Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää yhdistelmäkorttinsa debit-puolelta Gran Canarialla 15.2.2012 klo 05:29-06:00 paikallista aikaa tehdyt kuusi automaattinostoa yhteismäärältään 1390 euroa. Asiakas käytti itse korttiaan viimeisen kerran 140 euron automaattinostoon klo 04:44. Asiakas teki kortistaan sulkuilmoituksen klo 16:03.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas kiistää toimineensa törkeän huolimattomasti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon 1390 euroa.
Asiakas oli lomamatkalla Gran Canarialla 11.-25.2.2012. Hän meni 14.2. ja 15.2.2012 välisenä yönä yökerhoon, jossa ei ollut paljon ihmisiä. Tätä ennen hän oli käynyt nostamassa automaatilta käteistä, koska hän suosii ulkomailla käteisellä maksamista. Asiakas viihtyi yökerhossa hyvin ja parin tunnin päästä hänelle tuli tarve käydä jälleen automaatilla. Hän kävi nostamassa 140 euroa ja palattuaan takaisin yökerhoon hän osti uuden juoman. Tämän jälkeen hän havahtui seuraavan kerran yökerhon ulkopuolelta kellon ollessa noin 08:00 aamulla paikallista aikaa. Tässä vaiheessa hän havaitsi, että hänen kellonsa, takkinsa, puhelimensa, hotellin avaimet, käteinen raha sekä kortti oli varastettu. Asiakkaan näkemyksen mukaan ainoa selitys muistikatkolle on, että hänen juomaansa oli laitettu tyrmäystippoja, minkä seurauksena hän on mennyt tiedottomaan tilaan ja hänen tavaransa on ollut helppo anastaa.
Tässä vaiheessa asiakas ei pystynyt soittamaan apua tai sulkemaan korttiaan, koska puhelin oli anastettu. Asiakas oli myös edelleen tokkurassa tyrmäystipoista johtuen, joten hän päätti lähteä hotellille miettimään, kuinka selvitä järkytyksestä. Matkaseurana asiakkaalla oli hänen veljensä sekä tämän tyttöystävä, joten mietintätauon jälkeen asiakas päätti lähteä etsimään heitä. He olivat majoittuneet toiseen hotelliin, mutta heti heidät kiinni saatuaan asiakas lainasi puhelinta ja soitti sulkupalveluun. Kortilla oli kuitenkin ehditty tehdä nostoja kortin nostorajaan saakka heti anastamisen jälkeen.
Asiakas teki samana päivänä rikosilmoituksen Suomen poliisille. Asiakas joutui lähtemään saaren pääkaupunkiin tehdäkseen rikosilmoituksen myös Espanjan poliisille. Paikallisen poliisin mukaan toiminta on valitettavan yleistä ja järjestelmällistä, mikä vahvistaa seikkaa, ettei asiakas toiminut huolimattomasti tai tahallisesti.
Asiakas peittää aina huolellisesti tunnusluvun näppäillessään sen automaatilla, mutta rehellisyyden nimissä ei voi tietää, kuinka tunnusluku on saatu tietoon. Tunnusluku on todennäköisimmin urkittu asiakkaan käydessä kesken illan automaatilla tai vaihtoehtoisesti automaatissa on ollut laite, joka on tallentanut siihen näppäillyn tunnusluvun. Mennessään tekemään nostoa asiakas kysyi yökerhon ovimieheltä lähimmän automaatin sijaintia ja yhtenä vaihtoehtona on, että joku on tuolloin seurannut asiakasta automaatille. Asiakas opettelee tunnusluvut aina ulkoa eikä ole mahdollista, että tunnuslukua on saatu tietoon muuta kautta.
Asiakas haluaa vielä tuoda esiin olevansa erittäin tunnollinen, tarkka ja huolellinen raha-asioissa. Lisäksi illan muistamattomuus ei voi johtua ainoastaan alkoholista, koska muistikuvat ennen tapahtunutta ovat selvänä mielessä kuten myös tilanteen jälkeiset tapahtumat.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki viittaa korttiehtojensa kohtiin, jotka koskevat kortinhaltijan huolellisuusvelvollisuuksia ja kortinhaltijan vastuuta kortin väärinkäytöstä.
Korttitapahtumaotteen varmennuskoodien perusteella on todettavissa, että kaikki riitautetut automaattinostot on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla Espanjan Grand Canarialla sijaitsevalla "CA.C.C. KASBAH." -nimisellä pankkiautomaatilla käyttäen kortin salaista tunnuslukua. Korttitapahtumaotteelta ilmenee, että ennen riitautettuja automaattinostoja kaksi edellistä korttitapahtumaa ovat 15.2.2012 klo 03:10 tehty 140 euron automaattinosto "CA.C.C. KASBAH." -nimisellä pankkiautomaatilla, jolla myös riidanalaiset tapahtumat on tehty, sekä niin ikään 140 euron suuruinen automaattinosto 15.2.2012 klo 04:44 "CL/ MARRUECOS, S-N" -nimisellä automaatilla.
Korttitapahtumaotteelta voidaan todeta, että viimeinen asiakkaan omakseen tunnustama automaattinosto on tehty 15.2.2012 klo 04:44, eli noin 45 minuuttia aiemmin kuin ensimmäinen riitautettu nosto, joka on tapahtunut klo 05:29. Asiakas on itse asioinut noin 2 tuntia 20 minuuttia ennen riitautettuja tapahtumia samalla automaatilla, jolla myös riidanalaiset tapahtumat on tehty.
Pankki toteaa, että asiakkaan antamassa selvityksessä korttinsa käytöstä eri pankkiautomaateilla ennen oikeudettomia tapahtumia on epäselvyys liittyen siihen, onko kortin tunnusluku joutunut sivulliselle hänen asioidessaan klo 03:10 samalla "CA.C.C. KASBAH." -nimisellä pankkiautomaatilla, jolla myös riidanalaiset tapahtumat on tehty, vai vasta hänen asioidessaan klo 04:44 "CL/ MARRUECOS, S-N" -nimisellä automaatilla.
Asiakkaan kortti on suljettu vasta 15.2.2012 klo 16:03. Asiakkaan kortti on joutunut sivulliselle aikavälillä 04:44-05:29, eli aikaa kortin sivullisen haltuun joutumisesta kortin sulkemiseen on kulunut noin 12 tuntia. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan olisi tullut tapahtumaolosuhteet huomioon ottaen sulkea korttinsa huomattavasti aikaisemmin kuin vasta noin 12 tunnin kuluttua kortin joutumisesta sivulliselle.
Pankki katsoo, että asiakas ei ole säilyttänyt korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua korttiehtojen mukaisesti erillään. Asiakkaan selvitys siitä, miten korttia oikeudettomasti käyttänyt on voinut saada korttiin kuuluvan salaisen tunnusluvun tietoonsa, on pankin näkemyksen mukaan jossakin määrin epäselvä. Joka tapauksessa pankki katsoo, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaisen velvollisuutensa varmistaa säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Asiakkaan olisi ollut mahdollista rajoittaa aiheutunutta vahinkoa tarkistamalla kortin tallella olo automaatilla asioinnin jälkeen aamuyöstä 15.2.2012 ja sulkemalla kortti jo tuolloin.
Edellä olevan perusteella pankki katsoo asiakkaan toiminnan osoittavan sellaista huolimattomuutta, että kaikki ennen sulkemisajankohtaa tehdyt korttitapahtumat jäävät asiakkaan vastattaviksi myös 150 euroa ylittävältä osalta.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus Helsingin Poliisilaitokselle (ilmoitusaika 15.2.2012)
- Rikosilmoitus Espanjan poliisille (20.2.2012)
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas kiistää toimineensa törkeän huolimattomasti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo asiakkaan toiminnan osoittavan sellaista huolimattomuutta, että valituksen kohteena olevat korttitapahtumat jäävät asiakkaan vastattaviksi.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tunnusluvun käyttäminen
Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon siten, että ulkopuolinen on onnistunut urkkimaan tunnusluvun asiakkaan tehdessä omaa käteisnostoaan automaatilla 15.2.2012 klo 04:44.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä. Pankki-lautakunnan näkemyksen mukaan voi myös olla olosuhteita ja tilanteita, joissa huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kieltäytyvän hyväksymästä korttitapahtumaa tunnusluvullaan tai jättävän korttitapahtuman suorittamatta, ellei tunnusluvun asianmukainen suojaaminen ole mahdollista.
Asiakas ei ole tapauksessa esittänyt tarkempaa selvitystä hänen omaa nostotapahtumaansa ympäröineistä olosuhteista nostoautomaatilla taikka omasta menettelystään tunnusluvun käyttämisen suhteen. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että tapauksen olosuhteissa, asiakkaan ollessa ulkomailla nostamassa rahaa automaatilta aamuyöllä, asiakkaan olisi tullut kiinnittää tunnuslukua näppäillessään erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se päädy ulkopuolisen tietoon. Mikäli asiakas ei näissä olosuhteissa ole voinut varmistua tunnusluvun turvallisesta käytöstä, olisi hänen Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan tullut jättää nosto tuossa tilanteessa tekemättä.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen
Asiakkaan kertoman mukaan hän on automaatilla käytyään palannut yökerhoon, ostanut juoman ja tämän jälkeen havahtunut seuraavan kerran yökerhon ulkopuolelta. Asiakas ei ole antanut selvitystä siitä, miten hän on korttiaan säilyttänyt, mutta hänen käsityksensä mukaan hänen omaisuutensa on anastettu hänen oltua tyrmäystipoista johtuen tiedottomassa tilassa.
Pankin korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti ja ehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Kortinhaltijalta ei kuitenkaan voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Pankkilautakunta toteaa, että huumaamisesta ei ole tapauksessa esitetty muuta selvitystä kuin asiakkaan oma tapahtumainkuvaus ja näkemys siitä, että ainoa selitys hänen muistikatkolleen on, että hänen juomaansa oli laitettu tyrmäystippoja. Pankkilautakunta katsoo, että asiassa on jäänyt näyttämättä asiakkaan huumatuksi joutuminen.
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän epäselväksi, miten asiakas on korttiaan säilyttänyt ja miten kortti on anastettu. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo asiakkaan oman automaattiasioinnin jälkeisiin tapahtumiin ja nimenomaisesti kortin oikeudettomaan käyttöön myötävaikuttaneen olennaisesti sen, että asiakas on näissä olosuhteissa käyttänyt tunnuslukuaan huolimattomasti siten, että ulkopuolinen on saanut sen tietoonsa. Tarkemman selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun lisäksi myös kortin joutumisen ulkopuolisille johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n mukaiset velvollisuutensa.
Katoamisilmoituksen tekeminen
Asiakkaan kertoman mukaan hän on noin kello 08:00 havainnut muun omaisuutensa ohella korttinsa kadonneeksi. Asiakas teki kortistaan sulkuilmoituksen klo 16:03. Asiakas on kertonut, ettei hän voinut tehdä katoamisilmoitusta viipymättä, koska myös hänen puhelimensa oli anastettu ja hän oli edelleen tokkurassa tyrmäystipoista johtuen, ja että hän on tehnyt ilmoituksen heti saatuaan kiinni toiseen hotelliin majoittuneen veljensä.
Pankkilautakunta katsoo, että vaikka asiakkaan ei näissä olosuhteissa olisikaan ollut mahdollista ilmoittaa kortin katoamisesta välittömästi kortin katoamisen havaittuaan, on katoamisilmoituksen tekeminen viivästynyt olennaisesti asiakkaan tehtyä sen vasta noin kahdeksan tunnin kuluttua kortin katoamisen havaittuaan. Näin ollen, vaikka asiakas ei olisikaan enää kortin katoamisen havaittuaan voinut estää jo tapahtunutta kortin oikeudetonta käyttöä, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan ilmoittaa pankille viipymättä kortin katoamisesta sen havaittuaan. Ottaen huomioon, että asiakkaalta on anastettu muutakin omaisuutta ja hänen on täytynyt mieltää riski korttinsa oikeudettomasta käytöstä, osoittaa katoamisilmoituksen aiheeton viivästyminen lautakunnan näkemyksen mukaan asiakkaan suhtautuvan piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen, kortin säilyttämisen ja kortin tallella olon seuraamisen suhteen sekä katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Kokonaisuutena arvioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Kallio, Lampela, Lehtonen ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA