Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää hänen kortillaan Tallinnassa 12.3.2011 klo 09:21-11:54 tehdyt kaksi korttimaksua ja kymmenen automaattinostoa yhteismäärältään 2.240 euroa. Asiakas on sulkenut korttinsa 13.3.2011 klo 17:29.
Poliisille tehdyn tutkintailmoituksen mukaan asiakkaan kortilla on tehty luvattomia veloituksia. Asiakas on ollut viikonloppuna käymässä Tallinnassa, jossa hän käytti korttiaan hotellissa, huoltamolla ja jossain ravintolassa. Kotiin tultuaan asiakas huomasi, että hänen tililtään oli tehty luvattomia veloituksia. Kortti oli ollut asiakkaan hallussa eikä tunnuslukua ole muualla kuin hänen muistissaan. Kortti on kuoletettu ja jätetty pankkiin.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo olleensa riittävän huolellinen korttinsa käytössä ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan.
Asiakkaan ollessa Tallinnassa 11.-12.3.2011 hänen korttinsa kopioitiin ja kortilla tehtiin automaattinostoja. Huomattuaan tapahtuneen 13.3.2011 asiakas sulki korttinsa.
Asiakas käytti korttiaan huoltamolla ja kahdessa ravintolassa. Kortti on ollut koko ajan asiakkaan hallussa eikä hän antanut sitä kenellekään. Tunnusluku on ollut ainoastaan asiakkaan muistissa ja hän on näppäillyt sen salaisesti. Asiakas ei ole voinut tehdä sulkuilmoitusta aikaisemmin, koska hän ei tiennyt sen oikeudettomasta käytöstä. Pankin tulisi korvata menetys, koska se myöntää kortteja ja lupaa niiden olevan turvallisia.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on kertonut käyttäneensä itse korttiaan 12.3.2011 huoltamolla ja kahdessa ravintolassa ollessaan muuttomatkalla Tallinnassa. Lisäksi hän on kertonut, että kortti on ollut hänen hallussaan koko ajan ja että tunnusluku on ollut ainoastaan hänen muistissaan.
Korvattavaksi vaaditut maksut ja nostot on suoritettu 12.3.2011 klo 09:21-11:54 välisenä aikana. Kortin katoamisilmoitus on otettu vastaan 13.3.2011 klo 17:29. Asiakkaan kortti on ollut sirullinen kortti, nostotapahtumissa tiedot on luettu kortin sirulta ja tapahtumat on kuitattu näppäilemällä salainen tunnusluku.
Pankki viittaa yleisten korttiehtojensa kohtiin, jotka koskevat kortinhaltijan velvollisuutta huolehtia kortista ja kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä.
Asiakas on antanut melko niukan selvityksen tapahtumien kulusta, joten sen takia pankki ei pysty tarkemmin ottamaan kantaa itse tapahtuneeseen. Pankin tietojen mukaan sirukortteja ei kuitenkaan ole pystytty käytännössä kopioimaan, joten kaiken todennäköisyyden mukaan kortti ja siihen liitetty salainen tunnusluku ovat olleet maksujen ja nostojen tekijän hallussa/tiedossa. Tästä syystä pankki katsoo, että asiakas on toiminut korttiehtojen vastaisesti niin, että hän vastaa itse kortin oikeudettomasta käytöstä kaikkien reklamoimiensa tapahtumien osalta, eikä pankki hyväksy asiakkaan vaatimusta edellä mainittujen tapahtumien korvaamisesta.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus (14.3.2011)
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttitapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja että kortti on kopioitu, ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan. Pankki katsoo, ettei korttia ole kopioitu ja että asiakas on toiminut korttiehtojen vastaisesti niin, että hän vastaa asiassa aiheutuneesta vahingosta.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Yleisten korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen, eikä kortinhaltija saa luovuttaa sitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut muun muassa säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Ehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, kortin tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen haltuun/tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, ovatko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa ja kallista kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty kortin sirua lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen Tallinnassa, jossa asiakaskin tapahtuma-aikaan oli. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta toteaa, ettei asiakas ole esittänyt tapauksessa näkemystään siitä, miten kortti ja sen tunnusluku olisivat voineet päätyä ulkopuoliseen haltuun/tietoon ja miten kortti noin kahden ja puolen tunnin aikana tehtyjen oikeudettomien korttitapahtumien jälkeen olisi palautettu asiakkaalle hänen huomaamattaan. Asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua eikä asiakkaan menettelyn huolellisuutta kortinhaltijana.
Asiassa saadun selvityksen ja erityisesti asiakkaan antaman selvityksen puutteellisuuden johdosta Pankkilautakunta katsoo kuitenkin mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitaiseksi ilmoittamansa korttiostot ja -nostot. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuoliselle, joka on käyttänyt niitä oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut asiakkaalle kortin hänen huomaamattaan. Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella todennäköiseksi, että joko asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat ovat hänen itsensä kortillaan ja tunnusluvullaan tekemiä tai sitten ulkopuolinen on asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen päässyt käyttämään asiakkaan korttia oikeudetta. Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Lampela ja Lehtonen sekä varajäsen Parkkali. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA