Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 13.9.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakas maksoi luottokortillaan ravintolaskun Prahassa 31.5.2010. Asiakas näppäili kortin tunnusluvun suojaten toisella kädellä toimitusta. Myyjä pahoitteli, että kuittipaperi oli loppunut, ja hän näppäili laitetta muutaman kerran käyttäen samalla korttia uudelleen magneettilukijassa. Maksupäätteellä näkynyt laskun summa oli 1320 czk, noin 52 euroa. Asiakas ei pyynnöstään huolimatta saanut kuittia ostoksestaan. Asiakkaalta veloitettu summa oli todellisuudessa 18.755 czk ja luottotiliä oli veloitettu saman päivän aikana vielä neljä kertaa, yhteensä 4.298,95 euron arvosta.
Asiakas poistui maasta 31.5.2010. Hän huomasi kortin väärinkäytön kaksi viikkoa myöhemmin, kun kortti ei enää toiminut.
Asiakas katsoo väärinkäytön aiheutuneen myyjäliikkeen vilpillisestä toiminnasta. Asiakkaan luottokortin tiedot ja tunnusluku ilmeisesti kopioitiin kortinlukijalla. Kortinhaltija ei voi olla asiantuntija havaitsemaan, mikä kortinlukijapääte on aito ja mikä ei, tai onko laitteen näyttö ja kuittikirjoitin yms. tekniset ominaisuudet kunnossa. Laitteet näyttävät ja tuntuvat aivan samanlaisilta kuin mitä kotimaassa olemme tottuneet käyttämään. lkävintä tapauksessa on se, että kyseinen myyjäliike varmaan jatkaa vilpillistä toimintaansa.
Asiakas ei itse saanut ainuttakaan kuittia ravintolasta. Pankille ravintolasta toimitetut kuitit ovat tekaistuja kuten kuiteissa olevat tuotteet, joita asiakas ei ole ostanut.
Asiakas myös ihmettelee, että pankki on hyvittänyt yhden 936,61 euron tapahtuman sillä perusteella, että luotolla ei ollut katetta ja se oli päässyt varmennushäiriön takia kirjautumaan.
Asiakas kiistää ostaneensa noin puolen tunnin käynnin aikana 4.298,95 eurolla tekaistuja tuotteita ja palveluja. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen, jo saadun hyvityksen jälkeen jääneen vahingon, 3.362,34 euroa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on maksanut ravintolalaskunsa Prahassa Mastercard-kortillaan. Asiakas on ensin yrittänyt maksaa ostoksensa käyttäen kortin tunnuslukua. Myyjän mukaan laitteesta oli kuitenkin loppunut kuittipaperi, joten asiakkaan korttia on käytetty myös kortinlukijalaitteen magneettilukijassa. Poliisille tehdyn tutkintailmoituksen mukaan kortti on kopioitu tässä vaiheessa. Tämän jälkeen korttia oli veloitettu useita kertoja klo 06:06—09:28 välisenä aikana (Suomen aikaa). Asiakkaan kortilla tehtyjen oikeudettomien nostojen yhteissumma on 4.350,95 euroa.
Pankin korttitapahtumien seurantaan käyttämän korttijärjestelmän mukaan kaikki riidanalaiset ostot on tehty asiakkaan alkuperäisellä sirukortilla ja kaikki tapahtumat on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Myyjäliikkeen pankille toimittamissa ostoja koskevissa tositekopioissa on merkintä kortinhaltijan eli asiakkaan henkilöllisyyden varmentamisesta. Myyjäliike on lisäksi antanut tapahtumista kirjallisen selvityksen, jossa todetaan, että kortinhaltija on itse tehnyt kaikki ostot. Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on ennen oston vahvistamista tarkistettava mm. ostotapahtumaan merkityn valuutan ja maksun määrän.
Pankki katsoo, että tapauksessa ei ole esitetty sellaista selvitystä, joka tukisi asiakkaan väitteitä kortin kopioimisesta ja myyjäliikkeen vilpillisyydestä. Kaikki ostot on tehty aamuyöllä usean tunnin ajanjakson aikana (06:06, 06:48, 07:26, 08:31, 09:28) ravintolassa alkuperäisellä kortilla kortin tunnuslukua käyttäen. Kortinhaltijan olisi tullut tarkistaa ostojensa summat ennen niiden hyväksymistä. Saadun selvityksen perusteella hänellä on ollut tähän myös mahdollisuus.
Edellä esitetyillä perusteilla pankki katsoo, ettei asiakas ole esittänyt korvausvaatimuksensa tueksi sellaisia perusteita, joiden mukaan hänen korttiaan olisi käytetty oikeudettomasti ja että pankki olisi velvollinen korvaamaan hänelle tästä kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon lukuun ottamatta järjestelmän varmennushäiriön vuoksi syntynyttä 936,61 euron ostoa, joka jää pankin vahingoksi.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Maksupalvelulaki ja korttiehdot
Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut ja tapahtuma-aikaan voimassa ollut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun maksupalvelun käyttäjä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot, joissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuuksia kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi kat-sottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallella. Kortinhaltija sitoutuu ehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Lain esitöiden mukaan huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että korttia säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Ratkaisun perustelut
Tapauksessa on asiakkaan ja pankin välillä kyse siitä, kumpi osapuoli vastaa asiakkaan riitauttamista korttiostoista maksupalvelulain ja pankin yleisten korttiehtojen mukaan. Tapauksessa asiakas ei kertomansa mukaan tehnyt kyseisiä korttiostoja. Asiakas epäilee, että hänen korttinsa kopioitiin, ja hän vaatii pankkia ottamaan ostot vastuulleen. Pankki katsoo, ettei asiassa ole esitetty selvitystä, joka tukisi asiakkaan väitettä kortin kopioimisesta. Pankki katsoo myös, ettei asiakas ole esittänyt sellaisia perusteita, joiden mukaan hänen korttiaan olisi käytetty oikeudettomasti.
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa ja kallista kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat ostot on tehty kortin sirua lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen ravintolassa, jossa asiakas on itsekin ollut. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei voi olla kyseessä kortin kopiointi ja että asiakkaan riitauttamat ostot on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on näin ollen ratkaistava, onko kyseiset ostot tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia ja sen tunnuslukua käyttäen.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen ostot itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on ennen tunnusluvun näppäilemistä tarkistettava maksun määrä ja käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa kortinhaltija sitoutuu maksamaan kortinhaltija sitoutuu maksamaan tekemänsä nostot tai ostot.
Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaa-tiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tässä tapauksessa asiakas on riitauttanut viisi hänen kortillaan 31.5.2010 kello 06:06-09:28 tehtyä ja tunnusluvulla hyväksyttyä korttiostosta. Saadun selvityksen mukaan asiakas on ollut kyseisenä päivänä ravintolassa, jossa hänen riitauttamansa korttiostot on tehty, ja asiakkaan kortti on ollut hänen hallussaan ravintolakäynnin jälkeen. Asiakkaan kertoman mukaan hän ei ole tehnyt riitauttamiaan ostojaan. Asiakas olettaa, että hänen korttinsa olisi kopioitu, mitä Pankkilautakunta ei kuitenkaan edellä todetun mukaisesti pidä tässä tapauksessa mahdollisena. Asiakas ei ole esittänyt näkemystä siitä, miten kortti ja tunnusluku olisivat voineet päätyä ulkopuolisen haltuun/tietoon ja kortti olisi kortin ja tunnusluvun oikeudettoman käytön jälkeen palautettu hänelle. Asiakas ei ole myöskään selvittänyt, miten hän on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt, mutta hän on kertonut käyttäneensä korttiaan vain kerran, jolloin hän on näppäillyt kortin tunnusluvun suojaten toimitusta toisella kädellään.
Pankkilautakunta toteaa asiassa esitetyn osittain ristiriitaista selvitystä tapahtumienkulusta ja asiakkaan menettelystä. Tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta kuitenkin katsoo todennäköiseksi, että asiakas on itse kortillaan ja tunnusluvullaan tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa aamuyöstä 31.5.2010 vajaan kolmen ja puolen tunnin aikana tehdyt ostokset. Pankkilautakunta katsoo myös mahdolliseksi, että kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuoliselle, joka on käyttänyt niitä oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut asiakkaalle kortin hänen huomaamattaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella, että joko asiakkaan riitauttamat korttiostokset ovat hänen itsensä kortillaan ja tunnusluvullaan tekemiä tai sitten ulkopuolinen on asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen päässyt käyttämään asiakkaan korttia oikeudetta. Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttiostoista pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA