Tapahtumatiedot
Asiakas on kiistänyt hänen kortillaan 25.7.2014 klo 03.50-03.52 tehdyt yhteensä 1.680 euron automaattinostot. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 30.7.2014 klo 13.22.
Asiakkaan valitus
Asiakas katsoo, ettei hänen korttinsa käyttöön tai säilytykseen liity tahallisuutta tai törkeää huolimattomuutta, ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.
Asiakas käytti kyseisenä yönä korttiaan asianmukaisesti maksuvälineenä Jyväskyläläisessä ravintolassa. Asialla ovat olleet todella ammattitaitoiset varkaat, jotka ovat vakoilleet tunnusluvun, kiinnittäneet asiakkaan huomion muualle ja anastaneet kortin, käyttäneet sitä ja palauttaneet sen täysin asiakkaan huomaamatta. Rikoksen tekoon ammattimaisilla varkailla on mennyt korkeintaan 10-15 minuuttia, joka aika asiakasta on puhutettu ja hänen huomiotaan on ohjattu muualle. Tuon ajan kortti ei ollut asiakkaan hallussa ja hänen jälleen sitä tarvitessaan se oli jopa palautettu hänelle hänen huomaamattaan. Rikoksesta epäiltyinä ovat samaan aikaan ravintolassa olleet naiset, jotka pitivät tuona aikana asiakkaalle tiiviisti seuraa ja hänen huomionsa muualla. Poliisilla on heistä kuvamateriaalia ja etsintäkuulutus.
Asiakas toimi tuolloin kuten aina korttia käyttäessään erittäin huolellisesti peittäen tunnuslukunsa parhaansa mukaan ja hän säilyttää korttiaan aina mahdollisimman turvallisesti. Tuolloin hän säilytti korttiaan rahapussissa vetoketjullisessa shortsien reisitaskussa.
Rikos paljastui asiakkaalle vasta 30.7.2014 luottokorttilaskusta. Tällöin asiakas teki välittömästi rikosilmoituksen ja pankin ohjeiden mukaisen reklamaation. Koska asiakas ei tiennyt mitään rikosta tapahtuneen ennen laskun tuloa, ei hän ole mitenkään voinut sulkea korttia tai reagoida muutoin ennen ko. ajankohtaa.
Pankin vastine
Asiakkaan mukaan häneltä on varastettu kortti ja urkittu tunnusluku yöllä 25.7.2014, kun hän vietti aikaa Jyväskyläläisessä ravintolassa. Kortti on myöhemmin palautettu hänelle hänen huomaamattaan samana yönä. Ennen kyseisiä kiistettyjä tapauksia asiakas on kertomansa mukaan itse käyttänyt korttiaan samassa ravintolassa useaan kertaan. Rikospoliisille 30.7.2014 tekemässään ilmoituksessa asiakas on kertonut, että ”hänelle on illan aikana jäänyt tunne, että jossain vaiheessa kortti viipyi häneltä pois epätavallisen kauan”. Asiakas on viettänyt kyseisenä yönä ravintolassa aikaa neljän naisen seurassa. Siitä asiakas ei mainitse mitään reklamaatiossaan eikä myöskään rikosilmoituksessaan, että hän on yöllä klo 03:15 asioinut Nesteaseman bensapumpulla. Onko hän itse ostanut jonkun toisen henkilön autoon bensaa vai onko kortti ollut jonkun ulkopuolisen henkilön käytössä jo tässä vaiheessa, on epäselvää.
Poliisille tekemässään ilmoituksessa asiakas selvästi kertoo, että hän on jossain vaiheessa luovuttanut korttinsa ulkopuoliselle henkilölle niin, ettei kortti ollut enää hänen hallussaan ja hänellä ei ole ollut mahdollista seurata, miten hänen korttiaan on käytetty.
Pankki katsookin, että asiakas on käyttäytynyt törkeän huolimattomasti luovuttaessaan kortin toisen haltuun niin, että hän ei ole pystynyt valvomaan kortin käyttöä. Asiakas on myös joko kertonut salaisen tunnuslukunsa ulkopuoliselle henkilölle tai näppäillyt luvun omia ostoja tehdessään niin, että joku ulkopuolinen on pystynyt näkemään hänen näppäilynsä ravintolassa. Asiakkaan käyttäytyminen yön aikana on osoittanut sellaista huolimattomuutta kortin ja tunnusluvun käsittelyssä, että hänen tulee vastata kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan itse.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 30.7.2013 klo 15:15)
- selvitys tilitapahtumista
- pankin korttien yhteiset ehdot
- tapahtumaluettelot riitautetuista korttitapahtumista
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa luovuttaneen korttinsa sivulliselle taikka voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko jälkimmäisessä tapauksessa asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä aamuyöllä 25.7.2014 on tapahtunut eikä lautakunnan ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua.
Asiakkaan mukaan hän on käyttänyt kyseisenä yönä korttiaan asianmukaisesti ravintolassa ja ammattimaisilla varkailla on mennyt rikoksen tekoon korkeintaan 10-15 minuuttia. Asiakkaan mukaan häneltä on vakoiltu tunnusluku ja anastettu kortti, ja kortti on sen oikeudettoman käytön klo 03.50-03.52 jälkeen palautettu asiakkaalle hänen huomaamattaan.
Pankkilautakunta kiinnittää huomiota siihen, että asiakas ei ole esittänyt minkäänlaista näkemystä siihen pankin esiin tuomaan seikkaan, että hänen korttiaan on käytetty myös polttoaineostoon klo 03:15. Asiakas ei ole tätä maksutapahtumaa myöskään riitauttanut. Yöllisiä bensaostoksia on tehty useissa Pankkilautakunnan käsittelemissä kortin oikeudetonta käyttöä koskevissa tapauksissa. Näissä tapauksissa kortinhaltija on tyypillisesti mennyt yöllä ravintolaillan jälkeen ns. pimeän taksin kyytiin ja maksanut kyydistä korvauksen kortillaan tekemällä bensaostoksella. Tapauksissa kortin tunnusluku on urkittu bensaostoksen yhteydessä ja kortti on anastettu tämän jälkeen kortinhaltijalta.
Pankkilautakunta kiinnittää huomiota myös siihen, että asiakas on poliisille tekemässään rikosilmoituksessa todennut, että ”jäi tunne, että jossain välissä kortti viipyi minulta pois epätavallisen kauan”. Lautakunnan näkemyksen mukaan tämä viittaa siihen, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivulliselle todennäköisesti ravintolaostosten maksamista varten ja korttia on tämän lisäksi käytetty oikeudetta automaattinostojen tekemiseen ennen sen palauttamista asiakkaalle.
Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että korttia oikeudetta käyttäneet ovat urkkineet asiakkaan kortin tunnusluvun asiakkaan oman asioinnin yhteydessä, anastaneet kortin ja käyttäneet korttia oikeudetta ennen sen palauttamista asiakkaalle. Mikäli tässä on onnistuttu asiakkaan huomaamatta, Pankkilautakunta katsoo saatu kokonaisselvitys ja olosuhteet huomioon ottaen asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan erittäin vakavaa varomattomuutta ja näin ollen kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivulliselle, joka on ennen kortin palauttamista asiakkaalle tehnyt asiakkaan tietämättä oikeudettomia automaattinostoja. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakkaan kortti ja sen tunnusluku ovat muulla tavoin päätyneet sivullisen haltuun ja kortti on sen oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaalle tämän huomaamatta, missä tapauksessa lautakunta katsoo olosuhteet huomioon ottaen kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta. Molemmissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista täysimääräisesti asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen
Railas