Tapahtumatiedot
Asiakkaan lompakko anastettiin hänen housujensa reisitaskusta kioskilla Tallinnassa 10.8.2014. Asiakkaan kortilla tehtiin oikeudettomia ostoja ja automaattinostoja nostopalkkioineen yhteensä 746,70 euron arvosta klo 12:58-13:06. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 10.8.2014 klo 13:06.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Asiakas katsoo toimineensa ihan turvallisesti ja asiallisesti tunnusluvun kanssa. Asiakas ei tietääkseen ole käyttänyt korttia kuin nettiostoksiin eikä hän itse edes tiedä kortin tunnuslukua. Tunnusluku oli tallennettu puhelimeen, jota ei edes varastettu. Jos kännykkä ei ole turvallinen, siitä olisi hyvä mainita korttiehdoissa. Lompakossa oli toinenkin maksukortti ja jos tunnukset olisivat olleet mukana, niin varmaan sekin kortti olisi tyhjennetty. Jotenkin tunnusluku on asiakkaalta ongittu, vaikka asiakas ei tiedä miten.
Pankin vastine
Asiakkaan lompakko on hänen poliisille tekemänsä tutkintailmoituksen mukaan anastettu hänen housujensa reisitaskusta kioskilla Tallinnassa 10.8.2014 klo 12.30. Asiakas on sulkenut korttinsa valtakunnallisessa sulkupalvelussa 10.8.14 klo 13:06.26. Kaikki varastetulla kortilla ja siihen liitetyllä salaisella tunnusluvulla tehdyt ostot ja nostot on tehty ennen kortin sulkuilmoitusta.
Asiakas on myöhemmin, saatuaan pankilta kielteisen päätöksen reklamaatioonsa kertonut, että tunnusluku olisi ollut tallennettuna hänen puhelimeensa. Puhelinta ei kuitenkaan ole asiakkaan kertoman mukaan varastettu.
Pankki ei pidä uskottavana, että joku olisi saanut tunnusluvun asiakkaan puhelimesta, koska puhelinta ei ole varastettu. Jos tunnusluku on saatu puhelimesta, on se ollut helposti tunnistettavassa muodossa ja siten esillä, että puhelinta ei ole tarvinnut edes varastaa.
Asiakkaan kortilla ei ole tehty samana päivänä muita tapahtumia kuin asiakkaan kiistämät ostot ja nostot. Asiakkaan itse tekemä edellinen korttiosto ennen väärinkäyttöä oli tapahtunut 29.7.2014. Ei siis ole myöskään mahdollista, että tunnusluku olisi joutunut toisen henkilön tietoon esimerkiksi siten, että tämä olisi nähnyt asiakkaan näppäilevän tunnusluvun maksupäätteeseen juuri ennen lompakon katoamista. Tämän vuoksi pankki katsoo, että kortti ja tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun samassa yhteydessä ja pankin käsityksen mukaan on todennäköistä, että asiakas on säilyttänyt sekä tunnuslukua että korttia lompakossaan. Pankin käsityksen mukaan sitä, että tunnusluku olisi joutunut toisen henkilön haltuun muulla tavalla, on saadun selvityksen perusteella pidettävä erittäin epätodennäköisenä.
Asiakas ei ole osoittanut säilyttäneensä korttia ja tunnuslukua korttiehdoissa edellytetyin tavoin huolellisesti ja erillään toisistaan. Pankki pitää maksupalvelulain esitöiden mukaisesti törkeän huolimattomana maksukortin ja tunnusluvun säilyttämistä samassa lompakossa.
Edellä olevan johdosta pankki katsoo, että asiakas vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä myös 150 euroa ylittävältä osalta.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 12.8.2014 klo 14:23) Suomen poliisille
- pankin yleiset korttiehdot
- sulkuselvitys
Asiakas soittaa Virosta korttien sulkupalveluun 10.8.2014 klo 13:03. Hän kertoo, että kaikki kortit pitää laittaa ”jumiin”, koska ne ovat hävinneet. Asiakasneuvoja tiedustelee, minkä pankin kortteja asiakkaalta on kadonnut. Asiakas kertoo, että kyseessä on pankin credit/debit-Visa sekä toisen pankin credit/debit-MasterCard sekä verkkopankkitunnukset. Asiakas tunnistetaan ja hän kertoo, että lompakko/kortit on varastettu n. 15-20 minuuttia aikaisemmin Virossa kauppakeskuksessa. Hän ei ole varma, oliko lompakossa henkilöpapereita, mutta tunnusluvut olivat tallessa. Asiakkaalle vahvistetaan, että hänen toisen pankin maksukortti sekä pankin Visa on suljettu ja jos ne löytyvät, ei niitä saa itse enää käyttää. Asiakkaalle kerrotaan myös, että kortit uusiutuvat automaattisesti.
- varmennusluettelot
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Kortinhaltijan on seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei sivullisella ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee näppäillessään tunnuslukua suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, oikeudettomasta käytöstä tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon on viipymättä ilmoitettava pankille.
Asian arviointi
Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas oli itse käyttänyt kyseessä olevaa korttiaan viimeisen kerran 29.7.2014 eli lähes kaksi viikkoa ennen kortin anastusta ja oikeudetonta käyttöä 10.8.2014. Asiakkaan mukaan kortin tunnusluku ei ollut lompakossa, mutta se oli tallennettu asiakkaan puhelimeen, jota ei kuitenkaan anastettu.
Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn. Pankkilautakunta pitää tässä tapauksessa saadun selvityksen ja korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella lisäksi poissuljettuna, että kortin tunnusluku olisi päätynyt korttia oikeudetta käyttäneen tietoon asiakkaan oman kortin käytön yhteydessä.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä kortin anastaneen tietoon lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että kortilla ja sen tunnusluvulla on asiassa saadun selvityksen mukaan tehty oikeudettomia maksutapahtumia ja automaattinostoja hyvin pian anastuksen jälkeen, lautakunta katsoo lisäksi todennäköiseksi, että kortin tunnusluku on ollut asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen.
Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta ja lisäksi hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on mainittu nimenomaisesti esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo tässä tapauksessa asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Koska viimeksi todettu johtaa asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely osoittaa törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen