Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 13.10.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakkaan MasterCard -yhdistelmäkortti oli varastettu Helsingin keskustassa lauantain ja sunnuntain välisenä yönä 20.6.2010 ja sillä tehty oikeudettomia automaattinostoja yhteensä 2.480 euroa. Asiakas kertoo lähteneensä ravintolasta noin kello kolmen aikaan. Kaupungissa oli tuolloin kaatosade ja taksitolpalla pitkä jono. Asiakkaan lähelle pysähtyi uudehko auto ja joko asiakas tai autossa olleet miehet olivat ehdottaneet, että hän menisi miesten kyydillä kotiin. Toinen miehistä pyysi asiakasta tankkaamaan kyydin korvaukseksi hieman bensiiniä autoon. Asiakas oli syöttänyt korttinsa kylmäaseman automaattiin ja näppäillyt tunnusluvun. Asiakas ei varmuudella pysty sanomaan, missä toinen miehistä oli silloin, kun hän syötti tunnuslukunsa mutta asiakkaan mukaan hän olisi varmuudella huomannut, jos joku olisi ollut hänen läheisyydessään tuolloin. Tankkauksen jälkeen miehet veivät asiakkaan tämän kotiin eikä asiakas missään vaiheessa huomannut, että hänen korttinsa olisi viety.
Asiakas kertoo, että hän oli illan aikana nauttinut alkoholia kohtuullisesti, sillä hän oli lähdössä aikaisin seuraavana aamuna veneellä toiseen kaupunkiin. Sunnuntaina asiakas lähti viemään venettä ja huomasi matkalla, ettei hänellä ole korttia. Asiakas luuli jättäneensä kortin kotiinsa illalla käyttämänsä takin taskuun. Asiakas vietti vielä maanantaipäivän toisessa kaupungissa ja vasta palattuaan kotiinsa hän huomasi, ettei kortti ollut vaatteiden taskuissa. Tässä vaiheessa asiakas tarkisti tilitietonsa ja sulki kortin. Tämä tapahtui tiistaina 22.6. klo 16.10. Asiakas oli huomannut myös, että automatkan aikana häneltä oli anastettu miesten rannekello ranteesta.
Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti, sillä hänellä ei ollut mitään epäilystä siitä, että kortti olisi voitu anastaa häneltä, koska hänen lompakkonsa oli seuraavana päivänä tallella. Asiakkaan mielestä normaalisti ihminen ei oleta että jokin puuttuva tavara olisi varastettu. Asiakkaan mukaan hän on tarkka raha-asioissa eikä hän voisi selvitä vastuistaan, jos olisi törkeän huolimaton kuten pankki väittää. Asiakas vaatii pankkia vastaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Korttia koskevissa ehdoissa kohdassa 8 (Yleiset korttiehdot, 11 Erityinen osa) on käyty läpi kortinhaltijan velvollisuuksia kortin ja tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Ehtojen mukaisesti kortinhaltijan on säilytettävä korttiaan huolellisesti ja näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen myös varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Lisäksi korttiehtojen kohdan 9.1 mukaan kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on ilmoitettava viipymättä.
Kaikkien korttitapahtumien (sekä debit- että credit-ominaisuudella) yhteydessä kortin siru on luettu joko maksupäätteessä tai käteisnostoautomaatilla ja tapahtumat hyväksytty veloitettavaksi kortin tunnuslukua käyttäen, jolloin on kiistatonta että nostojen ja ostojen suorittajalla on ollut hallussa sekä kortti että siihen liitetty salainen tunnusluku. Kortin salaista tunnuslukua ei ole saatavilla kortista, joten sen on täytynyt joutua ulkopuoliseen tietoon muulla tavalla.
Asiakkaalta saatujen selvitysten mukaan, hän oli 19. - 20.6.2010 välisenä yönä lähtenyt Helsingistä tuntemattomien autokyytiin. Autokyyti sovittiin maksettavaksi käyden huoltoasemalla tankkaamassa autoon polttoainetta. Asiakkaan kertomuksen mukaan hän ei osaa sanoa onko kortin salainen tunnusluku mahdollisesti tässä yhteydessä joutunut ulkopuolisen tietoon. Asiakkaalta on polttoaineen tankkaamisen jälkeen anastettu kortti. Milloin ja missä tilanteessa, asiakas ei ole osannut arvioida. Kortin puuttumisen hän huomasi 20.6.2010. Kortin sulkuilmoitusta ei kuitenkaan tällöin ole asiakkaan toimesta tehty. Kortin katoamisilmoitus on vastaanotettu 22.6.2010 klo 16:10.
Asiakkaan kiistämät tapahtumat on tehty 20.6.2010 kello 05:00 - 22.6.2010 kello 00:27 välisenä aikana. Ajallisesti ensimmäisenä tehty tapahtuma (20.6.2010 kello 05:00) on automaattikäteisnosto. Asiakkaan reklamoimat tapahtumat on tehty seuraavanlaisesti:
20.6.2010 klo 05:00 EUR 400,00 automaattikäteisnosto debit-ominaisuudella
20.6.2010 klo 05:01 EUR 400,00 automaattikäteisnosto credit-ominaisuudella
20.6.2010 klo 05:02 EUR 100,00 automaattikäteisnosto debit-ominaisuudella
20.6.2010 klo 07:09 EUR 500,00 automaattimaksu debit-ominaisuudella
(20.6.2010 klo 14:42 EUR 69,07 ostotapahtuma credit-ominaisuudella)
(20.6.2010 klo 17:12 EUR 60,14 ostotapahtuma credit-ominaisuudella)
(20.6.2010 klo 20:45 EUR 38,70 ostotapahtuma credit-ominaisuudella)
(20.6.2010 klo 22:45 EUR 108,20 ostotapahtuma credit-ominaisuudella)
21.6.2010 klo 00:33 EUR 400,00 automaattikäteisnosto debit-ominaisuudella
21.6.2010 klo 00:51 EUR 100,00 automaattikäteisnosto debit-ominaisuudella
(21.6.2010 klo 12:31 EUR 30,72 ostotapahtuma credit-ominaisuudella)
(21.6.2010 klo 12:32 EUR 32,13 ostotapahtuma credit-ominaisuudella)
(21.6.2010 klo 12:41 EUR 19,03 ostotapahtuma credit-ominaisuudella)
(21.6.2010 klo 16:19 EUR 66,95 ostotapahtuma credit-ominaisuudella)
22.6.2010 klo 00:10 EUR 400,00 automaattikäteisnosto debit-ominaisuudella
22.6.2010 klo 00:11 EUR 40,00 automaattikäteisnosto credit-ominaisuudella
22.6.2010 klo 00:11 EUR 100,00 automaattikäteisnosto debit-ominaisuudella
22.6.2010 klo 00:13 EUR 40,00 automaattikäteisnosto credit-ominaisuudella
(22.6.2010 klo 00:27 EUR 67,95 ostotapahtuma credit-ominaisuudella).
Asiakkaalle on korvattu credit-ominaisuuden väärinkäytöstä 492,89 euroa (sulkuihin merkityt ostotapahtumat), joista pankki on kauppiaan ja luoton myöntäjän välisen vastuunjakosopimuksen perusteella saanut hyvityksen.
Pankki katsoo, että asiakkaan mennessä yksin yöllä tuntemattomien henkilöiden autoon, on hän osoittanut selkeää piittaamattomuutta maksuvälineen hallintaan ja sen käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Asiakas on toiminnallaan myötävaikuttanut väärinkäytöksen tapahtumiseen siinä määrin, että hänen menettelyään on pidettävä kokonaisuutena arvioiden, korttiehtojen mukaisesti törkeän huolimattomana. Erittäin vakavaa varomattomuutta ilmentäviä seikkoja ovat pimeän taksin käyttö ravintolaillan päätteeksi, kortin käyttö mainitun kyydin yhteydessä ja kortin tallella olon tarkistamisen laiminlyönti korostuneen katoamisriskin muodostavan tilanteen jälkeen. Erityisen vakavaksi varomattomuudeksi katsotaan myös se, että asiakas on laiminlyönyt ilmoittaa kortin katoamisesta vielä huomattuaan kortin puuttumisen seuraavana päivänä.
Tämän vuoksi pankki katsoo, ettei se ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle väärinkäytöksestä aiheutunutta vahinkoa.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten asiakkaan ja pankin välisessä sopimussuhteessa vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä jakaantuu. Sovellettavaksi tulevat maksupalvelulain (290/2010) pakottavat säännökset sekä asiakkaan ja pankin välisen korttisopimuksen yleiset ehdot. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.
Maksupalvelulain 53 § 1 momentissa on säännökset siitä, että maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksupalvelulain 54 § mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava pankille tai sen nimeämälle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelulain 62 § 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen näppäillessään tunnuslukua suojaamaan näppäimistö esim. kädellä siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Lisäksi kortinhaltijan on aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä sekä epäilyksestä edellä mainituista seikoista.
Riidatonta asiassa on, että asiakkaan yhdistelmäkortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun ja tietoon ja korttia on käytetty oikeudettomasti ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, onko kortin oikeudeton käyttö johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen noudattamisen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa tai 54 §:n mukaisen velvollisuuden tehdä katoamisilmoitus ilman aiheetonta viivytystä, ja jos on, onko tätä huolimattomuutta pidettävä törkeänä ottaen huomi-oon maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit.
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaan edellytettävien varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Lain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on otettava huomioon, että tavanomaiset maksuvälineet on yleensä tarkoitettu käytettäviksi päivittäisessä maksamisessa ja että niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta taas voidaan odottaa maksuvälineen haltijan säilyttävän maksuvälinettä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Joutuakseen vastaamaan oikeudettomasta käytöstä kortinhaltijan on huolimattomuudesta toimittava vastoin korttia koskevia sopimusehtoja. Lisäksi maksuvälineen katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön on oltava syy-yhteydessä maksuvälinettä koskevien sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan maksupalvelulain esitöiden mukaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Maksuvälineen haltijalta vaadittaviin kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että hän seuraa maksuvälineen tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallella olon seuraamiseen.
Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista. Tunnusluvun huolellinen käyttäminen puolestaan edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä.
Maksuvälineen haltijan törkeällä huolimattomuudella puolestaan tarkoitetaan maksupalvelulain säännöksessä sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä, hänen toimintansa on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Esimerkkinä menettelystä, jota voidaan pitää törkeänä huolimattomuutena, hallituksen esityksessä mainitaan se, jos maksuvälineen haltija on säilyttänyt korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Myös tässä yhteydessä arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen.
Maksupalvelulain hallituksen esityksessä on lisäksi todettu, että myös maksuvälineen katoamisilmoituksen laiminlyönti voi yksittäistapauksessa osoittaa jopa tahallisuutta tai törkeää huolimattomuutta, jos maksuvälineen haltija esimerkiksi viivyttelee katoamisilmoituksen tekemisessä niin pitkään, että hänen menettelynsä voidaan katsoa osoittavan selvää piittaamattomuutta palveluntarjoajan eduista.
Tapahtumatietojen perusteella on todennäköistä, että korttia oikeudettomasti käyttäneet sivulliset olivat saaneet asiakkaan tunnusluvun tietoonsa asiakkaan maksaessa sovittua bensiiniostosta automaatilla. Ottaen huomioon maksutilanteen olosuhteet, Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi tullut tunnuslukua näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen, vaikka kumpikaan miehistä ei olisi ollut asiakkaan välittömässä läheisyydessä. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo kortin tunnusluvun joutumisen sivullisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa.
Pankkilautakunta toteaa saadun selvityksen perusteella jääneen osittain epäselväksi, millä tavoin ja missä vaiheessa tarkalleen asiakkaan kortti on päätynyt sivullisten haltuun. Tämä on tapahtunut jossakin vaiheessa bensiinioston ja asiakkaan kotiin saapumisen välillä. Pankkilautakunta katsoo tapahtumiin myötävaikuttaneen sen, että asiakas lähti yöllä hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden kyytiin. Maksupalvelulain mukaisiin kortinhaltijan velvollisuuksiin kuuluu seurata kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Pankkilautakunta katsoo, että huolellisen kortinhaltijan tulee tarkistaa kortin tallella olo riittävän usein riippuen olosuhteisiin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Tässä tapauksessa asiakkaan olisi tullut tarkistaa kortin tallella olo viimeistään ravintolasta kotiin saavuttuaan. Pankkilautakunta katsoo myös kortin joutumisen sivullisen haltuun ja oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa.
Pankin yleisten korttiehtojen perusteella jo epäily kortin kadottamisesta velvoittaa kortinhaltijan ilmoittamaan tästä katoamisilmoituksia vastaanottavaan numeroon ja sulkemaan kortin. Pankkilautakunta toteaa, että kortinhaltijalla on velvollisuus ilmoittaa kortin katoamisesta siitä riippumatta, epäileekö hän kortin tulleen anastetuksi vai muutoin kadonneeksi. Viime kädessä vain kortinhaltijan katoamisilmoituksen perusteella kortin oikeudeton käyttö saadaan pysäytettyä.
Tapauksessa asiakas oli omankin kertomansa mukaan havainnut kortin puuttumisen sunnuntaina. Hän oli oman ilmoituksensa mukaan olettanut kortin olevan jossakin kotona ja päättänyt etsiä sitä palattuaan kotiin tiistaina. Tultuaan takaisin kotiin tiistaina asiakas oli todennut kortin puuttuvan ja tehnyt katoamisilmoituksen. Pankkilautakunta katsoo, että asiakas ei ole ilman aiheetonta viivytystä ilmoittanut havaitsemastaan kortin katoamisesta pankille. Ottaen huomioon kortin katoamista edeltäneet tapahtumat Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn katoamisilmoituksen lykkäämisessä osoittavan selvää piittaamattomuutta suhteessa kortin mahdollisen oikeudettoman käytön estämiseen. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena arvioiden osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa tunnusluvun käyttämisen, kortin säilyttämisen ja tallella olon seuraamisen suhteen. Lisäksi asiakas on laiminlyönyt ilmoittaa kortin katoamisesta ilman aiheetonta viivytystä katoamisen havaittuaan. Pankkilautakunta katsoo tapauksessa, että asiakkaan menettelyä on pidettävä olosuhteet huomioon ottaen kokonaisuutena arvostellen törkeän huolimattomana erityisesti, koska asiakas oli tehnyt katoamisilmoituksen vasta kahden vuorokauden kuluttua kortin katoamisen havaittuaan. Näin ollen asiakas vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta kortin oikeudettomasta käytöstä pankin ja asiakkaan välisessä sopimussuhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.
PANKKILAUTAKUNTA