Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 18.5.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakas asioi 31.3.2010 vaateliikkeessä ja maksoi ostoksensa sirukortin lukulaitteella noin kello 14.20. Hänen takanaan oli naishenkilö, joka seisoi häiritsevän lähellä. Asiakkaan katsoessa taakseen, henkilö siirtyi vielä lähemmäksi. Asiakas ei huomannut tilanteessa mitään tavanomaisesta jonotustilanteesta poikkeavaa, mutta näppäillessään korttinsa tunnuslukua maksupäätteeseen hän kiinnitti huomiota laitteen suojaamiseen toisella kädellään. Ostoksen tehtyään asiakas laittoi kortin lompakkoon ja lompakon kassiinsa ja lähti ulos liikkeestä.
Asiakas käveli autolleen ja ajoi ruokakauppaan, jonka kassalla hän huomasi lompakkonsa kadonneen. Kun asiakas ei löytänyt lompakkoaan autostakaan, hän kuoletti kortin välittömästi kello 15.28.
Asiakkaan luottokortti oli varastettu ja kortilla oli tehty oikeudetta luottotililtä yhteensä 1640,00 euron automaattinostot. Poliisi on epäillyt, että automaatin valvontakameran kuvissa nostot tehnyt mies kuuluu ulkomaiseen ammattirikollisliigaan.
Asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen mukaista huolellisuutta noudattaen ja joutuneensa rikoksen uhriksi. Kortin tunnusluku ei ollut asiakkaan lompakossa vaan ainoastaan hänen muistissaan. Näppäillessään tunnuslukua asiakas on osoittanut erityistä huolellisuutta peittäessään maksupäätettä toisella kädellään. Kauppojen maksupäätteet on sijoitettu siten, että tunnuslukua näppäillessä asiakkaalla on turvaton olo, vaikka suojaisi maksupäätettä toisella kädellä. Tunnusluvun päätymistä ulkopuoliselle ei voida kohtuudella katsoa asiakkaan syyksi. Myös korttiaan asiakas on säilyttänyt huolellisesti ja tarkastanut sen olemassaolon säännöllisesti. Asiakas katsoo tunnin välein tapahtuvan tarkastuksen olevan riittävän säännöllinen.
Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta, 1682,80 eurosta. Vahinko koostuu oikeudetta tehdyistä automaattinostoista nostokuluineen.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas vaatii pankkia vastaamaan hänen luottokortillaan 31.3.2010 klo 14:44 - 14:47 tehdyistä automaattinostoista sekä niistä perityistä kuluista, yhteissummaltaan 1682,80 eurosta.
Asiakas on asioinut vaateliikkeessä 31.3.2010, jossa hän on maksanut tekemänsä ostokset sirukortin lukulaitteella varustetulla maksupäätteellä n. klo 14:20. Maksun suorittamisen yhteydessä hän on havainnut takanaan epäilyttävän naishenkilön. Hän on seuraavaksi asioinut ruokakaupassa, jossa hän on havainnut, että hänen lompakkonsa on kateissa. Tämän jälkeen hän on sulkenut luottokorttinsa klo 15:28.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltija ja tilinomistaja vastaavat kortin käytöstä aiheutuneesta vahingosta vain, jos
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta.
• tunnusluku tai kortti on joutunut sivullisen haltuun eikä kortinhaltija osoita sitä, että se johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella lukea hänen syykseen.
Tässä tapauksessa kaikki oikeudettomat automaattinostot on tehty käyttämällä asiakkaan korttia ja sen tunnuslukua. Ne ovat siis molemmat olleet sivullisen hallussa. Asiakas on havainnut vaateliikkeessä läheisyydessään epäilyttävän henkilön. Tästä huolimatta hän ei ole yli tuntiin varmistanut, että hänen korttinsa tai hänen lompakkonsa olisi edelleen tallessa.
Pankki katsoo, että asiakkaan kortin ja sen tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun johtuu asiakkaan huolimattomuudesta, joka ei ole lievää. Toisaalta asiakas ei ole osoittanut, että hänen korttinsa ja sen tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun johtuisivat tapahtumista, joita ei kohtuudella voida katsoa hänen syykseen. Näin ollen, asiakas vastaa itse hänen kortillaan 31.3.2010 tehdyistä automaattinostoista ja niistä perityistä kuluista, yhteissummaltaan 1682,80 eurosta sekä niille kertyneistä koroista.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Kuluttajansuojalaki ja korttiehdot
Pankkilautakunta toteaa, että tapauksessa sovellettavaksi tulee tapahtuma-aikaan voimassa ollut kuluttajansuojalain 7 luvun 19 §, jossa säännellään pakottavasti tilinhaltijan vastuusta luottokortin väärinkäyttötilanteissa. Tapahtuma-aikaan voimassa olleissa pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kuluttajansuojalain pakottavien säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Korttiehdoissa kortinhaltija on sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti ja tunnuslukua erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuulliseksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti ja tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallella.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon. Kortinhaltijan vastuu kortin oikeudettomasta automaattikäytöstä lakkaa silloin, kun pankki on vastaanottanut kortinhaltijan edellä mainitun ilmoituksen ja pyynnön kortin sulkemisesta ja pankilla on ilmoituksen saatuaan ollut kohtuullinen aika estää kortin automaattikäyttö. Kortinhaltija vastaa kortin käytöstä katoamisilmoituksen tekemiseen saakka vain jos:
• kortinhaltija on antanut kortin tai tunnusluvun sivulliselle
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta
• tunnusluku tai kortti on joutunut sivullisen haltuun eikä kortinhaltija osoita sitä, että se johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen
• kortin tai tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun johtuu kortinhaltijan lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, jota ei voida lukea hänen syykseen, eikä hän ole viipymättä asian havaittuaan tehnyt katoamisilmoitusta.
Kysymyksenasettelu
Riidatonta tapauksessa on se, että asiakkaan luottokortti ja tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen käsiin ja korttia ja sen tunnuslukua on käytetty oikeudetta automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Tapauksessa ei ole esitetty, että asiakas olisi antanut korttinsa tai tunnuslukunsa sivulliselle tai että hän ei olisi viipymättä kortin katoamisen havaittuaan tehnyt katoamisilmoitusta.
Näin ollen tapauksessa on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa se, voidaanko kortin tai tunnusluvun joutumisen sivullisen haltuun/tietoon katsoa johtuneen asiakkaan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, joka kohtuudella voidaan lukea hänen syykseen.
Tunnusluvun säilyttäminen ja käyttäminen
Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista. Tunnusluvun huolellinen käyttäminen puolestaan edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.
Asiakas on kertomansa mukaan säilyttänyt tunnuslukuaan ainoastaan muistissaan. Maksaessaan ostostaan maksupäätteellä ja huomattuaan samassa takanaan olevan henkilön asiakas on kertomansa mukaan kiinnittänyt huomiota tunnusluvun suojaamiseen. Pankkilautakunta pitää asiakkaan esittämää tapahtumien kulkua uskottavana ja asiassa saadun selvityksen perusteella todennäköisenä, että ulkopuolinen on onnistunut urkkimaan asiakkaan kortin tunnusluvun huolimatta asiakkaan yrityksestä peittää tunnuslukunsa ostosta maksaessaan. Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan säilyttäneen tunnuslukuaan huolellisesti ja myös käyttäneen tunnuslukuaan tavalla, joka ei osoita huolimattomuutta. Edelleen Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun joutumisen sivullisen haltuun johtuneen tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa asiakkaan syyksi.
Kortin säilyttäminen
Kortin huolellinen säilyttäminen edellyttää lähtökohtaisesti kortin säilyttämistä niin, ettei se päädy ulkopuolisen haltuun. Velvollisuudesta säilyttää kortti huolellisesti ja velvollisuudesta ilmoittaa välittömästi sen katoamisesta vahinkojen rajoittamiseksi on johdettavissa myös velvollisuus seurata kortin tallellaoloa olosuhteiden vaatimaa huolellisuutta noudattaen, vaikkei tätä velvollisuutta olekaan kuluttajansuojalaissa tai olisikaan korttiehdoissa nimenomaisesti mainittu (KKO 2006:81). Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallellaolon seuraamiseen. Kortinhaltijan huolellisuutta arvioitaessa on huomioon otettava myös ne mahdollisuudet, joita kortinhaltijalla on kyseisissä olosuhteissa kortin säilyttämiseen.
Asiakkaan kertoman mukaan hän laittoi ostoksensa maksettuaan kortin lompakkoonsa ja lompakon kassiinsa ja lähti ulos liikkeestä. Hän ajoi autollaan ruokakauppaan, jonka kassalla hän huomasi lompakon kadonneen. Kun asiakas ei löytänyt lompakkoaan autostakaan, hän kuoletti kortin kello 15.28. Aikaa asiakkaan vaateliikkeessä tekemän ostoksen ja katoamisilmoituksen välillä ehti kulua vähän yli tunti. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan huolimattomuutta osoittaa se, ettei asiakas yli tuntiin varmistanut kortin tai lompakon tallellaoloa, vaikka hän oli havainnut vaateliikkeessä läheisyydessään epäilyttävän henkilön.
Pankkilautakunta toteaa, että asiakas on havainnut kaupan jonossa takanaan henkilön, mistä johtuen hän on kiinnittänyt huomiota maksupäätteen suojaamiseen tunnuslukua näppäillessään. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaalla ole ollut asiassa saadun selvityksen perusteella mitään olosuhteista johtuvaa tai muuta erityistä syytä tarkastaa korttinsa tallellaoloa ennen kuin hän on ollut maksamassa seuraavaa ostostaan ruokakaupassa. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan seuranneen kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta noudattaen. Pankkilautakunta katsoo myös, ettei asiakkaan tapa säilyttää korttiaan kassissaan olevassa lompakossa osoita huolimattomuutta. Pankkilautakunta pitää asiassa saadun selvityksen perusteella todennäköisenä, että asiakas on joutunut tietämättään harjaantuneiden taskuvarkaiden uhriksi. Pankkilautakunta katsoo kortin joutumisen sivullisen haltuun johtuneen tapahtumasta, jota ei kohtuudella voida katsoa asiakkaan syyksi.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakas on säilyttänyt ja käyttänyt tunnuslukuaan ja säilyttänyt korttiaan tavalla, jota korttiehdot huolelliselta kortinhaltijalta edellyttävät. Pankkilautakunta katsoo, että kortin joutuminen sivullisen haltuun ja tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon ei johtunut kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta, ja kortinhaltijan myös osoittaneen, että kortin ja tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun on johtunut tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen. Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tehneen ilmoituksen kortin katoamisesta viipymättä sen havaittuaan ja asiakkaan myös havainneen kortin katoamisen niin lyhyen ajan sisällä, ettei hänen voida katsoa laiminlyöneen kortin tallellaolon tarkastamisvelvollisuuttaan.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiakkaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneen vahingon.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen sekä varajäsen Kallonen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA