Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 11.10.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas kertoo, että hän oli ollut viettämässä ystävänsä syntymäpäivää ravintolassa 27.8.2010 illalla. Noin klo 23 aikaan hän oli nostanut automaatista 40 euroa käteistä, minkä jälkeen hän ei käyttänyt Visa Electron –korttiaan. Noin kello 01 aikaan asiakas kertoo menneensä ravintolasta ulos tupakalle ja tämän jälkeen hänellä ei ole muistikuvaa yön tapahtumista. Asiakkaan ystävät ovat kertoneet, että hän vain katosi jonnekin. Seuraava asiakkaan muistikuva on kotoa, kun hänen äitinsä herätti hänet. Tällöin asiakas huomasi, että hänen kasvonsa ovat ruhjeilla ja etuhammas on poikki. Kun asiakas tarkasti lompakkonsa, hän huomasi kortin puuttuvan ja soitti välittömästi sulkupalveluun. Tämä tapahtui 28.8.2010 klo 13:58. Sulkupalvelusta hän sai tiedon, että hänen tilinsä oli yön aikana nostettu lähes tyhjäksi ja että kortilla oli tankattu kylmäasemalla. Asiakkaan käsityksen mukaan hänet on huumattu tyrmäystipoilla ja sen jälkeen kortti on väkivalloin otettu häneltä ja hänet pakotettu antamaan tunnusluku.

Asiakas kertoo, että tunnusluku on hänellä ainoastaan muistissa ja korttia hän on säilyttänyt huolellisesti. Asiakas oli käynyt tekemässä rikosilmoituksen 28.8.2010 klo 14:45 aikaan. Tutkintailmoitukseen on kirjattu, että asiakkaan kasvoissa on vammoja, oikeassa poskipäässä ja leuan oikealla puolella turvotusta ja punoitusta sekä ylähammas on lohjennut. Poliisitutkinnassa asiakas on kertonut, että hänen ystävänsä oli soittanut hänelle noin klo 2:45, jolloin hän oli kertonut olevansa kotiovellaan. Vakuutusyhtiölle tekemässään tapaturman korvaushakemuksessa asiakas on täsmentänyt, että noin klo 2:45 hän olisi sanonut ystävälleen, ettei tiedä missä on ja että ystävän soittaessa uudelleen noin klo 3:15 hän olisi kertonut olevansa kotiovellaan.

Poliisitutkinta oli päättynyt tuloksettomana, koska pankkiautomaatin valvontakamerakuvan laatu oli niin huono eikä bensiiniasemalla ollut kameroita. Lisäksi asiakas yritti korttia uusiessaan saada tilille päivittäisen nostorajan, mutta pankki ei pystynyt sitä tarjoamaan.

Asiakas katsoo, että hän on joutunut ryöstön uhriksi, jolloin hänen korttinsa ja tunnuslukunsa on saatu käyttöön rikollisin toimin. Asiakas vaatii pankkia vastaamaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta, joka on noin 2.800 euroa.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on kertonut, että häneltä on ravintolassa 28.8.2010 vietetyn illan jälkeen varastettu Visa Electron -kortti ja että kortin varastanut henkilö on saanut tietoonsa myös pankkikortin tunnusluvun. Asiakas uskoo tulleensa huumatuksi. Asiakas on 30.8.2010 reklamoinut pankille hänen Visa Electron -kortilla 28.8.2010 tehdyistä korttitapahtumista. Pankki on 3.9.2010 vastannut reklamaatioon. Asiakas on 10.10.2010 tehnyt pankin menettelystä ko. reklamaation hoidossa valituksen/tiedustelun Vakuutus- ja rahoitusneuvontaan.

Asiakkaan valituksen kohteena on hänen Visa Electron –pankkikortilla 28.8.2010 klo 02.02 - 2.42 tehdyt seuraavat nosto- ja maksutapahtumat

• 28.8.2010 klo 02.02, maksu, asema 697 9,97 euroa,
• 28.8.2010 klo 02.21, käteisnosto 400,00 euroa,
• 28.8.2010 klo 02.22, käteisnosto 400,00 euroa,
• 28.8.2010 klo 02.22, käteisnosto 400,00 euroa,
• 28.8.2010 klo 02.23, käteisnosto 400,00 euroa,
• 28.8.2010 klo 02.23, käteisnosto 400,00 euroa,
• 28.8.2010 klo 02.24, käteisnosto 400,00 euroa,
• 28.8.2010 klo 02.24, käteisnosto 300,00 euroa,
• 28.8.2010 klo 02.42, maksu, asema 697 42,81 euroa,

yhteensä 2.752,78 euroa.

Pankki on vastaanottanut asiakkaan Visa Electron -kortin katoamisilmoituksen 28.8.2010 kello 13.58.

Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen 11. kohdan mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään ja käsittelemään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen 13.1 kohdan mukaan kortinhaltijan tulee viipymättä ilmoittaa pankille, jos kortti tai siihen liittyvä tunnusluku tai muu tunniste katoaa tai on syytä epäillä, että jokin niistä on joutunut tai saattanut joutua sivullisen tietoon tai haltuun tai, jos korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.

Korttiehtojen 13.2 kohdan mukaan kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos kortin ja tunnusluvun tai muun tunnisteen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on menetellyt huolimattomasti. Kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä myös, ellei hän ole ilmoittanut pankille kortin tai siihen liittyvän tunnusluvun tai muun tunnisteen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai niiden oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan. Kortinhaltijan vastuu lakkaa ilmoituksen tekemisen jälkeen.

Maksupalvelulain ja korttiehtojen 13.2 kohdan perustella maksupalvelun käyttäjä vastaa täysimääräisesti maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Lokitietojen mukaan asiakkaan kortilla nostot ja maksutapahtumat on tehty ja hyväksytty tunnusluvulla ennen katoamisilmoituksen tekemistä. Nostot tehnyt henkilö on osannut syöttää Otto-automaattiin ja bensa-automaattiin kortin tunnusluvun oikein heti ensimmäisellä yrityksellä. Kortin tunnusluku on kyetty vaikeuksitta yhdistämään varastetuksi ilmoitettuun korttiin. Asiakas ei ole ilmoittanut kortin katoamisesta pankille ilman aiheetonta viivytystä, vaan hän on tehnyt kortin katoamisilmoituksen vasta noin kahdentoista tunnin kuluttua ilmoittamastaan kortin katoamisajankohdasta.
Asiakas toteaa tekemässään tutkintailmoituksessa ja valituksessa, että hän ei muista 28.8.2010 yön tapahtumista juuri mitään. Tästä huolimatta asiakas toteaa, että hänen Visa Electron -kortti on väkivalloin häneltä otettuja että hänet on pakotettu antamaan korttiin liittyvä tunnusluku. Asiakkaan valituksessaan kuvaamille vammoille ei ole annettu mitään luotettavaa selvitystä. Asiakas ei myöskään ole esittänyt mitään selvitystä, esimerkiksi lääkärintodistusta siitä, että hänet olisi kyseisen yön aikana huumattu.

Tässä asiassa saadun selvityksen ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että asiakas ei ole noudattanut pankin korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta säilyttäessään ja käyttäessään Visa Electron –korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua. Hän on myös laiminlyönyt ilmoittaa pankille kortin katoamisesta ilman aiheetonta viivytystä. Pankin näkemys on, että asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella Visa Electron -kortilla tehdystä nostoista ja maksutapahtumista täysimääräisesti vastuussa. Edellä mainituin perustein pankki katsoo, että pankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten asiakkaan ja pankin välisessä sopimussuhteessa vastuu oikeudettomista maksutapahtumista ja automaattinostoista jakaantuu. Sovellettavaksi tulevat maksupalvelulain (290/2010) pakottavat säännökset sekä asiakkaan ja pankin välisen korttisopimuksen yleiset ehdot. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.

Maksupalvelulain 53 § 1 momentissa on säännökset siitä, että maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksupalvelulain 54 § mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelulain 62 § 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään ja käsittelemään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia tai tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on lisäksi aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin tai tunnusluvun katoamisesta tai joutumisesta sivullisen haltuun tai tietoon.

Riidatonta asiassa on, että asiakkaan maksukortti ja siihen liittyvä tunnusluku ovat joutuneet sivullisen haltuun ja tietoon ja korttia on käytetty oikeudettomasti ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, onko kortin oikeudeton käyttö johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen noudattamisen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa tai 54 §:n mukaisen velvollisuuden tehdä katoamisilmoitus ilman aiheetonta viivytystä ja jos on, onko tätä huolimattomuutta pidettävä törkeänä ottaen huomioon maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit.

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaan edellytettävien varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Lain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on otettava huomioon, että tavanomaiset maksuvälineet on yleensä tarkoitettu käytettäviksi päivittäisessä maksamisessa ja että niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta taas voidaan odottaa maksuvälineen haltijan säilyttävän maksuvälinettä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Joutuakseen vastaamaan oikeudettomasta käytöstä kortinhaltijan on huolimattomuudesta toimittava vastoin korttia koskevia sopimusehtoja. Lisäksi maksuvälineen katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön on oltava syy-yhteydessä maksuvälinettä koskevien sopimusehtojen rikkomiseen.

Maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan maksupalvelulain esitöiden mukaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Maksuvälineen haltijalta vaadittaviin kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että hän seuraa maksuvälineen tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallella olon seuraamiseen.

Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista. Tunnusluvun huolellinen käyttäminen puolestaan edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä.

Maksuvälineen haltijan törkeällä huolimattomuudella puolestaan tarkoitetaan maksupalvelulain säännöksessä sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä, hänen toimintansa on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Esimerkkinä menettelystä, jota voidaan pitää törkeänä huolimattomuutena, hallituksen esityksessä mainitaan se, jos maksuvälineen haltija on säilyttänyt korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Myös tässä yhteydessä arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen.
Pankkilautakunta toteaa, että tilanteissa joissa asiakkaan kortti ja tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun ja korttia on käytetty oikeudettomasti, kortinhaltijan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi on tarpeen saada selvitystä kortinhaltijan menettelystä korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt sekä miten ne ovat päätyneet ulkopuoliselle, on kortinhaltijalla. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada. Kortinhaltijan voidaan kuitenkin aina edellyttää antavan mahdollisimman tarkan selvityksen tapahtumista sekä omasta menettelystään kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.

Asiakas on kiistänyt maksutapahtumia yhteensä 9 kappaletta, joista ensimmäinen on bensiiniautomaatilla tehty 9,97 euron korttiosto. Tämän jälkeen oikeudettomia automaattinostoja on tehty 7 kappaletta sekä vielä viimeiseksi 42,81 euron bensiiniosto automaatilla. Asiakkaan oman selvityksen mukaan hän oli käyttänyt korttia ja tunnuslukua ennen näitä oikeudettomia tapahtumia automaattinostoon aikaisemmin illan aikana. Asiakas kertoo muistavansa tapahtumista vain sen, että hän oli mennyt ravintolasta ulos savukkeelle. Tämän jälkeen hänellä ei ole muistikuvia siitä, miten hän oli päätynyt kotiinsa aamuyöllä.

Pankkilautakunta toteaa, että tapahtumienkulku siitä, miten asiakkaan kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun ja tietoon, on jäänyt epäselviksi. Oikeudettomaan käyttöön syyllistyneen henkilöllisyyttä ei aina saada selville eikä tapahtumien kulusta muuta selvitystä kuin se, minkä asiakas muistaa ja kertoo. Pankkilautakunta toteaa, että pelkästään asiakkaan kasvojen ruhjeiden perusteella ei voida päätellä asiakkaan tulleen huumatuksi ja väkivaltaisesti ryöstetyksi sillä tavoin kuin asiakas itse on jälkeenpäin arvioinut. Muun selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta katsoo tässä tapauksessa, että tunnusluvun on täytynyt päätyä ulkopuoliselle kortin anastuksen yhteydessä. Tämän Pankkilautakunta katsoo osoittavan erittäin vakavaa varomattomuutta suhteessa kortin ja tunnusluvun säilyttämiseen ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Kortin puuttumisen asiakas kertoo havainneensa vasta herättyään päivällä. Asiakkaan kortti oli ilmoitettu sulkupalveluun kadonneeksi klo 13:58. Pankkilautakunta toteaa, että kortin tallella olon tarkistaminen on olosuhteisiin nähden riittävän usein on keskeinen kortinhaltijan velvollisuus, koska yleensä vasta kortinhaltijan katoamisilmoituksen perusteella saadaan oikeudeton käyttö päättymään. Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi tullut tarkistaa kortin tallella olo viimeistään kotiin saapuessaan. Tässä tapauksessa kellonajoista päätellen oikeudettomat tapahtumat on todennäköisesti jo tehty samoihin aikoihin kun asiakas on saapunut kotiinsa, jolloin vaikka asiakas oli laiminlyönyt kortin tallella olon tarkistamisvelvollisuuden ja havainnut kortin puuttumisen vasta päivällä, tällä laiminlyönnillä ei ole Pankkilautakunnan arvion mukaan ollut vaikutusta aiheutuneen vahingon määrään. Pankkilautakunta toteaa lisäksi, että sen jälkeen kun asiakas oli havainnut kortin puuttumisen lompakostaan, hän oli ilman aiheetonta viivytystä ilmoittanut kortin katoamisesta.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa, että kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa kortin ja tunnusluvun huolellisessa säilyttämisessä. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittaneen kokonaisuutena arvioiden törkeää huolimattomuutta ottaen huomioon maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit. Näin ollen asiakas vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta kortin oikeudettomasta käytöstä pankin ja asiakkaan välisessä sopimussuhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.

PANKKILAUTAKUNTA