Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortti anastettiin ja kortilla tehtiin Tallinnassa 16.1.2015 klo 13.06-13.09 yhteensä 1.310 euron automaattinostot. Asiakas käytti itse korttiaan ja sen tunnuslukua viimeisen kerran ennen oikeudetonta käyttöä Helsingin ja Tallinnan välisellä laivamatkalla klo 11.22. Pankki vastaanotti sulkuilmoituksen kortista klo 13.28.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vähennettynä 150 eurolla.
Asiakas oli risteilymatkalla Tallinnassa 16.1-17.1.20015. Laiva saapui Tallinnassa n. klo 12.45 satamaan, josta asiakas otti taksin hotellille. Tultuaan hotellille noin kello 13.15 hän huomasi lompakkoonsa varastetun, minkä jälkeen hän kuoletti lompakon mukana kadonneet kortit klo 13.29.
Ennen varkautta korttia oli käytetty laivamatkan aikana parfymeriassa noin kello 12, jolloin asiakas maksoi ostoksensa tunnuslukua käyttäen. Todennäköistä on, että tunnusluku on urkittu ostotapahtuman yhteydessä. Vielä ennen satamaan saapumista on lompakko ollut tallessa kahvilaostoksen yhteydessä, jolloin ostokset maksettiin käteisellä. Asiakas uskoo lompakon varastetun tungoksessa risteilyalukselta poistumisen yhteydessä, jolloin lompakko on ollut asiakkaan pienessä vetoketjullisessa selkärepussa. Taksimatkan hotellille maksoi asiakkaan aviomies käteisellä, eikä asiakkaan reppua avattu ennen hotellille saapumista. Varkaudesta tehtiin rikosilmoitus Tallinnassa hotellin henkilökunnan toimesta. Rikosilmoitus Suomen poliisille tehtiin 18.1.2015.
19.1.2015 asiakas otti yhteyttä pankkiin, jossa huomattiin että kortilla on tehty automaattinostoja Tallinnassa. Pankki kieltäytyy maksamasta menetettyä summaa takaisin, koska automaattinostot on tehty ennen kortin sulkemista ja nostojen todetaan johtuvan huolimattomuudesta ja korttiehtojen mukaisen velvollisuuden kortin tai sen tunnusluvun säilyttämisen laiminlyömisestä. Lisäksi todetaan, että kortilla ei ole varkautta edeltäviä tapahtumia, joissa tunnusluku olisi voitu urkkia.
Tilitapahtumista voidaan kuitenkin todistaa laivan parfymeriassa tehty 33,53 euron suuruinen ostos.
Asiakas vetoaa Pankkilautakunnan tekemiin linjauksiin. Pankkilautakunta on katsonut, että asiakkaalle ei jää vastuuta tapauksessa, jossa hänen tunnuslukunsa oli maksutilanteessa onnistuttu urkkimaan, mutta hän oli huomannut korttinsa anastuksen lähes välittömästi ja kuolettanut heti korttinsa. Asiakkaan menettely katsottiin huolelliseksi kokonaisarvioinnin perusteella.
Asiakas varmistaa aina, ettei kukaan näe hänen tunnuslukuaan. Asiakas on pitänyt lompakkoaan repussa ilman pankkitunnuksia ja kuolettanut kortin välittömästi huomattuaan sen kadonneen. Rikosilmoitus on tehty sekä Viroon että Suomeen. Asiakas kokee olevansa aina huolellinen maksuasioissa eikä koe olevansa vastuussa, koska hän joutui rikoksen uhriksi ja toimi mielestään oikealla tavalla.
Pankin vastine
Korttitapahtumaotteelta on todettavissa, että viimeinen asiakkaan omakseen tunnistama korttitapahtuma, 33,53 euron ostos on tehty klo 11.22 laivalla kortin PIN-koodia käyttäen. Reittiaikataulun mukaan laiva on saapunut Tallinnan satamaan klo 12.30. Asiakas kertoo laivan olleen satamassa hieman tätä myöhemmin, klo 12.45. Laivalla tehtyä korttiostoa seuraavat korttitapahtumat ovat klo 13.06-13.09 välisellä ajalla tehdyt oikeudettomat automaattinostot, jotka on korttitapahtumaotteen mukaan tehty katuosoitteessa Petrooleumi 4, 10152 Tallinna sijaitsevalla pankkiautomaatilla. Kaikki automaattinostot on tehty alkuperäisellä sirukortilla ja käyttäen kortin salaista tunnuslukua. Asiakkaan viimeisen oman korttioston ja ensimmäisen oikeudettoman automaattinoston välillä on kulunut aikaa yksi tunti ja 45 minuuttia. Kortti on suljettu klo 13.28.
Sen selvityksen mukaan, joka pankkilautakunnalle on annettu, tapahtumat olisivat edenneet siten, että asiakkaan kanssa samalla laivalla Helsingistä Tallinnaan matkustanut rikollinen mies tai nainen (X), olisi urkkinut kortin tunnusluvun tietoonsa laivan parfymeriassa tehdyn ostoksen yhteydessä. X:n olisi tällöin täytynyt tunnusluvun nähdäkseen hankkiutua huomaamattomasti asiakkaan ja maksupäätteen välittömään läheisyyteen maksutapahtuman yhteydessä. Tämän jälkeen X:n olisi täytynyt pitää silmällä, siis käytännössä varjostaa, asiakasta hänen huomamaattaan jäljellä olevan laivamatkan ajan, eli noin 1,5 tunnin ajan. Koska laivalla on satoja matkustajia, varjostamista olisi käytännössä täytynyt tapahtua jatkuvasti, myös kahvilassa, jossa asiakas kertoo käyneensä aviomiehensä kanssa parfymerian jälkeen ennen laivan saapumista satamaan.
Laivan saapuessa satamaan X olisi laivan sisällä syntyneessä väentungoksessa viimein todennut hetkensä koittaneen, hän olisi hakeutunut asiakkaan fyysiseen läheisyyteen, ja varastanut selkärepusta lompakon, jossa hän olisi tiennyt korttia säilytettävän. Päästyään Tallinnan satamaan klo 12:30-12:45 välisenä aikana X ei olisi kuitenkaan heti jäänyt väärinkäyttämään korttia ja urkkimaansa tunnuslukua heti satamassa sijaitsevalle automaatille. Sen sijaan hän olisi lähtenyt jollakin keinoin matkustamaan satamasta kohti kaakkoa, Petrooleumi 4 -osoitteeseen, jonne on Iyhintä autotietä pitkin Tallinnan laivasatamasta matkaa noin kaksi kilometriä. Henkilö X olisi käyttänyt korttia urkkimallaan tunnusluvulla vasta päästyään Petrooleumi 4 -osoitteeseen, eikä tätä lähemmillä automaateilla.
Pankin arvion mukaan edellä dramatisoitu asiakkaan kertoman mukainen tapahtumien kulku on kokonaisuutena arvostellen hyvin epätodennäköinen. Pankin näkemyksen mukaan on merkittävästi todennäköisempää, että X ei ole ollut lainkaan ollut parfymeriassa, eikä välttämättä koko laivalla. Väärinkäytöksen tehneen henkilön on oletettavasti täytynyt saada kortti ja tunnusluku haltuunsa jollakin muulla tavalla kuin laivan parfymeriassa urkkimalla, tämän jälkeen varjostamalla 1,5 tunnin ajan asiakasta ja lopulta varastamalla lompakon. Mitä todennäköisimmin lompakko on varastettu selkärepusta vasta laivan ulkopuolella satamassa, jossa myös on tungosta, taikka taksissa, eikä asiakkaan arvelun mukaisesti laivan sisällä kanssamatkustajan toimesta. "Pitkän tähtäimen" urkkimista ja varjostamista ei oletettavasti ole tapahtunut, vaan varkaus on mieluumminkin oletettava yksittäiseksi ja ripeäksi teoksi, jossa yksinkertaisesti vain viety lompakko, poistuttu paikalta ja katsottu jälkikäteen, mitä saaliiksi jäi. Kun tunnusluku on ollut kirjattuna helposti tunnistettavaan muotoon, varas on voinut yhdistää sen korttiin, ja tätä kautta vahinko on päässyt syntymään.
Tässä tapauksessa pankki katsoo oikeudettomista tapahtumista aiheutuneiden vahinkojen johtuvan asiakkaan törkeän huolimattomasta menettelystä, eli siitä, että tunnusluku oli lompakossa, ja kiistää olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon 150 euroa ylittävältä osalta. Pankki kuitenkin pahoittelee vilpittömästi tapahtunutta varkautta ja siitä asiakkaalle aiheutunutta vahinkoa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-kuittikopioita
-tiliote
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Asian arviointi
Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella ja Tallinnan ja Helsingin välisen laivaliikenteen luonne ja vilkkaus huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näkemyksen tapahtumienkulusta uskottavaksi ja näin ollen todennäköiseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on onnistuttu urkkimaan laivalla asiakkaan itse käyttäessä korttiaan ostoksen maksamiseen klo 11:22 ja tunnusluvun urkkija on anastanut asiakkaan lompakon reilu tunti tämän jälkeen laivalta poistumisen yhteydessä asiakkaan selkärepusta. Edelleen lautakunta pitää mahdollisena, ettei kortin anastanut ole käyttänyt sataman automaattia oikeudettomien nostojen tekemiseen sen ruuhkaisuuden vuoksi.
Tunnusluvun käyttäminen
Asiassa ei ole esitetty tarkempaa selvitystä laivan parfymerian olosuhteista asiakkaan ostoksen yhteydessä eikä asiakkaan menettelystä hänen tehdessä kyseistä ostosta, mutta asiakkaan mukaan hän varmistaa aina, ettei kukaan näe hänen tunnuslukuaan.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä.
Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa kortin anastanut on todennäköisesti ennen rikoksensa lopullisen uhrin valintaa odottanut, että hän on onnistunut urkkimaan jonkun kortin käyttäjän kortin tunnusluvun varmuudella oikein. Lautakunta katsoo edelleen ilmeiseksi, että tämän kaltaisen rikoksen uhriksi valikoituvat korttiaan laivalla käyttävät ihmiset, joilta kortin tunnusluku saadaan urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen ostoksilla asioidessaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Kortin säilyttäminen, tallella olon seuraaminen ja katoamisilmoituksen tekeminen
Pankin korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja ehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta kortti ei joutuisi sivullisen haltuun. Edelleen kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen.
Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan tapauksen olosuhteissa laivalla ja sataman ruuhkassa voidaan yleisen elämänkokemuksen perusteella katsoa olevan kohonnut taskuvarkausriski ja näissä olosuhteissa huolellisen kortinhaltijan tulisi kiinnittää erityistä huomiota korttinsa turvalliseen säilyttämiseen ja tallella olon seuraamiseen. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan tavan säilyttää korttinsa sisältänyt lompakkonsa selkärepussa, josta se on ruuhkassa mahdollista anastaa kortinhaltijan huomaamatta, voida näissä olosuhteissa katsoa täyttävän korttiehtojen vaatimuksia kortin turvallisen säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen suhteen vakavaa varomattomuutta osoittavalla tavalla. Tapahtumien aikataulu huomioiden Pankkilautakunta kuitenkin katsoo asiakkaan toimineen kortin tallellaolon seuraamisen ja sulkuilmoituksen tekemisen suhteen korttiehtojen edellyttämällä tavalla.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n tai korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja erityisesti kortin säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena poikkea selvästi ja olennaisesti siitä, mitä huolelliselta kortinhaltijalta vaaditaan, ja ettei asiakkaan menettely näin ollen osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen