Tapahtumatiedot
Asiakkaan luottokortilla oli 15.12.2010 tehty 1.334,42 euroa suuruinen maksutapahtuma tokiolaisessa ravintolassa. Maksu on hyväksytty allekirjoituksella. Kortti on suljettu asiakkaan toimesta 17.12.2010 kello 9:56 Suomen aikaa. Asiakas katsoo joutuneensa asiassa rikoksen uhriksi, eikä maksutositteessa oleva allekirjoitus ole hänen. Asiakkaan käsityksen mukaan hän ei ole toiminut asiassa huolimattomasti, vaan pankin tulisi vastata aiheutuneesta vahingosta. Pankin mukaan asiakas vastaa itse maksutapahtumasta, koska korttia ei ollut ilmoitettu kadonneeksi oston tapahtumahetkellä ja koska kuitin allekirjoitus ei poikkea selvästi asiakkaan omasta allekirjoituksesta. Näin ollen reklamoidut tapahtumat jäävät pankin käsityksen mukaan asiakkaan vastuulle.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas kertoo, että hänen luottokortillaan on tehty 1.334,42 euron suuruinen osto Tokiossa 15.12.2010 hänen tietämättään ja ilman hänen lupaansa. Rikosilmoituksessa antamassaan tapahtumainkuvauksessa asiakas kertoo epäilleensä tulleensa huumatuksi tyrmäystipoilla tokiolaisessa ravintolassa puolen yön aikaan, millä välin hänen luottokorttejaan on käytetty väärin. Reklamaation kohteena olevalla kortilla tehdyn oston lisäksi asiakkaan toisella luottokortilla oli tehty ostojanoin 5.000 euron edestä. Molemmat kortit olivat rikosilmoitusta tehtäessä asiakkaan hallussa. Häneltä oli kuitenkin anastettu suomalainen ajokortti, noin 150 euroa käteistä sekä omat käyntikortit. Asiakas epäilee, että hänet kuljetettiin toiseen paikkaan siksi aikaa, kun kortteja käytettiin. Asiakas oli herännyt omasta hotellihuoneestaan luottokortit hallussaan.
Koska henkilöllisyyttä ei ole todennettu maksutapahtuman yhteydessä ja koska maksutapahtuman tositteena olevan kuitin allekirjoitus ei ole asiakkaan oma, ei kuittia asiakkaan käsityksen mukaan voida pitää asiakirjana, jonka perusteella maksutapahtumia tulisi suorittaa.
Asiakas katsoo, että pankin tulee vastata väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti. Hän vaatii 1.334,42 euron hyvitystä.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki toteaa vastauksessaan reklamoinnin kohteena olevan maksutapahtuman tapahtuneen 15.12.2010 klo 19:46 Suomen aikaa. Kortti suljettiin 17.12.2010 klo. 9:56 Suomen aikaa. Koska reklamoitu osto tehtiin ennen kortin sulkemista, pankki katsoo, että asiakas vastaa itse maksutapahtumasta täysimääräisesti.
Pankki katsoo, että asiakkaan kortin oikeudettomaan käyttöön johtaneet tapahtumat ovat jääneet osin epäselviksi. Asiakas ei ole esittänyt mitään tarkempaa tapahtumainkuvausta siitä, missä tilanteessa hänet olisi huumattu, miten kortti olisi joutunut sivullisen haltuun tai miten kortti olisi päätynyt takaisin asiakkaan haltuun.
Pankin arvion mukaan ostotositteen allekirjoitus ei poikkea niin selvästi asiakkaan omasta allekirjoituksesta, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä poistuisi tällä perusteella. Pankin mukaan myyjällä ei ole ollut velvollisuutta tarkistaa tapauksessa maksajan henkilöllisyyttä, koska maksutapahtuman summa ei ole kansainvälisellä luottokortilla tehdyksi maksutapahtumaksi poikkeuksellisen suuri. Luottokorttiyhtiöiden kansainvälisten sääntöjen mukaan maksunsaajalla ei myöskään ole summaan perustuvaa velvollisuutta tarkistaa maksajan henkilöllisyyttä.
Pankki katsoo, ettei asiakkaan esittämän selvityksen perusteella voi päätellä hänen tulleen huumatuksi tavalla, joka poistaisi asiakkaan vastuun kortin käytöstä. Edelleen pankki katsoo, ettei ostotositteen allekirjoitus poikkea niin selvästi asiakkaan omasta allekirjoituksesta, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä poistuisi sillä perusteella, että maksun vastaanottajan voitaisiin katsoa laiminlyöneen velvollisuutensa varmistua kortin esittäjän oikeudesta käyttää korttia. Näihin syihin vedoten reklamoidut tapahtumat jäävät asiakkaan omalle vastuulle.
Selvitykset
Osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu
- tutkintailmoitus (20.12.2010) liittyen korttien käyttöön sekä ajokortin, käteisen ja käyntikorttien anastukseen
- kuittijäljennös ostotapahtuman yhteydessä allekirjoitetusta kuitista
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on asiakkaan ja pankin välillä kyse siitä, kumpi osapuoli vastaa asiakkaan riitauttamasta korttiostosta maksupalvelulain ja pankin yleisten korttiehtojen mukaan. Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen oston itse, ei kyse ole oikeudettomasta käytöstä ja asiakas vastaa ostosta täysimääräisesti. Mikäli kysymyksessä katsotaan olevan oikeudeton käyttö, tapauksessa jää arvioitavaksi, onko oikeudeton maksutapahtuma johtunut asiakkaan huolimattomuudesta, onko huolimattomuus ollut törkeää ja toisaalta onko maksun vastaanottaja toiminut huolellisesti maksua vastaanottaessaan.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Kortinhaltija on lisäksi velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Perustelut
Tapauksessa on ensin ratkaistava, onko ostotapahtuman tehnyt asiakas itse vai onko kysymys ollut oikeudettomasta käytöstä. Mikäli katsotaan, että kyse on oikeudettomasta käytöstä, jää arvioitavaksi, onko oikeudeton maksutapahtuma johtunut asiakkaan huolimattomuudesta, onko huolimattomuus ollut törkeää ja toisaalta onko maksun vastaanottaja toiminut huolellisesti maksua vastaanottaessaan. Maksun vastaanottajan huolellisuutta arvioitaessa tulee ratkaistavaksi se, voidaanko maksunsaajan siltä edellytetyn käytännön mukaisesti katsoa verranneen kortissa olevaa nimikirjoitusnäytettä ostotositteessa olevaan ja onko maksunsaajalla allekirjoitusten erilaisuuden vuoksi tai muutoin ollut erityistä syytä epäillä kortin käyttöä oikeudettomaksi ja tällä perusteella tullut tarkastaa kortinkäyttäjän henkilöllisyys.
Asiakkaan antama selvitys tapahtumista 15.12.2010 on jäänyt jossain määrin epäselväksi. Väitetyn huumauksen tueksi ei ole esitetty mitään huumausta tukevaa näyttöä, esimerkiksi lääkärintodistusta. Asiakas ei ole antanut minkäänlaista selvitystä siitä, missä, miten ja keiden toimesta huumaus olisi tapahtunut. Muutoinkin tapahtumainkulku on jäänyt osin epäselväksi eikä asiassa ole saatu varmuutta siitä, onko asiakas mahdollisesti viety välissä ravintolasta jonnekin toiseen paikkaan. Asiakas on kuitenkin herännyt aamulla omasta hotellihuoneestaan luottokortit hallussaan, mutta tutkintailmoituksessa olevien tietojen mukaan hänen ajokortti, 150 euroa käteistä sekä käyntikortit olisi anastettu.
Lautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella, että asiakas on saattanut tehdä reklamoidun oston itse. Lautakunta perustaa arvionsa siihen, ettei asiakkaan väitettä luottokorttien palautuksesta hänen omaan haltuunsa väitettyjen oikeudettomien ostotapahtumien jälkeen voida pitää uskottavana ottaen huomioon, että tutkintailmoituksen tietojen mukaan samana iltana häneltä olisi anastettu ajokortti, käteistä sekä käyntikortit. Lautakunnan käsityksen mukaan olisi todennäköistä, että mikäli luottokortti, jolla valituksen kohteena oleva ostotapahtuma on tehty, olisi ollut ulkopuolisen hallussa, ei myöskään luottokorttia, muut anastukset huomioon ottaen olisi palautettu asiakkaan haltuun. Koska anastuksen olosuhteista ei ole esitetty asiakkaan toimesta mitään tarkempaa selvitystä tutkintailmoituksessa, ei omaisuuserien katoamiseen liittyvistä tapahtumista ole saatu varmuutta.
Lautakunnan arvion mukaan kysymys on voinut olla myös oikeudettomasta käytöstä, mitä puoltaa yksittäisen, ravintolassa tehdyn ostotapahtuman suuruus. Väitetyn huumauksen tueksi ei ole esitetty asiakkaan toimesta mitään tätä tukevaa näyttöä. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Velvollisuuden voidaan katsoa korostuvan olosuhteissa, joissa riski kortin kadottamiseen on suuri. Selvitystä ei ole saatu siitä, miten kortti on joutunut sitä käyttäneen henkilön haltuun. Lautakunta pitää mahdollisena sitä, että kortti on luovutettu toiselle, joka oston on tehnyt, tai kortti on muutoin ollut sillä tavoin helposti saatavilla, että jonkun on ollut mahdollista ottaa kortti, käyttää sitä ja sen jälkeen palauttaa se asiakkaan haltuun. Lautakunnan arvion mukaan asiakkaan menettelyä voidaan tällöin pitää törkeän huolimattomana ja piittaamattomana korttiehdoissa asetettuja velvoitteita kohtaan.
Mikäli maksun vastaanottajan katsotaan menetelleen tapauksessa huolimattomasti, ei asiakas ole vastuussa oikeudettomasta käytöstä, vaikka hänen oma menettelynsä olisi ollut törkeän huolimatonta. Maksun vastaanottajien huolellisuusarvioinnissa Pankkilautakunta on aiemmassa ratkaisukäytännössään katsonut, että käytännön syistä allekirjoituksien yhteneväisyydelle ei voida asettaa kovin korkeita vaatimuksia eikä allekirjoitusten pienten eroavaisuuksien voida katsoa edellyttävän myyjäliikkeeltä erityisiä jatkotoimenpiteitä. Maksupalvelulain esitöissä (HE 169/2009) esitetyn mukaan myyjän voitaisiin katsoa laiminlyöneen varmistamisvelvollisuutensa, jos kortissa oleva nimikirjoitusnäyte on selvästi erilainen kuin tositteessa. Pankkilautakunta katsoo, että esimerkiksi allekirjoitusten eri nimi tai tekstilaji ovat eroja, jotka huolellisen maksunsaajan tulisi havaita myös nopearytmisessä kassatyöskentelyssä.
Tapauksessa asiakkaan valituksen kohteena oleva luottokortti ei ole ollut käytettävissä vertailun suorittamiseksi, mutta ostotositteissa olevia allekirjoituksia voidaan verrata esimerkiksi asiakkaan laatimassa valituksessa olevaan allekirjoitukseen. Täyttä varmuutta ei ole siitä, voidaanko tämän olettaa vastaavan täysin luottokortissa olevaa allekirjoitusta. Pankkilautakunta katsoo, että ostotositteen ja valituksessa olleiden allekirjoitusten välillä ei ole sellaista erovaisuutta, johon myyjäliikkeen olisi tullut puuttua. Luottokorttiyhtiöiden kansainvälisten sääntöjen mukaan maksunsaajalla ei myöskään ole summaan perustuvaa velvollisuutta tarkistaa maksajan henkilöllisyyttä. Koska tehty maksu ei ole ollut kansainvälisellä luottokortilla tehdyksi maksutapahtumaksi poikkeuksellisen suuri, ei maksun vastaanottajalla muutoinkaan voida katsoa olleen erityistä syytä epäillä kyseen olleen kortin oikeudettomasta käytöstä.
Edellä esitetyssä tilanteessa vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä jää asiakkaalle.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että kysymys on voinut olla asiakkaan itse tekemästä ostosta tai että kysymys on voinut olla kortin oikeudettomasta käytöstä, mikä on johtunut siitä, että asiakas on törkeästä huolimattomuudesta laiminlyönyt kortin säilyttämistä ja tallella olon varmistamista koskevia velvollisuuksiaan tavalla, joka on mahdollistanut kortin ottamisen hänen hallustaan, sen käyttämisen ja palauttamisen asiakkaan haltuun ulkopuolisen henkilön toimesta. Pankkilautakunta katsoo maksun vastaanottajan menetelleen huolellisesti maksua vastaanottaessaan. Vaikka kysymys olisi ollut oikeudettomasta käytöstä, voidaan asiakkaan menettelyä Pankkilautakunnan käsityksen mukaan pitää törkeän huolimattomana edellä esitetyin perustein. Vastuu kortin käytöstä jää molemmissa tilanteissa asiakkaalle itselleen.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää ja jäsenet Antila, Kallio ja Lehtonen sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Saarinen.
PANKKILAUTAKUNTA