Tapahtumatiedot            

Asiakkaan kortti anastettiin ja kortilla tehtiin yhteensä 500 euron oikeudettomat automaattinostot 5.10.2013 klo 01:33-01:35 välisenä aikana. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista klo 03:27.

Asiakkaan valitus            

Asiakas katsoo olleensa hyvinkin tarkkaavainen ja huolellinen sekä noudattaneensa ja tunteneensa korttiehtojen mukaisen vastuunsa kortinhaltijana. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortilla tehdyt oikeudettomat yhteensä 500 euron automaattinostot vähennettynä 150 eurolla.

Käräjäoikeus on tuominnut asiakkaaseen kohdistuneen maksuvälinepetoksen tekijät suunnitellusta ja ammattimaisesta toiminnasta. Muita asianomistajia, joihin samankaltaiset maksuvälinepetokset kohdistuivat, oli 36.

Asiakas oli viettämässä iltaa ravintolassa ja laski käsilaukkunsa tanssilavakorokkeen reunalle säilyttäen näköyhteytensä laukkuun koko ajan. Ulkomaalaistaustainen mies otti asiakkaan kädestä yllättäen kiinni ja veti hänet väkisin useita metrejä sivummalle. Asiakas sanoi tiukkaan sävyyn, että irrota otteesi ja en tahdo tanssia kanssasi. Mies irrotti otteensa ja asiakas palasi paikalle, jossa hänen käsilaukkunsa oli edelleen koskemattoman näköisenä entisellä paikallaan. Asiakas ei alkuperäisessä reklamaatiossaan maininnut miestä, koska ei tuolloin tiennyt hänen liittyneen rikokseen ja luuli teon olleen vain kiinnostuksen osoitus häntä kohtaan ja aito tanssiin haku.

Seuraavan ostoksen yhteydessä noin puolen tunnin kuluttua asiakas huomasi maksukorttinsa ja eteispalvelukorttinsa puuttuvan. Yksi tuomituista siis harhautti asiakasta ja toinen kävi käsilaukulla sillä välin. Poliisikuulusteluissa selvisi, että näitä samankaltaisia tekoja oli tehty illan aikana useampia muillekin uhreille. Asiakkaan laukun vetoketju oli suljettuna ja tavarat sen takana. Tunnusluvun he olivat hankkineet tietoonsa huolellisesta tunnusluvun suojaamisesta huolimatta käyttäen hyväkseen tungosta ja tarkkailemassa tietoisesti asiakkaan toimia edellisen maksutapahtuman yhteydessä.

Asiakas meni välittömästi eteispalvelutiskille, jossa hän sai yllättäen korttinsa takaisin. Asiakas poistui ravintolasta ja kävi läheiselle automaatilla tarkastamassa tilinsä. Tilillä ei näkynyt ylimääräisiä veloituksia ja vaikka kortti oli takaisin asiakkaan hallussa, hän sulki korttinsa varmuudeksi vuoksi soittamalla sulkupalveluun.  Kuukautta myöhemmin tiliotteista kävi ilmi, että kortilla oli tehty kortin luotto-ominaisuutta käyttäen oikeudettomia automaattinostoja.

Pankin vastine                 

Asiakkaan kiistämät nostotapahtumat on kaikki tehty alkuperäisellä kortilla ja hyväksytty korttiin liittyvällä salaisella tunnusluvulla ennen kortin sulkemista. Asiakkaan mukaan häneltä on urkittu tunnusluku ravintolassa hänen tehdessään korttiostoa. Tämän jälkeen kortti on varastettu hänen käsilaukustaan, jonka hän oli jättänyt esiintymislavalle tanssimisen ajaksi. Jossakin vaiheessa ulkomaalaistaustainen mies oli vetänyt hänet väkisin useita metrejä sivummalle, jolloin varkaus on ilmeisesti tehty. Myöhemmin on selvinnyt, että kyseisessä ravintolassa on tehty useita vastaavanlaisia korttivarkauksia sen jälkeen kun ensin on saatu selville uhrin tunnusluku. Varkaat on tuomittu kyseisistä teoista.

Pankille 4.11.2014 tekemässään alkuperäisessä reklamaatiossa asiakas ei mainitse mitään kyseisestä ulkomaalaisesta miehestä, joka oli vetänyt hänet väkisin pois käsilaukun luota. Hän on kertonut vain olleensa tanssimassa, kun varkaus on tehty.

Pankki katsookin, että asiakas on käyttäytynyt törkeän huolimattomasti jättäessään luottokortin sisältävän käsilaukun vartioimatta ravintolan esiintymislavalle, sillä aikaa kun hän oli itse mennyt tanssimaan. Tämä vuoksi hänen tulee vastata kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan itse.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

-käräjäoikeuden tuomio 21.2.2014
-pankin korttien yhteiset ehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Asian arviointi

Tunnusluvun käyttäminen

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon siten, että se on onnistuttu urkkimaan asiakkaan oman kortin käytön yhteydessä ennen kortin anastusta. Asiakkaan mukaan ravintolassa on ollut tungosta ja tunnusluku on saatu asiakkaan huolellisesta tunnusluvun suojaamisesta huolimatta. Asiakas on viitannut valituksessaan myös rikollisten ammattimaisuuteen.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen tunnuslukuaan näppäillessään suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.

Pankkilautakunta toteaa, että lautakunta on korttien oikeudettomia käyttöjä koskevassa ratkaisukäytännössään kortinhaltijoiden huolellisuutta arvioidessaan ottanut huomioon yhtenä kokonaisarviointiin vaikuttavana seikkana rikollisten ammattimaisuuteen viittaavat tekijät. Edelleen lautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut yleisellä tasolla, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään järjestelmällisesti toimivien rikollisten uhriksi, ei kortinhaltija välttämättä voi ehkäistä kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuvaa vahinkoa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla.

Pankkilautakunta katsoo kuitenkin ilmeiseksi, että tässä tapauksessa esiin tulleella tavalla toimivien rikollisten lopullisiksi uhreiksi, joilta kortti anastetaan, valikoituvat baarin asiakkaat, joilta on saatu tunnusluku urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen baaritiskillä asioidessaan. Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua ruuhkaisen ravintolan baaritiskillä yöaikaan näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun suojaamisen suhteen.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Asiakas kertoo laskeneensa vetoketjulla suljetun käsilaukkunsa tanssilavakorokkeen reunalle säilyttäen näköyhteytensä laukkuun koko ajan. Yllättäen ulkomaalainen mies otti häntä kädestä kiinni vetäen hänet sivummalle asiakkaan tuonhetkisen käsityksen mukaan tanssiinhakutarkoituksessa. Miehen irrotettua otteensa ja asiakkaan palattua paikalle hänen käsilaukkunsa näytti olevan edelleen koskemattoman näköisenä entisellä paikallaan. Asiakas huomasi korttinsa kadonneen seuraavan oman ostoksensa yhteydessä.

Pankin korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti ja ehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Kortinhaltijalta ei kuitenkaan voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.

Pankkilautakunta vielä korostaa kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin. Ainoastaan kortin katoamisen havaittuaan kortinhaltija voi katoamisilmoituksen tekemällä varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, minkä perusteella pankki voi ryhtyä toimiin estääkseen kortin oikeudettoman käytön.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tavan säilyttää korttiaan vetoketjulla suljetussa käsilaukussaan vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että huolellisen kortinhaltijan tulisi kiinnittää yöllä ruuhkaisessa ravintolassa erityistä huomiota korttinsa turvalliseen säilyttämiseen ja tallella olon seuraamiseen, ja ettei näissä olosuhteisessa käsilaukkuaan tulisi jättää käsistään, vaikka näköyhteyden laukkuun pystyisikin säilyttämään.

Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että vaikka asiakas on olettanut entuudestaan tuntemattoman miehen toiminnan olleen aitoa kiinnostuksen osoitusta häntä kohtaan, olisi asiakkaan tullut tilanteen mentyä ohi ja hänen käsilaukkunsa oltua sen ajan valvonnatta ymmärtää tarkastaa korttinsa tallella olo käsilaukussa. Mikäli asiakas olisi näin toiminut ja ilmoittanut kortin katoamisesta pankille ilman aiheetonta viivästystä, olisi kortin oikeudettomalta käytöltä todennäköisesti voitu välttyä kokonaisuudessaan.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen ja kortin tallella olon seuraamisen suhteen.

Yhteenveto

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen, kortin säilyttämisen ja kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Näistä laiminlyönneistä vakavampaa varomattomuutta Pankkilautakunta katsoo osoittavan sen, että hän ei ole tarkistanut korttinsa tallella oloa hänen käsistään jättämänsä käsilaukun jäätyä hetkellisesti valvonnatta. Edelleen lautakunta kuitenkin katsoo tätä huolimattomuutta osittain lieventävän sen, että asiakas on pyrkinyt säilyttämään näköyhteyden laukkuunsa ja näköyhteys on katkennut tanssiinhakuyrityksen johdosta, jota ei itsessään voi pitää näissä olosuhteissa tavallisesta poikkeavana tapahtumana. Lautakunta on asiakkaan menettelyä kokonaisuutena arvioidessaan huomioinut myös korttia oikeudetta käyttäneiden rikolliseen ammattimaisuuteen viittaavat tekijät. Pankkilautakunta katsookin, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena osoita sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja erityisesti kortin säilyttämisen ja tallella olon seuraamisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena arvioiden osoita törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen