Tapahtumatiedot
Asiakkaan maksukortti anastettiin Tallinnassa ja kortilla tehtiin oikeudettomia käteisnostoja 4.7.2010 klo 00:12.59-00:14.09 välisenä aikana yhteissummaltaan 1573,00 euroa. Asiakas ilmoitti korttinsa varastetuksi 4.7.2010 00:34.44.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti.
Asiakas oli matkalla Tallinnassa 3.-4.7.2010. Hän käveli puolen yön vaiheilla käsikynkkää miehensä kanssa hotellilleen. Asiakas oli vetänyt olkalaukkunsa hihnan varmuuden vuoksi pään yli ja hän kantoi laukkuaan tarkoituksella itsensä ja miehensä välissä. Ystävällinen mies tuli tarjoamaan ravintolaesitteitä heille molemmille käteen. He pysähtyivät ja olivat hetken toisistaan erillään. Tässä yhteydessä asiakkaan lompakko varastettiin taitavalla hämäyksellä asiakkaan huomaamatta hänen laukustaan.
Tapahtumapaikasta oli vajaa 100 metriä hotellin ovelle, jonka luona asiakas huomasi käsilaukun läpän olevan auki ja kukkaron olevan poissa. Asiakas haki kännykkänsä hotellihuoneestaan ja he kävelivät pari korttelia takaisin tanssiravintolalle tarkistaakseen, ettei kukkaro ollut jäänyt sinne. Vasta siellä asiakas tajusi, mitä oli tapahtunut. Asiakas soitti ensin Suomeen numerotiedusteluun siinä onnistumatta ja sen jälkeen pojalleen, joka hoiti kortin sulkemisen.
Kukkarossa ei ollut kortin tunnuslukua. Kukkaro oli uusi ja siellä oli vain kyseessä oleva maksukortti ja toisen pankin maksukortti sekä käteistä rahaa. Asiakas ilmoitti aiemmin pankille, että tunnusluku olisi ollut lompakossa, koska hän ei löytänyt apumuistiaan kotoa omalta paikaltaan. Apumuisti kuitenkin löytyi kotoa lipaston laatikosta eikä se todistettavasti siten ollutkaan lompakossa. Muistilappua asiakas säilytti erillään kortista korttiehtojen edellyttämällä tavalla.
Kyseiseen korttiin liittyviin pankki- ja luottotileihin varkaat murtautuivat helposti, mutta toisessa pankissa olevaan tiliin varkaat eivät pystyneet murtautumaan. Asiakas katsoo, ettei pankin myöntämä kortti ole turvallinen.
Toinen mahdollisuus asiakkaan mukaan on, että tunnusluku on urkittu jo kaksi viikkoa aikaisemmin, jolloin hän käytti korttiaan Tallinnassa 18.6.2010 ja Tallinnan laivalla 22.6.2010.
Asiakkaan hakiessa kyseistä korttia joulukuussa 2007 ei hakulomakkeella voinut määritellä päivittäisen nostorajan suuruutta. Jos nostoraja olisi ollut asiakkaan määriteltävissä, olisi hän suhteuttanut sen nettotuloihinsa, kuten hän teki hakiessaan uutta korttia varkauden jälkeen.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki kiistää asiakkaan vaatimukset perusteettomina ja katsoo, että asiakas vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä myös 150 euroa ylittävältä osalta.
Pankki viittaa maksupalvelulain säännöksiin ja pankin yleisten korttiehtojen asiakkaan vastuuta koskeviin kohtiin.
Maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp.) mukaan arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on otettava huomioon, että tavanomaiset maksuvälineet on yleensä tarkoitettu käytettäviksi päivittäisessä maksamisessa ja että niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta taas voidaan odottaa maksuvälineen haltijan säilyttävän maksuvälineitä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Esitöiden mukaan törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, maksuvälineen haltijan toiminnan on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen. Törkeästä huolimattomuudesta voi esitöiden mukaan olla kysymys esimerkiksi silloin, kun maksukortin haltija on säilyttänyt maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa.
Pankin käsityksen mukaan on todennäköistä, että asiakas on säilyttänyt sekä tunnuslukuaan että korttiaan samassa lompakossaan. Asiakkaan korttia ei ole käytetty ennen kiistettyjä nostoja kyseisellä Tallinnan matkalla kertaakaan, mutta hänen korttia on kuitenkin käytetty oikeudettomasti nimenomaan tunnusluvun kanssa ja automaattinostot ovat onnistuneet ensimmäisellä kerralla, eikä useampia yrityksiä ole tehty oikean tunnusluvun löytämiseksi. Asiakkaan mainitsema laivalla 22.6.2010 tehty korttiosto on luettu magneettijuovalta. Tältä osin ei siten ole mahdollista, että joku ulkopuolinen olisi joko laivalla taikka Tallinnassa saanut korttiin liittyvän pin-koodin haltuunsa urkkimalla sen asiakkaan kortin käytön yhteydessä. Yleisen kokemuksen valossa pankki pitää hyvin epätodennäköisenä, että kortinhaltijaa olisi seurattu kaksi viikkoa kortin varastamiseksi. Pankin näkemyksen mukaan ei ole myöskään realistista olettaa, että rikolliset, jotka ovat saaneet tunnusluvun haltuunsa viikkoja aiemmin, osaisivat yhdistää saadun tunnusluvun varastettuun korttiin.
Asiakas on todennut pankin asiakaspalvelupisteessä ja puhelimitse, että hänen korttinsa yhteydessä varastettiin kortin tunnusluvun sisältänyt muistilappu. Myöhemmin asiakas on kiistänyt laukun sisältäneen kyseistä lappua tai tunnuslukua. Asiakkaan kotoaan löytämä apumuisti ei ole todiste siitä, että hänen lompakossa ei olisi ollut tunnuslukua. Se todistaa ainoastaan sen, että hän on kirjoittanut tunnuslukunsa paperille.
Tämän perusteella ei ole pidettävä mahdollisena tunnusluvun joutumista toisen henkilön tietoon esimerkiksi siten, että tämä olisi nähnyt asiakkaan näppäilevän tunnusluvun maksupäätteeseen juuri ennen lompakon katoamista. Pankki katsoo, että kortti ja tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun samassa yhteydessä.
Pankin käsityksen mukaan sitä, että tunnusluku olisi joutunut toisen henkilön haltuun muulla tavalla, on saadun selvityksen perusteella pidettävä erittäin epätodennäköisenä. Asiakas ei ole osoittanut säilyttäneensä korttia ja tunnuslukua korttiehdoissa edellytetyin tavoin huolellisesti ja erillään toisistaan. Pankki pitää maksupalvelulain esitöiden mukaisesti törkeän huolimattomana maksukortin ja tunnusluvun säilyttämistä samassa lompakossa tai muuten samassa yhteydessä.
Asiakkaan esittämä väite siitä, ettei nostorajaa olisi voinut asettaa, on virheellinen. Korttiehtojen käteisen nostamista automaateista koskevan kohdan mukaan ”Kertanoston vähimmäis- ja enimmäismäärä on automaattikohtainen ja voi ilmetä automaatilla. Kortinhaltija voi rajoittaa kortillaan vuorokaudessa nostettavan käteisen määrää asettamalla korttikohtaisen käteisnostorajan.” Kortin vuorokausikohtainen raja on muutettavissa sekä verkkopankissa että olemalla yhteydessä pankin asiakaspalveluun. Vuonna 2007 avatuissa korteissa vuorokausikohtaisena rajana on ollut 2.000 euroa, mikäli asiakas ei ole halunnut asettaa sitä pienemmäksi tai suuremmaksi. Pankki katsoo, että huolellinen henkilö perehtyy maksukorttiensa ominaisuuksiin siinä määrin, että tiedostaa niiden käyttöön liittyvät maksurajat ja ominaisuudet. Pankki katsoo lisäksi, että vuorokausirajalla ei voi olla merkitystä asiakkaan vastuuseen törkeän huolimattomuuden tai tahallisuuden ollessa syynä kortin väärinkäyttöön.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus
-kopiot asiakkaan apumuistista ja pankin toimittamasta kortin tunnuslukuilmoituksesta
-kopio asiakkaan korttihakemuksesta 5.12.2007
-korttiehdot, jotka olivat voimassa asiakkaan hakiessa korttia vuonna 2007
-korttiehdot, jotka olivat voimassa tapahtuma-aikaan kesällä 2010
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, ettei hän ole ollut törkeän huolimaton ja että kortti ei ollut turvallinen, ja vaatii pankkia korvaamaan aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo, että asiakas on säilyttänyt tunnuslukua kortin yhteydessä ja toiminut törkeän huolimattomasti ja että asiakas vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei sivullisella ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee näppäillessään tunnuslukua suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, oikeudettomasta käytöstä tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon on viipymättä ilmoitettava pankille.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Tapauksessa asiakkaan kortti anastettiin ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja kortin tunnuslukua käyttäen. Asiakas ei ole käyttänyt korttiaan kyseisellä Tallinnan matkalla. Asiakkaan mukaan hänen kukkarossaan ei ollut kortin tunnuslukua ja hänen apumuistinsa, jossa tunnusluku oli ylhäällä, löytyi hänen kodistaan. Asiakas katsoo, että korttia oikeudetta käyttäneet pääsivät murtautumaan hänen tililleen ja ettei pankin myöntämä kortti ole turvallinen. Toinen mahdollisuus asiakkaan mukaan on, että tunnusluku olisi urkittu jo kaksi viikkoa aikaisemmin hänen käydessään Tallinnassa.
Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn.
Edelleen Pankkilautakunta toteaa, että kortinanastustapauksissa, joissa tunnusluku on onnistuttu urkkimaan, anastetaan myös kortti tyypillisesti hyvin pian tämän jälkeen. Pankkilautakunta ei siten pidä myöskään todennäköisenä, että tässä tapauksessa korttia oikeudetta käyttäneet olisivat urkkineet kortin tunnusluvun kaksi viikkoa ennen kortin anastamista ja oikeudetonta käyttöä.
Ottaen edellä mainitun lisäksi huomioon, että asiakkaan kortilla on tehty onnistuneita automaattinostoja pian kukkaron anastuksen jälkeen ja korttia oikeudetta käyttänyt on onnistunut näppäilemään tunnusluvun ensimmäisellä yrityksellään oikein, Pankkilautakunta katsoo, että kortin tunnusluvun on täytynyt olla asiakkaan kukkarossa tunnistettavassa muodossa ja näin lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin.
Pankin korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta sekä sitoutunut olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Myös maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Kun kortinhaltija on säilyttänyt maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa, voi silloin olla lain esitöiden mukaan kysymys törkeästä huolimattomuudesta.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun säilyttämisessä. Asiassa esitetty selvitys kokonaisuutena ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely säilyttää tunnuslukuaan samassa yhteydessä korttinsa kanssa poikkeaa olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin riskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti.
Koska Pankkilautakunta katsoo tapauksessa asiakkaan tavan säilyttää tunnuslukuaan osoittavan hänen menetelleen kortinhaltijana törkeän huolimattomasti, mikä johtaa kortinhaltijan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvoitteiden suhteen.
Asiakas on valituksessaan vedonnut siihen, että hänen hakiessaan kyseistä korttia ei hakulomakkeella voinut määritellä päivittäisen nostorajan suuruutta. Asiakas olisi kertomansa mukaan suhteuttanut nostorajan nettotuloihinsa, jos se olisi ollut asiakkaan määriteltävissä.
Pankkilautakunta toteaa, että asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas olisi voinut muuttaa kortille automaattisesti asetettua vuorokausikohtaista käteisnostorajaa verkkopankissa tai ottamalla yhteyttä pankin asiakaspalveluun. Tämä kortinhaltijan mahdollisuus rajoittaa kortilla vuorokaudessa nostettavan käteisen määrää on kirjattu asiakkaan korttia hakiessa vuonna 2007 ja tapahtuma-aikaan kesällä 2010 voimassa olleisiin korttiehtoihin.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA