Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortti anastettiin ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja seuraavasti: 20.8.2013 klo 20.27-20.28 kolme automaattinostoa (yht. 720 euroa) sekä 21.8.2013 klo 00.21 240 euron ja klo 11.17 400 euron nosto. Vahinkoa aiheutui nostopalkkioineen yhteensä 1.415,80 euroa. Pankki vastaanotti sulkuilmoituksen kortista 22.8.2013 klo 14:18.

Asiakkaan valitus            

Asiakas on mielestään toiminut korttinsa kanssa huolellisesti ja olosuhteet huomioon ottaen, ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.

Asiakas kävi 18.8.2013 Kemissä muutamalla oluella talkooporukalla, mistä olisi ollut epäkohteliasta kieltäytyä. Mitään erityistä ei illan aikana sattunut eikä kyse ollut pitkästä kierroksesta, että olisi ollut syytä tarkistaa lompakko. Asiakkaan tankatessa Rovaniemellä 22.8.2013 hän huomasi kortin kadonneen ja teki välittömästi rikosilmoituksen.

Asiakas asuu Lapissa, jossa kortin tarve ei ole jokapäiväistä ja anastukset huomattavasti vähäisempiä. Vähintään kerran viikossa asiakas tarkastaa korttiensa tallessa olon eli säännöllisesti. Asiakas ei muista lukeneensa mistään aikarajasta kuinka tiheästi pitäisi tarkistaa. Ulkomailla ollessaan hän tarkistaa korttinsa useaan kertaan vuorokaudessa, koska anastamisriski on huomattavasti suurempi. Myös käydessään pitemmällä baarikierroksella asiakas tarkistaa viimeistään kotiin saavuttuaan lompakon sekä kortit. Normaalikäytäntönä asiakkaalla on, että jos hän on rentoumismielessä ravintolassa, hän ottaa käteistä tai Visa Electron -kortin, jolle hän varaa käyttämänsä summan.

Asiakkaalla on ollut luulo, että kerran viikkoon noin suunnilleen riittää. Luottokortti on tuote, jota markkinoidaan ja tuotteella pitää olla selkeät käyttöohjeet; ei riitä epämääräiset olosuhteet huomioon ottaen -lauseet, joka voi tarkoittaa vaikka mitä. Jos korttiehdot olisivat olleet selkeät esim. tarkastus vuorokaudessa tai käytön jälkeen, vahinkoa ei olisi sattunut.

Kaikki asiakkaan tunnusluvut ovat vain ja ainoastaan hänen päässään, ei paperilla eikä puhelimessa. Tunnuslukua laittaessaan hän pyrkii olemaan tarkkana, ettei sitä kukaan voi urkkia ja jos on tilanne että sen joku voisi nähdä, asiakas ei käytä korttia. Kuitenkin joku on nähnyt tunnusluvun käytön. Se ei todellakaan ole ollut helppoa, mutta ammattilaisilta se voi onnistua. Poliisitutkintaan viitaten ei voida sulkea pois anastukseen osallistuneiden ammattimaisuutta.

Pankin vastine

Asiakkaan omat ostokset ovat tapahtuneet 18.8.2013 illalla Kemin Karaokepubissa (5,60 €) ja Jokikeskuksessa (16,50 €). Muun kuin asiakkaan tekemät tilinostot ovat myös tapahtuneet Kemissä. Pankin tiedossa ei ole sellaisia seikkoja, jotka vapauttaisivat asiakkaan vastuusta kortin luvattomasta käytöstä. Hän on ravintolakierroksellaan toiminut tavalla, joka on mahdollistanut sekä kortin anastuksen että kortin tunnusluvun selville saamisen.

Kortinhaltijan vastuulla on tarkistaa kortin tallella olo säännöllisesti ja huolehtia pin-koodin säilytyksestä ja käytöstä niin, että koodia ei voi ulkopuolinen saada tietoonsa. Nostot on tehty kortin tunnuslukua käyttämällä, joten tunnuslukua on joko säilytetty tai käytetty niin, että sen on ulkopuolinen voinut yhdistää korttiin. Kortti on ilmoitettu kadonneeksi 22.8.2013, joten kortin tallessa oloa ei ole tarkastettu säännöllisesti.

Asiakkaan lähtökohta on mielenkiintoinen; hän lähtee siitä, että harvaan asutulla alueella ei tarvitsisi tarkistaa luottokortin tallella oloa samalla tavalla kuin kaupungeissa tai muutoin paikoissa, joissa ihmisiä on paljon. Tässä tapauksessa kysymys on kuitenkin kaupunkiin menemisestä rentoutumismielessä ja ravintoloita kierrellen. Nämä olosuhteet ja ympäristö ovat juuri niitä, joissa asiakkaan tulee olla erityisen tarkkaavainen eikä silloin voida tulkinnassa käyttää haja-asutusalueen ehkä muutoin pidempiä hyväksyttäviä aikoja kortin tallella olon seuraamisessa. Tosiseikka, että Lapin läänissä luottokorttien käyttö on keskimäärin vähäisempää kuin maan eteläosissa ja isoissa asutuskeskuksissa, ei oikeuta asiakasta jättämään selvittämättä luottokorttinsa olemassaolon 2-3 päiväksi varsinkin, kun kysymyksessä on ollut ravintokierros alkoholinkäyttöineen ja tavanomaista suurempine riskeineen. Korttiin liittyvä huolellisuusvelvoite ei ole paikasta tai paikkakunnasta riippuvainen vaikkakin olosuhteet ja niiden vaihtelu tulee huomioida vastuukysymyksiä käsiteltäessä.

Koska ennen kortin sulkemista 22.8.2013 klo 14:18 tehdyt nostot (pääosin 20.8. illalla) olisi voitu välttää kohtuullisessa tai oikeastaan hyvin pitkänkin ajan (lähes 2 vuorokauden) kuluessa tehdyllä katoamisilmoituksella ja kun asiakkaan toimintaa ei voida kokonaisuutena pitää sen luonteisena, että sen perusteella hänet tulisi vapauttaa vastuusta muun kuin hänen itsensä tekemistä nostoista, pankki katsoo, että pankin asiaa koskeva päätös on tehty oikein ja että se noudattaa maksupalvelulakia ja maksupalvelulain esitöitä sekä pankkilautakunnan ratkaisukäytäntöä, jossa on tyypillisesti korostettu kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin.

Tapausta on käsiteltävä kokonaisharkinnalla. Mitkään paikalliset olosuhteet tai vastaavat syyt eivät voi tällaisessa tapauksessa oikeuttaa asiakasta olemaan tarkistamatta korttinsa tallella oloa yli kahta vuorokautta. Mikäli tämä olisi mahdollista, se muodostaisi aivan uuden käytännön, joka on maksupalvelulain esitöiden ja itse lain vastainen.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan korttia on säilytettävä huolellisesti. Samoin kortin salaista tunnuslukua on säilytettävä aina huolellisesti ja erillään kortista ja siten, etteivät ne missään olosuhteissa joudu ulkopuolisen haltuun tai tietoon. Korttia, tunnuslukua ja salasanaa ei saa esimerkiksi säilyttää samassa lompakossa tai laukussa. Kortin, tunnusluvun ja salasanan tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortin, tunnusluvun tai salasanan katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä ulkomailla automaattien tai kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä tehtävä ilmoitus palveluntarjoajalle, jolloin kortinhaltijan vastuu lakkaa. Kadonneeksi tai sivullisen haltuun joutuneeksi ilmoitettua korttia ei enää ilmoituksen jälkeen saa käyttää.

Asian arviointi

Tunnusluvun käyttäminen

Pankkilautakunta katsoo asiassa esitetyn selvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon siten, että ulkopuolinen on onnistunut urkkimaan tunnusluvun asiakkaan tehdessä omaa ostostaan ravintolassa 18.8.2013. Asiakkaan mukaan hän pyrkii tunnuslukua laittaessaan olemaan tarkkana, ettei sitä kukaan voi urkkia, ja hän on viitannut anastukseen osallistuneiden mahdolliseen ammattimaisuuteen.

Pankkilautakunta katsoo, että turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttavat maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä tai automaatista on muita ihmisiä.

Pankkilautakunta toteaa, että lautakunta on korttien oikeudettomia käyttöjä koskevassa ratkaisukäytännössään kortinhaltijoiden huolellisuutta arvioidessaan ottanut huomioon yhtenä kokonaisarviointiin vaikuttavana seikkana rikollisten ammattimaisuuteen viittaavat tekijät. Edelleen lautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut yleisellä tasolla, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään järjestelmällisesti toimivien rikollisten uhriksi, ei kortinhaltija välttämättä voi ehkäistä kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuvaa vahinkoa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla.

Ottaen huomioon, että tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaalta anastettua korttia on käytetty oikeudetta ensimmäisen kerran vasta noin kaksi vuorokautta asiakkaan oman ravintolaillan ja kortin todennäköisen anastamisen jälkeen, Pankkilautakunta pitää epätodennäköisenä, että tapauksessa olisi kyse ammattimaisesta rikollisuudesta. Korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisempänä, että asiakas on joutunut satunnaisen, olosuhteiden ja osaltaan asiakkaan oman menettelyn mahdollistaman rikoksen uhriksi.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua ravintolassa näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun suojaamisen suhteen.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Pankin korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttia huolellisesti ja varmistamaan säännöllisesti olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että kortti on tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.

Pankkilautakunta toteaa ympäröivien olosuhteiden olevan olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen.

Pankkilautakunta toteaa kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan kortin turvallisen säilyttämisen tavoin olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin. Ainoastaan kortin katoamisen havaittuaan kortinhaltija voi katoamisilmoituksen tekemällä varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, ja toimia tämän tiedon pohjalta estämällä kortin käyttö.

Arvioitaessa, kuinka usein tapahtuvaa kortin tallella olon tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, huomioon otettavaksi tulevat samat olosuhteita koskevat seikat, jotka huomioidaan arvioitaessa kortinhaltijan huolellisuutta kortin säilyttämisessä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa korttinsa tallella olo.

Tässä tapauksessa saadun selvityksen perusteella asiakkaalta on anastettu ainoastaan hänen korttinsa hänen lompakostaan. Asiakas ei ole esittänyt selvitystä siitä, miten hän on korttiaan ja lompakkoaan ravintolaillan aikana säilyttänyt, eikä myöskään näkemystään siitä, miten kortti on onnistuttu anastamaan hänen huomaamattaan. Asiakas ei ole ko. illan aikana tai sen jälkeen nähnyt syytä tarkistaa lompakkoaan ja hän on huomannut kortin katoamisen tankkauksen yhteydessä noin neljä päivää myöhemmin.

Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että kortin anastaminen asiakkaalta hänen huomaamattaan on johtunut siitä, että hän on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin huolellisen säilyttämisen suhteen.

Edelleen ja erityisesti Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tarkistaa korttinsa tallella olo huomattavasti nyt toteutunutta aiemmin. Mikäli asiakas olisi esimerkiksi ravintoillan jälkeen tarkistanut korttinsa tallella olon ja ilmoittanut kortin katoamisesta pankille, olisi kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta vältytty kokonaisuudessaan. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan seurata kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen, kortin säilyttämisen ja erityisesti kortin tallellaolon seuraamisen suhteen. Olosuhteet ja asiassa saatu kokonaisselvitys huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena arvioiden poikkeavan selvästi ja olennaisesti siitä, mitä huolelliselta kortinhaltijalta vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen