Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortti anastettiin ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja 4.9.2013 klo 11:28 – 5.9.2013 klo 00:18 aiheuttaen nostokuluineen yhteensä 3.099 euron vahingon. Pankki vastaanotti kortista sulkuilmoituksen 7.9.2013.
Poliisin tutkintailmoitukseen (ilmoitusaika 9.9.2013) kirjatun mukaan asiakkaan tunnusluku on urkittu ja lompakosta anastettu pankkikortti, jolla tehty nostoja. Asiakas asioi marketissa, jossa maksoi ostoksensa pankkikortilla. Hän poistui kävellen läheiselle asunnolleen ja huomasi kuinka kaupasta lähteneet nainen ja lapsi olivat seuranneet häntä. Kaupassa nainen oli vaihtanut kassajonoa asiakkaan tehdessä niin. Asiakas katsoi postilaatikkoonsa, kun nainen tuli hänen puheilleen kysellen ”hospitaalia”. Hän ei ollut suomalainen eikä osannut englantia. Asiakas koetti selittää naiselle, missä sairaala on, kun hän huomasi kuinka naisen mukana ollut tyttö antoi asiakkaan lompakon naiselle. Hän palautti sen kohteliaasti asiakkaalle. Lompakko oli ollut asiakkaan bleiserin avonaisessa taskussa, josta tyttö oli napannut sen. Molemmat poistuivat kävellen marketin suuntaan. Vasta 7.9. asiakas huomasi, että hänen tililtään oli nostettu 2 x 60 euroa rahaa ja pankkikortti oli kateissa. Hän kuoletti kortin heti. Tilillä on 5000 euron luotto, asiakas ei tiedä onko sitä käytetty. Nainen oli pitkä, epätavallisen kaitakasvoinen, tummaihoinen ulkomaalainen, huomattavan hoikka ja seurassaan noin 10-vuotias tyttö, joka oli opetettu varastamaan. Lompakosta oli otettu pankkikortti kotelostaan ja palautettu kotelo lompakkoon. Rahat oli nostettu tunnusluvun avulla, jonka nainen urkki marketissa vaikka asiakas peitteli maksupäätettä kädellään maksaessaan. Lompakossa oli ollut pari seteliä, mutta ne eivät kelvanneet. Nainen ei osannut kunnolla englantia eikä hän ollut suomalainen. Tekijöiden vaatetusta asiakas ei muista.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii, että pankki korvaa yhdistelmäkortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Asiakas on aina ollut hyvin huolellinen pankkikorttinsa suhteen. Hän kuljettaa sitä mukanani vain silloin, kun hän tietää tarvitsevansa sitä. Asiakas pitää korttiaan erillisessä kotelossa, jota hän säilyttää kotona eri paikassa kuin lompakkoaan. Pankkikortin tunnus on ollut hänen muistissaan jo monia vuosia eikä sitä ole kirjoitettu lapulle. Asiakas ei käytä lainkaan alkoholia ja on ikäisekseen hyvässä kunnossa.
4.9.2013 kauppamatkalle lähtiessään asiakas siirsi pankkikortin kotelossaan lompakkoonsa. Lompakon hän pani bleiserin läpälliseen taskuun. Asiakas nosti marketin aulassa Ottoautomaatista 240 euroa. Automaatti on suojatussa paikassa, sivuilla on seinä ja kaide. Takana oli iso ostoskärry. Kukaan ei päässyt lähellekään.
Asiakas teki ostokset ja meni kassajonoon. Jono oli aika pitkä ja kun viereisen kassa avattiin, hän siirtyi siihen. Asiakas huomasi, että edellisessä jonossa ollut tummaihoinen nainen tuli tyttärensä (n. 8 v) kanssa asiakkaan perässä. Marketin kassan kortinlukija on suojattu kolmelta sivulta, joten toiset asiakkaat ja kassa eivät voi nähdä tunnuslukua.
Asiakas käveli kotiinpäin n. 300 metriä. Hän huomasi, että nainen ja lapsi seurasivat postilaatikoille. Nainen kyseli tietä "hospitaliin". Hän ei puhunut suomea ja asiakas yritti auttaa häntä parhaansa mukaan. Lapsi oli koko ajan asiakkaan selän takana. Kun asiakas oli lähdössä pois, tytöllä olikin yhtäkkiä käsissään asiakkaan lompakko. Hän antoi sen äidilleen, joka palautti sen asiakkaalle.
Kotona asiakas tarkasti, että lompakossa oli kaikki kohdallaan. Käteistä rahaa ei ollut viety. Asiakas ajatteli, että lompakon oli täytynyt pudota ja että äiti palautti sen. Korttikotelokin oli tallessa. Asiakas laittoi sen laatikkoon.
Kolmantena päivänä (7.9.2013) asiakas katsoi nettipankista tilitapahtumia. Silloin hän huomasi, että tililtä oli nostettu rahaa. Asiakas haki kotelon ja huomasi, että kortti ei ollutkaan siellä. Hän kuoletti kortin heti.
Kortilla oli nostettu kuittien osoittamat summat. Kaikki nostot oli tehty pankkiautomaateilla, joten kortin anastajalla oli tunnusluku käytössään. On täysi mysteeri asiakkaalle, miten tunnusluku on voitu saada selville. Ottoautomaatilla täytyi olla kamera tai joku vastaava. Turvakameran nauhaakaan ei poliisi saanut, vaikka paikalla on tallentava kamera.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas oli 4.9.2013 asioinut marketin ottoautomaatilla. Tämän jälkeen hän oli käynyt kaupassa ja maksanut ostoksensa kortillaan. Kummassakin yhteydessä hän oli näppäillyt korttinsa pin-koodin hyväksyäkseen tapahtumat. Ilmeistä on, että jommassakummassa yhteydessä hänen pin-koodinsa onnistuttiin urkkimaan. Asiakas ei kertomansa mukaan pitänyt kortin tunnuslukua mukanaan vaan muisti sen ulkoa.
Kotimatkalla kaupasta häntä seurasi ulkomaalainen nainen ja tyttö, jotka kysyivät häneltä tietä "hospitaliin". Samat henkilöt olivat olleet hänen takanaan kaupassa. Jossakin vaiheessa keskustelua tytöllä oli kädessään asiakkaan lompakko, jota asiakas oli säilyttänyt takkinsa taskussa. Tytön äiti palautti lompakon asiakkaalle. Kotona asiakas tarkasti, että hänellä oli tallessa korttikotelo missä hän säilytti korttiaan. Sitä, oliko kortti kotelossa, hän ei tarkastanut. Kolme päivää tapahtuman jälkeen asiakas havaitsi, että hänen tililtään oli nostettu rahaa. Vasta tällöin hän tarkasti oliko kortti kotelossa ja havaitsi, että se oli hävinnyt. Tämän jälkeen asiakas kuoletti kortin.
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänen kortillaan oikeudettomasti credit-puolelta tehdyt yhteensä 3 000 euron nostotapahtumat sekä 99 euron suuruiset kulut.
Pankin käsityksen mukaan asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti jättäessään suojaamatta tunnusluvun näppäilyn joko Otto-automaatilla tai kaupassa. Näin ollen ulkopuolinen henkilö on pystynyt urkkimaan pin-koodin jommassakummassa yhteydessä. Myös se, että asiakas on tarkistanut kortin tallessa olon vasta kolme päivän kuluttua tapahtuman jälkeen, osoittaa pankin mielestä törkeää huolimattomuutta. Hänen olisi tullut tehdä tarkistus heti, koska lompakko, jossa hän korttiaan säilytti, oli ollut sivullisen hallussa.
Kaikkeen edellä lausuttuun viitaten pankki toteaa, että asiakkaan toiminta osoittaa kokonaisuutena arvioiden ja tapahtumaolosuhteet huomioon ottaen korttiehdoissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja hänen tulee vastata vaatimuksen kohteena olevista korttitapahtumista kokonaisuudessaan itse, myös 150 euroa ylittävältä osalta.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus poliisilaitokselle asianimikkeellä maksuvälinepetos (ilmoitusaika
- Pankin korttien yhteiset ehdot
- lehtiartikkeli: Kymmenvuotiasta käytettiin apuna varkaudessa (15.11.2013)
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttitapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo olleensa aina hyvin huolellinen korttinsa suhteen ja vaatii, että pankki korvaa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että asiakkaan toiminta osoittaa kokonaisuutena arvioiden ja tapahtumaolosuhteet huomioon ottaen törkeää huolimattomuutta ja hänen tulee itse vastata valituksen kohteena olevista korttitapahtumista kokonaisuudessaan.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Tunnusluvun käyttäminen
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu kortinhaltijaa menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Toisaalta vaikka korttiehdoissa on nimenomaisesti mainittu velvollisuudesta suojata tunnuslukua sitä käytettäessä siten, ettei sivullinen ole mahdollista saada sitä tietoonsa, ei se, että tunnusluku tällä tavoin on joutunut sivullisen tietoon ole vielä näyttö siitä, että kortinhaltija olisi toiminut huolimattomasti. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttavat maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.
Tässä tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että korttia oikeudetta käyttäneet ovat onnistuneet urkkimaan asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa asiakkaan maksaessa omia ostoksiaan kaupan kassalla. Asiakkaan antaman selvityksen mukaan hän oli siirtynyt kassajonosta viereiseen kassajonoon, kun tämä avattiin, ja hän huomasi tuolloin, että edellisessä jonossa ollut nainen tuli tyttärensä kanssa asiakkaan perässä. Näin ollen kortin oikeudettomasta käytöstä epäillyt ovat olleet samassa jonossa asiakkaan kanssa ja siten näköetäisyydellä maksupäätteestä asiakkaan asioidessa kassalla. Asiakkaan mukaan kassan kortinlukija on suojattu kolmelta sivulta, joten hänen käsityksensä mukaan toiset asiakkaat ja kassa eivät voi nähdä tunnuslukua.
Pankkilautakunta katsoo hyvin kohtuulliseksi huolelliselle kortinhaltijalle asetetuksi vaatimukseksi korttiehtojen nimenomaisen edellytyksen siitä, että kortinhaltija tunnuslukua näppäillessään suojaa näppäimistöä siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä tunnuslukua. Mikäli asiakas olisi tässä tapauksessa korttiehtojen ja olosuhteiden edellyttämällä tavalla suojannut tunnusluvun näppäilyään esimerkiksi lompakollaan ja sitä pidelleellä kädellään, ei tunnusluku välttämättä olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon eikä tällöin asiakkaan korttiakaan todennäköisesti olisi yritetty anastaa.
Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.
Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen
Asiakkaan kertoman mukaan hän säilytti korttiaan korttikotelossa lompakossaan, joka oli anastustilanteessa hänen bleiserinsä läpällisessä taskussa. Päästyään kotiinsa kotimatkalla tapahtuneen kanssakäymisen jälkeen asiakas tarkasti lompakkonsa, jossa rahat ja korttikotelo oli tallella, ja kaikki näytti olevan kohdallaan. Asiakkaan mukaan hän ajatteli tuolloin, että lompakon oli täytynyt vain pudota hänen taskustaan. Asiakas huomasi vasta kolme päivää myöhemmin verkkopankissa käydessään oikeudettomat nostot, minkä johdosta hän tarkisti korttikotelonsa sisällön ja sulki korttinsa.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.
Pankkilautakunta korostaa vielä kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin. Ainoastaan kortin katoamisen havaittuaan kortinhaltija voi katoamisilmoituksen tekemällä varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, ja toimia tämän tiedon pohjalta estämällä kortin käyttö.
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tarkistaa korttiensa tallella olo heti kadulla tapahtuneen tilanteen jälkeen hänen lompakkonsa oltua ulkopuolisen käsissä. Edelleen lautakunta katsoo, että tarkastaessaan kotiin tultuaan lompakkoansa nimenomaan kadulla tapahtuneen tilanteen johdosta, olisi asiakkaan viimeistään tuolloin tullut tarkistaa käteisen ja korttikotelon tallella olon lisäksi kortinsa tallella olo kotelossa. Lautakunnan näkemyksen mukaan asiakkaan olisi tullut kiinnittää korttiensa tallella olon tarkastamiseen erityistä huomiota etenkin, kun hän oli huomannut naisen ja lapsen seuranneen häntä hänen matkallaan kaupalta kohti kotia ja kun hän ei tuossa vaiheessa voinut tietää, miten lompakko oli poistunut hänen taskustaan ulkopuoliseen käsiin. Mikäli asiakas olisi näin toiminut ja ilmoittanut korttinsa kadonneeksi viipymättä, olisi kortin oikeudettomalta käytöltä ja sen aiheuttamalta vahingoilta voitu todennäköisesti välttyä kokonaisuudessaan. Pankkilautakunta katsoo näin ollen asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttinsa tallella olon tarkistamisen.
Yhteenveto
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja erityisesti kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo, että näistä asiakkaan laiminlyönneistä vakavampaa varomattomuutta osoittaa kortin tallella olon seuraamista koskeva laiminlyönti. Edelleen lautakunta kuitenkin katsoo tätä huolimattomuutta osin lieventävän sen, että asiakas on kadulla tapahtuneen tilanteen johdosta kuitenkin pyrkinyt tarkistamaan, ettei hänen lompakostaan ole anastettu mitään, ja huomattuaan käteisen ja korttikotelon olevan lompakossa tallella lompakon oltua vain hetken poissa hänen hallustaan, on asiakas ymmärrettävästi voinut olettaa ainoastaan pudottaneensa lompakkonsa. Pankkilautakunta katsookin, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena osoita sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen sekä kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettelyn kokonaisuutena voida katsoa osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Kallio, Lampela, Lehtonen ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA