Tapahtumatiedot

Asiakkaan lompakon ja kortit sisältänyt laukku anastettiin 31.3.2012 auton etupenkiltä huoltoaseman pihalla Espanjassa ja asiakkaan maksukortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja 31.3.2012 klo 15:00-15:15 välisenä aikana yhteensä 3.250,00 euron arvosta. Asiakas oli itse käyttänyt maksukorttiaan viimeisen kerran Suomessa 21.3.2012 ja luottokorttiaan, jolla on sama tunnusluku kuin maksukortilla, viimeisen kerran hotellissa edellisenä iltana klo 22:39.  Asiakas teki korteistaan katoamisilmoituksen 31.3.2012 klo 15:17.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo, ettei hänen toimintansa korttinsa kanssa ole ollut törkeän huolimatonta vaan hän on joutunut ammattirikollisen uhriksi.

Asiakas oli avomiehensä kanssa menossa autolla Espanjaan ja he pysähtyivät Madridin pohjoispuolella huoltoasemalle. Asiakas kävi myymälässä miehen istuessa koko ajan autossa. Kun he halusivat jatkaa matkaansa, he huomasivat, että auton takarengas oli rikottu piikillä sivusta. Mies vaihtoi renkaan ja asiakas istui koko ajan auton vieressä. Auton luona ei liikkunut koko aikana yhtään ihmistä, mutta kun he olivat lähdössä huoltoasemalta ja asiakas meni autoon, hän huomasi laukkunsa kadonneen. Laukussa oli mm. lompakko, jossa oli asiakkaan kortit. Asiakas soitti välittömästi alle 10 minuuttia tapahtuman jälkeen Suomeen ja kuoletti kortit. Tämän jälkeen he soittivat paikalle poliisit ja tekivät rikosilmoituksen.

Tunnusluku oli vain asiakkaan muistissa, ei missään muualla. Asiakas oli käyttänyt luottokorttiaan edellisenä iltana tienvarsi-hostellissa, kun hän maksoi huoneen. Hostellissa asiakasta pyydettiin antamaan tunnusluku, koska ensimmäinen kuittaus ”ei onnistunut”. Mahdollisesti tunnusluvun varastaminen ei onnistunut ensimmäisellä kerralla ja siihen tarvittiin toinen yritys.

Asiakas tapasi Espanjassa siellä toimivan suomalaisen toimittajan, joka kertoi, että käsilaukkuvarkaudet ovat Espanjassa jokapäiväisiä. Toimittaja kertoi myös, että varkaat ovat sitkeitä ja saattavat seurata tulevaa uhriaan päiväkausia ja he ovat niin taitavia, ettei tavallisella ihmisellä ole mitään mahdollisuuksia heitä vastaan. Ammattirikolliset eivät kaihda keinoja ja heillä on todella aikaa seurata vaikka 15 tuntia. Se, että auton rengas puhkaistiin heti ensimmäisen pysähdyksen aikana, osoittaa sen, ettei se ollut sattumaa. Myös se, että laukku onnistuttiin anastamaan auton etupenkiltä auton vieressä koko ajan olleiden asiakkaan ja tämän puolison huomaamatta, osoittaa että asialla olivat ammattilaiset.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on pankin korttijärjestelmien mukaan käyttänyt korttinsa tunnuslukua edellisen kerran ennen oikeudettomia nostoja 30.3.2012 klo 22:39 hotellillaan Espanjassa. Tämän jälkeen asiakkaan korttia ei ole käytetty ennen kuin oikeudettomat nostot alkoivat 31.3.2011 klo 15:00-15:15 pankkiautomaatilla. Asiakkaan kertoman mukaan hän on matkustanut hotellilta lähdön jälkeen autolla ja kortti on viety autosta etupenkiltä olevasta laukusta. Asiakas huomasi korttinsa kadonneeksi pian tapahtuneen laukkunsa varkauden jälkeen ja hänen korttinsa suljettiin 31.3.2012 klo 15:17. Asiakas esittää puheluerittelyn, jonka mukaan puhelu olisi tapahtunut klo 14:12 aikoihin, kuitenkin puhelinoperaattorin asiakaspalvelun mukaan puheluerittelyissä soittoaika ilmoitetaan soiton paikan perusteella paikallisena aikana, joten puhelu on tapahtunut tuntia myöhemmin (Suomen aikavyöhyke) ja asiakkaan tiliä on ehditty käyttämään ennen kuin hän on sulkenut korttinsa. Keskimäärin kortin sulkemien kestää puhelun vastaanottamisajasta eteenpäin muutaman minuutin johtuen siitä, että asiakas joudutaan huolella tunnistamaan ennen kuin kortti suljetaan.

Alla on otteet asiakkaan korttitapahtumista korteilta, joilla hänellä on sama tunnusluku. Tähdellä merkittyjä tapahtumia ei ole veloitettu asiakkaan tililtä.

Luottokortti:

*31.03 15:08 EUR    1.000,00     ATM

*30.03 22:39 EUR    71,60         HOTEL

30.03 22:37 EUR     71,60         HOTEL

Maksukortti:

31.03 15:15 EUR     350,00       ATM

31.03 15:09 EUR   1.000,00       ATM

31.03 15:07 EUR   1.000,00       ATM

31.03 15:02 EUR     300,00       ATM

31.03 15:01 EUR     300,00       ATM

31.03 15:00 EUR     300,00       ATM

21.03 13:01 EUR     90,00         HAMMASKLIN

Korttiehtojen perusteella asiakkaalla on ollut velvollisuus toimia huolellisesti, eli hänen olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista käyttää hänen korttiaan. Normaali huolellisuus ja kortin turvallinen käyttötapa automaatilla asioitaessa edellyttävät toimimaan siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun lisäksi myös korttia tulee säilyttää huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullinen voi saada sitä käyttöönsä. Kortin väärinkäyttö automaatilla ei ole mahdollista pelkän kortin tai pelkän tunnusluvun avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan.

Asiakkaan kortilla tehdyt oikeudettomat nostot ovat hyväksytty kortin tunnusluvulla. Korttia on käytetty viimeksi yli 15 tuntia ennen oikeudettomia nostoja jolloin ei ole todennäköistä, että kortin tunnusluku olisi urkittu edellisenä iltana hotellilta ja asiakasta olisi seurattu yön yli hotellilla ja seuraavana päivänä varkaat olisivat seuranneet asiakkaan matkaamista autolla.

Pankki pitää todennäköisenä, että asiakkaan kortin anastaneet henkilöt ovat saaneet kortin tunnusluvun anastuksen yhteydessä. Tunnuslukua ei ole mahdollista saada teknisillä apuvälineillä kortilta. Näin ollen tunnusluku on ollut helposti saatavissa kortin välittömässä läheisyydessä. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan menettely osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Pankki katsoo asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun ja oikeudeton käyttö johtuvat siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella vastuussa täysimääräisesti ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista nostoista.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

-pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille

-asiakkaan puhelinliittymän puheluerittely ajalle 1.3.-31.3.2012.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, ettei hänen toimintansa korttinsa kanssa ole ollut törkeän huolimatonta vaan hän on joutunut ammattirikollisen uhriksi. Pankki katsoo, että asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta ja asiakas on täysimääräisesti vastuussa ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista nostoista.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa.  Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Tapauksessa laukku, jossa asiakkaan lompakko kortteineen oli, anastettiin 31.3.2012 auton etupenkiltä huoltoasemalla, jolle asiakas oli avomiehensä kanssa automatkallaan Espanjassa pysähtynyt, ja maksukorttia käytettiin oikeudettomiin automaattinostoihin klo 15:00-15:15 välisenä aikana. Asiakas oli itse käyttänyt kyseistä maksukorttia edellisen kerran Suomessa 21.3.2012 ja luottokorttiaan, jolla on sama tunnusluku maksukortin kanssa, edellisen kerran hostellissa/hotellissa edellisenä iltana 30.3.2012 klo 22:39.

Pankkilautakunta ei pidä asiassa saadun selvityksen perusteella uskottavana, että tunnusluku olisi asiakkaan käsityksen mukaisesti em. luottokortin käytön yhteydessä urkittu ja että tunnusluvun urkkineet olisivat odottaneet yön yli ja lähteneet seuraavana päivänä seuraamaan asiakkaan autoa kunnes huoltoasemapysähdyksen aikana kortti olisi anastettu.

Pankkilautakunta katsoo asiassa esitetyn perusteella todennäköiseksi, että maksukortin tunnusluku on päätynyt kortin anastaneen tietoon kortin anastuksen yhteydessä. Koska korttia on saadun selvityksen mukaan käytetty hyvin pian sen anastuksen jälkeen onnistuneiden automaattinostojen tekemiseen, Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että kortin tunnusluku on ollut asiakkaan kortin yhteydessä tunnistettavassa muodossa ja näin kortin anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näin ollen huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun säilyttämisessä. Pankkilautakunta katsoo tapauksen olosuhteet huomioon ottaen asiakkaan menettelyn säilyttää tunnuslukuaan poikkeavan olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista korttien hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen maksupalvelulain tarkoittamalla tavalla törkeän huolimattomasti.

Koska viimeksi todettu johtaa asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Kallio, Lampela ja Lehtonen sekä varajäsen Pulkkinen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA