Tapahtumatiedot
Asiakkaan yhdistelmäkortti on anastettu Espanjassa 7.4.2011. Tapahtumapaikka on asiakkaan kuvauksen mukaan pieni kylä suuren turistikohteen lähistöllä. Asiakkaan henkilöauto oli ollut pysäköitynä tavaratalon pysäköintialueella. Asiakas on kertonut, että kaupasta tultuaan noin klo 11–11.30 paikallista aikaa hän oli vienyt ostokset autoonsa ja pannut kauppakassinsa etuistuimen jalkatilaan. Kauppakassin sivulokerossa oli asiakkaan lompakko, puhelin, silmälasit ja kotiavaimet. Hän oli lukinnut auton ja lähtenyt palauttamaan ostoskärryään. Tultuaan takaisin autolleen noin minuutin kuluttua hän oli huomannut, että olkalaukku ja ostokset oli varastettu. Pysäköintialueella oli ollut muitakin, mutta asiakas ei ollut nähnyt ketään autonsa lähellä.
Poliisit tulivat paikalle sivullisen kutsumana. Ilmeni, että tekijä oli murtanut auton ovilukituksen ja saanut näin matkustajanpuoleiset ovet auki. Asiakas kertoi, että hänen kotiavaimensakin oli viety, jolloin poliisi soitti asiakkaan kotiosoitteeseen lukkosepän. Asiakkaan mukaan poliisit olivat hänen kanssaan paikalla varmistamassa, ettei asiakkaan kotiin murtauduttu ennen kuin lukot oli saatu vaihdettua. Lukkoseppä tuli noin klo 13.00, ja asiakas meni läheiseen kirjastoon klo 14 paikallista aikaa ilmoittamaan sähköpostilla pankkiinsa yhdistelmäkortin anastuksesta.
Kortti suljettiin klo 14.05. Sillä oli tehty klo 11.30–12.09 välisenä aikana ostos ja nostoja debit-ominaisuutta käyttäen yhteensä 1.304,30 eurolla ja credit-ominaisuutta käyttäen yhteensä 3.373,50 eurolla.
Reklamaatiokäsittely
Asiakas vaati pankkia hyvittämään vahingon. Asiakas pitää automaattinostoja todella ihmeellisinä, sillä hänellä ei ole korttiensa tunnuslukuja missään kirjoitettuna. Hänellä on hyvä numeromuisti, joten hän pystyy muistamaan kaikkien korttiensa tunnukset ulkoa. Varkaat ovat saaneet selville vain sen PIN-koodin, joka liittyy asiakkaan itsekin Espanjassa käyttämään yhdistelmäkorttiin. Juuri ennen varkautta asiakas oli käyttänyt korttiaan tavaratalossa, mutta hän ei tuolloin käyttänyt PIN-koodia vaan oli hyväksynyt tapahtuman allekirjoituksellaan. Nostot on kuitenkin tehty niin nopeasti varkauden jälkeen, että tekijän on täytynyt tietää tunnusluku jo ennen varkautta. Tekijä oli myös valinnut sellaiset automaatit, joissa ei ole valvontakameraa.
Asiakas oli 4.4.2011 käyttänyt PIN-koodia nostaessaan kortillaan käteistä. Valvontakameran tallenteen perusteella muita henkilöitä ei tuolloin ollut automaatin lähellä. Tämän lisäksi asiakas oli käyttänyt korttinsa tunnuslukua lähikaupassa ostoksia maksaessaan sekä puutarhamyymälässä ja rautakaupassa. Lähikaupassa lukulaite on pöydällä, ja vaikka asiakas aina peittää tunnusluvun näppäilyn toisessa kädessä olevalla lompakollaan, esim. kassa on saattanut nähdä tunnusluvun. Asiakas pitää ilmeisenä, että häntä oli seurattu. Saatuaan tunnusluvun tietoonsa tekijät olivat tilaisuuden tullen anastaneet kortin.
Asiakas katsoo käyttäneensä tunnuslukuaan huolellisesti. Hän on ylipäänsä käyttänyt tunnuslukua melko harvoin ja on aina suojannut tunnusluvun näppäilyn.
Hän on myös säilyttänyt korttiaan huolellisesti. Se, että ostokset puretaan kärryistä autoon, lukitaan auto ja palautetaan kärryt, on normaalikäytäntö. Kassin hetkellistä sijoittamista autoon ei voi pitää arvotavaran säilyttämisenä. Toisaalta lompakkoa ei voi säilyttää esim. vyötärölaukussa, koska poliisin antamien tietojen mukaan vyötärölaukkuja anastetaan viiltämällä veitsellä laukun kiinnityshihna poikki, jolloin uhri voi loukkaantua vakavasti.
Asiakas katsoo myös ilmoittaneensa kortin katoamisesta niin pian kuin pystyi. Hänen puhelimensa oli varastettu, eivätkä poliisit voineet antaa virkapuhelimiaan asiakkaan käyttöön ulkomaanpuhelua varten. Koska asiakkaan kotiavaimet oli viety, poliisit määräsivät, että aivan ensiksi on mentävä kotiin varmistamaan, etteivät varkaat ole murtautumassa sinne. Lukot oli heti vaihdettava. Poliisit saattoivat asiakkaan kotiin ja odottivat siellä lukkosepän tuloa. Asiakas suostui tähän järjestykseen, koska hän ei tiennyt, että varkailla oli käytettävissään asiakkaan kortin tunnusluku. Heti lukkojen vaihdon jälkeen asiakas kiirehti kirjastoon lähettämään sähköpostia pankkineuvojalleen kortin sulkemiseksi.
Asiakkaan reklamaatioon antamassaan vastauksessa pankki katsoo, että kaikki riitautetut osto- ja nostotapahtumat on tehty kortilla ja siihen liittyvällä tunnusluvulla. Tapahtumien yhteydessä kortin siru on luettu maksupäätteessä ja automaatissa, ja kortin tila on asianmukaisesti varmennettu. Pankilla ei siten ollut tiedossaan mitään syytä estää näitä tapahtumia.
Pankki viittaa korttiehtoihinsa. Korttiin liittyvä tunnusluku ei ilmene kortin tiedoista, eikä kortilla ole varkautta edeltäviä tapahtumia, joissa tunnusluku olisi voitu urkkia. Viimeinen varkautta edeltävä asiakkaan oma debit-korttiosto oli tehty 4.4.2011, mikä tarkoittaisi useamman päivän jatkunutta seuraamista ennen kortin anastamista. Pankin mukaan tämä ei ole korttivarkaiden tapa toimia, vaan he varastavat kortin hyvin pian urkinnan tapahduttua. Tähän perustuen pankki katsoo, että korttiin liittyvä tunnusluku on joutunut varkaan käsiin korttivarkauden yhteydessä. Lisäksi kortti oli anastettu lukitusta autosta, joka Suomessakin katsotaan turvattomaksi paikaksi kortin säilyttämiselle. Näiden syiden vuoksi vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä kuuluu asiakkaalle myös 150 euroa ylittävältä osalta.
Reklamaatioprosessin kuluessa pankki esitti asiakkaalle sopimusta vahingon osittaisesta hyvittämisestä. Sovintoa ei syntynyt.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.
Ostosten purkaminen autoon ja ostoskärryn palauttaminen on normaalia toimintaa eikä törkeää huolimattomuutta. Yhdistelmäkortin kuten muidenkin korttien PIN-koodit ovat olleet ainoastaan asiakkaan muistissa, eikä hän ole kirjoittanut niitä minnekään eikä tallentanut kännykkäänsä. Tunnuslukua ei siis ole säilytetty kortin yhteydessä. Asiakas painottaa, että oikeudetta on käytetty vain sitä korttia, jota hän itsekin oli Espanjassa käyttänyt. Koodia käyttäessään asiakas on aina suojannut näppäilynsä eikä ole muutenkaan ollut huolimaton. Asiakas on käyttänyt yhdistelmäkorttiaan kotinsa lähellä olevassa suuressa päivittäistavarakaupassa sekä 1.4.2011 läheisellä pankkiautomaatilla. Asiakas oli myös 6.4.2011 maksanut kortillaan erään yhdistyksen jäsenmaksun muttei usko tällä olevan yhteyttä oikeudettomaan käyttöön. Lisäksi hän oli nostanut rahaa espanjalaisessa pankissa olevalta tililtään ja käyttänyt korttiaan 4.4.2011 läheisessä puutarhakaupassa, jossa hän oli hyväksynyt oston allekirjoituksellaan.
Asiakas on tehnyt sulkuilmoituksen niin pian kuin mahdollista ottaen huomioon, että hänen puhelimensakin oli varastettu. Viivästys johtui poliisin määräämästä marssijärjestyksestä.
Kylän lähellä olevaan turistikohteeseen on poliisin mukaan pesiytynyt Itä-Euroopasta tulleita rikollisjengejä, joista lienee tässäkin tapauksessa kyse. Turistikohteessa ryöstetään nykyään vesiselviä turisteja päiväsaikaankin. Tekijät ovat koulutettua, kielitaitoista väkeä, joukossaan järjestäytynyttä rikollisuutta. Asiakkaan mielestä ei voida yksiselitteisesti määritellä, mikä on tällaisten ammattivarkaiden toimintatapa korttivarkauksissa. Hän on vakuuttunut siitä, että kortin tunnusluku oli selvitetty ja häntä oli seurattu usean henkilön voimin ennen ryöstöä. Asiakkaan naapurilta oli anastettu kassi samalla parkkipaikalla, missä asiakkaankin kassi vietiin.
Asiakas toteaa saaneensa heinäkuussa 2011 ilmoituksen siitä, että hänen lompakkonsa oli kesäkuussa löytynyt turistikohteesta. Lompakossa oli asiakkaan ajokortti, klubikortteja ja kaupan etukortteja, ei yhdistelmäkorttia, rahaa eikä eurooppalaista sairausvakuutuskorttia. Asiakas oli myös saanut epämääräisen puhelinsoiton, jossa kyseltiin asiakkaan muka ostaman vuoristomökin rekisteröimisestä. Ilmeisesti joku oli käyttänyt asiakkaan henkilötietoja kyseisen kaupan tekemisessä.
Asiakas toteaa olleensa pankin asiakkaana vuosikymmeniä, eikä mitään vastaavaa hämminkiä ole koskaan ollut. Hän ihmettelee, miksei pankki usko tunnusluvun olleen ainoastaan asiakkaan muistissa. Korttia on alettu käyttää oikeudetta hyvin pian anastuksen jälkeen, joten tekijöillä ei edes olisi ollut aikaa etsiä koodia mistään lapuista tms.. Vakuutusyhtiö maksoi korvausta anastetusta omaisuudesta ilman mitään epäilyjä, kun asiakas oli lähettänyt heille Espanjan poliisille tekemänsä rikosilmoituksen.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankin mukaan kaikki oikeudettomat tapahtumat on tehty alkuperäisellä kortilla ja hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Selvityksen mukaan kortti oli anastettu autosta, jonne asiakas oli jättänyt ostoskassinsa ja arvoesineensä ostoskärryjen palauttamisen ajaksi. Asiakas on huomannut varkauden välittömästi, mutta hän sulki korttinsa vasta useita tunteja myöhemmin.
Asiakkaan mukaan hänen tunnuslukunsa ei ollut kirjattuna mihinkään. Ennen korttivarkautta asiakas oli 1.4.2011 tehnyt automaattinostoja. 4.4.2011 on tehty ostotapahtuma, mutta ei ole varmaa, miten se on hyväksytty. Asiakas oli 6.4.2011 kuitannut tunnusluvulla erään yhdistyksen jäsenmaksun, mutta tämä oli tapahtunut toisella paikkakunnalla. Varkautta välittömästi edeltävä ostotapahtuma 7.4.2011 oli hyväksytty allekirjoituksella.
Pankki katsoo, että tunnusluvun urkinta 6.4.2011 ei ole todennäköistä maksun vastaanottaja ja tekopaikkakunta huomioon ottaen. Tunnusluku on saatettu urkkia 1.4.2011 tai 4.4.2011, mutta pankki pitää epätodennäköisenä, että tunnusluvun useita päiviä aiemmin urkkinut henkilö olisi 7.4.2011 sattunut paikalle tavaratalon pysäköintialueelle. Lisäksi on epätodennäköistä, että asiakasta olisi seurattu usean päivän ajan ennen kortin anastamista. Pankin kokemuksen mukaan tämä olisi korttivarkaille epätyypillinen toimintatapa.
Koska asiakas ei itse ollut käyttänyt tunnuslukuaan varkauden tapahtumispäivänä, pankki pitää todennäköisenä, että tunnusluku oli joutunut sivullisen tietoon korttivarkauden yhteydessä. Pankki katsoo myös, että vaikka asiakas olikin jättänyt kortin autoonsa vain hetkeksi, kortin säilyttäminen autossa ei ole ehtojen mukaista huolellista säilyttämistä. Lisäksi asiakkaan olisi tullut sulkea korttinsa viipymättä varkauden havaittuaan, eikä asiakkaan kuvaus varkauden jälkeisestä tapahtumainkulusta riitä osoittamaan, ettei hänellä olisi ollut mahdollisuutta kortin sulkemiseen jo aiemmin.
Pankki katsoo, että tunnusluvun säilyttäminen kortin yhteydessä osoittaa kortinhaltijan sellaista piittaamattomuutta korttiehtojen mukaisista velvoitteista ja kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että asiakkaan tulee vastata oikeudettomasta käytöstä kokonaisuudessaan.
Selvitykset
Osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu
- Espanjan poliisille tehty rikosilmoitus
- reklamaatiolomake
- asiakkaan ja hänen henkilökohtaisen pankkineuvojansa välistä sähköpostikirjeenvaihtoa ajalta 7.–11.4.2011. Asiakas on 7.4. klo 14.01 Espanjan aikaa ilmoittanut korttivarkaudesta ja pyytänyt sulkemaan kortin. Viesteissään asiakas toteaa mm., että varkaat saivat asiakkaan verkkopankkitunnukset, mutta koska salasanat ovat vain asiakkaan päässä, kukaan muu ei varmaankaan pysty käyttämään hänen nettipankkiaan. Yhteyshenkilö kertoo, että asiakkaan tililtä on tehty 1.687 euron automaattinostot. Asiakas kiistää tehneensä niitä. Yhteyshenkilö toteaa varkaiden saaneen jotenkin haltuunsa kortin tunnusluvun. Hän pitää rikollisia ammattimaisina ja tiedustelee, maksoiko asiakas ostoksia kortilla kaupassa.
- Suomen suurlähetystön ilmoitus löytyneiden korttien lähettämisestä asiakkaalle.
- kuitit asiakkaan pankille tekemistä 3.373,50 ja 1.304,30 euron maksuista.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan yhdistelmäkortin oikeudettomasta käytöstä jakautuu pankin ja asiakkaan välillä. Pankin mukaan asiakas on säilyttänyt yhdistelmäkorttinsa tunnuslukua kortin yhteydessä. Pankki pitää tätä menettelyä törkeän huolimattomana. Lisäksi pankki on katsonut, että kortin säilyttäminen autossa on ollut huolimatonta ja että asiakas on viivytellyt katoamisilmoituksen tekemisessä.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohdan 3.1 mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon.
Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua.
Ehtojen kohdan 3.2 mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Perustelut
Yhdistelmäkortin säilyttäminen
Asiakas on ollut Espanjassa suuren turistikohteen lähialueella. Yleisesti tiedossa olevin tavoin vilkkaissa turistikohteissa esiintyy paljon rikollisuutta. Asiakas on jättänyt yhdistelmäkorttinsa ostoskassissa tavaratalon pysäköintialueella olevaan autoon ilman valvontaa. Auto on ollut lukittuna, mutta ostoskassi oli etuistuimen jalkatilassa sivullisten nähtävissä. Pankkilautakunta katsoo, että tämä on ollut huolimatonta kortin säilyttämistä. Asiakkaan olisi tullut pitää lompakkonsa mukanaan. Kortti on kuitenkin ollut ilman valvontaa vain hyvin lyhyen ajan, joten asiakkaan menettely ei osoita vakavaa huolimattomuutta.
Katoamisilmoituksen tekeminen
Selvityksen mukaan asiakkaan oma puhelin oli anastettu samalla kuin korttikin. Lautakunta pitää uskottavana, että paikalle tulleet poliisit eivät ole voineet luovuttaa virkapuhelimiaan ulkomaanpuhelujen soittamista varten. Myös asiakkaan kodin lukkojen vaihdattaminen on ollut perusteltu toimi tilanteessa, jossa kotiavaimet oli anastettu ja tekijöillä oli laukun mukana saamiensa tietojen perusteella mahdollisuus selvittää asiakkaan kotiosoite. Asiakas on selvityksen mukaan ilmoittanut kortin katoamisesta heti lukkojen vaihdattamisen jälkeen.
Tapahtumakokonaisuus huomioon ottaen lautakunta katsoo, että katoamisilmoituksen tekeminen on sinänsä viipynyt, mutta se ei ole ollut aiheetonta. Asiakkaan menettelyssä ei siten ole laiminlyöntiä tältä osin.
Tunnusluvun käyttäminen ja säilyttäminen
Asiakas on johdonmukaisesti kertonut, että hän ei ole säilyttänyt tunnuslukua kortin yhteydessä. Se, että korttia on alettu käyttää oikeudetta pian varkauden jälkeen, voi selittyä sillä, että tunnusluku oli tekijän tiedossa jo ennen varkautta. Tunnusluku on tässä tapauksessa voitu urkkia, koska asiakas oli käyttänyt tunnuslukua asioidessaan pankkiautomaatilla ja eri liikkeissä. Asiakas on pidemmän aikaa oleskellut ulkomaalaisena pienellä paikkakunnalla, ja hän on todennäköisesti erottunut paikallisesta väestöstä siten, että häntä on voitu seurata tai tunnistaa hänet myöhemmin esimerkiksi hänen käyttämänsä vuokra-auton perusteella. Tämän tapauksen olosuhteissa lautakunta pitää uskottavana, että asiakkaan tunnusluku oli hänen epäilemällään tavalla saatu urkittua, vaikka hän olikin pyrkinyt suojaamaan tunnusluvun näppäilemisen.
Ratkaisu
Lautakunta katsoo asiakkaan menetelleen huolimattomasti yhdistelmäkorttinsa säilyttämisen ja mahdollisesti myös tunnusluvun näppäilyn suojaamisen osalta. Nämä laiminlyönnit eivät kuitenkaan osoita törkeää huolimattomuutta. Näiden syiden vuoksi lautakunta suosittaa, että pankki ottaa vahingon vastatakseen siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Raulos.
PANKKILAUTAKUNTA