Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortti jäi 21.5.2016 Turkin Alanyassa automaattiin ja tämän jälkeen korttia ja sen tunnuslukua käytettiin 21.5.-23.5.2016 oikeudettomiin automaattinostoihin ja maksutapahtumiin aiheuttaen yhteensä 44.098,13 euron vahingon. Kortin jäätyä automaattiin asiakas soitti korttien sulkupalveluun 21.5.2016 klo 22.09, mutta koska asiakas ei muistanut henkilötunnustaan, ei kortin sulkeminen onnistunut. Asiakas selvitti suomalaisen henkilötunnuksensa ja soitti sulkupalveluun uudestaan seuraavana aamuna 22.5.2016 klo 07.43, jolloin asiakkaalle ilmoitettiin virheellisesti, että kortti on suljettu. Tosiasiassa asiakas ilmoitti henkilötunnuksensa väärin ja kortti suljettiin vasta 23.5.2016 pankissa tehtyjen selvitysten jälkeen. Pankki on korvannut kaikki onnistuneeksi ilmoitetun sulkupuhelun jälkeen tehdyt oikeudettomat, yhteensä 25.791,38 euron tapahtumat.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan myös ennen onnistuneeksi ilmoitettua sulkupuhelua tehdyt, yhteensä 18.306,75 euron oikeudettomat tapahtumat, koska hän ei ole toiminut huolimattomasti näppäillessään tunnuslukuaan automaattiin ja on ilmoittanut sulkupalveluun välittömästi kortin jäämisestä automaattiin.
Asiakas oli lomamatkalla Alanyassa. Hän yritti nostaa automaatilta käteistä rahaa, mutta ei saanut rahaa vaan automaatti ”nielaisi” kortin sisäänsä. Yrityksistä huolimatta asiakas ei onnistunut saamaan korttiaan missään vaiheessa takaisin. Asiakas soitti Suomeen korttien sulkunumeroon klo 22.29, mutta sulku ei onnistunut koska hän ei muistanut henkilötunnustaan. Asiakas soitti sulkunumeroon toisen puhelun klo 22.33 ja kolmannen kerran vielä klo 22.39, mutta kumpikaan näistä ei tuottanut tulosta. 22.5.2016 klo 7.34 hän sai kortin suljettua, koska tuolloin hän muisti henkilötunnuksensa tarkistuksen jälkeen.
Pankin vastine
Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessaan tunnuslukua suojattava näppäimistö esimerkiksi kädellään niin, ettei sivullisella ole mahdollisuutta saada tunnuslukua tietoonsa. Pankki katsoo, että asiakkaan on täytynyt toimia huolimattomasti näppäillessään tunnuslukua automaattiin, koska tunnusluku on joutunut rikollisten tietoon.
Korttiehtojen mukaan katoamisilmoitusta tehtäessä on ilmoitettava kortinhaltijan nimi, henkilötunnus ja puhelinnumero sekä kadonneiden korttien korttityypit sekä tieto, että kyseessä on pankkiryhmän kortti. Pankki ei pysty sulkemaan korttia välittömästi, ellei pankin tiedossa ole kortinhaltijan henkilötunnusta. Nimen perusteella tehtävä sulkeminen edellyttää pankkijärjestelmien avaamisen ja tämä on mahdollista vain pankkipäivinä. Tämän vuoksi korttiehdoissa on nimenomaan sovittu, että sulkuilmoituksen yhteydessä on kerrottava kortinhaltijan henkilötunnus. Nimen perusteella tehty ensimmäinen sulkuyritys tapahtui lauantaina 21.5.2016, jolloin pankkijärjestelmä oli suljettu.
Pankki katsoo asiakkaan toimineen vastoin nimenomaista ja kohtuullista korttiehtoa. Tilanne on valitettava, mutta pankin on katsottava asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta. Tällä perusteella pankki katsoo asiakkaan itse vastaavan ennen onnistuneeksi ilmoitettua puhelua tehdyistä tapahtumista.
Asiakas on kysynyt, kuinka on mahdollista, että muutamassa tunnissa kortilla on pystytty käyttämään 18.306,75 euroa. Asiakas on ollut tietoinen itse asettamistaan kortin turvarajoista. Kortin turvaraja automaattinostojen osalta on ollut 400,00 euroa / päivä. Varmennettavien korttiostojen vuorokausittainen käyttöraja on muutettu konttorissa asioinnin yhteydessä 9.11.2015 10.000 eurosta 18.000 euroon ja samalla verkkomaksujen ja muiden etäostojen raja on muutettu 5.000 eurosta 15.000 euroon. Korttia on käytetty näiden rajojen puitteissa eikä niitä ole ylitetty.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 2.6.2016) Suomen poliisille
- tiliotteita
- ote yleisistä korttiehdoista
Ratkaisusuositus
Kysymyksen asettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 55 §:n mukaan palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle ilmoitus maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 56 §:n mukaan palveluntarjoajan on estettävä maksuvälineen käyttö, kun maksuvälineen haltija on ilmoittanut maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkaiden takia on suuri.
Korttiehtojen mukaan kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä ulkomailla automaattiin, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Sulkupalvelun numero on auki ympäri vuorokauden. Katoamisilmoitusta tehtäessä on ilmoitettava kortinhaltijan nimi, henkilötunnus ja puhelinnumero sekä kadonneiden korttien korttityypit sekä tieto, että kyseessä on pankkiryhmän kortti.
Asian arviointi
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa saadun selvityksen perusteella todennäköiseksi, että rikolliset ovat päässeet asentamaan asiakkaan käyttämään automaattiin vaikeasti havaittavan lisälaitteen, jonka sisään asiakkaan kortti on hänen asiointinsa yhteydessä jäänyt itse automaatin sijaan. Pankkikaan ei ole tapauksessa esittänyt vaihtoehtoista tapahtumienkulkua kortin sivulliselle päätymisen osalta.
Pankkilautakunta katsoo edelleen, että rikollisten käyttäessä automaattiin asennettua huomaamatonta lisälaitetta saadakseen maksukortteja oikeudetta haltuunsa, käyttävät he todennäköisesti teknisiä apuvälineistä saadakseen tietoonsa myös korttien tunnusluvut. Myös tässä tapauksessa lautakunta katsoo, että asiakkaan korttia oikeudetta käyttäneet ovat saaneet asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa teknisiä apuvälineitä käyttäen. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan kortin tunnusluvun päätyminen sivullisen tietoon ole johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.
Riidatonta tapauksessa on, että kortin jäätyä ulkomailla automaattiin asiakas on korttiehtojen edellyttämällä tavalla viipymättä soittanut korttiehdoissa mainittuun korttien sulkupalveluun. Pankki kuitenkin katsoo asiakkaan toimineen huolimattomasti, koska hänellä ei ole ollut kertoa sulkupalvelulle henkilötunnustaan, joka korttiehtojen mukaan olisi katoamisilmoitusta tehtäessä ilmoitettava.
Pankkilautakunta toteaa maksupalvelulain 5 luvun säännösten olevan lain 7 §:n mukaan kuluttajan hyväksi pakottavia eikä niistä siten voi poiketa sopimusehdoin maksupalvelun käyttäjän vahingoksi. Pankkilautakunta katsoo, että soittaessaan korttiehdoissa ilmoitettuun sulkupalvelunumeroon asiakas on täyttänyt maksupalvelulain 54 §:n mukaisen ilmoitusvelvollisuutensa. Sitä, onko asiakas toiminut huolimattomasti, koska hänellä ei ole ollut sulkupuhelua tehdessään kertoa suomalaista henkilötunnustaan korttiehtojen mukaisesti ja synnyttääkö tämä laiminlyönti asiakkaalle vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, olisi näin ollen arvioitava maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2) kohdan perusteella. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että asiakkaan tehtyä maksupalvelulain 54 §:n mukaisen katoamisilmoituksen pankin olisi tullut lain 56 §:n mukaisesti estää kortin käyttö, jolloin kortin oikeudettomalta käytöltä olisi vältytty.
Koska tapauksessa näin ollen olisi vältytty kortin oikeudettomalta käytöltä, mikäli pankki olisi toiminut maksupalvelulain 56 §:n edellyttämällä tavalla, Pankkilautakunta katsoo, ettei asiassa ole tarpeen arvioida sitä, onko asiakas menetellyt huolimattomasti, kun hän ei ole katoamisilmoitusta tehdessään muistanut suomalaista henkilötunnustaan.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että pankki ei ole maksupalvelulain 56 §:n edellyttämällä tavalla estänyt kortin käyttöä asiakkaan tehtyä pankin korttiehdoissaan ilmoittamaan sulkupalvelunumeroon maksupalvelulain 54 §:n mukaisen katoamisilmoituksen.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Lilja
Lehtonen
Pulkkinen