Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää kortillaan 26.5.2012 klo 06.08-06.13 välisenä aikana tehdyt käteisnostot yhteensä 3114,63 euroa. Asiakas oli ollut 26.5.2012 noin klo 05 aikaan kävellen matkalla poispäin Helsin­gin keskusta, kun hänen viereensä oli pysähtynyt auto, josta hänelle oli tarjottu kyytiä samaan suuntaan kuin mihin hän oli matkalla. Ennen määränpäähän viemistä oli kuitenkin tehty pieni lenkki, minkä aikana asiakasta oli pyydetty puhelinta lainaksi sekä tankkaamaan autoon polttoai­netta 10 eurolla klo 05.22. Asiakkaan jäätyä pois kyydistä hän huomasi korttinsa kadonneen ja soitti hätäkeskukseen klo 06.13, koska kyyditsijöiden jäljiltä muut puhelut eivät onnistuneet. Asi­akkaan onnistui ilmoittaa korttinsa katoamisesta klo 09.01 päästyään bussilla äitinsä luo.

Asiakkaan valitus

Asiakas kiistää pimeän taksin käytön, koska alkuperäisenä tarkoituksena ei ollut maksaa kyydistä sekä katsoo toimineensa välittömästi tilanteessa inhimillisesti niin huolellisesti ja parhaaksi katsot-tavalla tavalla kuin mahdollista. Asiakkaan mukaan hän sairastaa MS-tautia, mikä vaikuttaa hä­nen kykyynsä huolehtia kortista. Asiakas toteaa, että hän ei ole antanut korttiaan kenellekään, vaan se on häneltä varastettu. Hän ei ole myöskään säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa paikassa. Myöskään hän ei ole mielestään viivytellyt kortin sulkemisessa, vaan viive on ollut seu­rausta siitä, että hänen puhelimensa oli saatettu toimintakyvyttömään tilaan eikä yrityksistä huo­limatta ulkopuoliset lainanneet hänelle puhelinta. Myös 30 km matkan kulkemiseen tapahtuma-aikaan julkisilla kulkuneuvoilla ja sitä varten rahojen saamiseen on mennyt oma aikansa. Asiak­kaan näkemyksen mukaan jo pelkästään katsomalla tankkauksen ja hätäpuhelun välistä aikaa, voi havaita hänen alkaneen huolehtia kortista myös poikkeuksellisessa tilanteessa. Korttiaan asiakas kertoo säilyttäneensä lompakossaan etutaskussa ja tunnusluvun näppäilyn suojanneen toisella kädellään, mutta siitä huolimatta taitavien varkaiden saaneen ne haltuunsa ja tietoonsa mahdollisesti jopa teknisten apuvälineiden avulla.

Pankin vastine

Pankin näkemyksen mukaan asiakas on laiminlyönyt velvollisuutensa tunnusluvun suojaamises­sa, kun se on päätynyt ulkopuolisen tietoon. Lisäksi pankki katsoo asiakkaan laiminlyöneet velvol­lisuutensa säilyttää korttia huolellisesti sekä viivytelleen katoamisilmoituksen tekemisessä. Käyt­tämällä ns. pimeää taksia asiakas on myös lisännyt riskiä liittyen kortin hallintaan. Pankki kiinnit­tää huomiota myös siihen, että asiakkaalta on onnistuttu anastamaan pelkkä kortti ja että asiak­kaan tutkintailmoituksessa ja sen täydennyksessä on ristiriitaisuuksia liittyen kortin katoamisen havaitsemisen ajankohtaan ja sen jälkeisiin toimiin. Kokonaisuutena arvioiden pankki katsoo asi­akkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta, minkä vuoksi hän vastaa kokonaisuudessaan kortillaan tehdyistä tapahtumista.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakir­jat:

• asiakkaan poliisille tekemä tutkintailmoitus 26.5.2012
• asiakkaan ja pankin välistä reklamaatiokirjeenvaihtoa liitelomakkeineen
• pankin yleiset korttiehdot

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta va­hingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo toimineensa asiassa huolellisesti, kun taas pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on ollut törkeän huolimatonta.

Sovellettavat lainkohdat ia korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinet­tä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toi­menpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitetta­va palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoa­misesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuk­sen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomal­le;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palve­luntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos mak­supalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimatto­masti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen ni­meämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuväli­neen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomas­ta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista si­ten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortin-haltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen hal­tuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmis­tamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tie­toon.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voi­daanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudes­taan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopi­muksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortin-haltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulko­puolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kor­tinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tie­toa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tunnusluvun käyttäminen

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen asiassa johdonmukaisen ja yksityiskohtaisen selvi­tyksen tapahtumienkulusta ja omasta menettelystään. Asiasta saadun selvityksen perusteella to­dennäköisintä tapauksessa on, että korttia oikeudetta käyttäneet ovat onnistuneet urkkimaan asi­akkaan kortin tunnusluvun asiakkaan maksaessa kortillaan polttoaineostosta.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen tunnuslukua näppäillessään suojamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pank­kilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu me­nettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolelli­suudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteis­sa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä. Pankkilautakunnan näke­myksen mukaan voi myös olla olosuhteita ja tilanteita, joissa huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kieltäytyvän hyväksymästä korttitapahtumaa tunnusluvullaan, ellei tunnusluvun asian-mukainen suojaaminen ole mahdollista.

Tämän tapauksen kaltaisissa tapahtumaolosuhteissa ja erityisesti kortinhaltijan mennessä yöllä hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden auton kyytiin, Pankkilautakunta katsoo, että kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän tunnuslukua näppäillessään erityistä huomiota tun­nuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se päädy ulkopuolisen tietoon. Mikäli kortinhaltija ei tällai­sissa olosuhteissa voi varmistua turvallisesta tunnusluvun käytöstä, tulee hänen kieltäytyä poltto­aineostoksen maksamisesta maksuautomaatilla. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menet­telyä tunnusluvun suojaamisessa erityisesti näissä olosuhteissa voida pitää riittävänä ja näin ollen Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asia­kas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Kortin säilyttäminen ja katoamisilmoituksen tekeminen

Asiakkaan kertoman mukaan hän on säilyttänyt korttiaan lompakossa, jota on puolestaan säilyt­tänyt housujensa etutaskussa. Asiakas kertoo pian kyydistä pois jäätyään huomanneensa kortin katoamisen ja soittaneensa vajaatoimintaisella puhelimellaan välittömästi hätäkeskukseen.

Pankkilautakunta toteaa, että asiakkaan tapa säilyttää korttiaan ei lähtökohtaisesti poikkea siitä, mitä huolelliselta kortinhaltijalta edellytetään. Asiassa saadun selvityksen ja erikseen pyydetyn li­säselvityksen perusteella jää osittain epäselväksi, missä vaiheessa ja millä tavoin asiakkaan kortti on onnistuttu anastamaan häneltä sekä missä vaiheessa hän on ryhtynyt toimiin sen sulkemisek­si. Tarkemman selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun lisäksi myös kortin joutumisen ulkopuoliselle johtuneen siitä, että asiakas on tankkauksen yhteydessä tai sen jälkeen huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Edelleen Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan ole voinut edellyttää näissä olosuh­teissa ryhtyneen kertomaansa pidemmälle meneviin toimiin korttinsa sulkemiseksi. Pankkilauta­kunta katsoo, ettei asiakkaan näissä olosuhteissa ole ollut mahdollista tehdä kortistaan ka­toamisilmoitusta nyt toteutunutta ratkaisevasti aikaisemmin. Pankkilautakunta kiinnittää huomiota myös siihen, että oikeudettomat tapahtumat on tehty vain noin viisi minuuttia ennen asiakkaan hätäkeskukseen soittamaa puhelua, mitä pankki ei ole vastineissaan sinänsä kiistänyt saatuaan sen ajankohdasta asiakkaalta tarkentavan selvityksen. Pankkilautakunta katsoo siten, että vaikka asiakkaan kortinkatoamisilmoitus onkin tapahtunut vasta klo 9.01, ei asiakas ole aiheettomasti viivytellyt sen tekemisessä ja ettei viiveellä ole ollut syy-yhteyttä vahinkoon.

Yhteenveto

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön myötävaikuttaneen sen, et­tä asiakas on mennyt yöllä hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden kyytiin. Pankkilau­takunta katsoo asiakkaan näissä olosuhteissa huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuk­siaan korttinsa tunnusluvun käyttämisen ja korttinsa säilyttämisen suhteen. Edelleen Pankkilauta­kunta katsoo asiakkaan ilmoittaneen korttinsa katoamisesta ilman aiheetonta viivästystä. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely ko­konaisuutena arvioiden osoita selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin ja sen tunnusluvun hal­lintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiak­kaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.