asiakas on itse hyväksynyt kiistämänsä maksut.
Pankkilautakunta ei suosita korvausta.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen