Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä yhdistelmäkortillaan Barcelonassa yökerhossa 7.10.2013 klo 04.57-08.47 Suomen aikaa tehdyt ja tunnusluvulla hyväksytyt neljä ostoa yhteisarvoltaan 2.970 euroa. Viimeinen asiakkaan itse tekemäkseen tunnistama osto tehtiin samassa yökerhossa klo 04.25. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 10.10.2013 klo 09.48.

Suomen Poliisin tutkintailmoitukseen (ilmoitusaika 7.11.2013) kirjatun mukaan asiakas saapui henkilökohtaisesti poliisiasemalle ja kertoi seuraavaa. Asiakas oli ollut koulutusmatkalla Barcelonassa ja asiakkaana paikallisessa yökerhossa. Yökerhossa asiakas oli maksanut 55 € ja 2 x 330 euron maksutapahtumat. Asiakkaan ollessa yökerhon wc-tiloissa hänen pikkutakkinsa oli huonetilan naulakossa ja tällä välin joku oli käynyt ottamassa takin taskussa olleesta lompakosta asiakkaan maksukortin ja suorittanut sillä 660€, 660€, 770€ ja 880€ suuruiset veloitukset. Veloitukset joita asiakas ei itse tehnyt ovat yhteensä 2.700 euroa. Myöhemmin kotimaahan palattuaan asiakas oli havainnut tiliotteestaan nämä em. ylimääräiset veloitukset.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo olevansa huolimattomuutensa vuoksi maksuvelvollinen enintään 150 euroon saakka ja vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Saatuaan paidalleen punaviiniä asiakas huuhteli sitä WC:ssä, jolloin hän jätti pikkutakkinsa huonetilan naulakkoon. Kuumuuden vuoksi hän ei ottanut takkia ylleen. Illan aikana joku anasti luottokortin, teki veloitukset asiakkaan tietämättä ja palautti kortin takin taskuun. Ainoa asiakkaan mieleen tuleva vaihtoehto on, että joku on pystynyt painamaan mieleensä tunnusluvun näppäilyn. Kun asiakas poistui yökerhosta, hän kuvitteli kaiken olevan kunnossa, kun kortti ja muu omaisuus olivat paikoillaan. Vasta kotimaassa tilitietoja selatessaan hän totesi tapahtuneen.

Asiakas katsoo, ettei hän ole ollut törkeän huolimaton, koska hänen omaisuuteensa eli takkiin ja sen taskussa olleeseen luottokorttiin on oikeudettomasti kajottu. Asiakas ei tiedä, milloin kortti on otettu pois eikä sitä, miten kortti on palautettu asiakkaan haltuun. Käytännöllisesti katsoen se kuitenkin varastettiin ja varastettuna olon aikana sillä tehtiin veloituksia niin kauan kunnes luottoraja tuli vastaan. Asiakas ei voinut ilmoittaa korttiaan kadonneeksi, koska se oli palautettu hänelle. Rikolliset veloitukset hän havaitsi vasta kotiin palattuaan ja tarkistettuaan korttinsa tiedot. Varas tai varkaat oivalsivat, että mikäli korttia ei olisi palautettu, niin kortinhaltija olisi tehnyt välittömästi katoamisilmoituksen ja rikosilmoituksen. Kortin kuolettaminen olisi voinut heti johtaa reklamaation kohteena olevien veloitusten jäädyttämiseen. Veloituksen tehneessä yrityksessä, jossa toimitaan tai annetaan mahdollisuus tällaiseen toimintaan, ei pitäisi olla luottokorttien käyttömahdollisuutta lainkaan ja korttiyhtiön tulisi puuttua epärehelliseen ja rikolliseen toimintaan.

Kun tunnusluvun näppäilee irralliseen sirukorttipäätteeseen ja peittää näppäilyn toisella kädellä, niin siitä huolimatta näyttää ulkopuolinen pystyneen päättelemään oikean tunnusluvun näppäilevän käden liikkeiden perusteella. Tämä on ainoa tapa, jolla asiaton ulkopuolinen on voinut saada tunnusluvun tietoonsa. Asiakkaan ei ole tarvinnut kirjoittaa tunnuslukua mihinkään ylös. Tunnusluvun käytön suhteen asiakas on ollut sikäli huolimaton, että käden sijasta hänen olisi pitänyt pyytää vähintään tarjottimen kokoinen esine estämään ulkopuolisen mahdollisuuden seurata näppäilevän käden liikkeitä. Tässä suhteessa asiakas tunnustaa huolimattomuuden, ei törkeää huolimattomuutta. Niin ikään kortin hallussapidon suhteen tunnustaa huolimattomuuden, johon olosuhteet altistivat, mutta ei edelleenkään törkeää huolimattomuutta.

Asiakkaan kiistämät ostot poikkeavat olennaisesti määrältään ja ajankohdaltaan hänen itse hyväksymistään summista. Jokainen kiistetty veloitus on ainakin kaksinkertainen, suurin lähes kolminkertainen asiakkaan itse hyväksymiin veloituksiin verrattuina. Veloitusten yhteissumma on johtanut luottorajan ylittymiseen, mistä voi päätellä ostojen tarkoitushakuisuuden rikollisessa mielessä. Se, että kortin debit-ominaisuutta ei yritetty käyttää hyväksi, lienee johtunut vain rikollisten hoksaamattomuudesta.

Pankin tilaamien, kuittitositteiden allekirjoitusten ilmiselvä poikkeavuus asiakkaan omasta allekirjoituksesta osoittaa väärennösten tapahtuneen. Tositteet on vain neljästä asiakkaan kiistämistä veloituksista, mutta ei kolmesta asiakkaan hyväksymästä veloituksesta. Jos ne olisivat olleet vertailtavina, olisi kuka tahansa voinut todeta allekirjoitusten suuren eroavuuden. Asiakkaan 3.12.2009 allekirjoittamassa korttihakemuksessa oleva asiakkaan allekirjoitus on sen näköinen kuin se yleensä on ja allekirjoituksia voi verrata myös lautakunnalle annetun vastineen allekirjoitukseen. Ero mukana olleiden tositteiden allekirjoituksiin on aivan ilmeinen. Lisäksi mukana olleiden tositteiden allekirjoitukset eroavat vielä keskenäänkin. Voitaneen pitää melkoisena huolimattomuutena olla huomaamatta näiden allekirjoitusten ja asiakkaan oman allekirjoituksen eroja.

Tässä prosessissa on tullut yksiselitteisesti selväksi, että asiakkaan allekirjoitus on väärennetty selvityksen alaisiin tositteisiin. On merkillisellä tavalla korttiyhtiön taholta välinpitämätöntä, ellei tähän jälkikontrollin pettämiseen tai olemattomuuteen mitenkään puututa. Jos tällainen "toleranssi" on luottokorttiyhtiön näkökulmasta liiketoiminnan sujuvuuden ja laajuuden kannalta yhtiön taholta sallittavissa, niin toki silloin tällaisessa tapauksessa väärinkäytöksen sattuessa yhtiön korvausvelvollisuuden tulee olla itsestäänselvyys.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on kertonut itse tehneensä kolme ostoa, yhteensä 715 euroa, samassa yökerhossa kuin missä kiistettyjä ostoja on tehty.

Asiakkaan itsensä tekemät ostot:

07.10.2013 CONDAL CREDIT TRADE S.L 55,00 EUR klo 2:42
07.10.2013 CONDAL CREDIT TRADE S.L 330,00 EUR klo 3:09
07.10.2013 CONDAL CREDIT TRADE S.L 330,00 EUR klo 4:25

Asiakkaan kiistämät ostot:

07.10.2013 CONDAL CREDIT TRADE S.L 660,00 EUR klo 4:57
07.10.2013 CONDAL CREDIT TRADE S.L 770,00 EUR klo 6:14
07.10.2013 CONDAL CREDIT TRADE S.L 880,00 EUR klo 7:55
07.10.2013 CREATIA DISTRICT 660,00 EUR klo 8:45.

Asiakas on kertonut reklamaatiossaan pankille ja sen yhteydessä toimittamassaan rikosilmoituksessa, että hän oli yökerhossa Barcelonassa hyväksynyt kolme maksutapahtumaa, 55 euroa ja kahdesti 330 euroa. Asiakas kertoo viimeisimmän hyväksymänsä oston jälkeen menneensä wc-tiloihin pesemään punaviiniä paidastaan ja jättäneensä kortin pikkutakkinsa taskuun. Takkinsa hän kertoo tämän jälkeen laittaneensa päälleen seuraavan kerran vasta yökerhosta lähtiessään. Asiakas katsoo, että joku oli anastanut asiakkaan luottokortin ja tehnyt kiistetyt veloitukset. Veloitusten jälkeen asiakas kertoo jonkun palauttaneen kortin hänen takkinsa taskuun, missä kortti oli ollut asiakkaan poistuessa yökerhosta. Edelleen asiakas pitää mahdollisena, että joku on onnistunut painamaan hänen korttinsa tunnusluvun mieleensä asiakkaan sitä näppäillessä. Asiakas katsoo, ettei hän ole ollut törkeän huolimaton, koska hänen luottokorttiaan on käytetty oikeudettomasti ja hän on joutunut rikoksen kohteeksi.

Asiakkaan kiistämät neljä ostoa on tehty klo 4:57 - 8:45 välisenä aikana Suomen aikaa (3:57-7:45 Espanjan aikaa). Kolmessa ostoista on sama veloittaja kuin asiakkaan itsensä tekemissä ostoissa. Viimeisen, klo 8:45 tehdyn, oston veloittaja sen sijaan on CREATIA DISTRICT SL -nimellä toimiva yritys. Kyseisen yrityksen kotiosoitteessa, CALLE CASANOVA, 59 - P. BJ - 08011 BARCELONA, toimii HotStars BCN -niminen erotiikkaravintola, joka verkkosivustonsa mukaan tarjoaa striptease-esityksiä, poreammeita ja huonetiloja asiakkaiden käyttöön sekä ravintolapalveluita. Verkkosivusto, www.hotstarsbcn.com/, on sivuston teknisen ylläpitäjän, espanjalaisen Entorno Digitalin mukaan rekisteröity CREATIA DISTRICT SL:n toimesta.

Kaikki ostot on tehty lukemalla kortin siru ja ne on hyväksytty kortin tunnusluvulla. Veloittaja on myös varmentanut, että korttiin liitetyllä luotolla on riittävä luottovara ennen tapahtuman hyväksymistä. Lisäksi maksutositteet on allekirjoitettu.

Asiakas on tehnyt katoamisilmoituksen kortista soittamalla pankin asiakaspalveluun kolme päivää tapahtumien jälkeen, 10.10.13 klo 9:48.

Huolimattomuus

Kortin huolellinen säilyttäminen edellyttää lähtökohtaisesti kortin säilyttämistä niin, ettei se päädy ulkopuolisen haltuun. Kortinhaltijan on myös seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla sekä näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää.

Ympäröivät olosuhteet ja erityisesti niihin liittyvät katoamis- ja anastusriskit ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa, esimerkiksi kortinhaltijan liikkuessa suurkaupungissa aamuyöllä erotiikkaravintolassa, voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan huomattavasti kohonnut riski rikoksen uhriksi joutumiselle, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen, tunnusluvun suojaamiseen sekä kortin tallella olon seuraamiseen.

Asiakas on ollut aamuyöllä Barcelonassa erotiikkaravintolassa yli kuuden tunnin ajan. Asiakas on itse kertonut käyttäneensä korttiaan vajaan kahden tunnin aikana ostojen tekemiseen yli 700 euron edestä ennen asiakkaan väittämää kortin varastamista. Varmuutta ei kuitenkaan ole että kortti olisi joutunut ulkopuolisen haltuun ja ettei asiakas ole itse hyväksynyt ostoja tunnuslukunsa näppäilemällä ja allekirjoituksellaan. Asiakkaan kiistämät ostot eivät poikkea määrältään tai ajankohdaltaan niin olennaisesti asiakkaan itse tekemistä ostoista, etteivätkö ne voisi olla myös asiakkaan itsensä hyväksymiä. Ostot on hyväksytty paitsi kortin tunnusluvulla, myös allekirjoituksilla, jotka läheisesti muistuttavat asiakkaan korttisopimuksessa ja valituksessa olevaa allekirjoitusta.

Asiakkaan kiistämiä ostoja on myös tehty lähes neljän tunnin aikavälillä, mikä ei viittaa asiakkaan kuvailemaan kortin väärinkäyttöön. Mikäli kortti olisi asiakkaan kuvaamalla tavalla viety hänen takkinsa taskusta ja palautettu myöhemmin huomaamatta samaan paikkaan, olisi korttia epäilemättä pyritty väärinkäyttämään mahdollisimman paljon mahdollisimman lyhyellä aikavälillä sen välttämiseksi, että kortinhaltija huomaisi kortin katoamisen. Koska kyseessä on yhdistelmäkortti, olisi kortilla ja sen tunnusluvulla voitu tehdä ostoja myös asiakkaan tililtä, jolla oli tapahtuma-aikana varoja yli 2000 euroa. Tililtä ei ole kuitenkaan tehty ostoja. Ostojen ajoittuminen usealle tunnille veloitettujen summien vaikuttaisikin viittaavan pikemmin kortin omaan käyttöön.

Mikäli kortti olisikin viety ja palautettu asiakkaan kertomalla tavalla, tarkoittaisi tämä sitä, että asiakas on jättänyt luottokorttinsa noin neljän tunnin ajaksi täysin valvomatta barcelonalaisessa erotiikkaravintolassa aamuyöllä.

Maksun vastaanottajan huolellisuusvelvoite

Kansainvälisten luottokorttiyhtiöiden ehdoissa vähittäismyyntiliikkeille ei ole asetettu erityistä velvollisuutta tarkistaa ostajan henkilöllisyyttä jokaisen ostotapahtuman yhteydessä. Nämä ehdot edellyttävät kortinhaltijan henkilöllisyyden tarkistamista maksunsaajan toimesta ainoastaan silloin, kun on syytä epäillä kortin väärinkäyttöä tai on kyse euromääräisesti huomattavan suurista ostoista. Tätä linjausta tukee korkeimman oikeuden ratkaisu KKO:1994:82. Turun hovioikeus on 24.5.2005 (Drno S 05/229) antamassaan ratkaisussa, jossa on ollut kyse varastetun luottokortin väärinkäyttöä koskevasta asiasta, todennut, että "vähittäismyyntiliikkeet olivat omalta osaltaan noudattaneet kansainvälisiä luottokorttiehtoja ja niiden edellyttämää huolellisuutta tarkistamalla, että luottokorttia ei ollut ilmoitettu kadonneeksi ja että luottokortti oli ollut maksuvälineenä kunnossa". Tässä tapauksessa myyjäliike on toiminut hovioikeuden ratkaisussa mainitulla tavalla. Myyjäliike on myös lukenut kortin sirun, millä varmistetaan, ettei kysymys ole kopioidusta kortista. Maksut on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla, jonka tulisi olla ainoastaan kortinhaltijan itsensä tiedossa ja allekirjoituksella.

Myyjäliike on pyynnöstä toimittanut tositteet korttiostoista. Kortin siru on luettu maksupäätteessä oston aikaan, kate on tarkistettu (eli osto on varmennettu ja sille on saatu myyntilupa) ja summa on hyväksytty tunnusluvulla ja allekirjoituksella. Maksunsaaja on tässä tapauksessa ensisijaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä siten, että veloitukset on hyväksytty sirukortin salaisella tunnusluvulla, jonka tulisi olla ainoastaan kortinhaltijan tiedossa. Visan kansainvälisten sääntöjen mukaan veloittajan ei veloituksia tunnusluvulla hyväksyttäessä tarvitse enää lisäksi pyytää ostajaa allekirjoittamaan tositetta. Koska osto on tehty lukemalla asiakkaan kortin siru ja kuitattu tunnusluvulla, ei veloitukseen ole Kansainvälisen Visan sääntöjen mukaan Chargeback-oikeutta, eli pankki ei voi vaatia veloittajaa palauttamaan maksujen rahamäärää.

Pankki pitää edelleen mahdollisena, että tositteissa olevat allekirjoitukset ovat asiakkaan itsensä kirjoittamia. Kuittien allekirjoituksia voi verrata esim. asiakkaan valituksessa tai luottosopimuksessa olevaan allekirjoitukseen. Pankki katsoo, että ostotositteissa olevat allekirjoitukset eivät näytä poikkeuksellisilta, eikä niiden ja asiakkaan allekirjoituksen välillä ole sellaisia erovaisuuksia, joihin myyjäliikkeiden olisi tullut puuttua. Saman henkilön allekirjoitukset voivat käytännössä vaihdella eri allekirjoituskerroilla ja riippuen esimerkiksi siitä, kirjoitetaanko allekirjoitus istuen pöydän ääressä, seisten ruuhkaisella baaritiskillä, irtonaisen kirjoitusalustan päällä tai muussa tilanteessa. Käytännön syistä allekirjoituksien yhteneväisyydelle ei voidakaan nopeatahtisessa kassatyöskentelyssä asettaa kovin korkeita vaatimuksia.

Ottaen huomioon, että ennen allekirjoittamista veloitukset on jo hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla, pankki katsoo, maksunsaaja on maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä

Yhteenveto

Asiassa ei ole näytetty, että joku muu kuin asiakas itse olisi käyttänyt korttia. Mahdollista on myös, että asiakas itse on luovuttanut korttinsa sivullisen käyttöön.

Siinä tapauksessa, että sekä kortti että tunnusluku on kuitenkin asiakkaan tietämättä joutunut sivullisen haltuun lähes neljän tunnin ajaksi, ja kortti on onnistuttu tämän jälkeen palauttamaan asiakkaan huomaamatta hänen haltuunsa, pankki katsoo, että asiakkaan toiminta kokonaisuutenaan osoittaa törkeää huolimattomuutta, ja siten aiheuttaa hänelle vastuun kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.

Korttiostojen maksunsaaja on varmentanut puheena olevat korttiostot ja siten tarkistanut, ettei korttia ole suljettu, katoamisilmoitusta ole tehty eikä luottorajaa ole ylitetty. Ostot on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla ja allekirjoituksella. Myyjäliike on tällä tavoin toimimalla riittävän huolellisesti ja maksupalvelulain vaatimin tavoin varmistautunut kortinesittäjän oikeudesta esittää kortti.

Näin ollen asiakas on vastuussa kortilla tehdyistä 2970 euron korttitapahtumista.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Rikosilmoitus, Suomen poliisin tutkintailmoitus (ilmoitusaika 7.11.2013) ja tutkinnan päätös (14.11.2013)

- asiakkaan 4.12.2009 allekirjoittama korttihakemus/-sopimus

- kuittikopiot riitautetuista korttitapahtumista

- korttiehdot

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttitapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä.

Asiakas katsoo olevansa huolimattomuutensa vuoksi maksuvelvollinen enintään 150 euroon saakka ja lisäksi maksun vastaanottajan menetelleen huolimattomasti maksuja vastaanottaessaan. Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankki katsoo, ettei asiassa ei ole näytetty, että joku muu kuin asiakas itse olisi käyttänyt korttia. Siinä tapauksessa, että kyse olisi kortin oikeudettomasta käytöstä, pankki katsoo, että asiakkaan toiminta kokonaisuutena osoittaa törkeää huolimattomuutta. Edelleen pankki katsoo myyjäliikkeen toimineen riittävän huolellisesti ja maksupalvelulain vaatimin tavoin varmistautuneen kortinesittäjän oikeudesta esittää kortti. Pankki katsoo asiakkaan olevan vastuussa kortilla tehdyistä korttitapahtumista.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei sivullisella ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee näppäillessään tunnuslukua suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, oikeudettomasta käytöstä tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon on viipymättä ilmoitettava pankille.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko riitautetut korttimaksut tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia ja sen salaista tunnuslukua käyttäen. Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttimaksut itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi on vielä arvioitava, voidaanko maksunsaajien katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa asiakas on kertomansa mukaan itse tehnyt hänen kortillaan yökerhossa klo 02.42-04.25 tehdyt ostot, mutta joku muu on tehnyt hänen tietämättään kortilla klo 04:57-08:45 tehdyt ostot. Asiakkaan mukaan ulkopuolinen näyttää pystyneen päättelemään oikean tunnusluvun asiakkaan käden liikkeiden perusteella hänen itse tehdessä ostoksiaan. Edelleen asiakkaan mukaan kortti on anastettu hänen jätettyä takkinsa naulakkoon vessassa käynnin ajaksi ja kortti on palautettu sen oikeudettoman käytön jälkeen asiakkaan takin taskuun hänen huomaamattaan. Asiakas on vasta kotimaahan palattuaan havainnut tiliotteestaan ylimääräiset veloitukset.

Pankkilautakunta kiinnittää huomiota siihen, että tapauksessa asiakkaan korttia on käytetty melko tasaisin väliajoin noin kuuden tunnin aikana yökerhossa, jossa asiakas on ollut, ja asiakas on kiistänyt tehneensä ko. yönä tehdyistä seitsemästä ostoksesta neljä jälkimmäistä, joiden tekemiseen on mennyt lähes neljä tuntia ja joista viimeinen on muista maksuista poikkeavan veloittajan perusteella mahdollisesti tehty toisaalla. Asiakkaan mukaan hänen korttinsa on hänen tietämättään anastettu ja kortti on ollut sivullisen hallussa ja käytössä mainitut lähes neljä tuntia, joiden jälkeen kortti on edelleen asiakkaan huomaamatta palautettu hänelle ennen hänen poistumistaan yökerhosta aamulla.

Pankkilautakunta pitää tapausta korttitapahtumien osalta tavanomaisesta kortin väärinkäyttötapauksesta poikkeavana, sillä tyypillisesti tapauksissa, joissa sekä kortti että kortin tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun, korttia pyritään käyttämään mahdollisimman nopeasti anastuksen jälkeen ja mahdollisimman paljon esimerkiksi kortin luottorajan puitteissa ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja ehtii estämään kortin oikeudettoman käytön tekemällä katoamisilmoituksen. Edelleen Pankkilautakunta pitää erikoisena, että asiakas on saadun selvityksen mukaan ensin käyttänyt korttiaan tasaisin väliajoin klo 04.25 saakka, minkä jälkeen hän on ollut yökerhossa vähintään neljä ja puoli tuntia korttiaan käyttämättä ja huomaamatta, että se ei ole enää hänen hallussaan.

Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsookin mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt kaikki aamuyöllä 7.10.2013 hänen kortillaan tehdyt maksutapahtumat. Pankkilautakunta pitää kuitenkin myös mahdollisena, että tapauksessa olisi kyse kortin oikeudettomasta käytöstä asiakkaan esittämällä tavalla, ja tämän mahdollisuuden varalta lautakunta arvioi seuraavassa asiakkaan menettelyä hänelle korttiehdoissa asetettujen huolellisuusvelvoitteiden suhteen.

Tunnusluvun käyttäminen

Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää mahdollisena, että asiakkaan tunnusluku on päätynyt sivullisen tietoon asiakkaan olettamalla tavalla hänen käyttäessään itse korttiaan ja hyväksyessään maksutapahtumia tunnusluvullaan.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut ulkomailla yökerhossa aamuyöllä tunnuslukua näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.

Pankkilautakunta vielä korostaa kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin. Ainoastaan kortin katoamisen havaittuaan kortinhaltija voi katoamisilmoituksen tekemällä varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, minkä perusteella pankki voi ryhtyä toimiin estääkseen kortin oikeudettoman käytön.

Pankkilautakunta katsoo asiassa esitetyn selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakkaan kortti on anastettu hänen käsityksensä mukaisesti hänen takistaan hänen ollessaan vessassa. Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi ulkomailla yökerhossa ollessaan tullut kiinnittää erityistä huomiota korttinsa huolelliseen ja turvalliseen säilyttämiseen. Jättäessään korttinsa sisältäneen takkinsa valvonnatta asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioiden lautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan vakavaa varomattomuutta.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan piittaamatonta suhtautumista kortin hallintaan osoittavan myös sen, että hän ei ole tarkistanut korttinsa tallella oloa jätettyään sen tilapäisesti valvonnatta eikä hän ole myöskään huomannut sen olleen poissa hänen hallinnastaan noin neljän tunnin ajan. Mikäli asiakas olisi esimerkiksi vessasta palattuaan tarkistanut korttinsa tallella olon ja ilmoittanut korttinsa kadonneeksi, olisi kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu välttyä kokonaisuudessaan tai ainakin kolmen jälkimmäisen maksutapahtuman osalta.

Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kortin säilyttämisen suhteen kokonaisuutena osoittavan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Maksunsaajan huolellisuus

Vaikka kortinhaltija olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:ssä ja korttiehdoissa asetettuja velvollisuuksiaan, ei kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinko jää lain 53 §:n 3 momentin mukaan hänen vastuulleen, mikäli maksunsaaja ei ole asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää korttia.

Pankkilautakunta toteaa, ettei korttimaksujen vastaanottajille voida käytännön syistä, korttijärjestelmän luonteen ja sujuvuuden vuoksi edellyttää nykyisiä käytäntöjä pidemmälle meneviä varotoimia. Ennen maksupalvelulain voimaantuloa on vastaavanlainen maksunsaajan huolellisuutta koskeva säännös ollut kuluttajansuojalaissa ja maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan uutta säännöstä sovellettaessa voidaan ottaa huomioon vanhan säännöksen soveltamista koskeva oikeuskäytäntö, mm. ratkaisu KKO 1994:82. Kyseisessä ratkaisussaan korkein oikeus on katsonut, että kansainvälisen luottokorttijärjestelmän toimintaedellytykset huomioon ottaen tarkistuskäytäntöä, jossa verrataan nimikirjoituksia ja varmistetaan maksu, on pidettävä yleensä myös kuluttajasuojalain kannalta riittävänä. Korkeimman oikeuden mukaan pidemmälle meneviä varotoimia, kuten henkilöllisyyden tarkastamista, voidaan edellyttää ainoastaan silloin, kun myyjällä on erityistä syytä epäillä luottokortin hallintaa ja käyttöä oikeudettomaksi. Vastaavasti maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan maksunsaajan voidaan edellyttää tarkistavan maksutilanteessa läsnä olevan maksajan henkilöllisyyden ainakin silloin, kun maksunsaajalla on olosuhteiden perusteella erityistä aihetta epäillä maksuvälineen hallintaa ja käyttöä oikeudettomaksi. Tätä arvioitaessa on muun ohella kiinnitettävä huomiota maksutapahtuman rahamäärän suuruuteen.

Tapauksessa korttiostojen maksunsaajat ovat varmentaneet kaikki kyseessä olevat korttiostot ja siten tarkistaneet, että korttia ei ole suljettu eikä katoamisilmoitusta ole tehty ja että tilillä on katetta ostoksille. Lisäksi tapauksessa kortin esittäjä on hyväksynyt maksut kortin salaista tunnuslukua käyttäen, jolloin maksunsaajien ei tarvitsisi kansainvälisten korttiyhteisöjen sääntöjen mukaan lisäksi pyytää ostajaa allekirjoittamaan tositetta. Tässä tapauksessa maksunsaajat ovat kuitenkin pyytäneet maksajaa myös allekirjoittamaan kuitit.

Pankkilautakunta toteaa, että käytännön syistä allekirjoituksien yhteneväisyydelle ei voida asettaa kovin korkeita vaatimuksia eikä allekirjoitusten pienten eroavaisuuksien voida katsoa edellyttävän myyjäliikkeeltä erityisiä jatkotoimenpiteitä. Näin siis jo tavanomaisessa maksutilanteessa, jossa maksua ei ole ensin hyväksytty tunnusluvulla. Kuluttajansuojalain esitöissä (HE 88/1985) aikanaan esitetyn mukaan myyjän voitaisiin katsoa laiminlyöneen varmistamisvelvollisuutensa, jos kortissa oleva nimikirjoitusnäyte on selvästi erilainen kuin tositteessa, mikä edelleen maksupalvelulain esitöissä (HE 169/2009 vp) vahvistetaan soveltuvaksi. Pankkilautakunta katsoo, että esimerkiksi allekirjoitusten eri nimi tai tekstilaji ovat eroja, jotka huolellisen maksunsaajan tulisi havaita myös nopearytmisessä kassatyöskentelyssä.

Tapauksessa asiakkaan maksukortti ei ole käytettävissä allekirjoitusten vertailun suorittamiseksi, mutta ostotositteissa olevia allekirjoituksia voidaan verrata esimerkiksi asiakkaan laatimassa valituksessa olevaan allekirjoitukseen, jonka voidaan olettaa vastaavan asiakkaan anastetussa kortissa ollutta allekirjoitusnäytettä. Pankkilautakunta katsoo, että ostotositteiden ja valituksessa olleiden allekirjoitusten välillä ei ole sellaisia erovaisuuksia, joihin maksunsaajien olisi tullut puuttua. Koska tehdyt maksut eivät ole olleet kansainvälisellä maksukortilla tehdyiksi maksutapahtumiksi poikkeuksellisen suuria eikä myöskään asiakkaan oma kortin käyttö yökerhossa huomioiden kyseisessä paikassa tehdyiksi maksuiksi poikkeuksellisen suuria, ei maksun vastaanottajilla asiassa saadun selvityksen mukaan muutoinkaan voida katsoa olleen erityistä syytä epäillä, että kyse olisi kortin oikeudettomasta käytöstä, eikä heidän siten voida edellyttää tarkastaneen maksajan henkilöllisyyttä.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitauttamansa korttimaksut. Lautakunta pitää myös mahdollisena, että sivullinen on käyttänyt asiakkaan korttia oikeudetta. Jälkimmäisessä tapauksessa lautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja erityisesti kortin säilyttämisen ja tallella olon seuraamisen suhteen tavalla, joka olosuhteet huomioon ottaen osoittaa maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta. Edelleen Pankkilautakunta katsoo maksunsaajien varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Kallio, Lampela, Lehtonen ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA