Tapahtumatiedot

Asiakkaan lompakko anastettiin Ateenassa ja hänen MasterCard-kortillaan tehtiin 28.4.2016 klo 09.59-10.10 välisenä aikana Suomen aikaa oikeudettomia automaattinostoja yhteensä 4.500,00 euron arvosta. Kortti suljettiin klo 10.38 pankin vastaanotettua asiakkaan sulkuilmoituksen.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii, että pankki korvaa turvallisena markkinoimansa tuotteen asiakkaalla aiheuttamasta vahingosta.

Asiakkaan seurueen päivän kohteena oli saari noin tunnin lauttamatkan päässä Ateenasta. He menivät aamulla satamaan käyttäen metrojunia. Junaliput he ostivat hotellinsa lähellä olevan metroaseman automaatista. Asiakas maksoi liput käteisellä. Liput ostettuaan asiakas varmisti, että lompakkotaskun vetoketju oli varmasti kiinni.

Ensimmäinen metromatka kesti viisi minuuttia eikä junassa ollut mitään tungostilannetta, jossa taskun olisi päässyt huomaamatta avaamaan. Toinen matka satamaan kesti 19 minuuttia ja juna oli melko täysi. Seuraavalla asemalla lähes kaikki oven lähellä olevat matkustajat poistuivat. Kun asiakas yritti väistää ihmisiä ja siirtyä samalla kauemmas ovesta, hänen edessään oleva nuori mies ”väisti” kaksi kertaa samaan suuntaan. Asiakas ei tällä kertaa tajunnut, että metrojunasta poistuvat matkustajat tekivät tarkoituksella hänen ympärilleen ruuhkan ja onnistuivat viemään lompakon. Muita vastaavia tilanteita ei aamun metromatkalla ollut. Jälkeenpäin, kun varkaus huomattiin, asiakas tajusi, että mies ei väistänyt vaan esti asiakasta pääsemästä pois ympärilleen tiivistyneestä ruuhkasta. Loppumatka kesti aikataulun mukaan 17 minuuttia.

Satamassa oli metroasemalta noin 400 metrin kävelymatka lipunmyyntipisteeseen, josta he ostivat lauttaliput. He huomasivat varkauden heti, kun pääsivät lipputoimistoon, ja soittivat välittömästi sulkunumeroon. Soittoajaksi tallentui puhelimeen 10.36 ja pankin selvityksen mukaan kortti on suljettu 10.38.

Asiakkaan näkemyksen mukaan varkaus tapahtui aikaisintaan klo 10.08. Pankin mukaan nostot on tehty 09.59-10.10 välisenä aikana eli ennen kuin lompakko oli asiakkaalta varastettu ja jopa ennen kuin he olivat ensimmäisellä junamatkalla. Asiakas ihmetteleekin, onko rikollisten mahdollista manipuloida tilitapahtumien aikoja.

Asiakas vakuuttaa, että tunnusluku ei ole koskaan ollut kortin mukana. Asiakkaalla on ollut luottokortti runsaat 30 vuotta eikä kortin tunnusluku ole koskaan ollut hänen mukanaan. Asiakas muistaa tunnusluvun kuviona, numeroita hänen ei tarvitse korttia käyttäessään ajatella ja hän on kyllä ymmärtänyt huolellisuuden merkityksen. Asiakas on myös joka kertaa ulkomaille lähtiessään tyhjentänyt lompakkonsa ja ottanut mukaan vain tarpeellisen – ja tunnusluku ei kuulu siihen. Asiakas ihmetteleekin, onko rikollisilla keinoja ohittaa tunnusluku tai ottaa käyttöön uusi tunnusluku joko omin neuvoin tai jossain pankissa työskentelevän henkilön avustuksella.

Asiakas ei osaa edes kuvitella millaisia keinoja rikollisilla on päästä pankin järjestelmiin ja mahdollisesti murtamaan turvajärjestelmiä. Toisaalta pankin selvityksen mukaan nostot on tehty klo 09.59-10.10 välisenä aikana, mutta asiakkaan mielestä tämä ei täsmää ko. aamupäivän tapahtumiin.

Pankin vastine

Asiakkaan reklamaation mukaan hänen lompakkonsa varastettiin jossain vaiheessa sen jälkeen, kun hän oli ostanut junaliput hotellinsa lähellä olevasta automaatista. Asiakas huomasi varkauden, kun hän oli ostamassa lauttalippuja, ja sulki korttinsa.

Nostojen yhteydessä kortin sirutieto on luettu, joten nostot on kiistatta tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla. Kaikki tapahtumat on hyväksytty asiakkaan korttiin liittyvällä salaisella tunnusluvulla ennen kortin sulkemista.

Automaatti tekee jokaisen nostotapahtuman yhteydessä reaaliaikaisen kate- ja varmennuskyselyn kortinmyöntäjän järjestelmään. Näitä kellonaikoja ei pysty manipuloimaan. Ajat ovat autenttisia kellonaikoja.

Automaattinostoja ei voi tehdä ilman tunnuslukua. Ei myöskään ole mahdollista, että korttia käyttänyt henkilö olisi voinut luoda kortille uuden tunnusluvun. Varkaalla on täytynyt olla tiedossaan asiakkaan kortin salainen tunnusluku. Tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista, joten sen on täytynyt joutua korttia käyttäneen henkilön tietoon muulla tavalla.  Asiakas ei ollut itse käyttänyt korttiaan Kreikassa ennen varkautta, joten tunnusluvun urkinta ei ole mahdollista. Tunnusluvun on täytynyt olla varastetussa lompakossa ja päätyä varkaan tietoon yhdessä kortin kanssa, koska varas ei muuten ole voinut saada sitä tietoonsa.

Pankki katsoo, ettei korttiehtoja ole tässä tapauksessa noudatettu tunnusluvun säilytyksen suhteen. Pankki katsoo myös, ettei korttia ole säilytetty korttiehtojen edellyttämällä tavalla, koska lompakko kortteineen on voitu varastaa asiakkaan sitä huomaamatta. Pankki katsoo edelleen, että asiakkaan toiminta on kokonaisuutena osoittanut korttiehtojen mukaista törkeää huolimattomuutta. Näin ollen pankki katsoo, että asiakkaan vastuun määrää ei voida rajoittaa 150 euroon.

Edellä mainituista syistä pankki katsoo, että tässä tapauksessa kortin väärinkäyttö jää asiakkaan vastuulle.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettuseuraavat asiakirjat:

- Rikosilmoitus Kreikan poliisille (29.4.2016)

- Pankin korttien sisältämät toiminnot ja sovellettavat ehdot 2/2016

- Tilitapahtumaluettelo

Ratkaisusuositus

Kysymyksen asettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko korttien oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä

1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;

2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai

3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksu-välineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen kortin säilyttämistä koskevan kohdan mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti ja tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnus-luvun ja olemaan kirjaamatta pankista saamaansa tai itse valitsemaansa tunnus-lukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai haltuun.

Asian arviointi

Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas ei ollut itse käyttänyt tunnuslukuaan Kreikassa ennen 28.4.2016 tapahtunutta kortin anastusta ja oikeudetonta käyttöä Ateenassa. Asiakkaan mukaan kortin tunnusluku ei kuitenkaan ole ollut koskaan kortin mukana, hän muistaa tunnusluvun kuviona ja ihmettelee, onko rikollisilla keinoja ohittaa tunnusluku tai ottaa käyttöön uusi tunnusluku. Asiakas katsoo myös, että ko. aamupäivän tapahtumat eivät täsmää pankin selvityksen mukaisten nostoajankohtien kanssa.

Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn. Pankkilautakunnan tietojen mukaan korttijärjestelmään kirjautuvia nostotapahtumia koskevia kellonaikoja ei myöskään ole mahdollista manipuloida. Edelleen lautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen – lukuun ottamatta asiakkaan näkemystä aamupäivän tapahtumien ja nostoaikojen välisestä ristiriidasta - viittaavan tavanomaiseen taskuvarkauteen ja kortin oikeudettomaan käyttöön.

Koska tapauksessa asiakkaan anastetulla kortilla on onnistuttu tekemään oikeudettomia automaattinostoja, Pankkilautakunta katsoo, että korttia oikeudetta käyttäneellä on täytynyt olla tiedossaan kortin salainen tunnusluku. Koska asiakas ei itse ole käyttänyt tunnuslukuaan Kreikassa, katsoo lautakunta tunnusluvun urkintamahdollisuuden poissuljetuksi ja näin ollen edelleen, että kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä korttia oikeudetta käyttäneen haltuun lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että kortilla on tehty onnistuneita automaattinostoja ilmeisimmin hyvin pian lompakon anastamisen jälkeen, lautakunta katsoo lisäksi todennäköiseksi, että tunnusluku on ollut tunnistettavassa muodossa ja kortin anastaneen yhdistettävissä korttiin. Tunnusluvun säilyttäminen lompakossa kortin yhteydessä on tässä tapauksessa mahdollistanut kortin käytön nyt kyseessä oleviin oikeudettomiin automaattinostoihin.

Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti ja tunnuslukua erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoon eikä yhdistää sitä korttiin. Ehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti ja tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Edelleen kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta pankista saamaansa tai itse valitsemaansa tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on mainittu nimenomaisesti esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia nimenomaisia velvollisuuksiaan kortin tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Ottaen huomioon olosuhteet ulkomailla lomakohteessa ja julkisissa liikennevälineissä, joissa yleisen elämänkokemuksen perusteella voidaan katsoa olevan kohonnut riski taskuvarkauksille, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn tunnusluvun säilyttämisen suhteen osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Koska viimeksi todettu johtaa maksupalvelulain 62 §:n mukaan asiakkaan täysi-määräiseen vastuuseen korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan kortin tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen