Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää kortillaan Viipurissa 19.11.2011 klo 16:39 ja 16:40 tehdyt kaksi 10.000 ruplan automaattinostoa (yhteensä noin 488 euroa). Asiakas käytti itse korttiaan ja sen tunnuslukua 500 ruplan automaattinostoon klo 16:18.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakkaan näkemyksen mukaan hänen korttinsa kopioitiin hänen omien automaatilla käyntiensä yhteydessä ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Asiakas oli lauantaina 19.11.2011 Viipurissa tekemässä poislähtöä työpaikan pikkujouluista, kun hänelle tuli tarve nostaa rahaa. Hän yritti ensin hotellin aulassa olevasta automaatista kahdesti saamatta ulos mitään, vaikka kortti oli sisällä ja hän näpytteli tunnusluvun. Hän vaihtoi heti vieressä olevaan automaattiin ja nosti sieltä 500 ruplaa. Toimet olivat samat kuin ensimmäisellä automaatilla. Tämän jälkeen asiakas ei nostanut enää rahaa eikä käynyt automaatilla.
Näiden tapahtumien jälkeen asiakkaan tililtä oli nostettu vielä kaksi kertaa 10.000 ruplaa noin 20 minuuttia asiakkaan oman noston jälkeen. Kortti oli koko ajan asiakkaan hallussa ja lompakossa sellaisessa piilossa, josta kukaan ei sitä voi huomaamatta viedä ja ujuttaa sitten takaisin. Asiakas epäilee, että kortti on kopioitu ja tunnusluku mahdollisesti urkittu, koska ihmisiä oli samaan aikaan paljon aulassa ja samalla automaatilla asiakkaan noston jälkeen.
Kaikkien tapahtumien aikaan asiakkaan vierellä oli hänen työkaverinsa, joka on antanut asiasta asiakkaan Pankkilautakunnalle toimittaman lausunnon.
Pankki ei ole korvannut vahinkoa, koska sirukorttia ei voi kopioida. Kortti on magneettijuovallinen sirukortti, joka kävi joka kerta automaatissa, jossa ei ollut sirunlukijaa. Tämän vuoksi asiakas pitää ilmiselvänä, että kortti on kopioitu magneettijuovasta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki noudattaa kansainvälisen MasterCardin reklamaatiosääntöjä, joiden mukaan pankki toimittaa kortinhaltijalle automaattia hallinnoivan pankin dokumentit, joiden perusteella ko. pankki on veloitukset tehnyt. Asiakkaan reklamaation perusteella tapahtumat on tutkittu kyseisessä pankissa. Saadut dokumentit on lähetetty asiakkaalle ja ne osoittavat, että nostosummat ovat tulleet automaatista ulos ja summat on otettu automaatista eli automaatti ei ole imaissut varoja takaisin. Eroa setelien ulostulon ja oton välillä nostoissa on 2 sekuntia. Muita nostoja ei kortilla ole kyseisenä päivänä tehty.
Kaikki nostotapahtumat on hyväksytty kortin sirua lukien tunnusluvulla. Sirullista korttia ei käytännössä, pankin tietojen mukaan, ole kopioitu niillä laitteilla mitä rikollisilla on käytössä, joten kyseessä on hyvin suurella todennäköisyydellä sama kortti mikä asiakkaalla on ollut hallussaan tapahtumien jälkeenkin. Poliisin tai yleisten tietojen mukaan ei ole todennäköistä, että rikollisten olisi nykytekniikan mukaan käytännössä mahdollista kopioida sirullista korttia ja saada kortista selville sen tunnuslukua.
Kortin väärinkäyttö automaatilla ei ole mahdollista pelkän kortin avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Kortinhaltijan toimintaa ei voida kokonaisuutena arvostellen pitää huolellisena, jos sekä tunnusluku että kortti päätyvät ulkopuolisen käytettäviksi. On hyvin epätodennäköistä, että kortin väärinkäyttäjä olisi palauttanut kortin takaisin väärinkäytettyään sitä, joten sen on täytynyt olla jollakin tavalla asiakkaan hallussa.
Edellä mainituin perustein pankki katsoo, että pankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tuloste nostoautomaatin lokitiedoista koskien kolmea asiakkaan kortilla tehtyä automaattinostoa
-asiakkaan työkaverin lausunto tapahtumista (4.1.2013). Lausunnossaan asiakkaan työkaveri kertoo olleensa asiakkaan seurassa 19.11.2011 hotellin aulassa, kun asiakas nosti 500 ruplaa automaatilta, ja tämän jälkeen koko ajan kunnes he lähtivät kotiin linja-autolla. Asiakas ei käynyt enää automaatilla. He istuivat läheisessä pöydässä ja asiakas istui vastapäätä työkaveriansa, joka olisi huomannut jos asiakas olisi automaatilla vieraillut. Työkaveri muistaa automaatilla olleen heidän jälkeensä paljon venäläisiä.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista hänen kortillaan tehdyistä kahdesta automaattinostosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, että hänen korttinsa kopioitiin, ja hän vaatii pankkia korvaamaan asiassa aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että kortin käyttäjällä on ollut asiakkaan kortti ja sen tunnusluku hallussaan ja ettei pankki ole korvausvelvollinen asiassa.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, onko riitautetut automaattinostot tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen automaattinostot itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat automaattinostot on tehty kortin sirua lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen samalla automaatilla, jolla asiakas itse asioi noin kaksikymmentä minuuttia ennen oikeudettomia nostoja. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat automaattinostot on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tunnusluvun käyttäminen
Pankkilautakunta katsoo asiassa esitetyn selvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon asiakkaan itse asioidessa nostoautomaatilla noin kaksikymmentä minuuttia ennen oikeudettomia nostoja.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.
Asiakkaan kertoman mukaan hotellin aulassa ja samalla automaatilla oli paljon ihmisiä. Asiakas ei ole nimenomaisesti selvittänyt, miten hän on menetellyt tunnuslukua automaatilla näppäillessään. Pankkilautakunta katsoo, että asioidessaan näissä olosuhteissa nostoautomaatilla asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen
Asiakkaan mukaan kortti on ollut koko ajan hänen hallussaan ja lompakossa sellaisessa piilossa, josta kukaan ei sitä voi huomaamatta viedä ja ujuttaa sitten takaisin. Asiakkaan työkaverin mukaan he olivat asiakkaan oman automaattinoston jälkeen yhdessä linja-auton lähtöön saakka ja istuivat automaatin lähellä olevassa pöydässä.
Pankin korttiehdoissa kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan huolellisesti. Ehtojen mukaan kortin tallella oloa on seurattava huolellisesti ja kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että kortti on tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen jäävän epäselväksi, miten korttia oikeudetta käyttänyt on asiakkaan huomaamatta saanut tämän kortin haltuunsa ja on kortin oikeudettoman käytön jälkeen onnistunut palauttamaan kortin asiakkaalle tämän huomaamatta. Tarkemman selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta katsoo, ettei korttia oikeudetta käyttänyt olisi onnistunut anastamaan asiakkaan korttia ja palauttamaan sitä asiakkaan huomaamatta, ellei asiakas olisi vakavaa varomattomuutta osoittavalla tavalla huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin huolellisen säilyttämisen ja kortin tallella olon seuraamisen suhteen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen, kortin säilyttämisen ja kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Kallio, Lampela, Lehtonen ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA