Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan Espanjassa 13.1.2015 klo 03.16-04.02 välisenä aikana (Suomen aikaa) tehdyt ja tunnusluvulla hyväksytyt, yhteensä 12.000 euron ostot. Pankki vastaanotti sulkuilmoituksen kortista 15.11.2015 klo 19:03.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomat yhteensä 12.000 euron ostot korkoineen.
Asiakas oli matkalla Espanjassa. Hän oli illalla kahden ystävänsä kanssa syömässä rantakadulla klo 22 aikaan. Tämän jälkeen he menivät Coyotes-nimiseen paikkaan, jossa he ensin istuivat ulkoterassilla ja siirtyivät sitten sisälle. Ulkoterassilla asiakas maksoi käteisellä.
Sisällä asiakas oli koko ajan ystäviensä kanssa. Jokainen maksoi illan aikana kaikki ostamansa juomat eikä kukaan heistä ollut vahvasti alkoholin vaikutuksen alaisena
Asiakkaan maksaessa kortinlukijassa oli suurempi summa kuin mitä ostos maksoi. Asiakas ilmoitti asiasta ja tarjoilija lupasi korjata asian, mutta virhe oli edelleen seuraavalla kerralla. Kolmannella kerralla summa oli oikea ja sen 50 euron asiakas kuittasi tunnusluvulla. Mitään muuta summaa asiakas ei kuitannut ja piti myös tunnusluvun salassa peittäen sen kädellään sitä laittaessaan. Jonkin aikaa tästä tapahtumasta asiakas huomasi korttinsa kadonneen, vaikka se oli puhelimen suojakuoressa. Kyselyjen jälkeen kortti löytyi tarjoilijalta.
Ravintolassa oli koko ajan muuta porukkaa ja se, että se olisi ostettu ravintolan väitteen mukaisesti vain heidän käyttöönsä, on silkkaa puppua. He poistuivat ravintolasta arviolta klo 03.
Asiakkaan ystävät vahvistavat kertomuksen. Asiakkaalla oli mukana ainoastaan kortti, jota hän säilytti huolellisesti. Tunnusluku oli hänen muistissaan, joten sitä ei ole mihinkään kirjattuna eikä asiakas ole sitä huolimattomuuttaan luovuttaa. Asiakas myös pyrkii aina suojaamaan tunnuslukuaan eikä voi ymmärtää miten se on voinut joutua vieraisiin käsiin.
Sunnuntaina 15.11.2015 asiakas kävi nettipankissa ja huomasi tilillään olevan varauksia 3000 euron edestä. Asiakas soitti heti pankkiin ja pyysi toimintaohjeita. Kortti kuoletettiin, mutta heidän mukaansa varauksia ei voinut peruuttaa. Suomeen tultuaan asiakas teki rikosilmoituksen ja reklamaation. Joulukuussa tuli vielä luottokorttilasku, jonka 5.000 euron veloitukset lisättiin reklamaatioon.
Pankin vastine
Asiakkaan kiistämät korttiostot on tehty alkuperäisellä kortilla ennen kortin sulkemista ja kaikki tapahtumat on hyväksytty korttiin liittyvältä tunnusluvulla.
Asiakas on kertomansa mukaan Espanjassa lomaillessaan käynyt 24 Square Coyotes-nimisessä ravintolassa (Internet-tietojen mukaan aikuisviihdepaikka), jossa tarjoilija oli kaksi kertaa yrittänyt saada asiakasta hyväksymään ostoksia suuremman laskun. Vasta kolmannella kerralla laitteessa oli 50 euron suuruinen summa, jonka asiakas oli hyväksynyt. Mitään muuta laskua asiakas ei kerro ravintolassa hyväksyneensä. Asiakkaan mukaan kenelläkään ei myöskään ollut mahdollisuutta nähdä turvakoodia silloin, kun hän näppäili sen maksupäätteeseen.
Jossain vaiheessa illan aikana asiakas oli huomannut kortin kadonneeksi ja etsiskelyn jälkeen se löytyi ravintolan henkilökunnan hallusta. Siitä, missä vaiheessa kortti oli joutunut ulkopuoliselle henkilölle, asiakkaalla ei ole käsitystä. Asiakas ei kuitenkaan sulkenut korttiaan tässä vaiheessa, vaikka tiesi kortin olleen määräämättömän ajan ulkopuolisen henkilön hallussa samassa ravintolassa missä oli jo aikaisemmin illalla yritetty saada häntä hyväksymään ylisuuria ostoksia. Seuraavana päivänä asiakas oli automaatilla käydessään havainnut, että hänen korttiaan oli käytetty oikeudettomasti usean tuhannen euron edestä ja sulkenut kortin.
Asiakas ei kerro paljoa kyseisen illan ja yön tapahtumista. Kenen seurassa hän liikkui kyseisenä yönä, viipyikö hän kauan kyseisessä ravintolassa, miten hän reagoi tarjoilijan yrityksiin laskuttaa ylihintaa ostoksista jne. Pankin pyytämässä selvityksessä ravintolan omistaja on kertonut asiakas ystävineen varanneen koko ravintolan ja tästä johtuen laskutus oli ollut sen mukaista.
Asiakkaan vähäisen kertomuksen perusteella ei ole ollut mahdollista saada selkoa, miten kortti ja tunnusluku ovat voineet joutua ulkopuolisen henkilön haltuun. Koska kumpikin on kuitenkin ollut käyttäjän hallussa/tiedossa, onkin erittäin todennäköistä, että joko
a) asiakas on itse tehnyt kyseiset ostot
b) hän on luovuttanut kortin ja tunnusluvun ulkopuoliselle henkilölle
c) hän on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua niin, että ulkopuolisen henkilön on ollut mahdollista saada molemmat haltuunsa
d) ravintola on laskuttanut häntä ostoista, joita hän ei ole tehnyt, mutta hän ei ole tarkistanut laskutettavaa summaa ennen ostojen hyväksymistä.
Kaikissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas tulee kuitenkin vastata kiistetyistä tapahtumista kokonaisuudessaan itse.
Vastauksena asiakkaan kysymykseen siitä, miksi pankki ei jäädyttänyt hänen tililtään tehtyä katevarausta, vaikka hän oli pankille ilmoittanut, että maksu ei ole hänen itsensä tekemä, pankki toteaa seuraavaa:
Katevaraus tarkoittaa, ettei veloituksia voida sen jälkeen pankin toimesta perua. Vaikka katevaraus jossakin tapauksessa poistettaisiin asiakkaan tililtä pankista käsin, on veloittajalla oikeus nostaa tapahtumaan liittyvä summa asiakkaan tilitä kun varmennus on pyydetty ja tehty. Liikkeen maksupääte oli tehnyt reaaliaikaisen kate- ja varmennuskyselyn ostosta. Tämä varmennuskysely on se hetki, jolloin kortinmyöntäjä joko antaa tapahtumalle myyntiluvan tai hylkää tapahtuman. Kun myyntilupa on annettu, ei tapahtumaa enää voi perua esimerkiksi sulkemalla kortti. Myyntiluvan saatuaan liikkeellä on oikeus tilittää ostotapahtuma eli veloittaa se kyseiseltä kortilta. Pankilla ei ole oikeutta rahojen siirtoa estää ja summat tulevat veloitetuiksi asiakkaan tililtä. Se, milloin tämä tilitys tapahtuu, vaihtelee veloittavan liikkeen omien käytäntöjen mukaan.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- tilitapahtumaluettelo
- ravintolan omistajan selvitys illan 13.1.2016 tapahtumista
- asiakkaan ystävien lausunto illan tapahtumista (4.6.2016)
- kuittikopioita
- tuloste verkossa 30.11.2015 täytetystä (ei lähetetty) rikosilmoituksesta
- Pankin Korttien sisältämät toiminnan ja sovellettavat ehdot
Ratkaisusuositus
Kysymyksen asettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi on vielä arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehtojen kortin säilyttämistä koskevan kohdan mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti ja tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta pankista saamaansa tai itse valitsemaansa tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai haltuun.
Korttiehtojen kortin käyttämistä koskevan kohdan mukaan ennen maksutositteen allekirjoittamista tai tunnuslukunsa näppäilemistä kortinhaltijan on tarkistettava tapahtumaan merkityn valuutan, maksun määrän ja maksutavan oikeellisuus.
Asian arviointi
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen tapahtumista asian lautakuntakäsittelyssä alusta alkaen johdonmukaisesti samansisältöisen selvityksen, jota tukee asiakkaan mukana olleiden ystävien lausunto illan tapahtumista sekä asiakkaan Suomen poliisille asiassa tekemä rikosilmoitus. Edelleen asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella lautakunta katsoo pankin ravintolalta saaman kirjallisen selvityksen koko ravintolan varaamisesta ja 12.000 euron käyttämisestä noin 45 minuutin aikana epäuskottavaksi ja tämän selvityksen näin ollen omalta osaltaan tukevan asiakkaan asiassa esittämää tapahtumienkulkua. Pankkilautakunta katsookin asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella ilmeiseksi, että tässä tapauksessa ravintola ja sen työntekijät ovat kortin oikeudettoman käytön takana.
Pankkilautakunta toteaa, että vaikka kortinhaltijan katsottaisiin menetelleen huolimattomasti, ei hän maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaan ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos voidaan katsoa, että maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Ravintolan ja sen työntekijöiden ollessa kortin oikeudettoman käytön takana, on maksunsaaja tai sen edustajat tässä tapauksessa käytännössä toimineet riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana.
Pankkilautakunta katsoo siten maksunsaajan olleen tietoinen siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu käyttämään korttia, ja ettei maksunsaajan näin ollen voida katsoa maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti asianmukaisesti varmistuneen maksajan oikeudesta käyttää korttia.
Koska viimeksi todetun johdosta asiakas ei maksupalvelulain 62 § 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, ei Pankkilautakunta ole katsonut tapauksessa tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä maksupalvelulain 53 §:n 1 momentissa ja korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella maksunsaajan toimineen riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana. Näin ollen maksunsaajan ei voida katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia eikä asiakas maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen