Tapahtumatiedot

Asiakkaan yhdistelmäkortti varastettiin 30.4.2011 Tallinnassa ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja 30.4.2011 klo 05:19-05:43 yhteensä 3400 euron arvosta. Asiakas sulki kortin 30.4.2011 klo 11:40.

Poliisin tutkintailmoituksen mukaan asiakas on kertonut asioineensa Tallinnan sataman läheisyydessä olevalla automaatilla 30.4.2011 aamuyöstä nostaen korttinsa luottopuolelta 100 euroa. Tämän jälkeen hän meni hotelliinsa. Seuraavana päivänä hän ei löytänyt korttiaan luullen sen ensin kadonneen, ja kuoletti kortin. Suomeen tultuaan asiakas huomasi verkkopankissa, että kortilla oli tehty oikeudettomia nostoja. Asiakkaan kertoman mukaan Tallinnassa automaatilla oli ainakin yksi nainen tullut juttelemaan hänelle ja tuolloin läheisyydessä oli muitakin ihmisiä.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo, että hän on ollut ainoastaan huolimaton, mutta ei törkeän huolimaton. Asiakas vaatii pankkia palauttamaan kortilla oikeudetta tehdyt nostot siltä osin kuin ne ylittävät 150 euroa.

Asiakas nosti automaatista itse ko. päivän ensimmäisen noston eli 120 euroa klo 05:17. Tämän jälkeen hän osti automaatin yhteydessä olevalta huoltoasemalta yöpalaa. Asiakkaan lausuntojen muuttuminen hänen itse tekemänsä noston osalta on johtunut ainoastaan siitä, että hänen itse tekemäänsä nostoa on ollut vaikea paikantaa pankin toimittamista satunnaisessa järjestyksessä olleista nostotapahtumadokumenteista.

Kortin tunnusluku oli ainoastaan asiakkaan muistissa. Kortin anastaneen on täytynyt urkkia tunnusluku asiakkaan tehdessä omaa nostoaan ennen kortin anastamista.

Varas on ollut niin taitava, ettei asiakas ole mitenkään voinut huomata kortin anastusta kuin vasta monen tunnin jälkeen. Tähän vaikutti myös se, että varas otti ainoastaan kortin eikä koko lompakkoa, jolloin asiakas olisi huomannut anastuksen nopeasti. Ei kai voida edellyttää, että lompakkoa pitäisi tarkastaa jatkuvasti ja käydä läpi että kaikki sinne kuuluva on tallella.

Yli viiden tunnin viive katoamisilmoituksen tekemiseen johtui siitä, että asiakas kävi pian tapahtumien jälkeen nukkumaan. Heti herättyään asiakas huomasi kortin puuttumisen ja sulki kortin välittömästi.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Korttitapahtumaotteen varmennuskoodien perusteella on todettavissa, että kaikki riitautetut automaattinostot on tehty asiakkaan alkuperäisellä yhdistelmäkortilla tallinnalaisella pankkiautomaatilla käyttäen kortin salaista tunnuslukua. Korttitapahtumaotteelta ilmenee, että ennen riitautettuja automaattinostoja korttia on edellisen kerran käytetty 21.4.2011 Suomessa.

Asiakkaan kortti on suljettu vasta 30.4.2011 klo 11:40. Aikaa kortin sivullisen haltuun joutumisesta kortin sulkemiseen on kulunut yli viisi tuntia. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan olisi tullut tapahtumaolosuhteet huomioon ottaen tarkistaa korttinsa tallella olo huomattavasti aikaisemmin kuin vasta viiden tunnin kuluttua. Asiakkaan kertoman mukaan pankkiautomaatilla asioinnin yhteydessä hänen kanssaan on keskustellut ainakin yksi nainen, ja muita ulkopuolisia henkilöitä on oleskellut automaatin läheisyydessä. Asiakkaan olisi tullut havaita korttinsa katoaminen huomattavasti aikaisemmin kuin vasta seuraavana aamupäivänä.

Pankki katsoo, että asiakas ei ole säilyttänyt korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua korttiehtojen mukaisesti erillään. Asiakkaan alun perin omakseen ilmoittama 100 euron automaattinosto on tapahtunut vasta useamman hänen kertomansa mukaan oikeudettoman noston jälkeen, joten korttia oikeudettomasti käyttänyt ei ole voinut saada kortin tunnuslukua tietoonsa “urkkimalla” asiakkaan tunnusluvun näppäilyä automaatilla. Sittemmin asiakas kertoi tehneensä ensin 20 euron noston ja sitten vielä 100 euron noston. Näiden nostojen kellonajat ovat ristiriidassa asiakkaan kertoman kanssa ja asiakkaan riitauttamia nostoja on tehty ennen edellä mainittuja nostoja.

Asiakas on viimeiseksi ilmoittanut, että ensimmäinen 30.4.2011 tehty 120 euron nosto on hänen tekemänsä. Pankki haluaa tässä yhteydessä huomattavan, että asiakkaan näkemys siitä, mikä nostoista on hänen omansa, on vaihdellut hänen selvityksissään.

Edellä olevan perusteella pankki katsoo, että joko asiakas on itse tehnyt myös kaikki kiistämänsä automaattinostot, jolloin hän on vastuussa itse näistä, tai mahdollisesti asiakas on luovuttanut korttinsa ja sen salaisen tunnusluvun sivulliselle, jolloin hän on korttiehtojen ja maksupalvelulain mukaan myös itse vastuussa näistä tapahtumista.

Korttiehtojen kortin väärinkäyttöä koskevan kohdan, joka on saman sisältöinen Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan kanssa, mukaan kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos hän antanut kortin tai tunnusluvun sivulliselle.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

-tutkintailmoitus (2.5.2011)

-pankin asiakkaalle lähettämä tuloste kortin luottopuolella tehdyistä nostotapahtumista 30.4.2011

-asiakkaan verkkopankista tulostama ote kortin luottopuolella tehdyistä nostotapahtumista 30.4.2011

-pankin lisäselvityksenä antama listaus automaattinostoista 30.4.2011 kellonaikoineen

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, että hän on ollut ainoastaan huolimaton, mutta ei törkeän huolimaton, ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortilla oikeudetta tehdyt nostot siltä osin kuin ne ylittävät 150 euroa. Pankki katsoo, että asiakas on itse tehnyt kiistämänsä nostot tai asiakas on mahdollisesti luovuttanut korttinsa ja sen tunnusluvun sivulliselle, jolloin hän on itse vastuussa näistä tapahtumista.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia ja sen tunnuslukua käyttäen.

Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Maksupalvelulain 62 §:n mukaan asiakas vastaa kyseessä olevista korttitapahtumista kokonaisuudessaan myös siinä tapauksessa, että hänen katsotaan luovuttaneen korttinsa sivulliselle, joka on käyttänyt sitä oikeudetta.

Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä eikä asiakas ole luovuttanut korttiaan ja tunnuslukuaan sivulliselle, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan näkemykset siitä, mikä tai mitkä hänen kortillaan aamuyöstä 30.4.2011 tehdyistä nostoista ovat hänen itsensä tekemiä, ovat muuttuneet asiasta käydyn kirjelmöinnin aikana osittain siitä johtuen, että asian käsittelyn alkuvaiheissa asiakkaan saamat selvitykset nostotapahtumista eivät olleet kronologisessa järjestyksessä. Ottaen huomioon asiassa saatu selvitys kokonaisuutena ja erityisesti se, että asiakkaan näkemys on vaihtunut myös siltä osin, onko hän tehnyt itse yksi vai kaksi automaattinostoa, Pankkilautakunta katsoo em. epäselvyyteen vaikuttaneen myös sen, ettei asiakkaalla ole yksityiskohtaisia muistikuvia kyseisen aamuyön tapahtumista.

Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että tapauksessa on asiakkaan esittämän mukaisesti kyse kortin oikeudettomasta käytöstä. Pankkilautakunta katsoo myös todennäköiseksi, että asiakas on itse tehnyt ainoastaan kyseisen päivän ensimmäisen noston, 120 euroa klo 05:17, ja että asiakkaan kortin tunnusluku on onnistuttu urkkimaan tässä yhteydessä. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole luovuttanut korttiaan sen käyttöön oikeudettomalle, vaan kortti on anastettu. Seuraavassa Pankkilautakunta arvioi, onko tunnusluvun ja kortin joutuminen sivulliselle johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia huolellisuusvelvoitteitaan.

Tunnusluvun käyttäminen

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen tunnuslukua näppäillessään suojamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan voi myös olla olosuhteita ja tilanteita, joissa huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kieltäytyvän hyväksymästä korttitapahtumaa tunnusluvullaan tai jättävän korttitapahtuman suorittamatta, ellei tunnusluvun asianmukainen suojaaminen ole mahdollista.

Pankkilautakunta katsoo, että tämän tapauksen olosuhteissa, asiakkaan ollessa ulkomailla nostamassa rahaa automaatilta aamuyöllä, asiakkaan olisi tullut kiinnittää tunnuslukua näppäillessään erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se päädy ulkopuolisen tietoon. Näin erityisesti, kun automaatilla asiakkaalle on hänen kertomansa mukaisesti tullut juttelemaan ainakin yksi nainen ja läheisyydessä on ollut muitakin ihmisiä. Mikäli asiakas ei näissä olosuhteissa ole voinut varmistua turvallisesta tunnusluvun käytöstä, hänen olisi Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan tullut jättää nosto tuossa tilanteessa tekemättä.

Asiakas ei ole tapauksessa esittänyt, että hän olisi automaatilla asioidessaan suojannut tunnuslukuaan korttiehtojen edellyttämällä tavalla, eikä hän ole muutoinkaan esittänyt selvitystä omasta menettelystään automaatilla.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Tapauksessa asiakas on kertonut varkaan olleen niin taitava, ettei asiakas ole voinut huomata kortin anastusta kuin vasta monen tunnin jälkeen ja tähän vaikuttaneen myös sen, että varas otti ainoastaan kortin eikä koko lompakkoa. Asiakas ei ole selvittänyt, miten hän on lompakkoaan säilyttänyt.

Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän osittain epäselväksi, millä tavoin asiakkaan kortti on onnistuttu anastamaan häneltä hänen huomaamattaan. Anastuksen on kuitenkin täytynyt tapahtua välittömästi asiakkaan oman noston jälkeen, sillä ensimmäinen oikeudeton automaattinosto on tehty noin kaksi minuuttia asiakkaan oman noston jälkeen.

Pankkilautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella, että joko asiakas on unohtanut ottaa korttinsa automaatista ja ulkopuolinen on saanut sen näin käsiinsä, tai siten korttia oikeudetta käyttänyt on ensin anastanut asiakkaan lompakon, ottanut sieltä asiakkaan kortin ja tämän jälkeen onnistunut palauttamaan lompakon asiakkaalle tämän huomaamatta. Pankkilautakunta katsoo, että molemmissa mainituissa tapauksissa kortin joutuminen ulkopuoliselle on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kun asiakas on asioidessaan ulkomailla automaatilla aamuyöstä keskustellut hänelle entuudestaan tuntemattoman henkilön kanssa ja läheisyydessä on ollut muitakin ihmisiä olisi hänen Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan tullut kiinnittää tunnusluvun ja kortin turvallisen käyttämisen ja säilyttämisen ohella erityistä huomiota myös kortin tallella olon seuraamiseen. Mikäli asiakas olisi tarkistanut korttinsa tallella olon heti automaatilta lähdettyään ja viipymättä ilmoittanut pankille kortin katoamisesta, olisi kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu todennäköisesti ainakin osittain välttyä.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen kortin tallella olon seuraamisen olosuhteiden edellyttämällä tavalla, mutta ilmoittaneen kortin katoamisesta pankille viipymättä kortin katoamisen huomattuaan.

Yhteenveto

Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on automaattiasiointinsa yhteydessä huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja kortin huolellisen säilyttämisen suhteen, minkä johdosta kortti ja tunnusluku ovat päätyneet niiden käyttöön oikeudettomalle. Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuttaan seurata korttinsa tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla, minkä johdosta hän ei ole voinut nyt toteutunutta aikaisemmin tehdyllä katoamisilmoituksella rajoittaa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa.

Jotta kortinhaltijan huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, hänen toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, jota maksupalvelulain mukaisella törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen, kortin säilyttämisen ja kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Asiassa saatu selvitys kokonaisuutena huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA