Tapahtumatiedot

Asiakkaan hotellihuoneen avain anastettiin aamiaispöydästä Roomassa 7.7.2012, hotellihuoneesta vietiin mm. asiakkaan kolme maksukorttia ja korttien tunnusluvut ja korteilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja klo 10:45-11:04 aiheuttaen yhteensä 3.702,70 euron vahinko. Asiakas teki korteistaan sulkuilmoituksen klo 11:07.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo, ettei hän ole toiminut törkeän huolimattomasti ja hän vaatii pankkia korvaamaan korttiensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.

Asiakkaan hotellihuoneesta anastettiin koko safety-box. Heti Suomeen palattuaan asiakas teki pankissa korteistaan reklamaatiot, joista ei kuitenkaan ilmennyt sitä, että asiakkaan kukkaro, joka oli laukussa/nylon-repussa, oli myös safety-boxissa asiapapereiden (lentoliput, passi, käteinen) kanssa. Pankki on todennut, ettei se pidä uskottavana, että asiakkaan kortteja olisi säilytetty hotellihuoneen tallelokerossa. Asiakas on alkuperäisessä reklamaatiossaan kertonut, että hotellihuoneesta on viety lukittu tallelokero ja käsilaukku. Reklamaation jälkikäteinen täsmentäminen ei ole merkinnyt asiallisesti reklamaation muuttamista, koska alkuperäinen reklamaatio on sisältänyt saman asiasisällön eli sen, että huoneesta on viety tallelokero ja käsilaukku. Rahat ja tunnusluvut sisältänyt käsilaukku on ollut sisällä tallelokerossa. Tämä tieto on sisältynyt jo ensimmäiseen reklamaatioon, mitä asiakas on jälkikäteisellä yhteydenotolla pyrkinyt täsmentämään.

Reklamaatiossa tarkoitettu käsilaukku on ollut ohut nylon-kankainen taskumallinen "laukku", joka vastaa kooltaan enemmän lompakkoa kuin tavallista käsilaukkua. Nylon-reppu on hyvin ohutta ja kevyttä materiaalia, sitä on voinut käyttää olkalaukkuna ja reppuna, ja se on mahtunut hyvin tallelokeroon. Asiakas piti reppua huoneessa heidän läsnä ollessa, mutta huoneesta poistuessaan hän laittoi sen aina safety-boxiin. Asiakkaan varsinaista, nahkaista käsilaukkua ei siis ole varastettu.

Pankki on todennut, ettei tunnuslukuja saa korttiehtojen mukaan säilyttää samassa paikassa kortin kanssa. Vaikka tunnusluvut ja kortit olivat samassa paikassa, asiakas katsoi safety-boxin nimensä kaltaiseksi ja turvalliseksi ja hän uskalsi ne sinne jättää. Säilyttämällä korttia ja tunnuslukuja em. tavalla voidaan lähteä siitä, etteivät kortti ja tunnusluvut joudu ulkopuolisten käsiin. Muuta turvallista säilytyspaikkaa ei ko. olosuhteissa voida ylipäätään ajatella, koska joko kortin tai tunnuslukujen säilyttäminen hotellihuoneessa tallelokeron ulkopuolella ei voi tulla kysymykseen, eikä kortin tai tunnuslukujen kuljettamista mukana voida pitää turvallisena tai järkevänä vaihtoehtona. Asiakas ei näin ollen ole menetellyt törkeän huolimattomasti kortteja ja tunnuslukuja säilyttäessään, vaan on päinvastoin täyttänyt huolellisuusvelvollisuutensa niitä säilyttäessään. Hotellin lukittavaa tallelokeroa käytettäessä on voitava lähteä siitä, että tallelokeroon suljettu omaisuus on riittävällä tavalla suojattua.

Pankki on oudoksunut sitä seikkaa, että hotellihuoneen avain on pystytty anastamaan aamiaispöydästä, jos asiakas on riittävällä tavalla vartioinut sitä. Asiakas toteaa, että avain on ollut hänellä koko ajan mukana aamiaisella, eikä sitä ole jätetty missään vaiheessa vartioimatta. Asiakas ja hänen matkakumppaninsa kävivät noutamassa ruoan eri aikaan. Hotellin aamiaishuone on ollut tapahtuma-ajankohtana klo 9-10 aikaan täynnä ihmisiä. Asiakas on matkakumppaninsa kanssa noutanut aamiaisen vuorotellen ja avain on ollut vartioituna koko ajan. Se seikka, että avain on tästä huolimatta pystytty ruuhkaisessa aamiaishuoneessa anastamaan, on yleisen elämänkokemuksen mukaan täysin mahdollista, ottaen huomioon, että ko. tyyppisiä varkauksia tapahtuu matkakohteen kaltaisissa suurkaupungeissa yleisesti. Nämä seikat huomioiden asiakas pitää pankin väitettä kertomuksensa epäuskottavuudesta outona.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on Pankkilautakunnalle antamassaan selvityksessä todennut, ettei hänen pankille aiemmin antamassaan reklamaatiossa ilmennyt, että hänen kortit sisältävä lompakko oli varkauden aikana laukussa, joka oli myös hotellihuoneesta anastetussa tallelokerossa. Asiakkaan alkuperäisessä 9.7.2012 allekirjoitetussa reklamaatiossa pankille asiakas on antanut seuraavat tiedot lomakkeen kohtaan, jossa on pyydetty tarkkaa selvitystä tapahtuneesta: "Roomassa Hotel Turnerissa aamupalan aikana pöydästä varastettiin huoneen avain ja varkaat menivät hotellihuoneeseen ja sieltä veivät lukitun tallelokeron mukanaan ja käsilaukun. Tallelokerossa olivat passit, lentoliput ja rahat. Käsilaukussa oli lompakko, jonka sisällä rahaa ja kortit." Pankin annettua kielteisen korvauspäätöksen asiakkaan reklamaatioon, asiakas on soittanut pankin korttireklamaatiot -osastolle ja pyytänyt muuttamaan reklamaatiotaan siten, että kortit olivat anastetussa tallelokerossa. Reklamaatiossa annettujen tietojen muuttaminen jälkikäteisesti, kielteisen korvauspäätöksen jälkeen, ei kuitenkaan ole tullut pankin reklamaatiokäsittelyssä kyseeseen. Samasta puhelusta tehdyistä pankin muistiinpanoista ilmenee, että asiakas on kertonut, että korttien tunnusluvut olivat korttien kanssa, koska niitä oli kolme kappaletta ja lukuja oli vaikea muistaa.

Pankki viittaa korttiehtojensa kortin oikeudetonta käyttöä ja kortinhaltijan huolellisuusvelvoitteita koskeviin kohtiin.

Pankki ei pidä uskottavana, että kortteja olisi asiakkaan Pankkilautakunnalle antamien tietojen mukaisesti säilytetty sittenkin tallelokerossa. Näin ollen vastuunjako asiakkaan korttien väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta on käsiteltävä niiden tietojen perusteella, jotka asiakas on alun perin pankille antanut. Lisäksi asiakas on kertonut säilyttäneensä tunnuslukuja korttien yhteydessä.

Kortteihin liittyviä tunnuslukuja on säilytetty korttien yhteydessä hotellihuoneessa, jonne sivullinen ilmeisesti pääsi aamiaispöydästä varastetulla avaimella. Asiakkaan mukaan avain ei ollut hetkeäkään vartioimatta. Pankki oudoksuu, että sivullinen olisi onnistunut anastamaan avaimen, jota on koko ajan vartioitu ja pitää asiakkaan kertomusta tältä osin epäuskottavana.

Kortin ja tunnusluvun säilyttäminen yhdessä on kielletty korttiehdoissa. Tunnusluvun joutuminen sivulliselle korttivarkauden yhteydessä mahdollistaa huomattavan vahingon syntymisen lyhyessä ajassa. Siksi tunnuslukua ja korttia ei saa säilyttää yhdessä, eikä tunnusluku saa toisaalta olla kirjattuna mihinkään helposti tunnistettavassa muodossa. Pankki katsoo, että asiakas on menetellyt törkeän huolimattomasti säilyttäessään korttejaan ja niihin liittyviä tunnuslukujaan yhdessä hotellihuoneessa laukussaan, ja asiakas vastaa korttiensa oikeudettomasta käytöstä johtuvasta vahingosta kokonaan itse.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• Rikosilmoitus Italian poliisille (7.7.2012)

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, ettei hän ole toiminut törkeän huolimattomasti ja hän vaatii pankkia korvaamaan korttiensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että asiakas on menetellyt törkeän huolimattomasti säilyttäessään korttejaan ja niihin liittyviä tunnuslukujaan yhdessä hotellihuoneessa laukussaan ja asiakas vastaa korttiensa oikeudettomasta käytöstä johtuvasta vahingosta kokonaan itse.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko korttien oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Riidatonta tapauksessa on, että asiakas on säilyttänyt korttejaan ja tunnuslukujaan samassa paikassa nylon-repussaan, jonka asiakas on jättänyt hotellihuoneeseensa lähtiessään aamupalalle. Riidanalaista tapauksessa sen sijaan on, onko asiakas lukinnut repun safety-boxiin.

Pankkilautakunta kiinnittää huomiota asiakkaan Italian poliisille jo tapahtumapäivänä 7.7.2012 tekemään rikosilmoitukseen, johon kirjatun tapahtumien kuvauksen mukaan asiakkaan kortit olivat varastetussa safety-boxissa. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan alun perin 9.7.2012 pankille tekemässä reklamaatiossa antama selvitys ole ristiriidassa asiakkaan lautakunnalle antamien tapahtumia tarkentavien selvitysten kanssa. Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella uskottavaksi, että asiakas on tallettanut safety-boxiin muiden arvotavaroiden mukana myös maksuvälineensä ja näiden tunnusluvut sisältäneen lompakon nylon-repussaan.

Maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan maksuvälineen haltijan voidaan odottaa säilyttävän maksuvälineitä yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Maksuvälineen haltijalta ei kuitenkaan voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä. Esimerkiksi se, että maksuvälineen haltija säilyttää sekä maksukorttia että tunnuslukua kotonaan, ei vielä sinänsä merkitse sitä, että hän olisi laiminlyönyt huolellisuusvelvoitteensa. Huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että maksuvälinettä säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Kokonaisarvioinnissa on kiinnitettävä huomiota myös mahdollisiin erityisiin turvajärjestelyihin, joihin maksuvälineen haltija on ryhtynyt. Vaikka lähtökohtana edellä todetuin tavoin onkin velvollisuus säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään, esimerkiksi niiden säilyttäminen samassa kassakaapissa ei välttämättä osoita huolimattomuutta.

Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti, ja tunnuslukua erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon.

Ottaen huomioon, että kaikkia asiakkaan kortteja on käytetty oikeudettomiin nostoihin hyvin pian niiden anastuksen jälkeen, Pankkilautakunta katsoo korttien tunnuslukujen olleen paitsi korttien yhteydessä myös helposti tunnistettavaan muotoon kirjattuina ja näin kortit anastaneen henkilön yhdistettävissä kortteihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista nimenomaista velvollisuuttaan säilyttää kortit ja tunnusluvut erillään sekä velvollisuuttaan olla kirjaamatta tunnuslukuja helposti tunnistettavaan muotoon.

Asiakas katsoo, ettei hänen tapansa säilyttää korttejaan ja niiden tunnuslukuja kuitenkaan osoita huolimattomuutta, koska hän katsoi safety-boxin turvalliseksi eikä muuta turvallista säilytyspaikkaa ko. olosuhteissa ylipäätään voinut ajatella.

Pankkilautakunta toteaa safety-boxin käyttämisen arvotavaroiden säilyttämiseen hotellissa olevan lähtökohtaisesti suositeltavaa. Kun asiakas on tapauksessa kokenut tarpeelliseksi säilyttää korttiensa tunnuslukuja ylös kirjattuina, olisi hän kuitenkin kirjaamalla tunnuslukunsa korttiehtojen mukaisesti muotoon, joka ei olisi ollut helposti ulkopuolisen tunnistettavissa, voinut kohtuullisin toimin vähentää riskiä korttiensa oikeudettomasta käytöstä ja voinut tässä tapauksessa välttyä korttiensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta kokonaisuudessaan. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan laiminlyönnin noudattaa korttiehdoissa asetettuja velvollisuuksiaan säilyttää kortit ja tunnusluvut erillään ja olla kirjaamatta tunnuslukuja helposti tunnistettavaan muotoon johtuneen hänen huolimattomuudestaan. Edelleen lautakunta katsoo tätä asiakkaan varomattomuutta osin korostavan sen, että hän on säilyttänyt kaikkia kolmea korttia tunnuslukuineen yhdessä.

Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että asiakas on perustellusti kokenut safety-boxin turvalliseksi ja sitä käyttämällä pyrkinyt minimoimaan riskiä arvoesineidensä ja maksuvälineidensä anastamisesta. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita sellaista maksupalvelulaissa törkeällä huolimattomuudella tarkoitettavaa erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti korttien hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo korttien oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan säilyttäessään korttiensa tunnuslukuja tunnistettavassa muodossa yhdessä korttien kanssa hotellihuoneen safety-boxissa. Lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena osoita törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu korttiensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon korttia kohden. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kunkin kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA