Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan Pietarissa 28.9.2014 tehtyä ja allekirjoituksella hyväksyttyä kahta ostoa, 416,28 euroa klo 01.17 ja 795,11 euroa klo 01.41 Suomen aikaa. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 29.9.2014 klo 10:21.
Asiakkaan valitus
Asiakas katsoo, ettei hän ole toiminut törkeän huolimattomasti vaan joutunut rikoksen uhriksi, ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon pois lukien ehtojen mukaisen omavastuun.
Asiakas oli Pietarissa 27.-29.9.2014 ja kävi 28.9.2014 iltana kahdessa ravintolassa/baarissa kuuntelemassa jazzia ja oluella. Toisessa baarissa pöytään tuli kaksi nuorehkoa naista, jotka olivat kiinnostuneet asiakkaan seurasta ja tanssimisesta hänen kanssaan. Naisten käytös oli ystävällistä joskin hyvinkin tungettelevaa. He olivat asiakkaan seurassa lähes koko baarissa oloajan, arviolta noin tunnin.
Asiakkaalla oli rahapussi joko pikkutakin tai päällystakin taskussa. Takit olivat koko ajan asiakkaan mukana eikä jätettynä esim. säilytykseen. Hän maksoi oluen käteisellä. Jossain vaiheessa hänen rahapussinsa on varastettu taskusta ja luottokortteja väärinkäytetty tekemällä niillä useita korttiostoja. Rahapussi on palautettu asiakkaan taskuun. Asiakas ei käyttänyt korttejaan missään koko matkalla vaan käytti käteistä. Rahapussissa oli pankin kortti ja kolme muuta toisten pankkien kortteja sekä käteistä ruplina ja sivulokerossa euroina.
Ravintolasta lähdettyään asiakas käveli läheiseen risteykseen ja ajoi taksilla veljensä asunnolle. Lähtiessään sunnuntaina ulos hän katsoi rahapussiinsa ja huomasi, että sivulokerosta oli hävinnyt euroja joko 350 tai 400 euroa. Samalla hän tarkisti, että kortit olivat rahapussissa.
Maanantaina kotiin tultuaan ja mennessään toisen pankin verkkopankkiin asioimaan asiakas huomasi, että tilille oli ilmestynyt tapahtumia, joita hän ei ollut tehnyt. Hän tarkisti saman tien myös ko. pankin verkkopankin ja huomasi kortilla tehdyn kaksi isoa ostoa. Myös kolmannen pankin kortilla oli yritetty tehdä ostoja, mutta katetta ei ollut. Kaikilla maksuilla oli sama saaja. Yhteensä rikollisesti tehtyjä ostoja oli 7.482,63 euron arvosta. Asiakas soitti pankeille, sulki kortit ja sai toimintaohjeet.
Asiakas ei ollut käyttänyt kortteja missään koko matkan aikana eikä ole hyväksynyt mitään ostoja kuittauksellaan tai tunnusluvullaan. Tunnusluvut eivät koskaan ole olleet rahapussissa.
Kuittikopioista näkee selvästi, että ne eivät ole asiakkaan allekirjoituksia. Asiakas on toimittanut valokopiot leikatuista korteissa, joissa oleviin allekirjoituksiin vertaamalla näkee selvästi, että kuittien allekirjoitukset ovat väärennettyjä. Asiakas pitää suorastaan loukkaavana epäilyä, että asiakas olisi itse tehnyt ko. ostot. Koska kaikkia kortteja oli väärinkäytetty, niin myös maininta ostojen määrän, laadun ym. suhteen poikkeaa asiakkaan mielestä merkittävästi normaaleista ostoista, joita asiakas tekee vain toisen pankin kortilla. Asiakas ei ole aikoihin käyttänyt minkään muun pankin credit-kortteja eikä tee ostoksia pankin kortilla. Myös pankki voi todeta tiedoistaan, että ko. kortin luotto-ominaisuutta ei ole koskaan käytetty.
Asiakas on toiminut samalla huolellisuudella 35 vuotta eikä kortteja ole väärinkäytetty. Asiakas ei ole luovuttanut kortteja ulkopuolisille eikä ole jättänyt niitä pankin väitteen mukaisesti täysin valvomatta. Asiakas ei ole korttien säilyttämisessä toiminut törkeän huolimattomasti eikä ole antanut rikolliselle toiminnalle mahdollisuutta huolimattomuudellaan.
Tässä tapauksessa on selvästi vilpillinen maksunsaaja, joka toimii rikollisesti yhteistyössä varkaiden kanssa ja väärentää kuitteihin allekirjoitukset. Pankki yrittää kaikin keinoin tehdä omasta asiakkaastaan ”syyllistä” tapahtuneeseen ulkopuolisen tekemään rikokseen ja tällä menettelyllä pankki edesauttaa ja itse asiassa hyväksyy rikollisen toiminnan ja asiakkaittensa ”ryöstämisen” yhteistyökumppaneittensa toimilla. Tämä ei ole linjassa pankkien julkisuuteen esittämien eettisten toimitapojen suhteen. Sekä toinen pankki että vakuutusyhtiö ovat todenneet asiakkaan toimineen asiassa ehtojen mukaisesti. Toinen pankki korvasi vahingon omavastuun huomioiden.
Pankin vastine
Asiakas on vaatinut pankkia korvaamaan hänelle kaksi hänen yhdistelmäkortin credit-puolelta tehtyä ostotapahtumaa, joita hän ei ole itse tehnyt. Asiakkaan kiistämät ostot on tehty 24 minuutin aikavälillä. Molemmat ostot on tehty ennen kortin sulkuilmoitusta lukemalla kortin siru ja ne on hyväksytty allekirjoittamalla. Veloittaja on myös varmentanut, että korttiin liitetyllä luotolla on riittävä luottovara ennen tapahtuman hyväksymistä.
Kortin huolellinen säilyttäminen edellyttää lähtökohtaisesti kortin säilyttämistä niin, ettei se päädy ulkopuolisen haltuun. Kortinhaltijan on myös seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla sekä näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Ympäröivät olosuhteet ja erityisesti niihin liittyvät katoamis- ja anastusriskit ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa, esimerkiksi kortinhaltijan liikkuessa suurkaupungissa aamuyöllä yökerhossa, voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan huomattavasti kohonnut riski rikoksen uhriksi joutumiselle, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen sekä kortin tallella olon seuraamiseen.
Asiakas on ollut aamuyöllä Pietarissa yökerhossa ja hänen seurassaan on ollut hänelle ennestään tuntemattomia paikallisia nuoria naisia. Hän ei ole varma, onko hän säilyttänyt korttiaan pikkutakkinsa vai päällystakkinsa taskussa. Mikäli kortti on viety ja palautettu asiakkaan kertomalla tavalla, tarkoittaisi tämä sitä, että asiakas on jättänyt luottokorttinsa täysin valvomatta Pietarilaisessa yökerhossa aamuyöllä.
Varmuutta ei kuitenkaan ole siitä, että kortti olisi joutunut ulkopuolisen haltuun ja ettei asiakas ole itse hyväksynyt ostoja allekirjoituksellaan. Asiakkaan kiistämät ostot eivät poikkea määrältään, laadultaan tai ajankohdaltaan niin olennaisesti normaaleista tämän tyyppisissä ravintoloissa tehtävistä ostoista, etteivätkö ne voisi olla myös asiakkaan itsensä hyväksymiä. Kuittien mukaan kortilla on maksettu mm. oluista, shampanjasta ja parishow:sta. Ostot on hyväksytty allekirjoituksilla, jotka läheisesti muistuttavat asiakkaan pankkitunnussopimuksessa olevaa allekirjoitusta. Asiakkaan kertomus nuorten naisten tungettelevasta käytöksestä samassa pöydässä ja tanssimisesta viittaisi myös siihen, että asiakas on saattanut joutua maksamaan naisille seurasta ja mahdollisesta tarjoilusta heille.
Maksun vastaanottajan huolellisuusvelvoite
Kansainvälisten luottokorttiyhtiöiden ehdoissa vähittäismyyntiliikkeille ei ole asetettu erityistä velvollisuutta tarkistaa ostajan henkilöllisyyttä jokaisen ostotapahtuman yhteydessä. Nämä ehdot edellyttävät kortinhaltijan henkilöllisyyden tarkistamista maksunsaajan toimesta ainoastaan silloin, kun on syytä epäillä kortin väärinkäyttöä tai on kyse euromääräisesti huomattavan suurista ostoista. Tätä linjausta tukee korkeimman oikeuden ratkaisu KKO:1994:82. Turun hovioikeus on 24.5.2005 (Drno S 05/229) antamassaan ratkaisussa, jossa on ollut kyse varastetun luottokortin väärinkäyttöä koskevasta asiasta, todennut, että "vähittäismyyntiliikkeet olivat omalta osaltaan noudattaneet kansainvälisiä luottokorttiehtoja ja niiden edellyttämää huolellisuutta tarkistamalla, että luottokorttia ei ollut ilmoitettu kadonneeksi ja että luottokortti oli ollut maksuvälineenä kunnossa".
Tässä tapauksessa myyjäliike on toiminut hovioikeuden ratkaisussa mainitulla tavalla. Myyjäliike on myös lukenut kortin sirun, millä varmistetaan, ettei kysymys ole kopioidusta kortista. Siru on luettu maksupäätteessä ostojen aikaan, kate on tarkistettu (eli ostot on varmennettu ja niille on saatu myyntilupa) ja summat on hyväksytty allekirjoituksella. Myyjäliike on toimittanut tositteet korttiostoista.
Koska ostot on tehty lukemalla asiakkaan kortin siru ja kuitattu allekirjoituksella, ei veloitukseen ole Kansainvälisen Visan sääntöjen mukaan Chargeback-oikeutta, eli pankki ei voi vaatia veloittajaa palauttamaan maksujen rahamäärää.
Pankki pitää mahdollisena, että tositteissa olevat allekirjoitukset ovat asiakkaan itsensä kirjoittamia. Kuittien allekirjoituksia voi verrata esim. asiakkaan pankkitunnussopimuksessa olevaan allekirjoitukseen. Pankki katsoo, että ostotositteissa olevat allekirjoitukset eivät näytä poikkeuksellisilta, eikä niiden ja asiakkaan allekirjoituksen välillä ole sellaisia erovaisuuksia, joihin myyjäliikkeiden olisi tullut puuttua. Saman henkilön allekirjoituksen voivat käytännössä vaihdella eri allekirjoituskerroilla ja riippuen esimerkiksi siitä, kirjoitetaanko allekirjoitus istuen pöydän ääressä, seisten ruuhkaisella baaritiskillä, irtonaisen kirjoitusalustan päällä tai muussa tilanteessa. Käytännön syistä allekirjoituksien yhteneväisyydelle ei voidakaan nopeatahtisessa kassatyöskentelyssä asettaa kovin korkeita vaatimuksia.
Yhteenveto
Pankki katsoo, että kokonaisuus huomioon ottaen korttiehtojen mukaista huolellisuusvelvoitetta ei ole noudatettu. Korttia ei ole säilytetty riittävän huolellisesti eikä kortin tallella oloa ole seurattu olosuhteiden edellyttämällä tavalla, koska kortti on onnistuttu anastamaan ja palauttamaan takaisin asiakkaalle huomaamatta. Ottaen huomioon tapahtumapaikan, aamuöisen yökerhon, ja hänen seurassaan olleet ennestään tuntemattomat naiset, olisi kortin tallella oloa tullut seurata erityisen huolellisesti. Mikäli sivullinen on käyttänyt asiakkaan korttia oikeudetta, pankki katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen ja tallella olon seuraamisen suhteen tavalla, joka olosuhteet huomioon ottaen osoittaa maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Pankki pitää myös mahdollisena, että asiakas on käyttänyt korttia itse kiistettyjen ostojen tekemiseen tai antanut sen jonkun ulkopuolisen käyttöön.
Korttiostojen maksunsaaja on varmentanut puheena olevat korttiostot ja siten tarkistanut, ettei korttia ole suljettu, katoamisilmoitusta ole tehty eikä luottorajaa ole ylitetty. Ostot on hyväksytty allekirjoituksella ja pankki katsoo, että ostotositteissa olevien allekirjoitusten ja asiakkaan lisävastineessaan esittämän väärinkäytetyn kortin allekirjoituksen välillä ei ole sellaisia erovaisuuksia, joihin myyjäliikkeen olisi tullut puuttua. Myyjäliike on tällä tavoin toimimalla riittävän huolellisesti ja maksupalvelulain vaatimin tavoin varmistautunut kortinesittäjän oikeudesta esittää kortti. Asiassa ei ole myöskään näytetty, että joku muu kuin asiakas itse olisi käyttänyt korttia.
Täten pankki katsoo veloituksien jäävän asiakkaan vastuulle.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Verkossa täytetty rikosilmoitus (vastaanottoaika 2.10.2014 klo 21.18) Suomen poliisille
- kuittikopiot riitautetuista maksutapahtumista
- valokopio asiakkaan kahtia leikattujen, onnistuneesti oikeudetta käytettyjen kolmen maksukortin taustapuolista
- kopio asiakkaan pankkitunnussopimuksesta
- pankin yleiset korttiehdot
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko riitautetut korttimaksut tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi on vielä arvioitava, voidaanko maksunsaajien katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Kortinhaltijan on seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei sivullisella ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee näppäillessään tunnuslukua suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, oikeudettomasta käytöstä tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon on viipymättä ilmoitettava pankille.
Asian arviointi
Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että tapauksessa asiakkaan rahapussi on anastettu hänen takkinsa taskusta ja hänen maksukorteillaan on tehty oikeudettomia maksutapahtumia kunnes rahapussi sisältöineen on palautettu takaisin asiakkaan taskuun tämän huomaamatta.
Pankkilautakunta kiinnittää tapauksessa erityistä huomiota siihen, että asiassa saadun selvityksen mukaan asiakkaan kortteja ei ole hänen Pietarin matkansa aikana käytetty mihinkään muihin kuin hänen kiistämiinsä ostotapahtumiin, joissa sama maksunsaaja on vastaanottanut asiakkaan kolmella eri maksukortilla tehtyjä ostotapahtumia lähes 7.500 euron edestä suurimman yksittäisen maksutapahtuman ollessa yli 2.500 euroa. Lisäksi kolmannella asiakkaan kortilla on yritetty tehdä maksutapahtumia, jotka ovat katteen riittämättömyyden vuoksi epäonnistuneet. Asiassa saatu kokonaisselvitys huomioiden Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön on asiakkaan käsityksen mukaisesti osallistunut vilpillinen maksunsaaja yhteistyössä asiakkaan kortit anastaneiden henkilöiden kanssa tietoisena siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu kortteja käyttämään.
Pankkilautakunta toteaa, että vaikka kortinhaltijan katsottaisiin menetelleen huolimattomasti, ei hän maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaan ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos voidaan katsoa, että maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Tässä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo edellä todetun mukaisesti maksunsaajan olleen tietoinen siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu käyttämään korttia, ja ettei maksunsaajan näin ollen voida katsoa varmistuneen maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia.
Koska viimeksi todetun johdosta asiakas ei maksupalvelulain 62 § 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, ei Pankkilautakunta ole katsonut tapauksessa tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä maksupalvelulain 53 §:n 1 momentissa ja korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella maksunsaajan tietoisesti osallistuneen kortin oikeudettomaan käyttöön ja olleen siten tietoinen siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu korttia käyttämään. Näin ollen maksunsaajan ei voida katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia eikä asiakas maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen