Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 29.9.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas kertoo, että hän vaihtoi aikaisemman ns. kanta-asiakaskorttinsa kysymyksessä olevan pankin pankkikorttiin huhtikuussa 2010 mainoskampanjan tuloksena. Asiakas käytti korttia edelleenkin vain asiakasetujen kirjaamiseen. 21.4.2010 asiakas ilmoitti kortin kadonneeksi, kun huomasi kadottaneensa lompakkonsa. 23.4.2010 hän perui katoamisilmoituksen ja sopi pankin asiakaspalvelun kanssa, että hän hakee uuden kortin suljetun tilalle. Asiakas käytti kuitenkin korttia kerran asiakasetujen kirjaamiseen. Hän oli kertonut myyjälle kortin historian ja edun kirjaaminen kortilla onnistui ilman ongelmia.

Kun asiakas noin viikkoa myöhemmin eli 14.5.2010 kysyi kahvilassa, saako kortille vielä kirjata asiakasetuja, myyjä lupasi katsoa. Myyjä otti pois kortin ja kehotti menemään pankin asiakaspalvelupisteeseen selvittämään asiaa. Asiakas sai palvelupisteestä väliaikaiskortin ja hänelle kerrottiin, että asia on selvä.

Myöhemmin asiakas sai 84 euron laskun kortin poisottopalkkiosta. Asiakas ilmoittaa rehellisesti kertoneensa kortin katoamisilmoitukseen ja sen peruuttamiseen liittyvät seikat, kun hän oli kysynyt mahdollisuudesta asiakasedun kirjaamiseen. Pankki katsoi hänen käyttäneen korttia, vaikka hän ei kyseisestä kahvilaostoksesta edes saanut asiakasetua. Asiakas vetoaa kohtuullisuuteen ja vaatii pankkia palauttamaan kortin poisottopalkkion.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki kiistää vaatimuksen 84 euron suuruisen kortin poisottopalkkion hyvittämisestä. Asiakkaan käytössä ollut maksukortti suljettiin 21.4.2010 asiakkaan ilmoitettua kortin kadonneeksi. Asiakkaan oman tapahtumakuvauksen perusteella hän on maksuhetkellä tiennyt käyttävänsä kadonneeksi ilmoitettua korttia.

Pankin yleisten korttiehtojen kohdan 4.5 mukaan kortin katoamisilmoitusta ei voi peruuttaa eikä kadonneeksi ilmoitettua korttia saa käyttää. Kadonneeksi tai sivullisen haltuun joutuneeksi ilmoitettua korttia ei saa käyttää. Jos kortinhaltija kuitenkin käyttää korttia, pankilla on oikeus periä ja veloittaa kortinhaltijan tililtä kortin poisottopalkkio sekä kortin käytöstä ja poisotosta pankille aiheutuneet kustannukset.

Vastoin asiakkaan kuvausta, asiakas ei voi perua katoamisilmoitusta siten, että kortti palautuisi käyttöön. Puhelinkeskustelussa pankin asiakaspalveluun asiakas on sopinut uuden kortin hakemisesta kadonneeksi ilmoitetun tilalle. Vaikka asiakas on tapahtumakuvauksen mukaan kertonut maksutilanteessa korttinsa tilanteesta, kassahenkilöstöllä ei ole valtuuksia poiketa maksupäätteiden kortin poisottoilmoituksesta.

Pankki tarjoaa asiakkailleen maksukortteja erilaisilla ominaisuuksilla. Kortti voi sisältää joko credit/debit, debit tai credit ominaisuudet sekä asiakasetuominaisuuden. Pankki tarjoaa myös kortteja pelkällä maksuominaisuudella ilman asiakasetuominaisuutta. Asiakasedut myöntävä taho voi myöntää asiakkaalleen myös maksuominaisuudettoman käteiskortin, jolla voi hyödyntää kaikkia asiakasetuja.

Pankki vastaa maksuominaisuuden sisältävien korttien myöntämisestä ja ylläpidosta. Kortin käyttöön sovelletaan pankin yleisiä korttiehtoja, joiden mukaan maksu- tai asiakasetuominaisuuksia voidaan yhdistää korttiin pankin tarjoamalla tavalla ja niiden avulla kortinhaltija voi käyttää pankin ja muiden yritysten tarjoamia palveluita palvelujen käyttöä koskevassa sopimuksessa ja sen ehdoissa sovitulla tavalla. Näitä korttiehtoja sovelletaan pankin asiakkaalleen kulloinkin myöntämän kortteihin.

Edellä mainittuun viitaten pankin korttien käyttöä tulee tulkita pankin yleisten korttiehtojen pohjalta. Asiakasetuominaisuus on yksi korttiin saatavista ominaisuuksista, jonka käyttöä sääntelevät edellä mainitut ehdot. Mikäli asiakkaan kortti suljetaan, sulkeutuu kortti kokonaisuudessaan, eikä yksittäisiä ominaisuuksia ole mahdollista jättää auki. Kielto käyttää korttia kohdistuu siten korttiin kokonaisuudessaan, eikä johonkin erityiseen ominaisuuteen. Koska kyseessä olevassa tapauksessa asiakas on ilmoittanut korttinsa kadonneeksi ja yrittänyt käyttää korttia tämän jälkeen, on hän rikkonut ehtojen kohtaa 4.5. Kortin vastaanottanut liike on toiminut tilanteessa alan yleisen käytännön mukaisesti ja ottanut kortin pois kassapäätteen niin kehottaessa toimimaan.

Pankin palveluhinnaston mukaisesti kortin poisottamisesta veloitettava palkkio on suuruudeltaan 84 euroa. Palkkio suoritetaan kokonaisuudessaan kortin poisottaneelle taholle. Pankin asiakkaaltaan perimä palkkio on pienempi kuin korttien poisotosta keskimäärin peritty palkkio.

Suomen Pankkiyhdistyksen julkaisun "Maksukortit Suomessa 2006" s. 15 mukaan: "Maksajan pankki maksaa poisottopalkkion maksunsaajan palveluksessa olevalle henkilölle, jonka tarkkaavaisuuden ansiosta väärinkäytetty pankkikortti saadaan pois sitä käyttävältä. Pankki- ja yhdistelmäkorttien poisottopalkkion suuruus on tällä hetkellä 150 euroa. Se on saajalle veronalaista tuloa."

Maksuvälineen (ts. kortin) käyttöä ja poisottamista on säännelty maksupalvelulain 6 luvun 53-58§:issä mm seuraavasti:

- Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti.
- Palveluntarjoajan on estettävä maksuvälineen käyttö, kun maksuvälineen haltija on ilmoittanut maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
- Palveluntarjoajan on palautettava maksuvälineen käyttömahdollisuus tai korvattava maksuväline uudella mahdollisimman pian sen jälkeen, kun maksuvälineen käytön estämiselle ei enää ole perustetta. Palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus pyytää milloin tahansa palveluntarjoajalta maksuvälineen käyttömahdollisuuden palauttamista.

Maksupalvelulaki velvoittaa pankkia sulkemaan kortin asiakkaan ilmoituksen perusteella. Kortinhaltijalla on oikeus saada vanhan kortin käyttömahdollisuus palautetuksi tai uusi kortti tilalle, kun hän on esittänyt kyseisen pyynnön pankille.
Asiakas mainitsee valituksessaan, että hän ilmoitti korttinsa kadonneeksi, mutta myöhemmin löydettyään kortin perui ilmoituksen ja lupasi tulla vaihdattamaan kortin. Asiakas on ilmoittamansa mukaisesti ymmärtänyt, että kortti ei sellaisenaan ole käyttökelpoinen vaan hänen tulee se erikseen vaihdattaa. Kortin käyttäminen ennen mainittua kortin vaihtoa johtaa tilanteeseen, jossa kortin vastaanottavalla kaupalla on oikeus ottaa kortti asiakkaalta pois. Kortin käyttö on tältä osin ollut korttiehtojen vastaista.

Pankki katsoo, ettei se ole velvollinen hyvittämään asiakkaalle veloitettua kortin poisottopalkkiota. Asiakas on yrittänyt käyttää kadonneeksi ilmoittamaansa korttia maksutilanteessa yleisten korttiehtojen vastaisesti, mikä on johtanut kortin poisottoon ja palkkion perintään. Koska pankilla on lain mukaan velvollisuus sulkea kortti asiakkaan ilmoituksen perusteella, tulee asiakkaan osaltaan pidättyä käyttämästä suljettua korttia, kunnes pankilta on tähän saatu lupa. Pankki katsoo, että asiakas ei voi perustellusti väittää voineensa luottaa kahvilasta mahdollisesti saamaansa informaatioon, koska hän oli jo aiemmin ollut asian osalta yhteydessä pankkiin uuden kortin tilaamiseksi. Merkitystä ei tule antaa sille, minkä kaupparyhmän toimipaikassa korttia on yritetty käyttää, koska kyseessä on kansainvälinen maksukortti, jonka käyttöön ja poisottoon sovelletaan toimipaikasta riippumatta samantasoisia kortin poisottoperusteita. Pankin näkemyksen mukaan sekä kortin vastaanottanut liike että pankki ovat toimineet ehtojen sekä alan yleisen käytännön mukaisesti.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Asiakas on pyytänyt Pankkilautakunnan lausuntoa siitä, onko häneltä peritty kortin poisottopalkkio sopimuksen mukainen ja kohtuullinen. Tapauksessa on kysymys asiakkaan ja pankin välisen korttisopimuksen yleisten ehtojen soveltamisesta. Maksukorttien käyttöön liittyvistä maksupalvelun käyttäjän ja palveluntarjoajan oikeuksista ja velvollisuuksista on lisäksi säädetty 1.5.2010 voimaan tulleessa maksupalvelulaissa.

Maksupalvelulain 54 §:ssä säädetään maksuvälineen haltijalle velvollisuus ilmoittaa palveluntarjoajalle ilman aiheetonta viivytystä mm. maksuvälineen katoamisesta. Lain 56 §:ssä on puolestaan asetettu palveluntarjoajalle velvollisuus estää maksuvälineen käyttö, kun maksuvälineen haltija on ilmoittanut maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Käyttömahdollisuuden palauttamiseksi on palveluntarjoajalle asetettu maksupalvelulain 58 §:ssä velvollisuus joko korvata maksuväline uudella tai palauttaa käyttömahdollisuus mahdollisimman pian sen jälkeen, kun käytön estämiselle ei ole enää perustetta.

Tapahtuma-aikaan eli 14.5.2010 voimassa olleissa pankin yleisissä korttiehdoissa on määräykset mm. kortin katoamisilmoituksesta. Kortin katoamisesta on viipymättä ilmoitettava pankille. Kortin katoamisilmoitusta ei voi peruuttaa eikä kadonneeksi ilmoitettua korttia saa käyttää. Ehtojen mukaan jos kortinhaltija kuitenkin käyttää korttia, pankilla on oikeus periä ja veloittaa kortinhaltijan tililtä kortin poisottopalkkio sekä kortin käytöstä ja poisotosta pankille aiheutuneet kustannukset.

Kortin käyttöön liittyvistä maksuista ja palkkioista em. korttiehdoissa on todettu, että pankilla on oikeus veloittaa ja periä korttiin liitetyltä tililtä kulloinkin voimassaolevien kortti- ja tilisopimusten, korttiehtojen ja pankin hinnaston mukaiset maksut ja palkkiot, esim. kadonneen kortin löytäjälle maksettavaksi ilmoitettu löytöpalkkio sekä kortti- ja tiliehtojen vastaisesti käytetyn kortin poisottopalkkio.

Pankin yleisissä korttiehdoissa on lisäksi mainittu, että pankin kortit voivat sisältää yhden tai useampia ominaisuuksia, joista yksi voi olla ns. asiakasetuominaisuus. Korttiehtojen mukaan korttiominaisuuksien avulla kortinhaltijan voi käyttää pankin ja muiden yritysten palveluja palvelujen käyttöä koskevassa sopimuksessa ja sen ehdoissa sovitulla tavalla.
Riidatonta asiassa on, että asiakkaalla on ollut pankin myöntämä maksukortti, että se on suljettu asiakkaan pyynnöstä ja että asiakas oli sopinut uuden kortin hakemisesta asiakaspalvelupisteestä. Pankki ei ole myöskään kiistänyt asiakkaan kertomusta siitä, että asiakas oli tarjonnut korttia maksun vastaanottajalle maksutapahtuman yhteydessä asiakasetujen huomioon ot-tamiseksi ja että kortti oli tässä yhteydessä otettu häneltä pois. Asiakas on vedonnut siihen, että hän ei yrittänyt käyttää korttia maksuvälineenä kassalla vaan nimenomaisesti kysyi, voiko kyseistä suljettua korttia käyttää pelkästään asiakasedun kirjaamiseksi. Pankki on vedonnut siihen, että asiakas on yrittänyt käyttää kadonneeksi ilmoitettua ja suljettua korttia maksutapahtuman yhteydessä, jolloin myyjän käyttämä kassapääte on antanut kehotteen ottaa suljettu kortti pois. Pankkilautakunnan arvioitavana on, oliko tässä tapauksessa pankilla oikeus periä ja veloittaa asiakkaalta kortin poisottopalkkio.

Pankkilautakunta toteaa, että maksuvälineenä käyttämisen lisäksi maksukortteihin voidaan liittää muita ominaisuuksia kuten tässä tapauksessa esillä oleva kanta-asiakas- tai asiakasetuominaisuus. Tällöin maksuvälinettä koskevan sopimuksen lisäksi asiakas tekee sopimuksen kolmannen osapuolen kanssa kortin käyttämisestä kyseisessä etujärjestelmässä. Tässä tapauksessa asiakas on kertonut, että hän oli ostotapahtuman yhteydessä nimenomaisesti tiedustellut, voiko hänen kadonneeksi ilmoitettua ja suljettu korttia käyttää ostoksesta saatavan ns. kanta-asiakasedun kirjaamiseen. Asiakkaan kertoman mukaan näin oli yhden kerran tapahtunut ilman ongelmia. Tämän tapahtuman perusteella asiakkaalle on Pankkilautakunnan käsityksen mukaan voinut jäädä epäselväksi se, mikä on toisaalta pankin ja hänen välillään solmitun maksukorttisopimuksen sekä toisaalta ns. kanta-asiakasedut myöntävän tahon ja hänen välillään olevan sopimuksen keskinäinen suhde.

Pankkilautakunta toteaa, että pankin ja asiakkaan välisen korttisopimuksen ja sen ehtojen perusteella on selvää, että kortinhaltija itsekään ei saa käyttää kadonneeksi ilmoittamaansa maksukorttia. Jos kortinhaltija käyttää suljettua korttia maksamiseen, kortin vastaanottaneella kauppaliikkeellä tms. maksun vastaanottajalla on oikeus ottaa kortti pois kortinhaltijalta.

Pankkilautakunta toteaa edelleen, että korttimaksujärjestelmän yleisen luotettavuuden kannalta on välttämätöntä, että korttien poisottoa koskevat toimintaohjeet ovat maksujen vastaanottajille, esim. kauppojen kassatoimihenkilöille, yksiselitteiset ja ehdottomat. Maksun vastaanottajan tulee voida toimia maksupäätejärjestelmän ohjeiden mukaisesti ilman, että hänen tulisi esimerkiksi antaa kortinhaltijalle erityisiä ohjeita olla käyttämättä kadonneeksi ilmoitettua kort-tia. Pankkilautakunta toteaa, että pankilla on tällaisessa tilanteessa oikeus maksaa kortin poisottaneelle henkilölle palkkio ja veloittaa tämä maksukorttiehtojen mukaisesti kortinhaltijalta. Koska asiakas ei kuitenkaan oman ilmoituksensa mukaan, jota pankkikaan ei ole kiistänyt, ollut yrittänyt käyttää korttia pankin korttiehtojen vastaisesti maksamiseen ja hänelle oli aikaisempien tapahtumien johdosta syntynyt perusteltu käsitys siitä, että korttia voisi edelleen käyttää asiakasetujen rekisteröintiin, ei Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan pankilla ollut oikeutta tässä tapauksessa veloittaa maksamaansa poisottopalkkiota asiakkaalta.

Ratkaisu

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että pankilla ei näissä olosuhteissa ollut oikeutta periä ja veloittaa asiakkaalta kortin poisottopalkkiota. Näin ollen Pankkilautakunta suosittaa, että pankki hyvittäisi asiakkaalle poisottopalkkion määrän 84 euroa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.

PANKKILAUTAKUNTA