Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 15.10.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakkaan pankki ja luotto-yhdistelmäkortilla oli tehty oikeudettomia ostoveloituksia ja automaattinostoja yhteensä 3.486,11 euroa. Asiakas oli ollut Tallinnassa 13.7.2010, tavannut puolenyön aikaan kaksi tuntematonta naista, joiden kanssa asiakas oli mennyt ravintolaan. Naiset olivat ehdottaneet menemistä toiseen baariin, jossa asiakas oli kertomansa mukaan tehnyt maksupäätteellä yhden 500 Viron kruunun määräisen juomaostoksen. Tätä ostosta hänen tililtään ei kuitenkaan ole koskaan veloitettu. Asiakas kertoo juoneensa yhden oluen ja yhden tequilan ja pian tämän jälkeen hän oli menettänyt muistinsa. Asiakas epäilee tulleensa huumatuksi, koska heräsi hotellihuoneestaan aamuyöllä kello viiden aikaan. Tyrmäystippojen käyttöä asiakas ei voi todistaa, koska ei joutunut sairaalahoitoon. Kortti oli edelleen hänen hallussaan. Palattuaan Suomeen hän huomasi korttiaan käytetyn oikeudettomasti ja teki asiasta rikosilmoituksen.
Asiakas teki oikeudettomista nostoista ja ostotapahtumista reklamaation pankkiin. Sen perusteella pankki oli pyytänyt maksut vastaanottaneelta baarilta selvityksen ostoista. Baari oli toimittanut pankille asiakkaan allekirjoittaman vahvistuksen (confirmation) siitä, että asiakas olisi hyväksynyt paikan hinnaston. Lisäksi dokumentissa asiakas vahvistaa, että hän olisi itse ja ilman kenenkään painostusta tehnyt korttiostoja lomakkeeseen merkityn summan arvosta. Sitoumus oli päivätty 13.7.2010, siihen oli merkitty asiakkaan nimi ja syntymäaika sekä korttinumero, joka on asiakkaan mukaan väärä. Lisäksi vahvistukseen oli merkitty kynällä ostojen määrä 39.000 kruunua. Asiakas kiistää allekirjoittaneensa kyseisen asiapaperin. Asiakkaan mielestä tällaisen esitäytetyn lomakkeen olemassaolo ja käyttäminen jo itsessään viittaa rikolli-seen toimintaan. Vastaavaan hän ei ole törmännyt missään luottokortteja maksuvälineenä hyväksyvässä paikassa.
Asiakasta on kuultu asianomistajana Virossa käynnissä olevassa rikostutkinnassa, josta poliisi ei tutkinnan ollessa vielä kesken ole toimittanut kirjallista lisätietoa. Asiakas on itse toimittanut valituksen liitteeksi uutisen, jonka mukaan Virossa käynnissä olevassa rikostutkinnassa juuri kyseisen baarin työntekijöitä epäillään turistien harhauttamisesta. Kun turisti oli maksanut kortillaan kerran, häntä oli hämätty niin että baarin työntekijä onnistui tekemään tekaistuja maksutapahtumia kortin käyttörajaan saakka.
Asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattaen ja joutuneensa rikoksen uhriksi kyseisessä baarissa ja vaatii pankkia vastaamaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakkaan korttia koskevissa yleisissä korttiehdoissa kohdassa 8 on käyty läpi kortinhaltijan velvollisuuksia kortin ja tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Ehtojen mukaisesti kortinhaltijan on säilytettävä korttiaan huolellisesti ja näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen myös varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Lisäksi korttiehtojen kohdan 9.1 mukaan kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on ilmoitettava viipymättä.
Kaikkien korttitapahtumien (sekä debit- että credit-ominaisuudella) yhteydessä kortin siru on luettu joko maksupäätteessä tai käteisnostoautomaatilla ja tapahtumat hyväksytty veloitettavaksi kortin tunnuslukua käyttäen, jolloin on kiistatonta että nostojen ja ostojen suorittajalla on ollut hallussa sekä kortti että siihen liitetty salainen tunnusluku. Kortin salaista tunnuslukua ei ole saatavilla kortista, joten sen on täytynyt joutua ulkopuoliseen tietoon muulla tavalla. Käteisnostotapahtumaa ei ole mahdollista suorittaa automaatista kortilla ilman kortin salaista tunnuslukua, jolloin on kiistatonta että kiistettyjen nostojen suorittajalla on ollut hallussa asiakkaan kortti ja siihen liitetty salainen tunnusluku. Myös muiden asiakkaan kiistämien korttitapahtumien suorittajalla on ollut hallussa asiakkaan kortti ja siihen liitetty salainen tunnusluku.
Asiakkaalta saatujen selvitysten mukaan, hän on 13. – 14.7.2010 välisenä yönä lähtenyt kahden entuudestaan tuntemattoman naisen seurassa ravintolaan. Asiakkaan toimittamien selvitysten mukaan hän oli maksanut kortilla juomia 500,00 EEK:n arvosta. Ostotapahtumaa ei kuitenkaan ole häneltä veloitettu eikä ko. summaa ole nähtävissä kortin tapahtumista. Asiakas kertoo nauttineensa muutaman juoman, jonka jälkeen hän menetti muistinsa ja heräsi hotelli-huoneestaan noin kello 05:00. Asiakkaan epäilemästä huumauksesta ei kuitenkaan ole näyttöä. Asiakkaan kiistämät tapahtumat on tehty 14.7.2010 kello 02:14 - 03:36 välisenä aikana. Ajallisesti ensimmäisenä tehty tapahtuma (kello 02:14) on automaattikäteisnosto, tämän jälkeen kortilla on tehty kaksi ostotapahtumaa (ravintola). Ostotapahtumien jälkeiset tapahtumat ovat automaattikäteisnostoja.
Asiakkaan reklamoimat tapahtumat on tehty seuraavanlaisesti:
- 14.7.2010 klo 02:14:17 EEK 3000,00 automaattikäteisnosto
- 14.7.2010 klo 02:29:49 EEK 30 000,00 ostotapahtuma
- 14.7.2010 klo 03:02:59 EEK 9000,00 ostotapahtuma
- 14.7.2010 klo 03:33:47 EEK 5000,00 automaattikäteisnosto
- 14.7.2010 klo 03:35:13 EEK 5000,00 automaattikäteisnosto
- 14.7.2010 klo 03:35:56 EEK 1000,00 automaattikäteisnosto
- 14.7.2010 klo 03:36:37 EEK 1000,00 automaattikäteisnosto.
Pankin toimittaman selvityksen mukaan asiakas oli käyttänyt korttiaan ja tunnuslukuaan ennen näitä tapahtumia Tallinnassa yhteen 725 Viron kruunun ostokseen kaupassa (Stockmann).
Asiakkaan hyväksymien korttiehtojen mukaisesti kortinhaltijan on säilytettävä korttiaan huolellisesti ja näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on myös velvollinen myös varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri.
Pankki katsoo asiakkaalta saamansa selvitysten perusteella, että asiakas on omalla riskialttiilla käytöksellään myötävaikuttanut tilanteen syntymiseen eikä pankki ole näin ollen vastuussa asiakkaan kortilla tehdyistä korttitapahtumista. Pankki katsoo, että asiakas liikkuessa yksin yöllä tuntemattomien henkilöiden kanssa ravintoloissa nauttien alkoholia ja käyttäessään tässä yhteydessä korttiaan, on osoittanut selkeää piittaamattomuutta maksuvälineen hallintaan ja sen käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Asiakas on toiminnallaan myötävaikuttanut väärinkäytöksen tapahtumiseen siinä määrin, että hänen menettelyään on pidettävä kokonaisuutena arvioiden, korttiehtojen 9.2 kohdan mukaisesti, törkeän huolimattomana. Tämän vuoksi pankki katsoo, ettei se ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle väärinkäytöksestä aiheutunutta vahinkoa. Lopuksi pankki toteaa, että se ottaa kantaa vain vastuunjakokysymykseen kortilla tehtyjen korttitapahtumien osalta korttiehtojen mukaisesti, asian rikosoikeudellisesta selvittelystä ja tutkinnasta vastaa poliisi.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten asiakkaan ja pankin välisessä sopimussuhteessa vastuu oikeudettomista korttimaksuista ja automaattinostoista jakaantuu. Sovellettavaksi tulevat maksupalvelulain (290/2010) pakottavat säännökset sekä asiakkaan ja pankin välisen korttisopimuksen yleiset ehdot. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.
Maksupalvelulain 53 § 1 momentissa on säännökset siitä, että maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksupalvelulain 62 § 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Kortinhaltija mm. sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen näppäillessään tunnuslukua suojaamaan näppäimistö esim. kädellä siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Lisäksi kortinhaltijan on aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon sekä epäilyksestä edellä mainituista seikoista.
Riidatonta asiassa on, että asiakkaan yhdistelmäkortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun ja tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin ostoihin ja automaattinostoihin. Pankki ei ole enää lautakuntavaiheessa väittänyt, että asiakas olisi itse tehnyt kyseiset ostot ja automaattinostot. Pankkilautakunnan ratkaistavana on, onko kortin ja tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen noudattamisen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa ja jos on, onko tätä huolimattomuutta pidettävä törkeänä ottaen huomioon maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit.
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaan edellytettävien varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Lain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on otettava huomioon, että tavanomaiset maksuvälineet on yleensä tarkoitettu käytettäviksi päivittäisessä maksamisessa ja että niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta taas voidaan odottaa maksuvälineen haltijan säilyttävän maksuvälinettä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Joutuakseen vastaamaan oikeudettomasta käytöstä kortinhaltijan on huolimattomuudesta toimittava vastoin korttia koskevia sopimusehtoja. Lisäksi maksuvälineen katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön on oltava syy-yhteydessä maksuvälinettä koskevien sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan maksupalvelulain esitöiden mukaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Maksuvälineen haltijalta vaadittaviin kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että hän seuraa maksuvälineen tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallella olon seuraamiseen.
Kortin tunnusluvun huolellinen käyttäminen edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä, esimerkiksi ravintolan baaritiskillä.
Maksuvälineen haltijan törkeällä huolimattomuudella puolestaan tarkoitetaan maksupalvelulain säännöksessä sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä, hänen toimintansa on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Esimerkkinä menettelystä, jota voidaan pitää törkeänä huolimattomuutena, hallituksen esityksessä mainitaan se, jos maksuvälineen haltija on säilyttänyt korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Myös tässä yhteydessä arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen. Lisäksi huolimattomuutta on arvioitava nimenomaan maksuvälinettä koskevan sopimuksen valossa ja otettava huomioon, että huolimattomuuden asteilla voi olla erilainen sisältö kuin esimerkiksi vahingonkorvaus- tai muissa sopimusoikeudellisissa tilanteissa.
Pankki on vedonnut siihen, että asiakkaan korttia käyttäneellä taholla on ollut sekä kortti että siihen liittyvä salainen tunnusluku. Pankki katsoo, että asiakkaan epäilemästä huumauksesta ei ole mitään näyttöä ja että asiakas on omalla riskialttiilla käytöksellään osoittanut selkeää piittaamattomuutta maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Asiakas on puolestaan kertonut käyttäneensä korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua yhteen ostotapahtumaan ravintolassa, jota häneltä ei kuitenkaan ole veloitettu. Asiakkaan selvityksen mukaan kortti oli anastettu häneltä ja myöhemmin palautettu hänen tätä huomaamatta sen vuoksi, että hänet oli huumattu. Tarkempaa selvitystä tunnusluvun suojaamisesta tai kortin säilyttämisestä asiakas ei ole esittänyt.
Pankkilautakunta toteaa, että ravintolaan meneminen ennestään tuntemattomien seurassa ei vielä itsessään osoita kortinhaltijan korttiehtojen vastaista menettelyä, kuten ei myöskään maksukortin käyttäminen ravintolassa juomaostoksiin käteisen sijasta. Tällaisissa tilanteissa on kuitenkin yleisen elämänkokemuksen mukaan syytä noudattaa erityistä varovaisuutta. Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että asiakkaan tunnusluku on saatu tietoon hänen käyttäessään maksupäätettä ravintolassa. Lautakunta katsoo, että asiakas ei ole korttiehtojen edellyttämällä tavalla suojannut tunnuslukuaan maksaessaan kertomaansa yhtä ostosta ravintolan maksupäätteellä. Näin ollen tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon on johtunut asiakkaan huolimattomuudesta.
Asiakkaan väitettä huumatuksi tulemisesta on vaikea jälkeenpäin osoittaa tapahtuneeksi. Sivullinen oli saanut asiakkaan kortin haltuunsa, pitänyt sitä hallussaan ainakin yli tunnin ajan ja palauttanut kortin asiakkaalle tämän sitä huomaamatta. Pankkilautakunta katsoo myös kortin joutumisen sivulliselle johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa kortin säilyttämisessä.
Pankkilautakunta arvioi asiakkaan rikostutkinnasta sekä ravintolan ”vastuuvapaus”dokumentista esittämän selvityksen perusteella, että tässä tapauksessa on pidettävä erittäin todennäköisenä, että kortin oikeudettomaan käyttöön on mahdollisesti osallistunut yksi tai useampi maksun vastaanottajan edustajana esiintynyt henkilö. Koska tällaisessa tapauksessa asiakkaan mahdollisuudet huolellisellakaan menettelyllä suojautua kortin oikeudetonta käyttöä vastaan ovat rajoitetummat, Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan menettelyn korttia käyttäessään ja säilyttäessään ei voida katsoa osoittaneen törkeää huolimat-tomuutta korttisopimussuhteessa.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa, että maksuvälineen oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa korttia käyttäessään ja säilyttäessään. Asiakkaan menettelyä ei kuitenkaan kokonaisuutena arvioiden voida pitää törkeän huolimattomana ottaen huomioon kortin hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki korvaa asiakkaalle kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta 150 euron ylittävän osuuden. Asiakkaan vastuulle kortin oikeudettomasta käytöstä jää näin ollen 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.
PANKKILAUTAKUNTA