Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortilla tehtiin Tampereella 24.1.2016 klo 04.10 - 04.12 oikeudettomia automaattinostoja aiheuttaen nostokuluineen yhteensä 2.556,00 euron vahingon. Tätä ennen klo 03.23 asiakas oli tehnyt itse kortillaan 20,00 euron maksun bensa-automaatilla häntä kyydinneiden henkilöiden auton tankkaamiseksi. Pankki vastaanotti kortin sulkuilmoituksen 3.2.2016.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomat automaattinostot nostopalkkioineen.

Asiakkaan odottaessa ravintolaillan jälkeen noin klo 03.00-03.30 aamun ensimmäistä bussia keskustorilla hänen seuraansa Iiittyi henkilö, jonka kanssa keskustellessa ilmeni, että hän oli menossa samaan suuntaan kuin asiakaskin. Henkilö tarjosi kyytiä samalla kun häntä itseään tullaan hakemaan. Henkilö ei ollut mainittavasti humalassa, ja hän keskusteli aivan sivistyneen oloisesti, eikä mikään muukaan seikka antanut mitään erityistä syytä aihetta huolestua. Hetken kuluttua paikalle tulikin auto, jossa oli kaksi henkilöä.

Matkan aikana yksi seurueen jäsen sanoi, että hänen täytyisi viedä jokin tarvike matkan varrella jollekin tutulleen. Auto pysähtyikin muutamiksi minuuteiksi, ja kyseinen henkilö soitti puhelimella jollekin, ja oli hetken aikaa poissa näkyvistä jossakin lähistöllä. Hänen palattuaan kuljettaja totesi polttoaineen olevan lopussa, ja että sitä pitäisi ottaa, ja aivan lähellä olikin huoltoasema.

Huoltoasemalla kuljettaja yritti tankata setelillä, mutta pian hän ilmoitti, että tankkaus ei onnistu seteleillä. Tällöin hän pyysi asiakasta tankkaamaan kortilla, ja hän antaa summan rahana asiakkaalle. Asiakas kokeili kuitenkin setelillä maksamista, mutta automaatti oli siten toimimaton, että se ei huolinut seteleitä. Tuolloin asiakas erityisesti varmisti, että kukaan ei ollut edes samalla puolella automaattia kuin missä kortti ja sen tunnusluku syötetään, sen lisäksi vielä peitti näppäilyn vartalollaan ja kädellään siten, ettei sitä voi mitenkään ympäristöstä nähdä tai tulkita. Pankin esittämä väite, että asiakas olisi käyttänyt tunnuslukua huolimattomasti, on totuudenvastainen, sillä asiakas on käyttänyt korttia erittäin huolellisesti korttiehtojen mukaisesti.

Pian huoltoasemalta lähdön jälkeen eräs seurueen jäsen sai hyvin Iyhyen puhelun, johon hän vastasi lyhyesti vain muutamalla sanalla.

Kun ottaa huomioon koko tapahtumaketjun lopputuloksen, on jälkikäteen selvää, että koko tapahtumaketjun tarkoituksena on alusta alkaen täytynyt olla asiakkaan kortin luvaton käyttö, ja kyseiset henkilöt ovat siihen määrätietoisesti ja ennalta suunnitellusti pyrkineet. Jälkikäteen tulkitessa on selvää, että sen toteuttamiseksi he tarvitsivat kortin tunnusluvun. On ilmeistä, että heitä on avustanut vielä jokin neljäs henkilö, joka ennen huoltoasemalle menoa oli käynyt tekemässä setelien syötön toimimattomaksi. Olisi erittäin omituinen sattuma, jos tuon huoltoaseman setelimaksu olisi aidosti sattumalta juuri tuolloin ollut epäkunnossa. Setelimaksun toimimattomuus ei varmasti ole voinut olla "sattumaa", koko tapahtumasarjan lopputulos ja ilmeinen suunnitelmallisuus huomioiden.

Koska kukaan ei ole voinut tunnusluvun näppäilyä nähdä, eivätkä kyseisen seurueen henkilöt vähäisessäkään määrin yrittäneetkään seurata näppäilyä, täytyy olla niin, että setelimaksun toimimattomaksi tehnyt henkilö oli sen lisäksi asettanut korttimaksun näppäimistön yhteyteen jonkin teknisen laitteen, joko näppäilyt tallentavan valenäppäimistön, pienoiskameran tai muun vastaavan laitteen. Muulla tavoin he eivät ole voineet saada tunnuslukua selville.

Kyseisellä huoltoasemalla ei poliisilta asiakkaan saaman tiedon mukaan ole video- tai muita valvontalaitteita, jonka ryöstäjät ovat tietenkin myös jo alun perin huomioineet.

Nyt jälkikäteen asiakas olettaa, että pian huoltoasemalta lähdön jälkeen seurueen jäsenelle tullut puhelu tuli tältä neljänneltä henkilöltä, joka tiedotti tunnusluvun kaappauksen onnistuneen. Tällöin tilanne oli ryöstäjien näkökulmasta sellainen, että heillä oli tunnusluku tiedossa, mutta heidän täytyi vielä saada asiakkaan kortti haltuunsa.

Hyvin ja ystävällisessä hengessä sujuneen matkan merkeissä seurueessa kyydissä olleet henkilöt maistoivat pullosta alkoholijuomaa ja tarjosivat ystävällisesti asiakkaallekin. Tämä onkin käytännössä viimeinen mitä asiakas yöstä muistaa, tarjotussa juomassa on täytynyt olla tyrmäystippoja tai muuta vastaavaa vahvasti huumaavaa ainetta. Edellisen illan aikana ennen paluumatkaa asiakas oli juonut vain neljä pulloa olutta, nekin noin viiden tunnin aikana, joten ennen matkaa hän oli käytännössä aivan selvä. Tajunnan menetys ei ole voinut johtua mistään muusta kuin jostain huumaavasta aineesta.

Asiakas heräsi seuraavana aamuna täysin tuntemattomasta paikasta, jonkin kerrostalon alatasanteella. Asiakas oli hyvin huumaantuneen oloinen, tilanteen tajuaminen ja olinpaikan selvittäminen oli hyvin vaivalloista. Asiakas ei ollut juonut alkoholia juuri lainkaan, tuollaisia oireita ei tule alkoholista, ja myös alkoholista normaalisti aiheutuvat oireet puuttuivat. Jossain vaiheessa aamua asiakas pystyi käymään läpi tavaransa, jolloin hän havaitsi, että Iompakko, kortit ja avaimet olivat tallella. Asiakkaalle siis muodostui tilanteesta kuva, että häneltä ei olisi ryöstetty mitään.

Koko tapahtumasarjan logiikka alkoi selvitä vasta yli viikon kuluttua, kun asiakas huomasi verkkopankissa käydessään, että luottokortilla oli tehty kolme outoa nostoa yönä 24.1.2016. Asiakas teki tuolloin välittömästi rikosilmoituksen ja silloin lääkärissä tutkittavana käymisestä keskusteltiin, mutta poliisi totesi tuolloin lääkärin tutkinnan ja laboratoriotutkimusten kannalta olevan liian myöhäistä.

Asiakas olettaa huumaamisen jälkeen ryöstäjien ottaneen asiakkaan kortin, tehneen nostot, ja jättäneen sen jälkeen asiakkaan johonkin matkan varrella. Huumaamisen jälkeen he ovat ehkä halunneet varmistaa, että asiakas ei virkoa kesken kaiken ja kerkiä tehdä ilmoituksia poliisille, sulkea korttia tms. Ehkä he yöllä nostojen jälkeen palauttivat kortin siksi, että asiakas ei heti tajuaisi itseään ryöstetyksi, jolloin he saisivat ajallisesti etumatkaa.

Edellä kuvatusta tapahtumien kulusta selviää, että asiakas on joutunut suunnitelmallisen ryöstön kohteeksi, eikä kortin väärinkäyttö johdu asiakkaan tekemistä kortin käyttöä koskevien ehtojen laiminlyönneistä. Asiakas on säilyttänyt ja käyttänyt kortin tunnuslukua erittäin huolellisesti, eikä ole sitä kenellekään luovuttanut. Myöskään korttia en ole kenenkään ulkopuolisen käyttöön luovuttanut.

Kortin kuoletus tapahtui 3.2.2016 johtuen siitä, että vasta tuolloin hän havaitsi tulleensa ryöstetyksi. Korttihan ei ollut kadonnut, joten hän ei aikaisemmin lainkaan ymmärtänyt korttia väärinkäytetyn. Havaittuaan väärinkäytön 3.2.1016, asiakas kuoletti kortin välittömästi. Tuosta kortin kuoletusajankohdan siirtymisestä ei myöskään tullut mitään lisävahinkoa, kaikki väärinkäytöthän tapahtuivat heti aamuyöllä 24.1.2016. Se, että pankki käyttää korttiehtojen rikkomisen perusteluna kyseisten nostojen tapahtumista ennen kortin sulkemista, on suorastaan absurdi.

Edellä esiin tuotujen seikkojen perusteella asiakas katsoo, että hän ei ole vastuullinen kortilla tehdyistä oikeudettomista nostoista.

Pankin vastine

Kaikkien asiakkaan kiistämien nostotapahtumien yhteydessä kortin sirutieto on luettu automaatissa, joten tapahtumat on kiistatta tehty alkuperäistä korttia käyttäen. Tapahtumat on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla ja ne on tehty ennen kortin sulkuilmoitusta. Tunnuslukua ei voi saada selville Itse kortista, vaan sen on täytynyt joutua korttia käyttäneen henkilön tietoon muulla tavoin.

Asiakas kertoo reklamaatiossaan, että hän nousi hänelle ennalta tuntemattomien henkilöiden auton kyytiin. Matkalla käytiin tankkaamassa autoa, ja asiakas maksoi tankkauksen kortillaan, koska automaatti ei huolinut seteleitä. Matkan aikana asiakas myös nautti kyydissä olleiden henkilöiden hänelle tarjoamaa juomaa.

Asiakas on tehnyt valinnan nousta ennalta tuntemattomien henkilöiden kyytiin yksin yöaikaan. Hän on myös juonut näiden henkilöiden hänelle tarjoamaa juomaa. Pankki katsoo, että näin toimimalla hän on edesauttanut tapahtumia, jotka ovat johtaneet hänen korttinsa väärinkäyttöön.

Asiakas kertoo, että kun hän aamulla herasi tuntemattomasta palkasta, hänen olonsa oli hyvin poikkeuksellinen. Olo jatkui huonona vielä pitkälle iltapäivään. Hän myös kertoo, ettei huono olo voinut johtua alkoholista, koska hän oli juonut edellisenä iltana vain neljä pulloa olutta. Hän ei kuitenkaan ole ollut niin huolissaan olotilastaan, että olisi käynyt lääkärin tarkistettavana.

Pankki on asiakkaan kanssa samaa mieltä siitä, että näiden tuntemattomien henkilöiden tarkoituksena on ollut nimenomaan saada haltuunsa asiakkaan kortti tai muuta omaisuutta. On myös mahdollista, että bensa-aseman automaatissa on ollut kamera, jolla kortin tunnusluku on saatu selville. Se kuitenkin tuntuu epätodennäköiseltä, koska tämän kaltaisissa tapauksissa ei pankin tietoon toistaiseksi ole tullut yhtään tapausta, jossa tunnusluku olisi saatu selville kameran avulla. Tunnusluvun näppäilyn on vastaavanlaisissa tapauksissa aina voinut nähdä joku seurueen jäsen.

Vaikka tarkoituksena on selvästi ollut asiakkaan ryöstäminen ja vaikka tunnusluku olisikin saatu selville kameraa käyttäen, on asiakkaan kuitenkin itse tehnyt valinnan lähteä kyseisten henkilöiden kyytiin. Ainoastaan kortinhaltija pystyy vaikuttamaan niihin olosuhteisiin, joissa hän korttia ja tunnuslukua säilyttää ja käyttää. Kortinmyöntäjällä ei tässä tapauksessa ole ollut mitään syytä estää asiakkaan kortilla tehtyjä nostoja.

Pankki katsoo, että asiakas ei ole noudattanut korttiehtoja kortin säilyttämisen ja tunnusluvun käytön suhteen. Pankki katsoo, ettei kortin tunnusluvun näppäilyä ole suojattu korttiehtojen mukaisesti, koska ulkopuolinen on voinut saada tunnusluvun tietoonsa. Edelleen pankki katsoo, että asiakkaan päätös nousta tuntemattomien henkilöiden kyytiin on edesauttanut tapahtumia, jotka johtivat kortin väärinkäyttöön. Väärinkäyttöä ei olisi tapahtunut, jos asiakas olisi matkustanut bussilla kotiin, kuten oli alun perin aikonut.

Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa asiakkaan törkeän huolimaton menettely korttiehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt asiakkaan vastuulle.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 8.2.2016)
- Tutkinnan päätös 10.3.2016
-Yleiset korttiehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksen asettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen, eikä kortinhaltija saa luovuttaa sitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkaiden takia on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Sulkupalvelun numero on auki ympäri vuorokauden.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo jäävän osittain epäselväksi, mitä tapauksessa on Tampereella 24.1.2016 aamuyöllä tapahtunut, eikä lautakunnan ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua.

Tapauksessa on riidatonta, että asiakkaan kyytiinsä ottaneiden tarkoituksena on alun alkaen ollut saada oikeudettomasti haltuunsa asiakkaan kortti ja tietoonsa sen tunnusluku, ja että tunnusluku on päätynyt korttia oikeudetta käyttäneiden tietoon asiakkaan kortillaan tekemän bensaoston yhteydessä.

Asiakas epäilee, että tunnusluku olisi saatu tallennettua jonkin bensa-automaattiin asetetun teknisen lisälaitteen avulla. Tätä Pankkilautakunta pitää vastaavia korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella kuitenkin epätodennäköisenä ja lautakunta katsookin asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän epäselväksi, miten korttia oikeudetta käyttäneet ovat saaneet tunnusluvun tietoonsa.

Asiakkaan valituksessaan esittämän käsityksen mukaan hänet on kylmäasemalla asioinnin jälkeen huumattu ja hänen tiedottomana ollessaan hänen korttinsa on anastettu häneltä. Tapauksessa ei ole esitetty huumaamisesta asiakkaan kertoman lisäksi muuta selvitystä eikä asiakas ole yön tapahtumien jälkeen katsonut aiheelliseksi käydä lääkärillä, tehdä rikosilmoitusta taikka tarkistaa korttitapahtumiaan. Pankkilautakunta katsoo näin ollen mahdolliseksi, että asiakkaan oletus huumatuksi tulemisesta on tullut selvästi tapahtumien jälkeen ja mahdollisesti vasta kun hän on noin kymmenen päivää myöhemmin huomannut ko. nostotapahtumat tilillään. Pankkilautakunta katsoo siten myös jääneen näyttämättä asiakkaan olettama huumatuksi tuleminen ja näin ollen asiassa jää myös epäselväksi, miten asiakkaan kortti on päätynyt sivullisen käyttöön ja on sen oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaalle tämän huomaamatta.

Yhteenvetona Pankkilautakunta katsoo tapahtumien kulun jäävän asiassa esitetyn selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi. Pankkilautakunnan ei ole saadun selvityksen mahdollista luotettavasti arvioida, mitä tapauksessa on todennäköisimmin tapahtunut eikä lautakunta näin ollen voi myöskään arvioida asiakkaan menettelyn mahdollista myötävaikutusta tapahtumien kulkuun eikä asiakkaan menettelyn mahdollista huolimattomuutta kortinhaltijana.

Lopputulos

Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti ratkaisemaan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, onko kortin oikeudeton käyttö johtunut asiakkaan huolimattomuudesta ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Lehtonen
Lilja
Pulkkinen