Tapahtumatiedot  

Asiakas kiistää hänen maksukortillaan Tokiossa 5.12.2014 klo 21.06-23.38 Suomen aikaa (03.06-05.38 Japanin aikaa) tehdyt kaksi ostoa ja kolme automaattinostoa yhteisarvoltaan 5.850,53 euroa.

Asiakkaan valitus            

Asiakas kiistää toimineensa törkeän huolimattomasti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen 5.850,53 euron vahingon.

Asiakkaan ollessa Tokiossa työmatkalla hän joutui 5.12.-6.12.2014 välisenä yönä huumauksen uhriksi. Asiakkaan kortteja käytettiin ostoihin, joita asiakas ei itse hyväksynyt. Lisäksi tapahtuman päätteeksi asiakas pakotettiin läheiselle pankkiautomaatille nostamaan käteistä kattamaan ostoksia, joita asiakas ei myönnä tehneensä. Minkäänlaista kuittia asiakas ei ole saanut eikä tiedä edes, mitä asiakkaan on väitetty ostaneen. Asiakas on tehnyt rikosilmoituksen Japanissa ja Suomessa ja on myös ollut yhteydessä Japanin suurlähetystöön, josta kerrottiin, että alueella on varoitus ja tämänkaltaisia rikoksia on tapahtunut enemmänkin. Samoin Yhdysvaltain suurlähetystöllä on juuri tähän kaupunginosaan varoitus huumaustapauksista ja luottokorttien väärinkäytöksistä. Nämä tiedot asiakas sai vasta jälkeenpäin eikä ymmärrä, miksi ympäröivät olosuhteet olisivat pankin näkemyksen mukaan antaneet aihetta suurempaan huolellisuuteen. Japani on perusturvallinen maa ja asiakas asioi paikassa, jossa Visa-kortit toimivat, joten hän oletti asioivansa luotettavan yhteistyökumppanin kanssa. Asiakas voi myös vakuuttaa, ettei hän ollut tapahtuman aikana erityisen humaltuneessa tilassa.

Välittömästi tapahtuman jälkeen asiakas kävi lääkärissä Suomessa, jotta huumaus voitaisiin todeta. Valitettavasti he ilmoittivat, että vaikka asiakkaan kuvaus tapahtumista vastasi huumattua tilaa, sitä ei voida luotettavasti todeta niistä aineista, joita nykyään käytetään (esim. silmätipat). Viitaten kuitenkin yllä todettuun asiakas väittää, että näin voidaan todeta käyneen. Toisen kortin myöntäjä on hyvittänyt asiakkaan reklamoiman automaattinoston.

Asiakas ei havaitse kertomuksissaan pankin väittämää ristiriitaa. Asiakas ei ole käyttänyt korttiaan tuollaisiin ostoksiin tai summiin eikä hänellä ole tietoa, miten korttia on niihin käytetty. Automaattinostojen suhteen asiakas oli mukana automaatilla ja joutui uhattuna rahat nostamaan. Se, että asiakas ei voi tietää kaikki yksityiskohtia johtuu varmasti huumauksesta, josta on todisteena lausunnot sekä Japanin suurlähetystöstä että Japanin poliisilta, jotka on toimitettu pankille. Tokion poliisi on ollut valmis puhelinneuvotteluihin, mutta pankki on kieltäytynyt kaikesta yhteistyöstä asiassa. Kuittejakaan ostoksista asiakas ei ole saanut.

Vastaavia tapahtumia on kasvavissa määrin. Yksittäisenä ihmisenä asiakkaalla ei ole mitään mahdollisuutta saada poliisia puuttumaan asioihin ja rikollisia vastuuseen teoistaan. Asiakkaan mielestä suurin mahdollisuus on siirtää vastuuta järjestelmälle ja parantaa tietoturvaa maksuvälineissä sekä saada luottokorttiyhtiöt painostamaan poliisia puuttumaan näihin väärinkäytöksiin.

Pankin vastine                 

Asiakkaan reklamoimat veloitukset on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla ja hyväksytty PIN-koodilla. Pankille tehdyssä selvityspyynnössä asiakas kiistää käyttäneensä korttiaan ko. korttitapahtumiin. Asiakas kertoo kuitenkin rikosilmoituksessaan, että joku on kehottanut häntä maksamaan ja sen jälkeen hän on ollut tuntemattoman miehen kanssa pankkiautomaatilla. Näin ollen asiakas on itse tunnustanut tehneensä kyseiset automaattinostot sekä korttiostot. Tapahtumien kulku on asiakkaan kertoman perusteella hyvin epäselvä ja rikosilmoitus, pankille tehty selvityspyyntö sekä Vakuutus- ja rahoitusneuvonnalle tehty selvityspyyntö ovat ristiriidassa keskenään.

Asiakas on pankille tehdyssä selvityspyynnössään sekä rikosilmoituksessaan kertonut tulleensa mahdollisesti huumatuksi yökerhossa Tokiossa, mutta pankki ei ole saanut huumauksesta mitään todistetta. Asiakas on antanut pankille tiedoksi Japanissa tehdyn rikosilmoituksen vastaanottolomakkeen sekä Yhdysvaltain Suurlähetystön verkkosivujen varoitukset koskien mahdollisia huumausrikoksia Japanissa ja pankki on ottanut nämä päätöksessään huomioon.

Rikosilmoituksessa todetaan, että joku on kehottanut asiakasta maksamaan kortilla ja sen jälkeen asiakas on ollut tuntemattoman miehen kanssa automaatilla. Tässä tapauksessa kortin tunnusluku on urkittu ja kortti on viety, sekä palautettu asiakkaan huomaamatta. Vakuutus- ja rahoitusneuvonnalle tehdyssä selvityspyynnössä asiakas kuitenkin kertoo, että ei ole itse korttiostoksia hyväksynyt.

Mahdollisesta huumauksesta ei ole esitetty erillistä näyttöä. Japanin poliisin lopullisella vastineella ei täten ole vaikutusta pankin päätökseen. Puhelinkeskustelussa asiakkaan kanssa pankki on todennut, että lisätodistuksista voi mahdollisesti olla hyötyä, ja ne lisätodistukset, jotka pankki on saanut, pankki on ottanut päätöksessään huomioon. Puhelinneuvotteluun osallistumisesta Tokion poliisin (ja Suomen Japanin suurlähetystön) kanssa pankki teki päätöksen asiakkaan ehdotuksen jälkeen. Pankki ei osallistunut puhelinneuvotteluun, koska pankki katsoi, että sillä ei ole vaikutusta asian ratkaisemisen kannalta.

Asiakkaan korttiostoksista pankilla ei ole erillistä erittelyä eikä pankki ole voinut olla yhteydessä itse ravintolaan, koska siitä ei löydy tietoja. Kuittikopion voimme mahdollisesti pyytää Visan kautta, mutta siitä on tehtävä pyyntö pankille kirjallisesti. Korttiehtojen mukaan pankilla on oikeus periä kortinhaltijalta kulut, jotka pankki joutuu korttitapahtuman jäljittämisen johdosta suorittamaan sellaiselle korttitapahtuman toteuttamiseen osallistuneelle maksunsaajan luottolaitokselle, maksulaitokselle tai muita maksupalveluja ammattimaisesti tarjoavalle palveluntarjoajalle, joka sijaitsee Euroopan talousalueen ulkopuolella.

Pankin järjestelmästä voidaan todeta, että käsillä olevissa korttiostoksissa sekä automaattinostoissa on käytetty PIN-koodia sekä asiakkaan sirua ja fyysistä korttia. Kortinhaltija on lähtökohtaisesti vastuussa kaikista näin tehdyistä tapahtumista. Koska näyttöä mahdollisesta huumauksesta ei ole, on pankin perustettava päätöksensä todistettavissa oleviin faktoihin. Tässä tapauksessa pankki ei ole saanut selvitystä siitä, ettei asiakas olisi käyttänyt tai luovuttanut tunnistetta ja korttia toiselle osapuolelle.

Ympäröivät olosuhteet ovat antaneet aihetta tavanomaista suurempaan huolellisuuteen. Asiakkaan olisi tullut toimia huolellisemmin, eli seurata kortin tallella oloa ja huolehtia siitä, että PIN -koodi ei päädy ulkopuolisen haltuun. Pankin Visa-ehdoissa todetaan, että kortin, tunnusluvun ja salasanan tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Korttiehtojen mukaan kortin, tunnusluvun ja salasanan tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Tässä tapauksessa ympäröivät olosuhteet, eli jo pelkästään tuntemattomassa yökerhossa olo ulkomailla on antanut aihetta suurempaan varovaisuuteen.

Pankki katsoo asiakkaan laiminlyöneen velvollisuutensa säilyttää korttiaan ja PIN-koodiaan huolellisesti, jos kortti on viety häneltä ja palautettu myöhemmin asiakkaan huomaamatta (kortti ollut sulkuhetkellä asiakkaan hallussa), tai PIN- koodi päästy urkkimaan. Kuvattu tilanne on korttiehtojen tarkoittama sellainen erityinen tilanne, joka antaa aihetta normaalia suurempaan varovaisuuteen ja kortin tallella olon seuraamiseen. Kokonaisuutena arvioiden asiakas on toiminut pankin näkemyksen mukaan törkeän huolimattomasti, eikä pankilla ole täten velvollisuutta korvata asiakkaalle aiheutunutta vahinkoa.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Tutkintailmoitus Suomen poliisille (ilmoitusaika 10.12.2014)

Tutkintailmoitukseen kirjatun mukaan asiakkaan pankki- ja luottokorteilla on tehty Tokiossa luvattomia ostoja noin 8000 euron arvosta. Asiakas epäilee, että hänet on huumattu ja sitten erehdytetty nostamaan rahaa ja tekemään ostoja. Asiakas oli Tokiossa työmatkalla. Hän oli työkavereiden kanssa yökerhossa. Asiakas on jostain syystä jäänyt pois tuttujen porukasta eikä hän kunnolla muista sen jälkeisistä tapahtumista. Asiakas muistaa, että joku on kehottanut häntä maksamaan ja sen jälkeen hän on ollut tuntemattoman tummaihoisen miehen kanssa pankkiautomaatilla. Sisällä ravintolassa hän ei muista maksaneensa mitään. On mahdollista, että tässä huumatussa tilassa ollessaan on hänen tunnuslukunsa on päästy urkkimaan ja korteilla on tehty sen jälkeen ostoja/nostoja.

- Rikosilmoitus Japanin poliisille Japanin kielellä

- Korttitapahtumalista 5.12.2014 Suomen aikaa

       Credit

       klo 21:06:58      Korttiostos (Drinking places)        2.530,12 EUR

       klo 22:24:59      ATM-nosto                                     206,54 EUR

       klo 22:31:21      ATM-nosto                                     344,23 EUR

       Debit

       klo 21:59:14      Korttiostos (Drinking places)        2.555,94 EUR

       klo 23:38:22      ATM-nosto                                     206,54 EUR

- pankin yleiset korttiehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Korttia on säilytettävä huolellisesti. Kortin salaista tunnuslukua on säilytettävä aina huolellisesti ja erillään kortista ja siten, ettei tunnusluku (erikseen tai yhdessä kortin kanssa) missään olosuhteissa päädy sivullisen haltuun tai tietoon. Korttia, tunnuslukua ja salasanaa ei saa esimerkiksi säilyttää samassa lompakossa tai laukussa. Kortinhaltija sitoutuu olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavassa muodossa. Kortin, tunnusluvun ja salasanan tallellaoloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortin, tunnusluvun tai salasanan katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo jäävän epäselväksi, mitä Tokiossa 5.12.2014 paikallista aikaa aamuyön tunteina - ja erityisesti noin kolmen tunnin aikana, jona riitautetut korttitapahtumat on tehty - on tapahtunut, eikä lautakunnan ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua.

Asiakas on ollut työmatkalla Tokiossa ja viettänyt iltaa työkavereidensa kanssa yökerhossa. Asiakkaan Pankkilautakunnalle tekemän valituksen mukaan hän joutui huumauksen uhriksi, hänen korttiaan käytettiin ostoihin ja tapahtuman päätteeksi asiakas pakotettiin läheiselle pankkiautomaatilla nostamaan käteistä kattamaan ostoksia.

Asiakkaan Suomen poliisille tekemän tutkintailmoituksen mukaan asiakas epäilee, että hänet on huumattu ja sitten erehdytetty nostamaan rahaa ja tekemään ostoja. Asiakas muistaa, että joku on kehottanut häntä maksamaan ja sen jälkeen hän on ollut miehen kanssa pankkiautomaatilla. Sisällä ravintolassa hän ei muista maksaneensa mitään.

Pankkilautakunta katsoo, että asian lautakuntakäsittelyssä asiakkaan antaman selvityksen voidaan katsoa olevan riitautettujen korttitapahtumien tekemisen osalta osin ristiriidassa asiakkaan tekemän rikosilmoituksen sisällön kanssa. Edelleen Pankkilautakunta kiinnittää erityistä huomiota siihen, ettei kumpikaan selvitys ole yhdenmukainen korttitapahtumatietojen kanssa, joiden mukaan asiakkaan kortilla on tehty ensin anniskelupaikassa tunnin sisään kaksi ostoa (klo 21:06 ja 21:59), tämän jälkeen kaksi automaattinostoa (klo 22:25 ja 22:31) ja yli tunti näiden nostojen jälkeen kolmas automaattinosto (klo 23:38). Lisäksi Pankkilautakunta katsoo, ettei asiassa ole esitetty riittävää, asiakkaan esittämää huumausepäilyä tukevaa selvitystä.

Yhteenvetona Pankkilautakunta katsoo tapahtumien kulun jäävän asiassa esitetyn selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi. Pankkilautakunnan ei ole saadun selvityksen mahdollista arvioida, mitä aamuyöllä 5.12.2014 on todennäköisimmin tapahtunut eikä lautakunta näin ollen voi myöskään arvioida asiakkaan menettelyn mahdollista myötävaikutusta tapahtumien kulkuun eikä asiakkaan menettelyn mahdollista huolimattomuutta kortinhaltijana.

Lopputulos

Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti ratkaisemaan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, onko kortin oikeudeton käyttö johtunut asiakkaan huolimattomuudesta ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen