Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortti anastettiin 4.10.2011 ravintolassa Kööpenhaminassa ja kortilla tehtiin 4.10.2011 klo 03:32-03:35 paikallista aikaa oikeudettomia automaattinostoja yhteensä 2.060,15 euron arvosta. Asiakas käytti itse korttiaan ja sen tunnuslukua viimeisen kerran maksaessaan ravintolassa omaa ostostaan klo 03:24. Asiakas sulki korttinsa 4.10.2011 klo 08:10.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo syyllistyneensä pelkkään huolimattomuuteen ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon 150 euron ylittävältä osalta.
Asiakkaalla on selvä kuva illan kulusta. Asiakas oli Kööpenhaminassa työmatkalla ja saapui kollegoidensa kanssa ravintolaan 4.10.2011 klo 02:22. Asiakas osti ravintolassa klo 03:24 yhden juoman, jonka hän maksoi kortillaan sirukortinlukijassa. Asiakas poistui ravintolasta klo 03:45 neljän kollegansa kanssa taksilla hotellille ja meni suoraan nukkumaan.
Asiakkaalta ja hänen kollegaltaan oli ravintolassa tunnusluvut urkittu sirukortinlukijaa käytettäessä ja pankkikortit anastettu. Samaa anastustyyliä käytettiin 30 minuutin sisällä sekä asiakkaaseen että tämän kollegaan, mikä viittaa ammattirikollisuuteen.
Asiakas ei säilytä tunnuslukua millään lapulla mukanaan ja maksaessaan asiakas suojasi tunnuslukuaan normaalisti peittäen. Korttiaan asiakas säilytti noin 15x15cm-kokoisessa olkalaukussa yhdessä kameran, kännykän ja hotelliavaimen kanssa. Laukku oli koko illan asiakkaan olalla. Asiakas ei enää oman ostonsa jälkeen tarvinnut korttiaan illalla, laukku oli hänen olallaan ja kaikki isommat tavarat olivat laukussa normaalisti tallella, joten hän ei huomannut varkautta välittömästi.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki viittaa maksupalvelulain 53 ja 62 §:in ja korttiehtoihinsa.
Kaikki nostotapahtumat tehtiin kortin tunnusluvulla ennen kuin kortti suljettiin. Asiakas epäilee, että hänen korttinsa tunnusluku on urkittu ravintolan sirukortinlukijasta. Asiakas kertoo ihmetelleensä jo etukäteen sirukortinlukijan omituista pystyasentoa. Asiakas on kuitenkin havainnostaan huolimatta käyttänyt sirukortinlukijaa. Pankki ei voi vaikuttaa erilaisten maksupäätteiden turvallisuuteen ja niiden sijoitteluun. Pankin mielestä asiakkaalla tulisi olla vastuu kortin käyttämisestä varsinkin sellaisissa tilanteissa, joissa kortin käyttäminen on jo asiakkaan havaintojen perusteella turvatonta ja erityisesti silloin, kun asiakas itse havaitsee maksupäätteen turvattomuuden jo etukäteen.
Korttiehtojen perusteella asiakkaalla on ollut velvollisuus toimia huolellisesti, eli hänen olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista käyttää hänen korttiaan. Normaali huolellisuus ja kortin turvallinen käyttötapa maksupäätteellä asioitaessa edellyttävät toimimaan siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun lisäksi myös korttia tulee säilyttää huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullinen voi saada sitä käyttöönsä. Kortin väärinkäyttö automaatilla ei ole mahdollista pelkän kortin tai pelkän tunnusluvun avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan.
Asiakas on tehnyt kortistaan sulkuilmoituksen 4.10.2011 klo 09:10 Suomen aikaa. Kortti on kuitenkin varastettu 4.10.2011 jo noin klo 04:24-04:32 välisenä aikana. Asiakkaan olisi tullut tarkistaa kortin tallella olo viimeistään hotellille saapuessaan huolellisuusvelvoitteen mukaisesti. Asiakas kuitenkin toteaa pankille kirjoittamassaan reklamaatiossa, että hänellä ei olisi edes ollut mahdollisuutta päästä läpi sulkupalveluun, koska hänen kollegansakaan ei päässyt samaisena yönä puhelimitse läpi sulkupalveluun. Sulkupalvelu on kuitenkin auki jokaisena päivänä vuorokauden ympäri, mistä johtuen ei ole mitään syytä olla soittamatta kortin katoamistilanteissa sulkupalveluun.
Asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun ja oikeudeton käyttö johtuvat siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella vastuussa täysimääräisesti ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista nostoista eikä pankki ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo syyllistyneensä pelkkään huolimattomuuteen ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon 150 euron ylittävältä osalta. Pankki katsoo, että kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankki katsoo, että asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta ja asiakas vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Tunnusluvun käyttäminen
Riidatonta osapuolten välillä on, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon asiakkaan maksaessa ravintolassa omaa ostostaan klo 03:24. Kertomansa mukaan asiakas suojasi tunnuslukuaan normaalisti peittäen.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.
Tapauksessa asiakas ei ole esittänyt tarkempaa selvitystä hänen omaa ostotapahtumaansa ympäröineistä olosuhteista ravintolassa. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua ravintolassa aamuyöllä klo 03:24 näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen
Asiakkaan kertoman mukaan hän on säilyttänyt korttiaan koko kyseessä olevan illan olallaan pitämässään pienessä olkalaukussa yhdessä kameran, kännykän ja hotelliavaimen kanssa. Asiakas on huomannut aamulla korttinsa kadonneen ja tehnyt katoamisilmoituksen klo 08:10 paikallista aikaa.
Pankin korttiehdoissa kortinhaltija on sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti. Ehtojen mukaan kortin tallella oloa on seurattava huolellisesti ja kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että kortti on tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.
Pankkilautakunta katsoo, että huolellisen kortinhaltijan tulisi kiinnittää aamuyöllä ravintolassa aikaa viettäessään erityistä huomiota korttinsa turvalliseen säilyttämiseen ja tallella olon seuraamiseen. Tässä tapauksessa korttia oikeudetta käyttäneen on täytynyt anastaa asiakkaan kortti välittömästi asiakkaan oman ostoksen klo 03:24 jälkeen ensimmäisen oikeudettoman noston tapahduttua klo 03:32. Asiassa saadun selvityksen perusteella jää epäselväksi, miten kortin anastaminen asiakkaan huomaamatta on käytännössä tapahtunut. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo asiakkaan tavan säilyttää korttiaan vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Ottaen huomioon asiakkaan tavan säilyttää korttiaan ja asiassa saatu selvitys tapahtumien kulusta, Pankkilautakunta katsoo edelleen, ettei asiakkaalla ole ollut tekemänsä ostotapahtuman jälkeen mitään olosuhteista johtuvaa tai muuta erityistä syytä tarkistaa korttinsa tallella oloa ennen kuin hän on seuraavana aamuna huomannut korttinsa kadonneen ja tehnyt kortistaan katoamisilmoituksen. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan säilyttäneen korttiaan ja seuranneen korttinsa tallella oloa korttiehtojen ja olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta noudattaen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena arvioiden osoita törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilauta-kunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila ja Kallio sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA