Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää kortillaan 4.8.2012 klo 02:11–02:12 tehdyt kolme 400 euron automaattinostoa. Asiakas teki pankille sulkuilmoituksen kortistaan 6.8.2012 kello 13:12.
Poliisin tutkintailmoitukseen (6.8.2012) kirjatun mukaan asiakas kertoi Pasilan poliisissa, että hänen pankkitililtään oli nostettu käteistä rahaa 1200 euroa osoitteessa Tukholmankatu 11 ja hänellä on ollut kaiken aikaa kyseinen pankkikortti hallussaan.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.
Asiakas ei tiedä, miten korttia on voitu väärinkäyttää kortin ollessa hänen hallussaan tapahtuma-ajankohtana ja tunnusluvun ollessa vain hänen tiedossaan. Tunnuslukuaan hän ei ole muille henkilöille ilmaissut.
Asiakas huomasi ko. nostot asioidessaan itse automaatilla 5.8.2012. Koska oli sunnuntai, hän meni seuraavana päivänä selvittämään asiaa pankin konttoriin. Asiakas kertoi tapahtumista ja myös näytti korttinsa pankkivirkailijalle, joka kuitenkin kirjasi kortin varastetuksi. Tämän jälkeen asiakas meni tekemään rikosilmoituksen.
Nostojen ajankohtana asiakas oli todistettavasti toisaalla. Asiakkaalla on kuitti 4.8.2012 klo 0:53 ravintolassa Helsingin keskustassa tekemästään virvoitusjuomaostoksesta. Asiakas ei ollut alkoholin vaikutuksen alaisena, koska hän ei ole nauttinut alkoholia yli kolmeen vuoteen. Kun asiakas oli tankkaamassa bensa-asemalla klo 01:49, ei hän silloin kiinnittänyt erikoisempaa huomiota siihen, että samaan aikaan asemalla oli viroa puhuva seurue, joka oli paikalla ennen asiakkaan sinne saapumista ja myös jäi sinne asiakkaan poistuttua. Kylmäaseman ja automaatin läheinen sijainti ei suinkaan tarkoita sitä, että asiakas olisi itse operoinut automaatilla. Kaikki tietää, että tämän päivän ”hakkerit” pystyvät mitä uskomattomampiin tekoihin. Asiakas epäilee myös pankin tietoturvajärjestelmän aukottomuutta. Asiakkaan käsityksen mukaan olisi myös pankin omien etujen mukaista tutkia asiaa.
On loukkaavaa, että pankki ei pidä uskottavana asiakkaan kertomusta siitä, että tapahtumat olisi tehty ilman asiakkaan myötävaikutusta tai läsnäoloa. Ko. automaatilta saatujen kuvatallenteiden mukaan rahojen nostaja on ollut huppupäinen ja lippalakilla varustautunut hahmo, joka myös kädellään yrittää peittää automaatissa olevaa kameraa ottamasta kyllin selvää kuvaa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Kaikki riitautetut nostotapahtumat on tehty kortin tunnusluvulla ennen kuin kortti suljettiin. Kortti ei ole kuitenkaan kadonnut vaan se on ollut tapahtumien jälkeen asiakkaan hallussa.
Asiakkaan kertomuksessa ei ole tarkemmin selvitetty sitä, miten kortin väärinkäyttäjä on saanut kortin ja tunnusluvun käyttöönsä. Kortin väärinkäyttö ei ole mahdollista pelkän kortin avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Sirullista korttia ei käytännössä ole kopioitu niillä laitteilla, mitä rikollisilla on nykyisin käytössä. Asiakas oli itse kertonut pankille puhelimitse, että Tukholmankatu 11 -osoitteen automaatissa olisi ns. "skimmauslaite", mutta tutkintaa suorittavan poliisin mukaan Tukholman kadun automaatissa ei ole havaittu ko. rikoksentekovälineitä. Finanssialan neuvontatoimiston (FINE) tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn, joten kyseessä on hyvin suurella todennäköisyydellä sama kortti mikä on ollut hallussasi tapahtumien jälkeenkin. Pankki ei pidä asiakkaan kertomusta uskottavana, siten että tapahtumat olisivat tapahtuneet ilman hänen myötävaikutustaan tai muuta läsnäoloa siinä tilanteessa kun oikeudeton käyttö on tehty.
Asiakas on esittänyt uutena todisteena kuitin, jonka mukaan hän on tehnyt ostoksen myöhemmin oikeudettoman käytön kohteena olleella kortilla ravintolassa Helsingin keskustassa. Asiakkaan tekemä ravintolaostos oli tehty 4.8.2012 klo 0:53:26. Oikeudettomat nostot oli tehty Helsingissä Tukholmankadun automaatilla 4.8.2012 klo 2:11-2:12 välisenä aikana. Ravintolan ja Tukholmankadun automaatin etäisyyksien ja oston ja nostojen välillä kuluneen ajan osalta on edelleen mahdollista, että samaa korttia on käytetty molemmissa tapauksissa. Lisäksi kortilla oli tehty ostos PIN-tunnusluvulla Neste Mannerheimintien kylmäasemalla (Reijolankatu 3) klo 1:49, joten tämänkin sijainnin ja kuluneen ajan osalta on edelleen mahdollista, että sama kortti on ollut kyseessä myös Tukholmankadun automaatilla. Keskusrikospoliisin internet-sivuilla julkaistun tiedotteen mukaan, rikolliset eivät ole vielä löytäneet tietoturva-aukkoja sirukortin osalta. Tässä tapauksessa saman sirullisen kortin, jota aiemmin asiakas käytti ravintolassa, on oltava se kortti, jolla oikeudettomat nostot on tehty.
Pankin näkemyksen mukaan asiakas ei muutoin tuo asian kannalta uusia merkityksellisiä seikkoja valituksessaan. Pankki kiistää edelleen korvausvelvollisuutensa erityisesti, koska 1) poliisin tutkintailmoituksessa ei ole mainintoja siitä, että poliisi tutkisi asiaa kortin kopioimisena ja poliisin tietojen mukaan ei ole todennäköistä, että rikollisilla olisi nykytekniikan mukaan käytännössä mahdollista kopioida sirullista korttia ja saada kortista selville sen tunnuslukua ja 2) sulkupuhelu oli tehty oikeudettomiin nostoihin nähden liian myöhään.
Edellä mainituin perustein pankki katsoo, että pankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus (6.8.2012)
-kuittikopio asiakkaan tekemästä virvoitusjuomaostoksesta 4.8.2012 klo 0:53.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista automaattinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakkaan mukaan kortti on ollut koko ajan hänen hallussaan. Asiakas epäilee korttien tietoturvan pettäneen ja hän vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta. Pankin mukaan sirullista korttia ei käytännössä ole kopioitu niillä laitteilla, mitä rikollisilla on nykyisin käytössä, eikä pankki pidä uskottavana, että nostot olisi tehty ilman asiakkaan myötävaikutusta tai läsnäoloa. Pankki katsoo, ettei se ole korvausvelvollinen asiassa.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 55 §:n mukaan palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulla taholle ilmoitus maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä, taikka 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, onko riitautetut automaattinostot tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen automaattinostot itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, onko asiakas luovuttanut korttinsa sivullisen haltuun tai voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin sirun kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat automaattinostot on tehty kortin sirua lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen 4.8.2012 klo 02:11–02:12 automaatilla, joka on suhteellisen lähellä bensa-asemaa, jolla asiakas teki bensiinioston reilut kaksikymmentä minuuttia aiemmin klo 01:49. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat automaattinostot on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua tai sitä, miten asiakkaan kortti ja sen tunnusluku olisivat voineet päätyä sivullisen haltuun/tietoon ja niiden oikeudettoman käytön jälkeen kortti olisi voitu palauttaa asiakkaalle tämän huomaamatta. Tapahtumienkulun jäädessä asiakkaan antaman selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi, Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt kortillaan ja tunnusluvullaan riitaisiksi ilmoittamansa aamuyöstä 4.8.2012 tehdyt automaattinostot tai asiakas on sallinut jonkun muun tehdä ne ja asiakas on tätä varten luovuttanut korttinsa ja tunnuslukunsa sivulliselle, joka on palauttanut kortin asiakkaalle automaattinostojen tekemisen jälkeen. Pankkilautakunta pitää asiassa saadun selvityksen perusteella myös mahdollisena, että kortin tunnusluku on onnistuttu esimerkiksi asiakkaan bensaostoksen yhteydessä urkkimaan ja kortti on tämän jälkeen päätynyt sivulliselle, joka on käyttänyt sitä oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut asiakkaalle kortin hänen huomaamattaan. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa automaattinostot tai hän on sallinut jonkun muun tehdä ne. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakkaan kortti ja sen tunnusluku ovat muulla tavoin päätyneet sivullisen haltuun ja kortti on sen oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaalle tämän huomaamatta. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta. Pankkilautakunta toteaa, että kaikissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista täysimääräisesti pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Kallio ja Pulkkinen sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA