Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian vireille Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 20.7.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakkaan kahdella eri MasterCard –kortilla sekä Visa Electron –kortilla oli tehty lukuisia oikeudettomia automaattinostoja ja ostoja Thaimaassa 1.-6.2.2010 välisenä aikana yhteensä yli 5.500 euron arvosta. Asiakas kertoo saapuneensa hotelliin 31.1.2010 ja jättäneensä maksukorttinsa turvaan hotellin vastaanoton kassakaappiin. Korttien tunnusluvut hän pitää muistissa eikä hänellä ei ole kirjoitettuna niitä missään mukana. Asiakkaan kertomuksen mukaan kun hän kirjautuessaan hotelliin yritti maksaa hotellilaskua, maksupääte ei hyväksynyt ensimmäistä korttia ja hän joutui käyttämään päätteellä kaikkia korttejaan. Asiakkaan mukaan tässä yhteydessä hänen korttiensa tunnusluvut on täydytty joko urkkia tai kopioida maksupäätteestä jollakin tavoin. Hotellissa oleskelunsa aikana asiakas on kertonut käyttäneensä itse yhtä korttia siihen ostokseen, josta pankkikin oli saanut hotellista kuittikopion.
Asiakas kertoo, että kortit olivat hänellä tallessa hänen lähdettyään hotellista ja matkustettuaan Bangkokiin 6.2.2010. Bangkokissa hän huomasi yhden MasterCard –kortin puuttuvan ja molemmat MasterCard –kortit kuoletettiin välittömästi tuolloin. Asiakas huomasi, että kortit eivät aina toimineet matkalla automaateissa, mutta välillä ne taas toimivat. Hän ei kuitenkaan matkalla ollessaan nähnyt automaateista tilin saldoa. Vasta palattuaan Suomeen 18.2.2010 asiakas huomasi tilitiedoistaan, että korteilla oli tehty useita automaattinostoja sekä katevarauksia ostoista, joita hän ei ole itse tehnyt. Tuolloin myös Visa Electron –kortti suljettiin.
Asiakas katsoo toimineensa kortinhaltijana huolellisesti ja vaatii pankkia vastaamaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki toteaa, että asiakas vaatii pankkia vastaamaan hänen MasterCard ja Visa Electron -korteillaan 30.1.-18.2.2010 tehdyistä ostoista ja automaattinostoista, yhteissummaltaan 5546,60 eurosta. Pankki toteaa, että asiakas on säilyttänyt korttejaan hotellin vastaanoton kassakaapissa, jolloin niitä on asiakkaan ilmoituksen mukaan käytetty väärin. Pankki katsoo, että siinä tapauksessa asiakkaan tulee esittää korvausvaatimuksensa hotellille, koska korttien väärinkäyttö on johtunut sen laiminlyönnistä.
Asiakkaan ilmoittamien korteilla tehtyjen väärinkäytösten ja korttien sulkemisten välillä on kulunut erittäin pitkä aika. Asiakkaan MasterCardit on suljettu vasta n. 5 päivää ja Visa Electron vasta n. 19 päivää ensimmäisten väärinkäytösten jälkeen. Lisäksi väärinkäytöksissä on käytetty myös korttien tunnuslukuja, joten nekin ovat olleet sivullisen tiedossa.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija ja tilinomistaja vastaavat kortin käytöstä aiheutuneesta vahingosta vain, jos
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta.
• tunnusluku tai kortti on joutunut sivullisen haltuun eikä kortinhaltija osoita sitä, että se johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen.
• kortin tai tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun johtuu kortinhaltijan lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, jota ei voida lukea hänen syykseen, eikä hän ole viipymättä asian havaittuaan ilmoittanut siitä pankille.
Tässä tapauksessa sekä asiakkaan kolme korttia että niiden tunnusluvut ovat joutuneet sivullisen haltuun. Pankki katsoo, että korttien ja niiden tunnuslukujen joutuminen sivullisen haltuun johtuu asiakkaan huolimattomuudesta, joka ei ole lievää. Ei ole osoitettu, että korttien ja niiden tunnuslukujen joutuminen sivullisen haltuun johtuu tapahtumista, joita ei voida kohtuudella katsoa asiakkaan syyksi. Toisaalta, vaikka osoitettaisiin, että korttien ja niiden tunnuslukujen joutuminen sivullisen haltuun johtuu tapahtumista, joita ei voida kohtuudella katsoa asiakkaan syyksi, ei siitä ole ilmoitettu pankille korttiehtojen mukaisesti viipymättä.
Lisäksi pankki on pyytänyt asiakkaan hotellia toimittamaan pankille kuittikopiot kaikista riidanalaisista tapahtumista. Koska asiakkaan korteilla tehdyt tapahtumat on toteutettu korttien siruja lukien, pankilla ei ole ollut niihin reklamointioikeutta kansainvälisten luottokorttisääntöjen mukaan siitä huolimatta, että hotelli ei ole toimittanut kaikkia kuittikopioita pankille. Asiakkaan Visa Electron -kortilla tehdystä ostosta hotelli on kuitenkin toimittanut kuittikopion, johon merkitty allekirjoitus on varsin samankaltainen asiakkaan oman allekirjoituksen kanssa.
Pankki korostaa sitä, että suurin osa riidanalaisista tapahtumista on automaattinostoja, jotka on hyväksytty korttien tunnusluvuilla. Visa Electronilla tehdyistä tapahtumista 14 15:sta on automaattinostoja, toisella MasterCardilla vastaavasti 8 13:sta ja toisella 18 20:stä. Asiakas ei myöskään ole esittänyt asiassa luotettavaa näyttöä, joka tukisi hänen kertomustaan tapahtumainkulusta. Näillä perusteilla pankki katsoo, että asiakas vastaa itse korteillaan 30.1.-18.2.2010 tehdyistä tapahtumista sekä niille kertyneistä koroista.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys tapahtuma-aikana voimassa olleiden kuluttajansuojalain 7 luvun 19 §:n pakottavien säännösten sekä asiakkaan korttisopimuksen yleisten ehtojen soveltamisesta. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kuluttajansuojalain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuulliseksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun, sekä varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa.
Kortinhaltijan on aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta tai joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon. Kortinhaltijan vastuu kortin maksukorttikäytöstä lakkaa silloin, kun pankki on vastaanottanut kortinhaltijan ilmoituksen ja pyynnön kortin sulkemisesta. Automaattikäytöstä vastuu lakkaa silloin, kun pankilla ilmoituksen saatuaan on ollut kohtuullinen aika estää kortin automaattikäyttö. Kortinhaltija vastaa kortin käytöstä aiheutuneesta vahingosta vain, jos
• kortinhaltija on antanut kortin tai tunnusluvun sivulliselle,
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta,
• tunnusluku tai kortti on joutunut sivullisen tietoon, eikä kortinhaltija osoita sitä, että se johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen,
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, jota ei voida lukea hänen syykseen, eikä hän ole viipymättä asian havaittuaan ilmoittanut siitä pankille edellä kerrotulla tavalla.
Pankkilautakunnan ratkaistavana on, kumpi osapuoli vastaa asiakkaan riitauttamista kolmella eri kortilla tehdyistä ostoveloituksista ja automaattinostoista. Tämän ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava ovatko asiakkaan kortit ja tunnusluvut päätyneet sivullisen haltuun ja tietoon sekä mikäli näin oli tapahtunut, oliko tämä johtunut asiakkaan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, jota ei kohtuudella voida lukea asiakkaan syyksi tai onko asiakas laiminlyönyt ilmoittaa tästä viipymättä pankille.
Kortin huolellinen säilyttäminen edellyttää lähtökohtaisesti kortin säilyttämistä niin, ettei se päädy ulkopuolisen haltuun. Velvollisuudesta säilyttää kortti huolellisesti ja velvollisuudesta ilmoittaa välittömästi sen katoamisesta vahinkojen rajoittamiseksi on johdettavissa myös velvollisuus seurata kortin tallella oloa olosuhteiden vaatimaa huolellisuutta noudattaen, vaikkei tätä velvollisuutta olekaan kuluttajansuojalaissa nimenomaisesti mainittu (KKO 2006:81). Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää.
Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista. Tunnusluvun huolellinen käyttäminen puolestaan edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet.
Pankkilautakunta toteaa, että kortinhaltijan velvollisuus on esittää selvitystä siitä, että kortti on joutunut sivullisen haltuun ja että korttia on käytetty oikeudettomasti. Tilanteissa, joissa korttia on käytetty oikeudettomasti, asiakkaan tulee lisäksi esittää selvitystä siitä, miten hän on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuoliselle. Asiakas on kertonut, että hänellä ei ole ollut korttien tunnuslukuja kirjoitettuna mukanaan. Asiakas on selvittänyt, että kirjautuessaan hotelliin hänen oli täytynyt näppäillä usean eri kortin tunnusluku hotellin maksupäätteeseen ja että tässä yhteydessä hänen korttiensa tunnusluvut olisi todennäköisesti urkittu tai tallennettu jotenkin maksupäätteen avulla. Asiakas on kertonut antaneensa korttinsa hotellin kassakaappiin säilytettäväksi siksi ajaksi kun hän on hotellissa. Asiakas on kuitenkin itsekin myöntänyt hotellissa oleskelunsa aikana käyttäneensä korttejaan tai ainakin yhtä korttia. Lisäksi poliisitutkintailmoituksessa todetaan hänen käyttäneen hotelliin saavuttuaan hallussaan olleita luotto- ja pankkikortteja. Kaikki kortit olivat asiakkaalla hänen poistuessaan hotellista ja matkustaessaan toiseen kaupunkiin.
Pankkilautakunta katsoo, että tapahtumatiedot siitä, miten kortit ja niiden tunnusluvut olisivat välillä päätyneet sivullisen haltuun ja sen jälkeen takaisin hotellin kassakaappiin tai asiakkaalle, ovat jääneet epäselviksi. Kaikkia kolmea korttia on useiden päivien aikana käytetty sekä automaattinostoihin että myös ostoihin siten, että useimmat maksutapahtumat on hyväksytty kort-tien siruilla ja niiden tunnusluvuilla. Pankkilautakunta katsoo tapauksesta saadun selvityksen perusteella jääneen epäselväksi, että asiakkaan kolmea korttia olisi riidanalaisiin ostoihin ja automaattinostoihin käyttänyt sivullinen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa jääneen selvittämättä, että asiakkaan kolme eri korttia ja niiden tunnusluvut olisivat päätyneet sivullisen haltuun ja tietoon sekä että kortteja olisi käytetty oikeudettomasti. Näin olleen asiakas vastaa korttisopimusehtojen mukaisesti korteilla tehdyistä tapahtumista. Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.
PANKKILAUTAKUNTA