Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 16.11.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakkaan Visa-yhdistelmäkortti oli varastettu Viron Pärnussa hotellihuoneesta, sillä tehty oikeudettomia automaattinostoja ja kortti palautettu asiakkaan matkatavaroihin hänen tätä huomaamatta. Asiakas oli ollut ryhmämatkalla Virossa ja yöpynyt kahden hengen hotellihuoneessa kaksi yötä viikonloppuna 4.6. – 6.6.2010. Asiakas laittoi korttinsa, passinsa ja ajokorttinsa matkatavarakassiinsa ja säilytti niitä huoneessa. Asiakkaan matkaohjelmaan kuului mm. urheiluturnaus sekä juhlaillallinen 5.6.2010. Illallisen jälkeen asiakas kertoo palanneensa huonetoverinsa kanssa noin klo 23 huoneeseen, jonne huonetoveri jäi nukkumaan. Asiakas kävi vielä läheisessä tanssipaikassa ja palasi huoneeseen noin klo 02-03 aikaan sunnuntain vastaisena yönä. Aamulla huonetoveri kävi aamiaisella noin klo 8 aikaan mutta asiakas jäi nukkumaan ja poistui huoneesta vasta huoneiden luovutuksen aikaan noin 12 aikaan. Sunnuntaiaamuna samaan aikaan, kun asiakas oli ollut hotellihuoneessa nukkumassa, hänen kortillaan oli tehty oikeudettomia automaattinostoja. Tämä tapahtui noin klo 6:50 aikaan.
Asiakas kertoo, että hänen käsityksensä mukaan kortti olisi ollut koko ajan matkakassissa, mutta tätä hän ei pysty varmuudella sanomaan. Lauantain 5.6. aikana asiakas oli käynyt kassillaan ja havainnut kortin ja asiakirjojen olevan kassissa. Poistuessaan hotellista sunnuntaina hän oli ottanut kortin ja asiakirjat ja laittanut ne taskuunsa. Asiakas oli vielä sunnuntai-iltana ennen Suomeen paluuta tehnyt yhden automaattinoston Virossa. Muuten hän ei ollut käyttänyt korttia Virossa olon aikana. Asiakas kertoo, että kortin ja asiakirjojen mukana ei ollut kortin tunnuslukua eikä hän ole säilyttänyt sitä kirjallisessa muodossa.
Asiakkaan tilipankki oli hyvittänyt asiakkaalle kortin debit-puolella tehtyjä oikeudettomia nostoja yhteensä noin 1.660 euroa, mutta kortin luotto-ominaisuuden myöntänyt pankki on katsonut nostojen, yhteensä noin 1.970 euroa, jäävän kokonaan asiakkaan vastuulle. Asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattaen ja vaatii pankkia vas-taamaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Korttia koskevissa ehdoissa kohdassa 8 (Yleiset korttiehdot, 11 Erityinen osa) on käyty läpi kortinhaltijan velvollisuuksia kortin ja tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Ehtojen mukaisesti kortinhaltijan on säilytettävä korttiaan huolellisesti ja näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen myös varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Lisäksi korttiehtojen kohdan 9.1 mukaan kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on ilmoitettava viipymättä.
Kaikkien asiakkaan kiistämien credit-ominaisuudella tehtyjen korttitapahtumien yhteydessä kortin siru on luettu käteisnostoautomaatilla tapahtumien yhteydessä ja tapahtumat hyväksytty veloitettavaksi kortin tunnuslukua käyttäen, jolloin on kiistatonta että nostojen suorittajalla on ollut hallussa sekä kortti että siihen liitetty salainen tunnusluku. Kortin salaista tunnuslukua ei ole saatavilla kortista, joten sen on täytynyt joutua ulkopuoliseen tietoon muulla tavalla.
Asiakkaalta saatujen selvitysten mukaan, hän oli matkalla Virossa 4.- 6.6.2010 välisenä aikana. Asiakkaan toimittamien selvitysten mukaan hän oli käyttänyt korttiaan matkan aikana vain kerran, muutoin korttia oli asiakkaan selvityksen mukaan säilytetty hotellihuoneessa. Asiakkaan oma tekemä ja hyväksymä nostotapahtuma on tehty kortin debit-ominaisuudella 6.6.2010 kello 20:15 (EEK 250/EUR 15,89). Ajallisesti asiakkaan oma korttitapahtuma on tehty vasta väärinkäytön jälkeen, jolloin kortin salaista tunnuslukua ei ulkopuolinen ole voinut saada esimerkiksi urkkimalla.
Asiakkaan kertomuksen mukaan kortti on ollut tallella lauantaina 5.6.2010 ja asiakkaan kiistämät tapahtumat on tehty 6.6.2010 06:47 - 06:49 välisenä aikana. Tapahtumien ajankohtana asiakas on selvityksensä mukaan ollut huoneessaan jonne hän oli palannut 6.6.2010 noin kello 02:00-03:00. Asiakas kertoo säilyttäneensä korttia koko matkan ajan hotellihuoneessaan. Nostotapahtumat on kuitenkin tehty aikana jolloin asiakas on selvityksen mukaan ollut huoneessaan nukkumassa.
Pankki katsoo, että asiakkaan säilyttäessä korttiaan hotellihuoneessa, on hän osoittanut selkeää piittaamattomuutta maksuvälineen huolelliseen säilytykseen. Hotellihuonetta ei katsota turvalliseksi paikaksi säilyttää arvotavaraa, kuten käteistä, koruja tai luottokorttia. Lisäksi ulkopuolisella on ollut käytettävissä asiakkaan kortti ja siihen liittyvä salainen tunnusluku, jolloin hänen menettelyään on pidettävä kokonaisuutena arvioiden, korttiehtojen 9.2.-kohdan mukaisesti, törkeän huolimattomana.
Asiakkaan kortin molempaa ominaisuutta (credit ja debit) on oikeudettomasti käytetty. Maksupalvelulain mukaan asiakkaan vastuu voidaan rajoittaa 150 euroon. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta jos asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti. Pankin näkemyksen mukaan asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti.
Pankki selvittää, että asiakas on tilipankistaan saanut debit-ominaisuuteen liittyen hyvityksen oikeudettomista nostoista 150,00 euron ylittävältä osuudelta. Tilipankin tiedossa ei ollut tuolloin seikkaa liittyen kortin tunnuslukuun: tunnuslukua ei voitu saada esimerkiksi urkkimalla, koska asiakkaan oma käyttö oli tapahtunut vasta reklamoidun väärinkäytön jälkeen. Uuden tiedon perusteella tilipankki ei kuitenkaan katsonut aiheelliseksi muuttaa jo aikaisemmin tekemäänsä päätöstä, vaikka senkin näkemyksen mukaan asiakkaan vastuu olisi ollut koko reklamoidulle summalle. Pankin näkemyksen mukaan tilipankin päätös on annettu ennenaikaisesti.
Pankki toteaa, että vaikka kyse on yhdestä maksuvälineestä, voidaan asiakkaan tapauksessa katsoa että asiakkaan debit-ominaisuuden osalta saamasta hyvityksestä huolimatta asiakas vastaa kokonaisuudessaan credit-ominaisuuden väärinkäytöstä. Pankki ei katso asiakkaan tuoneen esiin sellaisia uusia seikkoja, jotka antaisivat aihetta muuttaa credit-ominaisuuden vastuunjakopäätöstä.
Tämän vuoksi pankki katsoo, ettei se ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle väärinkäytöksestä aiheutunutta vahinkoa.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten asiakkaan ja pankin välisessä sopimussuhteessa vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä jakaantuu. Sovellettavaksi tulevat maksupalvelulain (290/2010) pakottavat säännökset sekä asiakkaan ja pankin välisen korttisopimuksen yleiset ehdot. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.
Maksupalvelulain 53 § 1 momentissa on säännökset siitä, että maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksupalvelulain 54 § mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava pankille tai sen nimeämälle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelulain 62 § 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen näppäillessään tunnuslukua suojaamaan näppäimistö esim. kädellä siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Lisäksi kortinhaltijan on aina vii-pymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon sekä epäilyksestä edellä mainituista seikoista.
Riidatonta asiassa on, että asiakkaan yhdistelmäkortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun ja tietoon ja korttia on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Pankkilautakunnan käsiteltävänä ovat kortin luotto-ominaisuudella (credit) tapahtunut oikeudeton käyttö. Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, onko kortin oikeudeton käyttö johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen noudattamisen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa ja jos on, onko tätä huolimattomuutta pidettävä törkeänä ottaen huomioon maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit.
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaan edellytettävien varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Lain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on otettava huomioon, että tavanomaiset maksuvälineet on yleensä tarkoitettu käytettäviksi päivittäisessä maksamisessa ja että niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta taas voidaan odottaa maksuvälineen haltijan säilyttävän maksuvälinettä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Joutuakseen vastaamaan oikeudettomasta käytöstä kortinhaltijan on huolimattomuudesta toimittava vastoin korttia koskevia sopimusehtoja. Lisäksi maksuvälineen katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön on oltava syy-yhteydessä maksuvälinettä koskevien sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan maksupalvelulain esitöiden mukaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Maksuvälineen haltijalta vaadittaviin kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että hän seuraa maksuvälineen tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallella olon seuraamiseen.
Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista.
Maksuvälineen haltijan törkeällä huolimattomuudella puolestaan tarkoitetaan maksupalvelulain säännöksessä sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä, hänen toimintansa on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Esimerkkinä menettelystä, jota voidaan pitää törkeänä huolimattomuutena, hallituksen esityksessä mainitaan se, jos maksuvälineen haltija on säilyttänyt korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Myös tässä yhteydessä arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen.
Kortin säilyttämisen osalta Pankkilautakunta toteaa, että asiakas on myöntänyt säilyttäneensä korttia hotellihuoneessa matkatavarakassissa toista vuorokautta. Asiakas on lisäksi selvittänyt, että hän oli jossakin vaiheessa lauantain aikana tarkistanut korttinsa tallella olon. Pankkilautakunta katsoo, että kortin jättäminen hotellihuoneeseen valvomatta osoittaa kortinhaltijalta maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen vastaista huolimattomuutta kortin säilyttämisessä.
Tapahtumatietojen mukaan asiakas ei ollut käyttänyt korttiaan ja tunnuslukuaan Viron matkalla lainkaan ennen riidanalaisia automaattinostoja. Koska oikeudettomat nostot on tehty kortin tunnuslukua käyttäen eikä kortin tunnusluku ole voinut päätyä sivullisen tietoon esimerkiksi ns. urkkimisen perusteella, Pankkilautakunta katsoo, että kortin ja siihen liittyvän tunnusluvun on täytynyt päätyä samassa yhteydessä sivullisen haltuun ja tietoon. Tunnusluvun on täytynyt olla kortin kanssa samassa paikassa tunnistettavassa muodossa ja näin yhdistettävissä korttiin. Tämän Pankkilautakunta katsoo osoittavan erittäin vakavaa varomattomuutta suhteessa kortin ja tunnusluvun säilyttämiseen ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa kortin ja erityisesti sen tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittaneen kokonaisuutena arvioiden törkeää huolimattomuutta ottaen huomioon maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit. Näin ollen asiakas vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta kortin oikeudettomasta käytöstä pankin ja asiakkaan välisessä sopimussuhteessa.
Tämän vuoksi Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.
PANKKILAUTAKUNTA