Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 29.11.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakas vieraili portugalilaisessa ravintolassa/discossa ensimmäisen kerran 5.9.2010. Saapuessaan ravintolaan hän maksoi 25 euron minimimaksun ja noin klo 04:00 hän maksoi luottokortillaan 237 euroa. Hän poistui ravintolasta noin klo 06:30. Hänen luottotililtään oli 5.9.2011 kuitenkin veloitettu seuraavat ostot: klo 04:45 624 euroa, klo 05:56 950 euroa, klo 06:25 1.600 euroa ja 06:38 1.050 euroa. Näitä suorituksia asiakas ei hyväksynyt.
Toisen kerran asiakas vieraili kyseisessä paikassa 8.9.2010. Hän saapui ravintolaan noin klo 00:30. Hän tilasi itselleen ja seuralaiselleen juomat ja ravintolan työntekijä tuli veloittamaan häneltä 99 euroa kahdesta juomasta. Asiakkaan kysyessä mistä hän oikein maksaa, ravintolan työntekijä näytti juomia. Asiakas nieli asian ja hyväksyi 99 euron maksun. Asiakas poistui ravintolasta noin klo 01:30 juotuaan juomansa. Kuitenkin hänen luottotililtään oli jälleen oikeudettomasti veloitettu seuraavat summat: klo 01:07 87 euroa, klo 01:47 375 euroa, klo 03:56 300 euroa.
Asiakas sai tietoonsa nämä väärinkäytökset Suomessa 20.9.2010 käytyään henkilökohtaisen pankkineuvojan luona, jonka kanssa hän teki näistä suorituksista reklamaation pankille.
Asiakas katsoo naurettavaksi kyseisen ravintolan toimittamassa selvityksessä esitetyn väitteen, että häneltä olisi jäänyt maksamatta 1.600 euron suoritus hänen lähtiessään 5.9.2010 kyseisestä ravintolasta. Näin ei todellakaan ole tapahtunut saati sitä, että ravintola olisi osoittanut kyseisen laskun asiakkaalle toisella kerralla hänen sinne palattua. Kyseisessä maassa on sellainen kulttuuri, että jos jättää maksamatta pienenkin summan ravintolaan, sieltä ei pääse ulos ennen kuin suorittaa velkansa. Muut vaihtoehdot ovat poliisi tai ovimiesten osoittama fyysinen väkivalta.
Ravintolan toimittamia maksukuitteja asiakas pitää väärennettyinä. Kun asiakas teki Portugalin poliisille rikosilmoitusta, poliisikin sanoi tuntevansa kyseisen ravintolan ja uskovansa asiakasta siinä, että ko. ravintola on tällaisen petoksen häntä kohtaan tehnyt.
Asiakas uskoo kyseisen ravintolan baarimikon väärinkäyttäneen asiakkaan korttia tavalla tai toisella. Toisin sanoen he ovat mahdollisesti kopioineet kortin tai esimerkiksi asiakkaan näppäillessä ensimmäisen kerran pin-koodiaan heidän koneensa on tallentanut koodin. Molempina iltoina asiakas on näppäillyt tunnuslukunsa sirulukijaan vain kerran ja peittänyt parhaalla mahdollisella tavalla koodinsa sitä näppäillessään.
Asiakas vaatii pankkia palauttamaan ne suoritukset, joita hän ei missään nimessä ole tehnyt.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakkaan korttia on käytetty oikeudettomasti 5.9.2010 ja 8.9.2010 portugalilaisessa yökerhossa. Ostotapahtumien yhteissumma on 5.322,00 euroa. Kaikki ostot on tehty alkuperäisellä kortilla ja hyväksytty korttiin liittyvällä tunnusluvulla. Kortti on ollut asiakkaan hallussa ravintolassa käyntien jälkeen. Asiakkaan kortti on suljettu 23.9.2010 klo 13:15.
Asiakas on kertonut käyneensä molempina iltoina 5.9.2010 ja 8.9.2010 ravintolassa, jossa väärinkäyttö on tapahtunut. Pankki on yrittänyt reklamoida myyjäliikettä kansainvälisten MasterCard-sääntöjen puitteissa, mutta myyjä toimitti asianmukaiset selvitykset tapahtumista sekä kuitit, joista ilmenee maksujen hyväksyminen tunnusluvulla.
Pankin vastauksessa viitatussa myyjäliikkeen kirjallisessa selvityksessä myyjäliike on selvittänyt, kuinka asiakas on kahtena aamuyönä 5.9. ja 8.9.2010 saapunut yökerhoon ja ostanut kortillaan juomia niiden hinnoista välittämättä.
Pankin näkemyksen mukaan asiakas ei ole osoittanut tapauksessa sitä, että korttia olisi käyttänyt joku muu henkilö kuin asiakas itse. Mikäli korttia on käyttänyt muu henkilö, korttia käyttäneellä taholla on ollut hallussaan sekä kortti että siihen liittynyt salainen tunnusluku. Tällöin vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä määräytyisi pankin korttiehtojen kohdan 3.8. mukaan.
Korttiehtojen kohdan 3.8. mukaan:
Kortinhaltijan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä lakkaa silloin, kun pankkien yhteinen sulkupalvelu on vastaanottanut ilmoituksen kortin tai tunnusluvun katoamisesta tai joutumisesta sivullisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä, jollei hän ole tahallaan tehnyt väärää ilmoitusta tai toiminut muuten petollisesti.
Kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä muun muassa vain, jos
• kortinhaltija on antanut kortin tai tunnusluvun sivulliselle.
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt ehtojen kohdan 3.1 mukaiset velvollisuutensa.
• Kortinhaltija on laiminlyönyt ilmoittaa pankille edellä kerrotulla tavalla kortin katoamisesta, kortin tai tunnusluvun joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai niiden oikeudettomasta käytöstä viipymättä sen havaittuaan.
Kortinhaltijaa vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä enintään 150 euroon saakka. Kortinhaltija kuitenkin vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä rajoituksetta, kun kortinhaltija on toiminut tärkeän huolimattomasti tai tahallisesti.
Korttiehtojen kohdan 3.1. kohdan mukaan:
Kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon.
Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua.
Mikäli asiakkaan kiistämät ostotapahtumat on tehnyt muu henkilö kuin asiakas itse, sekä kortin että tunnusluvun on täytynyt olla sivullisen hallussa. Tällöin kortinhaltijan menettely kortin sekä tunnusluvun säilyttämisen osalta osoittaisi sen laatuista huolimattomuutta, että pankin näkemyksen mukaan vastuu kortin väärinkäytöstä kuuluisi asiakkaalle itselleen. Pankki pitää kuitenkin erittäin epätodennäköisenä sitä, että asiakkaan kortti olisi joutunut väliaikaisesti sivullisen haltuun kahtena erillisenä ilta.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Maksupalvelulaki ja korttiehdot
Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut ja tapahtuma-aikaan voimassa ollut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun maksupalvelun käyttäjä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavi-en säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vas-tuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Kysymyksenasettelu
Tapauksessa on asiakkaan ja pankin välillä kyse siitä, kumpi osapuoli vastaa asiakkaan riitauttamista korttiostoista maksupalvelulain ja pankin yleisten korttiehtojen mukaan. Tapauksessa asiakas ei kertomansa mukaan ole tehnyt kyseisiä korttiostoja ja asiakas vaatii pankkia ottamaan ostot vastuulleen. Pankin näkemyksen mukaan asiakas ei ole osoittanut tapauksessa sitä, että korttia olisi käyttänyt joku muu henkilö kuin asiakas itse. Mikäli asiakkaan kiistämät ostotapahtumat on tehnyt muu henkilö kuin asiakas itse, on tämä pankin näkemyksen mukaan johtunut asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta.
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko kyseiset ostot tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia ja sen tunnuslukua käyttäen.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen ostot itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on ennen tunnusluvun näppäilemistä tarkistettava maksun määrä ja käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa kortinhaltija sitoutuu maksamaan tekemänsä nostot tai ostot.
Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaa-tiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä het-kenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tässä tapauksessa asiakas on riitauttanut seuraavat hänen kortillaan tehdyt ja kortin tunnusluvulla hyväksytyt korttiostokset:
5.9.2010:
• klo 04:45 624 €;
• klo 05:56 950 €;
• klo 06:25 1.600 €;
• klo 06:38 1.050 €
8.9.2010:
• klo 01:07 87 €;
• klo 01:47 375 €;
• klo 03:56 300 €.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakas on ollut kyseisinä päivinä ravintolassa, jossa hänen riitauttamansa korttiostot on tehty, ja asiakkaan kortti on ollut hänen hallussaan ravintolakäyntien jälkeen. Asiakkaan kertoman mukaan hän ei ole tehnyt riitauttamiaan ostojaan, mutta hän ei esittänyt näkemystä siitä, miten kortti ja tunnusluku olisivat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja kortti olisi kortin ja tunnusluvun oikeudettoman käytön jälkeen palautettu hänelle. Asiakas ei ole myöskään selvittänyt, miten hän on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt, mutta hän on kertonut käyttä-neensä korttiaan molempina iltoina vain kerran, jolloin hän on peittänyt parhaalla mahdollisella tavalla koodinsa sitä näppäillessään.
Pankkilautakunta toteaa asiassa esitetyn osittain ristiriitaista selvitystä tapahtumienkulusta ja asiakkaan menettelystä. Tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta kuitenkin katsoo todennäköiseksi, että asiakas on itse kortillaan ja tunnusluvullaan tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa aamuyöstä 5.9. ja 8.9.2010 tehdyt ostokset. Pankkilautakunta katsoo myös mahdolliseksi, että kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuoliselle, joka on käyttänyt niitä oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut asiakkaalle kortin hänen huomaamattaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella näyttävän todennäköiseltä, että asiakas on itse tehnyt riitauttamansa korttiostokset kortillaan ja tunnusluvullaan ja ettei tapauksessa siten ole kyse kortin oikeudettomasta käytöstä. Näin ollen Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA