Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 15.11.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas oli Barcelonassa työmatkalla ja mennyt 29.-30.7.2010 välisenä yönä aamuyöllä yökerhoon. Pari naista oli pyytänyt tarjoamaan juomia, mistä asiakas oli kieltäytynyt. Hän oli ollut ravintolassa noin puolitoista tuntia ja maksanut kortilla 30 euron ostoksen. Sen jälkeen kun hän poistui ravintolasta, hänen MasterCard –korttinsa ei toiminut taksissa eikä automaatissa. Aamupäivällä kortti ei edelleenkään toiminut, joten hän soitti kotipaikkakuntansa pankkikonttoriin ja sai tietää, että hänen tilinsä saldo oli miinuksella ja luottopuolen luottoraja ylitetty. Asiakas kuoletti kortin heti.

Suomeen palattuaan asiakas teki rikosilmoituksen. Kävi ilmi, että kortilla ja tunnusluvulla oli tehty yhteensä 1.880 euron ostot. Asiakas toteaa, että hän on selvästi joutunut ravintolassa huijauksen kohteeksi. Hän ei mitenkään olisi itse tuhlannut kuukauden palkkaansa ja koko matkakassaansa reilussa tunnissa eikä hänen tuloillaan tehdä sellaisia samppanjatilauksia, joita kortilla oli veloitettu. Asiakas kertoo, ettei hänellä ole tunnuslukua kirjoitettuna mukana vaan jotenkin väärinkäyttäjä on pystynyt urkkimaan hänen tunnuslukunsa sekä viemään ja palauttamaan kortin. Asiakas kiistää tehneensä kyseiset ostot tai toimineensa huolimattomasti ja vaatii pankkia hyvittämään veloitukset.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakkaan MasterCard-korttia on käytetty Barcelonassa 30.7.2010 kello 05:12-06:38. Korttia on käytetty yhteensä kuuteen ostotapahtumaan ravintolassa. Luottorajan ylittänyt tapahtuma 600,00 e on hyvitetty asiakkaan luottotilille, jolloin asiakkaan kortin credit-puolelle ovat jääneet tapahtumat 80,00 euroa, 200,00 euroa, 300,00 euroa ja 1.000,00 euroa. Kortin debit-puolelta on tehty yksi oikeudeton tapahtuma 300,00 euroa. Kortti on kuoletettu myöhemmin samana päivänä. Kortti on ollut tuolloin asiakkaan hallussa.

Asiakas on kieltänyt käyttäneensä korttiaan itse ravintolassa, jossa hänen reklamoimansa veloitukset ovat tapahtuneet. Asiakas ei ole kuitenkaan osannut tarkemmin eritellä tapahtumia, jotka ovat johtaneet kortin väärinkäyttöön. Asiakas kuitenkin katsoo, että jonkun on täytynyt nähdä hänen tunnuslukunsa, jonka jälkeen kortti on varastettu ja käytön jälkeen palautettu hänelle.

Pankki on reklamoinut tapahtumista myyjäliikkeelle MasterCardin kansainvälisten sääntöjen mukaisesti. Tapahtumia selvitettäessä ilmeni, että kaikki tapahtumat on tehty alkuperäisellä kortilla, kortin sirua lukien. Kaikki tapahtumat on myös hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Lisäksi myyjäliike toimitti pankille kaikista tapahtumista kuittikopiot sekä myyjän englanniksi käännetyt selitteet tapahtumiin. Selitteessä ravintola ilmoittaa, että asiakas olisi tarjonnut kyseisiä juomia seuralaisille ja halunnut jatkaa ostoja vielä ravintolan sulkemisen jälkeen.

Kortti on ollut vielä asiakkaan reklamoimien tapahtumien jälkeen hänen hallussaan, joten vaikuttaa todennäköiseltä, että asiakas on itse käyttänyt korttiaan kyseessä oleviin tapahtumiin.

Mikäli korttia olisi käyttänyt toinen henkilö, ratkaisevaa vastuukysymyksen suhteen olisi se, onko asiakas laiminlyönyt pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa huolimattomuudestaan vai onko kyse ollut tahallisesta tai törkeästä huolimattomuudesta. Koska tapahtumat on tehty alkuperäisellä kortilla ja tunnusluvulla, näiden molempien on täytynyt olla korttia käyttäneen hallussa.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua.

Mikäli korttia on käyttänyt muu henkilö kuin asiakas itse, korttia käyttäneen sivullisen on täytynyt saada sekä asiakkaan kortti että tunnusluku käyttöönsä. Pankki katsoo, että mikäli sivullinen on pystynyt sekä anastamaan että palauttamaan kortin asiakkaan huomaamatta, asiakas on säilyttänyt korttiaan tavalla, joka osoittaa kortinhaltijan vakavaa piittaamattomuutta kortin huolellisesta säilyttämisestä sekä kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä. Jotta kortti olisi voitu sekä anastaa että palauttaa asiakkaalle tämän havahtumatta, asiakas ei ole oletettavasti kiinnittänyt korttinsa säilyttämiseen tai tallella oloon mitään huomiota ravintolassa ollessaan.

Asiakkaan korttia ei ole käytetty lainkaan 30.7.2010 ennen väitettyjä väärinkäytöksiä. Näin ollen ei ole mahdollista, että kortin salainen tunnusluku olisi urkittu asiakkaan itse tekemien korttitapahtumien yhteydessä. Siten ainoaksi vaihtoehdoksi jää se, että kortin salainen tunnusluku on joutunut korttia mahdollisesti käyttäneen sivullisen tietoon korttivarkauden yhteydessä. Tämä taas osoittaa, että asiakkaan on täytynyt säilyttää korttinsa salainen tunnusluku kortin yhteydessä siten, että sivullisen on ollut mahdollista yhdistää tunnusluku korttiin. Kortin ja tunnusluvun säilyttäminen tällä tavalla on korttiehtojen vastaista.

Edellä esitetyn mukaisesti pankki katsoo ensisijaisesti, että asiakas on itse käyttänyt korttiaan ja vastaa näin ollen korttitapahtumista täysimääräisesti. Toissijaisesti pankki katsoo edellä esitetyillä perusteilla, että asiakas vastaa korttinsa oikeudettomasta käytöstä täysimääräisesti.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys maksukortin käyttämisestä ja vastuusta kortilla tehdyistä ostoista. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sopimusehtomääräykset kortin käyttämisestä ja mm. siitä, millä tavoin kortinhaltija antaa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen. Pankin ja asiakkaan väliseen maksuvälinettä koskevaan sopimukseen ja maksutapahtumien toteuttamiseen sovelletaan lisäksi maksupalvelulain (290/2010) säännöksiä.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista tai käteisnostoista syntyneen velan pankille mm. allekirjoittamalla myyntitositteen tai käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa. Lisäksi korttiehdoissa edellytetään kortin käyttämisen osalta, että ennen maksutositteen allekirjoittamista tai tunnuslukunsa näppäilemistä kortinhaltijan on tarkistettava tapahtumaan merkityn valuutan, maksun määrän ja maksutavan oikeellisuus. Kortilla tehtyjä tapahtumia koskevien huomautusten tekemistä varten kortinhaltijan tulee säilyttää korttitapahtumasta saatu tosite, kunnes hän on voinut todeta tiliotteella tai laskulla tapahtuman oikeellisuuden.

Pankin yleisissä korttiehdoissa on lisäksi sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Korttiehdoissa on myös määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä. Kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on lisäksi aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Maksupalvelulain 53 § 1 momentissa on säännökset siitä, että maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Maksupalvelulain 62 § 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Riidatonta asiassa on, että asiakkaan sirukortilla ja sen tunnusluvulla on tehty kysymyksenalaiset ostot. Pankkilautakunnan ratkaistavana on, onko asiakas vastuussa kortilla tehdyistä maksutapahtumista sillä perusteella että hän on itse antanut suostumuksensa maksutapahtumiin. Jos voidaan katsoa, että kortti ja tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun ja tietoon, ratkaistavana on kysymys vastuunjaosta kortin oikeudettomasta käytöstä. Tällöin on arvioitava, onko oikeudeton käyttö johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen noudattamisen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa ja jos on, onko tätä huolimattomuutta pidettävä törkeänä ottaen huomioon maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit.

Pankkilautakunta toteaa, että maksutapahtuman hyväksyminen alkuperäisellä maksukortilla ja siihen liittyvää tunnuslukua käyttäen muodostavat vahvan perusteen olettaa, että kortinhaltija on antanut suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen. Tilanteessa, jossa kortinhaltija kiistää hyväksyneensä maksutapahtumat ja ilmoittaa jonkun muun käyttäneen korttia oikeudettomasti, hänen voidaan edellyttää antavan selvityksen siitä, missä yhteydessä ja miten kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun ja tietoon. Vasta kun on voitu todeta korttia käytetyn oikeudettomasti, voidaan arvioida kortinhaltijan ja pankin välistä vastuunjakoa ja sitä, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen kortin ja sen tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaan edellytettävien varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Lain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on otettava huomioon, että tavanomaiset maksuvälineet on yleensä tarkoitettu käytettäviksi päivittäisessä maksamisessa ja että niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta taas voidaan odottaa maksuvälineen haltijan säilyttävän maksuvälinettä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Joutuakseen vastaamaan oikeudettomasta käytöstä kortinhaltijan on huolimattomuudesta toimittava vastoin korttia koskevia sopimusehtoja. Lisäksi maksuvälineen katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön on oltava syy-yhteydessä maksuvälinettä koskevien sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan maksupalvelulain esitöiden mukaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Lisäksi hänen tulee seurata maksuvälineen tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallella olon seuraamiseen.

Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista. Tunnusluvun huolellinen käyttäminen puolestaan edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä, esimerkiksi ravintolan baaritiskillä.

Maksuvälineen haltijan törkeällä huolimattomuudella puolestaan tarkoitetaan maksupalvelulain säännöksessä sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä, hänen toimintansa on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Esimerkkinä menettelystä, jota voidaan pitää törkeänä huolimattomuutena, hallituksen esityksessä mainitaan se, jos maksuvälineen haltija on säilyttänyt korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Myös tässä yhteydessä arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen. Lisäksi huolimattomuutta on arvioitava nimenomaan maksuvälinettä koskevan sopimuksen valossa ja otettava huomioon, että huolimattomuuden asteilla voi olla erilainen sisältö kuin esimerkiksi vahingonkorvaus- tai muissa sopimusoikeudellisissa tilanteissa.

Pankkilautakunta toteaa, että saadun selvityksen mukaan asiakkaan kortti on ollut hänen hallussaan ravintolassa sekä hänen poistuessaan ravintolasta. Asiakas ei ole ravintolasta lähdettyään vielä olettanutkaan, että kortti olisi missään vaiheessa ollut poissa hänen hallustaan ja että kukaan olisi sitä oikeudettomasti käyttänyt. Vasta päivällä sen jälkeen, kun kortti ei ollut toiminut taksissa eikä automaatissa, asiakas oli soittanut pankkiinsa. Tällöin hän oli saanut tietää kortin luottorajan ylityksestä ja sulkenut kortin. Maksut vastaanottaneen ravintolan toimittamien kuittikopioiden sekä ravintolan laatiman selitteen mukaan asiakas olisi itse ostanut ravintolassa kortillaan ja tunnusluvullaan kalliita juomia ja tarjonnut niitä seuralaisille.

Pankkilautakunta katsoo esitetyn selvityksen perusteella, että on pidettävä kaikkein todennäköisimpänä tapahtumienkulkuna sitä, että asiakas on itse tehnyt kiistämänsä ostot ravintolassa ja hän vastaa näin ollen korttisopimusehtojen mukaisesti hyväksymistään maksutapahtumista. Pankkilautakunta arvioi saadun selvityksen perusteella, että jos asiakkaan kortti olisi päätynyt sivullisen haltuun, asiakkaan tunnusluku olisi täytynyt päätyä sivullisen tietoon joko siten, että sitä olisi säilytetty kortin mukana tai siten, että asiakas olisi laiminlyönyt tunnusluvun huolellisen suojaamisen. Tällöin kortti olisi viety asiakkaalta parin tunnin ajaksi ja myös pystytty palauttamaan asiakkaalle hänen sitä lainkaan huomaamatta.  Pankkilautakunta katsoo, että siinä tapauksessa kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa ja että asiakkaan menettely osoittaa erittäin vakavaa varomattomuutta suhteessa maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa jääneen näyttämättä, että asiakkaan kortti ja tunnusluku olisivat joutuneet sivullisen haltuun ja tietoon ja että riidanalaiset maksutapahtumat olisi tehnyt joku muu kuin asiakas itse. Pankkilautakunta toteaa lisäksi, että mikäli kortti ja tunnusluku olisivat päätyneet sivullisen haltuun ja tietoon, kortin oikeudeton käyttö olisi johtunut siitä, asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Pankkilautakunta arvioi asiakkaan menettelyn tässä tapauksessa osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakas vastaa kysymyksenalaisista maksutapahtumista pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa eikä suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.

PANKKILAUTAKUNTA