Tapahtumatiedot
Asiakkaan yhdistelmäkortilla, jonka asiakas luuli pankkiautomaatin nielaisseen hänen oman automaattiasiointinsa yhteydessä Nizzassa 5.5.2012 noin klo 10, tehtiin 5.5.2012 klo 11:37 – 7.5.2012 klo 08:55 (Suomen aikaa) oikeudettomia automaattinostoja aiheuttaen yhteensä 2062,00 euron vahingon. Asiakas teki kortistaan sulkuilmoituksen 7.5.2012 klo 12:22.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomat automaattinostot nostokuluineen, yhteensä 2062 euroa.
Asiakas oli lauantaina 5.5.2012 noin klo 10 Ranskassa Nizzassa miehensä kanssa pankin pankkiautomaatilla nostamassa rahaa. Kun he tulivat pankin kulmassa olevaan huoneeseen, jossa oli kaksi pankkiautomaattia, siellä oli ihmisiä jonottamassa automaateille. Heidän edessään ollut mies päästi heidät yllättäen edelleen elehtien, ettei hänellä ole kiirettä. Asiakas ei muista, oliko hän ehtinyt olla automaatin ääressä sitä ennen. Asiakkaan mies laittoi korttinsa automaattiin, mutta mitään ei tapahtunut ja kortti jäi automaatin sisään. Sitten asiakas yritti nostaa rahaa kortillaan, mutta sekin jäi pankkiautomaatin sisään eikä antanut rahaa. He arvelivat saavansa kortit takaisin maanantaina, kun pankki on auki. Koska Suomessakin kortit joskus jäävät automaattiin, eivät he voineet kuvitellakaan varkautta, koska lisäksi hän näppäili tunnusluvun peittäen näppäimistön huolellisesti muilta piiloon. Asiakas ei ymmärrä, miten ainoastaan hänen muistissaan oleva tunnusluku on saatu selville. Koska he luulivat automaatin vieneen kortit, korttien olevan hyvässä tallessa pankin sisällä ja heidän saavan ne takaisin maanantaina, he eivät sulkeneet kortteja, koska he olisivat tarvinneet kortit heti maanantaina rahan nostoa varten.
Maanantaina 7.5.2012 he tulivat pankkiin heti aamulla kysymään korttejaan, mutta heidän käskettiin tulla uudelleen klo 11. Heidän tultua takaisin klo 11 he kuulivat, ettei automaatissa olleiden korttien joukossa ollut heidän korttejaan ja heitä kehotettiin menemään poliisiasemalle tekemään rikosilmoitus. Silloin asiakas teki heti pankissa ilmoituksen puhelimitse Suomeen korttien sulkemisesta. Poliisiasemalla he tekivät molemmat rikosilmoituksen.
Asiakas luottaa siihen, että pankkien välinen yhteistyö toimii tässäkin asiassa ja hän saa korvauksen menettämästään 2062,00 eurosta. Varkaushan tapahtui ranskalaisen pankin tiloissa eikä asiakas voinut kuvitella, ettei turvakamera varmista turvallista rahojen nostosta omalta tililtä. Asiakkaan mielestä on kohtuutonta olettaa, että hänen olisi pitänyt ymmärtää, että kortti häviää automaatin sisältä ja pankin sisätiloista, ja että joku pystyy urkkimaan salaisen tunnusluvun, vaikka hän kuinka on suojannut sitä.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Korttitapahtumaotteen varmennuskoodien perusteella on todettavissa, että kaikki riitautetut tapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla käyttäen kortin salaista tunnuslukua. Kortin credit-puolelta on tehty kuusi veloitusta summaltaan yhteensä 2.000,00 euroa, jotka ovat asiakkaan mukaan kaikki oikeudettomia.
Asiakkaan kortti on jäänyt ulkomailla automaattiin 5.5.2012 noin klo 10:00. Kortti on suljettu 7.5.2012 klo 12:22. Aikaa kortin automaattiin jäämisestä kortin sulkemiseen on kulunut noin 50 tuntia. Pankki katsoo, että asiakkaan olisi ehdottomasti tullut sulkea korttinsa välittömästi siten kuin korttiehdoissa nimenomaisesti todetaan, kun kortti on jäänyt ulkomailla automaattiin. Sulkemiseen kulunut aika on kohtuuttoman pitkä.
Asiakkaan korttia on käytetty oikeudettomasti ensimmäisen kerran 5.5.2012 klo 11:37, eli noin 1,5 tuntia sen jälkeen, kun asiakkaan kortti on jäänyt automaattiin. Kortin oikeudeton käyttö on vielä sulkemispäivän 7.5.2012 aamuun asti. Pankki toteaa, että asiakkaan olisi ollut mahdollista rajoittaa tapauksessa aiheutunutta vahinkoa sulkemalla kortti korttiehtojen mukaisesti välittömästi sen jäätyä ulkomaiseen automaattien. Asiakkaan toiminta kortin sulkemisessa kortin jäätyä ulkomailla automaattiin on korttiehtojen vastaista ja osoittaa pankin näkemyksen mukaan korttiehdoissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Asiakkaan selvitys siitä, miten korttia oikeudettomasti käyttänyt on voinut saada korttiin kuuluvan salaisen tunnusluvun tietoonsa, jää pankin näkemyksen mukaan epäselväksi. Mitään tarkempaa väitettä tai selvitystä siitä, kuinka tunnusluku on voinut joutua sivulliselle, ei ole esitetty. Selvää on joka tapauksessa se, että salainen tunnusluku on joutunut saman sivullisen tietoon, joka on saanut haltuunsa myös asiakkaan kortin. Pankki katsoo, että asiakas ei ole säilyttänyt korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua korttiehtojen mukaisesti erillään. Hän on ilmeisesti laiminlyönyt kortinhaltijalle asetetun velvollisuuden suojata näppäimistö tunnuslukua näppäillessään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua.
Kaikkeen asiassa esitettyyn selvitykseen viitaten pankki katsoo asiakkaan toiminnan osoittavan sellaista huolimattomuutta, että kaikki ennen sulkemisajankohtaa tehdyt, vaatimuksen kohteena olevat korttitapahtumat jäävät kokonaisuudessaan asiakkaan vastattaviksi.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Yleiset korttiehdot
-rikosilmoitus Ranskan poliisille 7.5.2012
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo, että asiakkaan toiminta kortin sulkemisessa kortin jäätyä ulkomailla automaattiin on ollut korttiehtojen vastaista ja osoittaa törkeää huolimattomuutta, ja etteivät korttitapahtumat kuulu miltään osin pankin korvattaviksi.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa saadun selvityksen perusteella todennäköiseksi, että rikolliset ovat päässeet asentamaan sisätiloissa olleeseen automaattiin lisälaitteen, jonka sisään asiakkaan ja hänen miehensä kortit ovat heidän asiointinsa yhteydessä jääneet itse automaatin sijaan. Pankkikaan ei ole tapauksessa esittänyt vaihtoehtoista tapahtumienkulkua korttien sivulliselle päätymisen osalta.
Ottaen automaattiin todennäköisesti asennetun lisälaitteen lisäksi huomioon, että sekä asiakkaan että hänen miehensä korttien tunnusluvut ovat päätyneet rikollisten tietoon, Pankkilautakunta katsoo, ettei tunnuslukuja ole urkittu vaan rikollisten on täytynyt saada korttien ohella myös tunnusluvut tietoonsa teknisiä apuvälineitä käyttäen. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan kortin tunnusluvun päätyminen sivullisen tietoon ole johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.
Riidatonta on, että asiakas on laiminlyönyt ilmoittaa korttiehtojen mukaisesti viipymättä pankille kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan menettely osoittaa törkeää huolimattomuutta. Asiakas luuli kortin olevan hyvässä tallessa pankin sisällä maanantaihin asti ja asiakkaan mielestä on kohtuutonta olettaa, että hänen olisi pitänyt ymmärtää, että kortti häviää automaatin sisältä ja pankin sisätiloista, ja että joku pystyy urkkimaan salaisen tunnusluvun, vaikka hän kuinka on suojannut sitä.
Pankkilautakunta katsoo, että näissä olosuhteissa kortin jäätyä pankin tiloissa olevan automaatin sisään asiakas on ymmärrettävästi voinut olettaa kyseessä olevan ainoastaan häiriöstä automaatin toiminnassa eikä asiakkaan voida kohtuudella edellyttää käsittäneen asian todellista tilaa ja riskiä kortin joutumisesta sivullisen haltuun. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on kuitenkin ilmoitettava viipymättä pankille kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin ja noudattamalla korttiehtojen mukaista velvollisuutta kortin sulkemisesta asiakas olisi tässä tapauksessa kohtuullisin toimin voinut välttyä korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta kokonaisuudessaan. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan ilmoittaa pankille viipymättä korttinsa joutumisesta ulkomailla automaattiin.
Asiassa saatu kokonaisselvitys ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita sellaista maksupalvelulaissa törkeällä huolimattomuudella tarkoitettua erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena arvioiden osoita törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilauta-kunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA