Haku

PKL 33/11

Tulosta

Asianumero: PKL 33/11 (2011)

Asiaryhmä: Tilinkäyttö ja maksaminen

Ratkaisu annettu: 11.11.2011

Kortin oikeudeton käyttö muu kuin lievä huolimattomuus Kuluttajansuojalaki

Tapahtumatiedot

Asiakas kävi yökerhossa Milanossa kahtena perättäisenä yönä 4.11. ja 5.11.2008. Asiakkaan MasterCard-kortilla tehtiin ko. yökerhossa 4.11.2008 klo 03:40 2.500 euron osto, joka hyväksyttiin kortin salaisella tunnusluvulla. Toisen pankin myöntämällä asiakkaan Visa-kortilla tehtiin klo 03:53 2.470 euron suuruinen allekirjoituksella hyväksytty osto.

Poliisille tehdyn tutkintailmoituksen mukaan asiakas on tilannut ravintolassa drinkin 4.11.2008 noin klo 02:00 aikaan ja herännyt seuraavana päivänä hotellistaan erittäin huonovointisena. Asiakas muistaa tehneensä ravintolassa käteis- ja korttiostoja muutamilla kymmenillä euroilla. Tutkintailmoituksen mukaan asiakas epäilee, että hänen juomaansa on sekoitettu jotakin huumaavaa ainetta, koska muistikuvat ovat katkenneet viimeisen tilatun drinkin jälkeen. Tultuaan Suomeen asiakas on tiedustellut pankeistaan mahdollisia nostoja ulkomaanmatkan aikana, koska hän epäili, että hänen lompakkoaan olisi pengottu juuri sen illan aikana. Kävi ilmi, että asiakkaan korteilla oli tehty em. 2.470 ja 2.500 ostot, joita asiakas ei kertomansa mukaan itse tehnyt.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas kiistää tehneensä MasterCard-kortillaan 2.500 euron ostoksen ja toimineensa yökerhossa asioidessaan huolimattomasti, ja vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta. 

Asiakkaan MasterCard-kortilla tehdyn maksun suuruus osoittaa, että maksulla ei ole todellisuudessa ostettu ravintolasta mitään. Juuri kortin ostorajalle asettuva osto osoittaa, että osto ei ole aito maksu saaduista palveluista.

Asiakas käytti MasterCard-korttiaan 4.11.2008 noin klo 02:00 aikaan yhden alkoholijuoma-annoksen ostamiseen. Juoman nauttimisen jälkeen asiakas on menettänyt muistinsa ja hän uskoo, että juomaan oli sekoitettu huumaavaa ainetta. Asiakas on herännyt seuraavana aamuna lähellä olevasta hotellistaan jossain määrin tietämättömänä siitä, mitä edellisenä iltana oli tapahtunut. Asiakkaan kollegoiden antamasta lausunnosta käy ilmi, että asiakkaan kunto on ollut aamulla 5.11.2008 ihmetystä herättävä ja asiakas on ollut hänet hyvin tuntevien kollegoiden mukaan outo.

Asiakas on päätellyt, että hän on maksanut juomansa MasterCard-kortillaan, ja hänen käsityksensä mukaan MasterCard-kortin tunnusluku on saatu tässä yhteydessä. Asiakkaan käsitys on, että henkilökunnan on täytynyt olla mukana juonessa saada laittomasti hänen suostumuksetta käyttöönsä luottokorttitunnus. Asiakkaalle ei ole jäänyt ostosta mitään kuitteja, mikä puhuu sen puolesta, että osto ei ole ollut hänen haluama ja tahdon mukainen.

Ravintola ei ollut hämäräperäinen paikka, jota huolellisen, kunnollisen matkailijan olisi vältettävä. Asiakas havaitsi tanssiasussa olevia naisia tanssimassa ravintolasalin keskellä esiintymislavalla ja myöhemmin hän havaitsi ravintolan hinnastosta, että tanssijan olisi voinut tilata esiintymään tanssimaan omalle pöydälle. Asiakas ei tilannut tanssijaa. Hän vain nautti juoman. Asiakas oli Milanossa työmatkalla ja hänellä oli ravintolaan mennessä vilpitön tarkoitus vain nauttia juoma.

Ravintolan laadusta, siellä käynnin kelloajasta, asiakkaan tarkoituksesta ja muista olosuhteista ei voida vetää sellaista johtopäätöstä, että asiakas olisi ollut huolimaton. Ravintola vain sattui olemaan siinä korttelissa, jossa asiakkaan majoitus oli. Siitä samasta syystä hän meni seuraavananikin iltana kyseessä olevaan ravintolaan. Jos hän tuolloin olisi tiennyt, että hänen luottokorttejaan oli käytetty edellisenä iltana väärin, olisi hän heti kääntynyt viranomaisten puoleen. Mikään seikka ei ole antanut asiakkaalle merkkejä siitä, että ravintola poikkeaisi normaalista ja että siellä olisi normaalia suurempi mahdollisuus joutua rikoksen kohteeksi. Ravintolaanhan yleensä mennään viettämään vapaa-aikaa ja viihtymään eikä vain olemaan siilipuolustuksessa ja vahtimaan ympäristöään kuin haukka. Asiakkaan tietämättömyys tapahtuneesta sai hänen käymään lähinnä olevassa ravintolassa toistekin. Huolimattomuutta ei ole juoman nauttiminen tietämättömänä siihen sekoitetuista “tyrmäystipoista”.

Asiakkaalta ei hävinnyt korttia. Ei voida edellyttää, että asiakkaan olisi tullut seurata luottokorttinsa maksuliikennettä kovinkaan aktiivisesti johtuen juuri siitä, että kortti oli edelleen hänen hallussaan. Lisäksi kortista on vaikeaa pitää huolta, jos on huumattuna. 

Pankkilautakunnan ratkaisusuosituksissakin on lausuttu, että maksuvälineen haltijalta ei voida edellyttää tilanteeseen nähden kohtuuttomia turvajärjestelyitä. Ravintolassa pitää tietenkin käyttäytyä sen verran huolellisesti, että ei jätä hallussaan olevia arvoesineitään valvomattomaan tilaan. Näin asiakas on toiminut. Se, että hänen juomaansa on laitettu “tyrmäystippoja” ja hän näin ollen on tullut huumatuksi, ei osoita huolimattomuutta koska kukaan ei pidä 100 % ajastaan baarissa katsetta juomassaan. Huolimattomuutta olisi ottaa juomia vastaan vierailta ja näin asiakas ei ole toiminut.

Asiakas kiistää, että ravintolassa tuotteiden hinnat olisivat korkeat ja näin selittäisivät noston suuruuden. Tapahtumat ravintolassa näin viittaavat vahvasti ammattimaiseen rikollisuuteen koska asiakas on huumattu ja hänen luottokortillaan on saatu nostettua rahaa hyvin huomaamattomasti ja asiakas itsekin on huomannut nostot vasta päivien päästä. Pankkilautakunnan ratkaisusuosituksessa 6/2010 todetaankin että “kortinhaltijan valikoituessa tietämättään ammattimaisen rikollisuuden kohteeksi, ei vahingon aiheutumista kortin oikeudettomasta käytöstä voida välttämättä ehkäistä korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla”. Tämä seikka on asiakkaan tapauksessakin hyvä ottaa huomioon juuri sen takia, että häneltä on saatu luottokortit ja niiden tiedot huumausaineen avulla ammattimaisesti ja asiakkaalla olisi ollut joka tapauksessa mahdotonta estää tämän tapahtuman tapahtuminen. Ammattimaisen rikollisuuden puolesta puhuu sekin, että asiakas on menettänyt kahdella ostolla lähes 5 000 euroa.

Asiakas on tehnyt tutkintailmoituksen ja pyrkinyt selvittämään asiaa poliisiviranomaisten avulla. Hän on pyytänyt ravintolasta poliisiviranomaisten kautta tositteen nostostaan. Sen avulla on pyritty selvittämään oston tehnyttä. Käsialasta ei ole voitu todentaa, että asiakas olisi oston tehnyt. Jos hän olisi sen tehnyt, niin se varmuudella olisi voitu tutkimuksissa todeta. Viranomaiset eivät kuitenkaan ole siihen pystyneet.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki katsoo, ettei asiakas ole esittänyt korvausvaatimuksensa tueksi sellaisia perusteita, joiden mukaan hänen korttiaan olisi käytetty oikeudettomasti ja että pankki olisi velvollinen korvaamaan hänelle hänen oikeudettomaksi väittämäänsä korttitapahtumaa.

Pankin korttitapahtumien seurantaan käyttämän korttijärjestelmän mukaan riidanalainen osto on tehty 4.11.2008 klo 04:40 Suomen aikaa asiakkaan alkuperäisellä kortilla ja tapahtuma on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Lisäksi ostoa koskevassa tositekopioissa on asiakkaan allekirjoitus. Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on ennen oston vahvistamista tarkistettava mm. ostotapahtumaan merkityn maksun määrä. Asiakkaan kortti on suljettu vasta 11.11.2008.

Pankki katsoo, että tapauksessa ei ole esitetty sellaista selvitystä, joka tukisi asiakkaan väitettä siitä, että oston olisi tehnyt joku muu kuin hän itse. Osto on tehty aamuyöllä ravintolassa alkuperäisellä kortilla kortin tunnuslukua käyttäen. Kortinhaltijan olisi tullut tarkistaa ostonsa summa ennen sen hyväksymistä. Asiakkaan vastuuta kortin käytöstä ei poista se, että hän epäilee tulleensa huumatuksi, koska mitään tätä väitettä tukevaa seikkaa ei ole tapauksessa osoitettu.

Mikäli asiakkaan korttia ja tunnuslukua olisi oikeudettomasti käyttänyt joku ulkopuolinen henkilö, tulisi ratkaistavaksi se, onko kortinhaltija osoittanut, että tunnusluvun ja kortin joutuminen sivullisen haltuun johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen. Asiakas ei ole kuitenkaan osoittanut tässä kyseisessä tapauksessa edes sitä, että joku muu henkilö kuin hän itse olisi käyttänyt hänen korttiaan ja tunnuslukuaan. Asiakas on mennyt myös seuraavana päivänä samaan ravintolaan, vaikka oli epäillyt tulleensa siellä huumatuksi edellisenä päivänä ja käyttänyt tällöinkin korttiaan useisiin ostoihin.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

-tutkintailmoitus (ilmoitusaika 16.11.2008) ja kuulustelupöytäkirjat 29.11.2008 ja 20.2.2009.
-asiakkaan kollegoiden lausunto (29.8.2011) Milanon matkasta 4.-6.11.2008. Lausunnon mukaan kollegat ovat eronneet asiakkaasta illallisen jälkeen 4.11. noin klo 23:00. Asiakas oli aamulla 5.11. selkeästi huonossa kunnossa ja hän kertoi olleensa paikallisessa baarissa. Kollegat pitävät mahdollisena, että hänelle olisi annettu yöllä jotain, joka vaikutti hänen käyttäytymiseensä.
-KRP:n Rikosteknisen laboratorion lausunto (21.10.2009) sille esitettyyn käsialatutkimuspyyntöön. Laboratorion näytteinä on ollut asiakkaan tutkimusta varten antama käsialanäyte ja maksutosite yökerhossa 4.11.2008 tehdystä ostosta. Rikostekninen laboratorio toteaa johtopäätöksenään, ettei ratkaisevia päätelmiä pystytty tekemään siitä, olisiko asiakas kirjoittanut maksutositteen allekirjoituksen vai ei.
-maksutosite 2.500 euron ostosta 4.11.2008.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, vastaako asiakkaan riitauttamasta MasterCard-korttiostoksesta asiakas vai pankki. Asiakas kiistää tehneensä ostoksen itse ja toimineensa huolimattomasti, ja vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta. Pankki katsoo, että asiakas on itse tehnyt oikeudettomaksi väittämänsä korttitapahtuman ja ettei pankki ole sitä velvollinen korvaamaan.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Tapauksessa sovellettavaksi tulee tapahtuma-aikaan voimassa ollut kuluttajansuojalain 7 luvun 19 § (23.5.1986/385), jossa säännellään pakottavasti tilinhaltijan vastuusta luottokortin väärinkäyttötilanteissa. Tapahtuma-aikaan voimassa olleissa pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kuluttajansuojalain pakottavien säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.

Korttiehdoissa kortinhaltija on sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti ja tunnuslukua erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuulliseksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti ja tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta sitä helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallella. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan vastuu kortin oikeudettomasta maksukorttikäytöstä lakkaa silloin, kun pankki on vastaanottanut kortinhaltijan edellä mainitun ilmoituksen sekä pyynnön kortin sulkemisesta. Kortinhaltija vastaa kortin käytöstä katoamisilmoituksen tekemiseen saakka vain jos:

• kortinhaltija on antanut kortin tai tunnusluvun sivulliselle
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta
• tunnusluku tai kortti on joutunut sivullisen haltuun eikä kortinhaltija osoita sitä, että se johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen
• kortin tai tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun johtuu kortinhaltijan lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, jota ei voida lukea hänen syykseen, eikä hän ole viipymättä asian havaittuaan tehnyt katoamisilmoitusta.
Kortinhaltija ei vastaa vahingosta, jos maksunsaaja ei ole riittävän huolellisesti varmistunut kortinesittäjän oikeudesta käyttää korttia.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunnan on tapauksessa ratkaistava, onko asiakkaan riitauttaman korttioston tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen, ts. onko kyseessä ylipäänsä kortin oikeudeton käyttö. Mikäli kyseessä katsotaan olevan kortin oikeudeton käyttö, on Pankkilautakunnan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin tai tunnusluvun joutumisen sivullisen haltuun/tietoon katsoa johtuneen asiakkaan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, joka kohtuudella voidaan lukea hänen syykseen.

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaa-tiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tapauksessa asiakas on riitauttanut yökerhossa 4.11.2008 klo 03:40 tehdyn 2.500 euron MasterCard-korttioston, joka on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Kertomansa mukaan asiakas on mennyt kyseiseen yökerhoon aamuyöstä ja käyttänyt siellä MasterCard-korttiaan noin klo 02:00 aikaan juomaostoksen tekemiseen. Tutkintailmoituksen mukaan asiakas muistaa tehneensä ravintolassa käteis- ja korttiostoja muutamilla kymmenillä euroilla, mutta hänen muistikuvansa päättyvät viimeiseen tilattuun drinkkiin ja hän on herännyt seuraavana päivänä hotellistaan erittäin huonovointisena. Kortti on ollut asiakkaalla tallella. Asiakkaan käsityksen mukaan hänet huumattiin ja hänen ollessa huumattuna hänen korttiaan on käytetty oikeudetta.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen asiassa osittain ristiriitaisen ja epäjohdonmukaisen selvityksen tapahtumienkulusta ja omasta menettelystään. Erityisesti Pankkilautakunta kiinnittää huomiota siihen, että asiakas on mennyt ko. yökerhoon myös seuraavana päivänä ja on saadun selvityksen mukaan myös käyttänyt korttiaan siellä, vaikka hän kertomansa mukaan epäilee tulleensa huumatuksi ensimmäisen yökerhokäyntinsä yhteydessä ja on tutkintailmoituksen mukaan lisäksi epäillyt, että hänen lompakkoaan olisi pengottu juuri sen illan aikana.

Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän osittain epäselväksi, mitä aamuyöstä 4.11.2008 on tapahtunut ja miten asiakas on tuolloin menetellyt. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, että asiakkaan olisi tullut näissä olosuhteissa, lähtiessään ulkomailla aamuyöstä yökerhoon yksin, toimia korostuneen huolellisesti ja osoittaa erityistä huomiota korttinsa huolelliseen säilyttämiseen ja käyttämiseen.

Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää mahdollisena, että asiakas on itse kortillaan ja tunnusluvullaan tehnyt riitaisaksi ilmoittamansa ostoksen. Pankkilautakunta katsoo myös mahdolliseksi, että kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuoliselle, joka on käyttänyt niitä oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut asiakkaalle kortin hänen huomaamattaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin ja tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun/tietoon on johtunut asiakkaan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta ja että asiakas ei ole osoittanut sitä, että tämä johtuisi tapahtumasta, jota ei kohtuudella voida hänen syykseen lukea.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella, että joko asiakkaan riitauttama korttiostos on hänen itsensä kortillaan ja tunnusluvullaan tekemä tai sitten ulkopuolinen on asiakkaan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta johtuen saanut asiakkaan kortin ja tunnusluvun haltuunsa/tietoonsa ja päässyt käyttämään niitä oikeudetta. Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamastaan korttiostosta pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.


PANKKILAUTAKUNTA

 

Tulosta

Pystyäksesi käyttämään chattia on teidän hyväksyttävä markkinointievästeet

Muuta evästeasetuksia