Tapahtumatiedot
Asiakas on kiistänyt hänen kortillaan ja kortin tunnusluvulla Hampurissa 15.7.2014 klo 04.45-04.49 tehdyt yhteensä 2.000 euron automaattinostot. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 16.7.2014 klo 22.25.
Asiakkaan valitus
Asiakas ei ole ollut huolimaton korttinsa tai tunnuslukunsa kanssa ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon eli automaattinostot nostopalkkioineen.
Asiakas oli kesällä kiertämässä Eurooppaa ystäviensä kanssa ja he olivat 15.7.2014 Hampurissa eräässä ravintolassa. Asiakas yrittää aina ulkomailla ollessaan maksaa käteisellä, mutta nyt hän ei ollut ottanut tarpeeksi käteistä mukaansa. Asiakas koetti maksaa kortilla ostoksensa, mutta maksupääte ei toiminut. Asiakas koetti uudestaan, minkä jälkeen tarjoilija sanoi, että odota hetki, ja lähti kortin ja maksupäätteen kanssa. Asiakas ajatteli, että hän hakee toisen maksupäätteen, mutta hänellä kesti yllättävän kauan palata. Ilmeisesti siinä ajassa hän oli ehtinyt tyhjentämään asiakkaan tilit.
Pankin mukaan asiakas on ollut huolimaton, mutta asiakas on varma, että kukaan ei ole voinut nähdä tunnuslukua. Tarjoilija seisoi asiakkaan edessä eikä hänen ollut mahdollista nähdä, mitä asiakas näppäili. Varmasti asiakkaan neljä ystävää myös olisivat nähneet, jos siinä olisi ollut jotain olan yli vilkuilua. Kortilla ei ilmeisesti näy mitään ostoyritystä, joten asiakas epäilee, että ehkä maksupäätteessä oli jokin laite, joka luki tunnusluvun.
Pankin mukaan asiakas ei olisi myöskään saanut antaa viedä korttiaan pois näkyvistä, mutta pankki ei kerro mitä ihmettä asiakas olisi voinut siinä tehdä. Asiakas ei näin jälkeenpäinkään tiedä, miten hänen olisi tullut toimia. Kyseessä oli kuitenkin paikan tarjoilija ja täysin normaali käytäntö maksaessa. Kun tarjoilija pyysi odottamaan, asiakas oletti tarjoilijan hakevan toisen maksupäätteen, mikä ei myöskään ole mitenkään poikkeuksellista. Asiakas ei edes ajatellut, että tarjoilija menisi pois näkyvistä.
Tilanne jäi kuitenkin hiukan vaivaamaan, joten asiakas pyysi ystäväänsä lähettämään verkkopankkitunnuksistaan kuvan, että voi tarkistaa tiliensä tilanteen. Heti tunnukset saatuaan asiakas sulki korttinsa.
Jos pankin viittaus ”yön aikana” oli viittaus siihen, että asiakas olisi ollut humalassa, niin se ei pidä paikkaansa. Tapahtumien myöhäinen ajankohta johtui siitä, että Saksa oli voittanut jalkapallon maailmanmestaruuden edeltävänä iltana ja kadut ja ravintolat olivat edelleen täynnä ihmisiä juhlimassa. Se oli hieno ja melko ainutkertainen mahdollisuus olla paikalla seuraamassa ihmisten riemua ja iloa, eikä tuollaisia mahdollisuuksia pilata hoipertelemalla kännissä.
Pankin vastine
Kaikki asiakkaan kiistämät nostot on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla ja hyväksytty korttiin liittyvällä salaisella tunnusluvulla. Asiakkaan mukaan häneltä on urkittu tunnusluku yöllä Saksassa, kun hän vietti aikaa Hampurilaisessa ravintolassa. Asiakas oli yrittänyt maksaa kortilla, mutta koska maksupääte ei toiminut, hän oli luovuttanut kortin tarjoilijalle. Tarjoilija oli poistunut asiakkaan näkyvistä pitkähköksi aikaa kortti mukanaan eikä asiakkaalla tänä aikana ollut mahdollista seurata, miten hänen korttiaan käytettiin.
Pankki katsoo, että asiakas on käyttäytynyt törkeän huolimattomasti luovuttaessaan kortin toisen henkilön haltuun niin, että hän ei ole pystynyt valvomaan kortin käyttöä. Hän ei myöskään ole näppäillessään tunnuslukua suojannut näppäimistöä siten, ettei sivullisen olisi ollut mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Asiakkaan käyttäytyminen yön aikana on osoittanut sellaista huolimattomuutta kortin ja tunnusluvun käsittelyssä, että hänen tulee vastata kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan itse.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 21.7.2014 klo 10:05)
- tiliotteita
- pankin korttien yhteiset ehdot
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko jälkimmäisessä tapauksessa asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa asiassa olevan osapuolten välillä riidatonta, että asiakkaan riitauttamat hänen kortillaan oikeudetta tehdyt automaattinostot on tehnyt ravintolan tarjoilija Hampurissa.
Pankki ei ole tapauksessa vedonnut siihen, että asiakas olisi maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 1 kohdassa tarkoitetulla tavalla luovuttanut korttinsa sen käyttöön oikeudettomalle. Myös Pankkilautakunta katsoo, ettei tapauksessa ole kyse ko. lainkohdassa tarkoitetusta luovutuksesta, kun kortti on päätynyt maksusaajan edustajan haltuun asiakkaan oman maksun toteuttamisen yhteydessä.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakas ei ollut käyttänyt korttiaan kyseisessä ravintolassa ennen epäonnistunutta korttimaksuaan. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että tunnusluvun on täytynyt päätyä korttia oikeudetta käyttäneen tarjoilijan tietoon asiakkaan maksuyritysten yhteydessä.
Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että tarjoilija on onnistunut urkkimaan tunnusluvun asiakkaan näppäillessä sitä maksupäätteeseen. Lautakunta katsoo kuitenkin, että maksunsaajan edustajana tarjoilija, jonka työvälineisiin maksupääte kuuluu, on voinut saada tunnusluvun tietoonsa myös muulla tavalla kuin suoraan näkemällä asiakkaan näppäilemän tunnusluvun. Edelleen Pankkilautakunta katsoo yleisellä tasolla, että mikäli korttimaksunsaaja tai tämän edustaja suunnitelmallisesti yrittää saada tietoonsa asiakkaidensa korttien tunnuslukuja, ei maksunsaajan petollisuudesta tietämätön kortinhaltija välttämättä voi korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamallakaan välttyä tunnuslukunsa päätymiseltä sivullisen tietoon. Edellä todettu huomioiden ja asiakkaan tapahtumista antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, ettei tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon ole johtunut asiakkaan huolimattomuudesta johtuneesta laiminlyönnistä.
Pankkilautakunta katsoo, ettei korttimaksun epäonnistumista tai mobiilin maksupäätteen toimimattomuutta voi pitää poikkeuksellisena tilanteena, jonka perusteella huolellisen kortinhaltijan tulisi epäillä mahdollista väärinkäyttöä maksunsaajan puolelta. Lautakunta katsoo myös, että tällaisessa tilanteessa tarjoilijan poistumista uuden maksupäätteen hakemiseksi voi pitää varsin tavanomaisena tapahtumana. Mikäli tarjoilija lähtee ainoastaan hakemaan uutta maksupäätettä, tulisi huolellisen kortinhaltijan tällaisessa tilanteessa tosin lähtökohtaisesti pitää kortti hallussaan. Toisaalta vaihtoehtona maksun toteuttamiseksi tällaisessa tilanteessa voi olla, että tarjoilija käy tekemässä korttiveloituksen kiinteällä kassapäätteellä ja tuo kuitin kortinhaltijalle allekirjoituksella hyväksyttäväksi.
Pankkilautakunta toteaa, että mobiilit maksupäätteet ovat mm. Suomessa vakiintuneet ja tämän johdosta esimerkiksi ruokaravintoloissa voi pääsääntöisesti maksaa laskunsa ruokapöydästä käsin luovuttamatta maksukorttiaan hetkeksikään tarjoilijan käsiin. Tästä huolimatta ei voida vielä - erityisesti maksukäytäntöjen osalta vähemmän edistyksellisissä maissa – pitää poikkeuksellisena tai lähtökohtaisesti epäilyttävänä vuosikymmeniä käytössä ollutta käytäntöä, jossa kortti käytännössä annetaan laskun saapumisen jälkeen maksunsaajaa edustavalle tarjoilijalla, joka käy kassapäätteellä tekemässä korttiveloituksen ja tuo tämän jälkeen kortin lisäksi ostokuitin asiakkaan allekirjoituksella hyväksyttäväksi.
Pankkilautakunta katsoo, ettei huolellisenkaan kortinhaltijan voida lähtökohtaisesti edellyttää epäilevän korttimaksunsaajaa tai tämän edustajia petollisesta toiminnasta ilman erityistä syytä. Tässä tapauksessa saadun selvitysten perusteella lautakunta katsoo, että ennen kuin tarjoilija on viipynyt poissa asiakkaan arvion mukaan yllättävän kauan, ei tapahtumissa ole ollut mitään sellaista poikkeavaa, jonka olisi tullut herättää asiakkaan epäilyt menettelyn asianmukaisuudesta. Tarjoilijan viipyminen onkin tapauksessa herättänyt asiakkaassa huolen, minkä johdosta asiakas on myöhemmin päivällä tarkastanut verkkopankista tilitapahtumansa. Pankkilautakunta toteaa, että tässä tapauksessa asiakkaan epäilysten herätessä on kortin oikeudeton käytännössä ollut jo tapahtunut eikä hän näin ollen ole voinut menettelyllään enää vaikuttaa aiheutuneeseen vahinkoon.
Edellä esitetty ja asiassa saatu kokonaisselvitys huomioiden Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa turvallisen säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, ettei kortin oikeudeton käyttö ole johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettoman käytön ja hyvittää asiakkaalle oikeudettomat automaattinostot nostokuluineen.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen
Railas