Tapahtumatiedot
Asiakas oli matkalla Kreikassa. Hänen MasterCard- ja Visa-korteillaan tehtiin asiakkaan reklamoimia maksutapahtumia 28.6.2013 klo 00.14–02.14 välisenä aikana yhteensä 9.450 eurolla. Kaikki tapahtumat tehtiin korttien siruominaisuudella ja ne hyväksyttiin PIN-koodilla. Saksassa ollessaan asiakas huomasi, ettei hänen Visa-korttinsa toiminut ja hän kuoletti sen 30.6.2013 klo 01.19. MasterCard-kortin hän sulki 1.7.2013 klo 10.49.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas nosti matkallaan Kreikassa automaatista 40 euroa. Hän epäilee, että hänen pankkikorttinsa kopioitiin kameran ja kopiointilaitteen avulla. Saksassa 30.6.2013 tankatessaan hän huomasi, ettei hänen Visa-korttinsa toimi ja hän kuoletti sen. Tässä vaiheessa hän ei vielä huomannut, että korttia oikeudetta käyttäneet olivat päässeet myös hänen käyttötililleen. Päästyään Suomeen seuraavana päivänä hän meni aamulla pankkiin tekemään ilmoituksen asiasta.
Lisäksi asiakas ihmettelee, miksei pankki estänyt varauksena olleita maksuja, vaikka kortit olivat jo kuoletettuja.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakkaan reklamoimat tapahtumat on tehty 28.6.2013 klo 00.14–02.14 ja asiakas on tehnyt korttien sulkuilmoitukset 30.6.2013 klo 01.19 ja 1.7.2013 klo 10.49. Reklamoidut tapahtumat on luettu korttien sirulta ja hyväksytty henkilökohtaisella korttien tunnusluvulla. Korteilla ei ole tapahtumia tai tapahtumayrityksiä Kreikasta ennen reklamoituja tapahtumia. Automaattinosto, jonka asiakas on väittänyt tapahtuneen Kreikassa, on oikeasti ollut Suomessa 1.7.2013. Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija vastaa kortillaan tehdyistä tapahtumista siihen hetkeen asti, kunnes pankki on vastaanottanut ilmoituksen kortin katoamisesta tai varastamisesta.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee säilyttää korttia, tunnuslukua ja muuta tunnistetta huolellisesti ja turvallisesti siten, että muiden ei ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä.
Asiakkaan kertomuksessa ei ole tarkemmin selvitetty sitä, miten korttien väärinkäyttäjä olisi saanut kortit ja tunnusluvut käyttöönsä ja kopioitua. Kortin väärinkäyttö ei ole mahdollista pelkän kortin avulla, vaan käyttäjällä on oltava sekä PIN-koodi että kortti samanaikaisesti hallussaan. Sirullista korttia ei käytännössä ole kopioitu niillä laitteilla, mitä rikollisilla on nykyisin käytössä.
Pankki katsoo, ettei se ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Korttiehdot.
- Poliisin tutkintailmoitus.
- Tiliote.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttiostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, että hänen korttinsa on kopioitu ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki ei pidä uskottavana asiakkaan väitettä ja hänen tulee myös vastata kokonaisuudessaan korttitapahtumista syntyneestä velasta.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä myöskään, jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse korttien kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäisiä kortteja käyttäen.
Mikäli kyse ei ole kopioinnista, on lautakunnan ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan kortteja käyttäen. Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Kortin kopiointi
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Koska tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat tapahtumat on tehty korttien sirua lukien, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttimaksut on siten tehty asiakkaan alkuperäisiä kortteja käyttäen.
Kortinhaltijan huolellisuus
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Asiakas ei ole tapauksessa esittänyt selvitystä siitä, miten hän on korttejaan ja niiden tunnuslukua säilyttänyt. Asiakas ei ole myöskään esittänyt näkemystään siitä, miten hänen korttinsa olisi voinut päätyä ulkopuoliselle yli kahden tunnin aikavälillä tapahtuneen korttien oikeudettoman käytön ajaksi ja miten kortit olisi voitu palauttaa hänelle hänen huomaamattaan. Edelleen asiakas ei ole esittänyt näkemystään siitä, miten korttien tunnusluku olisi voinut joutua ulkopuoliselle.
Asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua tai sitä, miten asiakkaan kortit ja niiden tunnusluku olisivat voineet päätyä sivullisen haltuun/tietoon ja niiden oikeudettoman käytön jälkeen kortit olisi voitu palauttaa asiakkaalle tämän huomaamatta. Pankin selvityksen mukaan korteilla ei ollut tapahtumia tai tapahtumayrityksiä Kreikasta ennen reklamoituja tapahtumia.
Tapahtumienkulun jäädessä asiakkaan antaman selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi, Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt korteillaan ja niiden tunnusluvulla riitaisiksi ilmoittamansa aamuyöstä 30.6.2013 tehdyt maksutapahtumat tai asiakas on sallinut jonkun muun tehdä ne ja asiakas on tätä varten luovuttanut korttinsa ja tunnuslukunsa sivulliselle, joka on palauttanut kortit asiakkaalle maksutapahtumien tekemisen jälkeen.
Pankkilautakunta pitää asiassa saadun selvityksen perusteella myös mahdollisena, että asiakas on säilyttänyt korttiensa tunnuslukua korttien yhteydessä ja kortit ovat tämän jälkeen päätyneet sivulliselle, joka on käyttänyt niitä oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut asiakkaalle kortit hänen huomaamattaan. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.
Asiakas ihmettelee, miksei pankki estänyt varauksena olleita maksuja, vaikka kortit olivat jo kuoletettuja. Maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä päättyy, kun palveluntarjoaja tai sen nimeämä taho on vastaanottanut katoamisilmoituksen. Kyseessä olevat veloitukset oli hyväksytty ennen katoamisilmoituksen tekemistä.
Suositus
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa maksutapahtumat tai hän on sallinut jonkun muun tehdä ne. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakkaan kortit ja niiden tunnusluku ovat muulla tavoin päätyneet sivullisen haltuun ja kortit on oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaalle tämän huomaamatta. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo korttien oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta. Pankkilautakunta toteaa, että kaikissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista täysimääräisesti pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.
Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Lampela, Lehtonen, Kallio ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Heino.
PANKKILAUTAKUNTA