Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 9.11.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakkaan yhdistelmäkortti varastettiin ja hänen tunnuslukunsa urkittiin hänen asioidessaan ruokakaupassa aamupäivällä perjantaina 17.9.2010. Kortilla ja sen tunnusluvulla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja 17.9.-20.9.2010 asiakkaan pankkitililtä ja luottotililtä yhteensä 8558,66 euron arvosta ennen kuin kortti asiakkaan ilmoituksen johdosta suljettiin 20.9.2010 kello 15:54.
Asiakkaan tunnusluku on ollut ainoastaan hänen muistissaan ja se urkittiin hänen maksaessaan omia ostoksiaan ruokakaupassa. Asiakas on saanut tilanteesta kaupan valvontakameran kuvan, jossa tapahtuma näkyy. Mies oli asettunut takaviistoon tarpeeksi kauas asiakkaasta, ettei asiakas huomaisi häntä eikä kassa kiinnittäisi häneen huomiota. Tuloksen varmisti kassojen ulkopuolella ollut toinen mies, jota asiakas ei voinut havaita.
Kassalla maksaessaan asiakas seisoo rutiininomaisesti mahdollisimman lähellä näppäimiä estäen vartalollaan näppäimien ja näppäilevän kätensä tekemän kuvion näkymisen lähellä olevilla ihmisille. Näin asiakas toimi tässäkin tapauksessa. Asiakkaan mielestä on kohtuutonta vaatia asiakkaan erityisesti panostavan ja keskittyvän näppäimien vartioimiseen ja niiden peittelemiseen. Aina ei ole mahdollista käyttää tähän toimintaan kahta kättä, kuten pankin korttiehdoissa vaaditaan. Tälläkin kertaa asiakkaalla oli toisessa kädessä kukkaronsa. Toisin kuin kyseisessä kaupassa on tehty, näppäimet tulisi myös sijoittaa kassoilla siten, että ulkopuolisen olisi mahdollisimman hankala urkkia tunnuslukuja tietoonsa. Vaikka asiakas olisi kuinka huolellinen tunnuslukunsa kanssa, on tunnuslukunsa urkittavissa.
Maksettuaan ostoksensa asiakas pani korttinsa kukkaroonsa sille kuuluvalle paikalle erilleen muista korteista niin, ettei sitä heti löydä kukkaroa avatessa. Kukkaron asiakas pani käsilaukkuunsa, jonka vetoketjun hän sulki, ja käsilaukun hän laittoi ostoskassiin ostosten kanssa.
Parkkipaikalla ei ollut kuin yksi mies ostostensa kanssa. Asiakkaan laitettua ostoskassin autoonsa, mies viittoi kuin hädässä asiakasta luokseen näyttämään jotain auton etupellille levitetyltä kartalta. Asiakas ei nähnyt mitään syytä olla menemättä hänen luokseen. Olihan mies aivan välittömässä läheisyydessä eikä opastus veisi kuin hetken. Mies kyseli huonolla englannin kielellä, missä on ”baby hospital”, mikä hieman ihmetytti asiakasta, koska autossa ei ollut naista eikä lasta.
Asiakkaan mielestä ei osoita huolimattomuutta, että tyhjällä parkkipaikalla perjantaiaamuna siirtyy muutaman askelparin autoltaan takaviistoon opastaakseen vierasta ja jättää auton siksi hetkeksi lukitsematta. Kyse ei ole ollut arvoesineiden säilyttämisestä lukitsemattomassa autossa, kun hän on ollut auton välittömässä läheisyydessä. Olosuhteet huomioiden asiakas ei katso toimineensa millään tavalla huolimattomasti, vaikka joutuikin olemaan hetken selin autoonsa. Tänä aikana toinen mies sai ennalta suunnitellun tilaisuutensa varastaa autosta asiakkaan kortin. Kaikki muu oli tallella, käteinen rahakin.
Kotiin saavuttuaan asiakas ja hänen miehensä eivät poistuneet kotoaan ennen kuin vasta maanantai-iltapäivänä 20.9.2010, kun he menivät kauppaan. Kaupan kassalla asiakas ei löytänyt korttiaan ja hän meni aikaa hukkaamatta pankin konttoriin sulkemaan kortin.
Asiakkaan mielestä on kohtuutonta vaatia, että hänen olisi näissä olosuhteisessa tullut tarkistaa kortin tallella olo kotiin tultuaan. On myös kohtuutonta vaatia, että hän viikonlopun aikana olisi tarkistanut kortin tallella olon, kun hän ei liikkunut tuona aikana kotoaan mihinkään eikä talossa käynyt ulkopuolisia ihmisiä.
Asiakas katsoo toimineensa vastuullisesti ja huolellisesti kaiken aikaa tässä asiassa ja joutuneensa ammattimaisen ulkomaalaisten rikosryhmän kohteeksi. Asiakas myös kritisoi pankin toimintaa asian hoitamisen suhteen sekä pankin huonoa tiedottamista uusista korttien väärinkäyttöä koskevista säännöksistä. Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, 8558,66 eurosta sekä asiasta aiheutuneita selvittelykuluja yhteensä 50,00 euroa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakkaan yhdistelmäkortin tunnusluku on saatu selville 17.9.2010 asiakkaan asioidessa kaupan kassalla ja kortti on anastettu vähän sen jälkeen lukitsemattomasta autosta kaupan parkkipaikalla. Asiakkaan huomio on kiinnitetty muualle pyytämällä häntä neuvomaan tietä kartan kanssa. Oikeudettomia nostoja on tehty sekä kortin debit että credit-puolelta ajalla 17.-20.9.2010. Pankki on katsonut, että oikeudeton käyttö jää asiakkaan vastuulle. Vaikka asiakas onkin joutunut rikoksen uhriksi, vastuu kortin väärinkäytöstä pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa ratkaistaan maksupalvelulain säännösten nojalla.
Katoamisilmoitus ja kortin sulkeminen
Oikeudettomat nostot ovat tapahtuneet Suomessa ajalla 17.9-19.9.2010 ja Bulgariassa 20.9.2010 klo 8:30-9:02. Asiakas on saapunut pankin konttoriin ilmoittamaan korttinsa katoamisesta 20.9.2010. Kortti on välittömästi suljettu asiakkaan ilmoituksen jälkeen klo 15:54. Kaikki nostot tapahtuivat ennen kortin sulkemista.
Asiakas on valituksessaan kohdistanut pankkiin kritiikkiä asian hoitamisen suhteen. Kritiikki on aiheeton, koska kortti on suljettu välittömästi asiakkaan tekemän ilmoituksen perusteella ja asian jälkiselvittely esim. poliisin kanssa on hoidettu mahdollisimman pikaisesti. Asiakkaalla olisi myös itsellään niin halutessaan ollut mahdollisuus tiedustella tilitapahtumia sulkuilmoituksen tekemisen yhteydessä ja olla asiassa välittömästi yhteydessä poliisiin. Korttia oli kuitenkin ehditty käyttää jo Bulgariassa sulkupäivän aamulla, joten Suomen poliisit olisivat tuskin pystyneet tekemään asiassa yhtään sen enempää kuin nyt, vaikka rikosilmoitus asiasta olisi tehty samana päivänä. Pankki ei ole siten toimenpiteillään millään tavalla pystynyt vaikuttamaan ennen kortin sulkemista syntyneen vahingon määrään.
Sopimusehdot ja niiden muuttaminen
Maksupalvelulaki on tuonut muutoksia pankkipalveluihin ja sopimusehtoihin, mistä pankki on viestinyt asiakkaille lukuisilla eri tavoilla. Asiasta on tiedotettu asiakkaille maaliskuusta 2010 alkaen mm. henkilökohtaisesti tiliotteen liitteellä ja verkkopalveluissa pakotettuna välisivuna ja asiaa käsittelevillä artikkeleilla, henkilökohtaisella verkkoviestillä sekä yleisesti konttoreissa ja asiakaslehdissä. Korttia koskevat sopimusehdot on muutettu 1.6.2010 alkaen ja ne ovat olleet saatavilla verkkopalvelusta tai konttoreista. Viestinnässä on kortin osalta mm. korostettu sitä, että asiakkaan on huolehdittava maksuvälineestä entistä tarkemmin.
Voimassa olevissa korttia koskevissa ehdoissa on on käyty läpi kortinhaltijan velvollisuuksia kortin ja tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Ehtojen mukaisesti kortinhaltijan on säilytettävä korttiaan huolellisesti ja näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on myös velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Lisäksi korttiehtojen mukaan kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on ilmoitettava viipymättä.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä mm. silloin, jos kortin katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän on huolimattomuudestaan laiminlyönyt kortin ja tunnusluvun säilyttämisen korttiehtojen kortin ja tunnusluvun säilyttämistä koskevan kohdan mukaisesti ja muita kortin käyttöä koskevia ehtoja. Vastuu väärinkäytöksistä on rajattu 150 euroon. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut törkeän huolimattomasti. Ehtokohta vastaa maksupalvelulain 62 §:ää.
Kortin tunnusluvun peittäminen
Edellisessä kohdassa mainittujen korttiehtojen lisäksi tunnusluvun peittämisestä on muistutettu mm. kortin saatekirjeessä ja kortin mukana tulevassa käyttöoppaassa. Lisäksi Suomen Pankkiyhdistyksen (nyk. Finanssialan keskusliitto) laatimassa kortin käyttöä koskevassa turvaohjeistuksessa korostetaan sitä, että tunnusluvun näppäily tulee aina peittää, koska sivullinen saattaa seurata tunnusluvun näppäilyä kaukaakin. Ohje on saatavilla mm. pankista tai FK:n nettisivuilta ja sitä yleisesti jaetaan asiakkaille myös kortin mukana.
Asiakkaan ilmoituksen mukaan hän ei ole suojannut näppäimistöä kädellään. Vaatimus näppäimistön suojaamisesta ei ole käsityksemme mukaan millään lailla kohtuuton. Näppäimistön suojaaminen ei vaadi rahapussin laskemista kädestä, vaan rahapussi ja käsi yhdessä toimivat hyvänä suojana näppäimistön päällä. Kuten asiakas on itsekin todennut, ilman suojaustoimenpidettä sivullisen on halutessaan mahdollista saada selville huolimattomasti näppäilty tunnusluku.
Kortin tallellaolon tarkistaminen
Yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri.
Asiakas on 27.9.2010 päivätyssä asiaa koskevassa selvityksessä kirjallisesti kertonut, että hän oli “hieman ihmetellyt”, miksi tuntematon mies pyytää hätääntyneenä hänet parkkipaikalla toisen auton luokse ja kyselee kartan kanssa paikkakuntia, joilla sijaitsee “baby hospital”, vaikka autossa ei näkynytkään sairaalaa tarvitsevaa lasta tai naista. Poistuessaan autonsa luota neuvomaan miestä asiakas on jättänyt laukkunsa ja kukkaronsa lukitsemattomaan autoon vailla valvontaa. Asiakas on pankille 20.10.2010 päiväämässä vastineessaan kertonut käyneensä mittaamassa autojen väliin jääneen matkan, joka on ollut n. 10 metriä (myöhemmin matkan on tosin ilmoitettu olevan noin 5 askelparia). Pankin käsityksen mukaan kyse ei ole enää välittömästä läheisyydestä, koska asiakas ei ole pystynyt vahtimaan autoaan.
Ottaen huomioon kukkaron säilyttämisen lukitsemattomassa autossa, huomion kiinnittämisen muualle sekä tilanteeseen liittyvän epätavallisuuden, on tilanteessa ollut huomattavasti kohonnut taskuvarkauden riski. Tämän vuoksi pankki katsoo, että asiakkaan olisi tullut varmistua heti tilanteen jälkeen, että kortti on edelleen tallessa ja tehdä katoamisilmoitus välittömästi. Kortin katoamisesta on tehty ilmoitus kuitenkin vasta reilut 3 vuorokautta katoamisen jälkeen. Mikäli katoamisilmoitus oli tehty samana päivänä, olisivat vahingot olleet huomattavasti pienemmät, koska korttia on aktiivisesti ehditty käyttää neljän päivän ajan ajalla 17.-20.9.2010.
Vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä
Edellä esitetyn perusteella pankki katsoo, että korttiehdoissa esitettyjä kortinhaltijalle asetettuja kortin säilyttämiseen, tunnusluvun näppäilemiseen ja kortin tallellaolon seuraamiseen liittyviä velvollisuuksia ei ole noudatettu. Pankki katsoo, että asiakkaan toiminta on siten ollut korttiehtojen mukaisesti törkeän huolimatonta, jolloin asiakkaan vastuun määrää ei ole rajoitettu 150 euroon. Tämän vuoksi pankki katsoo, että pankki ei korttiehtojen eikä maksupalvelulain 62 §:n 2 momentin perusteella ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Maksupalvelulaki ja korttiehdot
Tapauksessa asiakkaan luottokortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Asiakkaan ja pankin välillä kyse on siitä, kumman osapuolen vastuulle nämä korttinostot jäävät.
Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut ja tapahtuma-aikaan voimassa ollut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun maksupalvelun käyttäjä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulain 62 §:n perusteella kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä katoamisilmoitusta edeltävältä ajalta muun muassa, jos maksuvälineen joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kortinhaltijan vastuulle edellä mainitussa tapauksessa on laissa asetettu 150 euron enimmäismäärä. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan kortinhaltijan on käytettävä korttia sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti kortinhaltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava kortista ja sen tunnusluvusta.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut muun muassa säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, kortin tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen haltuuun/tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille.
Kysymyksenasettelu
Tapauksessa asiakas katsoo toimineensa vastuullisesti ja huolellisesti. Pankki katsoo, että asiakas ei ole noudattanut kortinhaltijalle korttiehdoissa asetettuja velvollisuuksia ja että asiakkaan toiminta on ollut törkeän huolimatonta.
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunta toteaa huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnit-tää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Pankkilautakunta toteaa asiakkaan esittäneen asiassa johdonmukaisen ja uskottavan selvityksen tapahtumien kulusta. Tapauksessa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että asiakas ei joutunut tapauksessa satunnaisen, olosuhteiden ja asiakkaan oman menettelyn mahdollistaman rikoksen uhriksi vaan kortin oikeudettoman käytön takana on järjestelmällisesti toimivia rikollisia. Pankkilautakunta toteaa, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään tämänkaltaisen rikollisuuden kohteeksi, ei vahingon aiheutumista kortin oikeudettomasta käytöstä voida välttämättä ehkäistä korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla. Jatkuva ja menestyksekäs toiminta ymmärrettävästi edellyttää väärinkäyttäjien harjaantuneen menettelytavoissaan siten, ettei kortinhaltija korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla välttämättä voi estää kortin ja tunnusluvun joutumista vääriin käsiin. Järjestelmällisesti toimivien, kortteja ja näiden tunnuslukuja oikeudettomaan käyttöönsä saavien rikollisten voidaan ymmärtää pyrkivän toimimaan siten, ettei kortinhaltija huomaa mitään tapahtuvan. Jos kortinhaltija välittömästi huomaa ulkopuolisen saaneen tunnusluvun tietoonsa tai kortin hävinneen, mahdollisuus kortin oikeudettomaan käyttöön on huomattavasti heikompi ja myös rikollisten kiinnijäämisriski suurempi kuin siinä tapauksessa, että tämä onnistuu kortinhaltijan huomaamatta. Tyypillisesti oikeudetta haltuun saatuja kortteja pyritään myös käyttämään mahdollisimman nopeasti anastuksen jälkeen ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja ehtii estämään korttien oikeudettoman käytön tekemällä katoamisilmoituksen.
Tunnusluvun käyttäminen
Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo eikä osapuoltenkaan välillä ole erimielisyyttä siitä, että ulkopuolisen on täytynyt onnistua urkkimaan asiakkaan tunnusluku hänen maksaessaan omia ostoksiaan kaupan kassalla.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu kortinhaltijaa menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Toisaalta vaikka korttiehdoissa on nimenomaisesti mainittu velvollisuudesta suojata tunnuslukua sitä käytettäessä siten, ettei sivullinen ole mahdollista saada sitä tietoonsa, ei se, että tunnusluku tällä tavoin on joutunut sivullisen tietoon ole vielä näyttö siitä, että kortinhaltija olisi toiminut huolimattomasti. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.
Tässä tapauksessa tunnusluvun urkkiminen on tapahtunut kaupan kassalla kortin oikeudettomasta käytöstä epäiltyjen seisoessa näköetäisyydellä maksupäätteestä. Asiakkaan selvityksen mukaan hän oli kassalla maksaessaan mahdollisimman lähellä näppäimiä suojatakseen vartalollaan tunnusluvun näppäilyä. Asiakkaan kertoman mukaan hän ei kuitenkaan voinut suojata tunnusluvun näppäilyä toisella kädellään, jossa hän piteli kukkaroaan. Asiakkaan mielestä aina ei ole mahdollista käyttää tähän toimintaan kahta kättä kuten pankin korttiehdoissa vaaditaan ja on kohtuutonta vaatia asiakkaan erityisesti panostavan ja keskittyvän näppäimien peittelemiseen.
Pankkilautakunta katsoo hyvin kohtuulliseksi huolelliselle kortinhaltijalle asetetuksi vaatimukseksi korttiehtojen nimenomaisen edellytyksen siitä, että kortinhaltija tunnuslukua näppäillessään suojaa näppäimistöä esim. kädellään. Mikäli asiakas olisi tässä tapauksessa korttiehtojen edellyttämällä tavalla suojannut tunnusluvun näppäilyään esimerkiksi kukkarollaan ja sitä pidelleellä kädellään, ei tunnusluku välttämättä olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon eikä tällöin asiakkaan korttiakaan todennäköisesti olisi yritetty anastaa.
Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.
Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että ulkopuolinen on anastanut asiakkaan kortin hänen lukitsemattomassa autossa ostoskassin ja käsilaukun sisällä olleesta kukkarosta samalla kun asiakkaan huomio on kiinnitetty toisaalle kysymällä ohjeita kartan kanssa. Kun asiakkaalta on anastettu ainoastaan sittemmin oikeudetta käytetty kortti, jonka tunnusluku on aiemmin onnistuttu urkkimaan, on kortin anastajalta täytynyt kulua jonkin aikaa hänen etsiessään korttia autossa olleesta ostoskassista asiakkaan huomaamatta. Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa kortin oikeudettomalta käytöltä olisi voitu välttyä, jos asiakas olisi miestä neuvoessaan tarkkaillut lukitsematonta autoaan huolellisemmin. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että huolellisesti toimiessaan asiakkaan olisi kyseisessä tilanteessa tullut kuitenkin lukita autonsa tai ottaa käsilaukku mukaansa poistuessaan autoltaan neuvomaan miestä. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen suhteen.
Pankkilautakunta toteaa kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin. Ainoastaan kortin katoamisen havaittuaan kortinhaltija voi katoamisilmoituksen tekemällä varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, ja toimia tämän tiedon pohjalta estämällä kortin käyttö.
Arvioitaessa, kuinka usein tapahtuvaa kortin tallella olon tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, huomioon otettavaksi tulevat samat olosuhteita koskevat seikat, jotka on huomioitu arvioitaessa kortinhaltijan huolellisuutta kortin säilyttämisessä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.
Tapauksessa asiakas on huomannut kortin kadonneen ja tehnyt katoamisilmoituksen vasta yli kolme vuorokautta kortin anastuksen jälkeen. Asiakkaan mielestä olisi kohtuutonta edellyttää, että hän olisi näissä olosuhteissa tarkistanut kortin tallella olon kotiin tultuaan tai viikonlopun aikana, kun hän ei liikkunut tuona aikana kotoaan mihinkään eikä talossa käynyt ulkopuolisia ihmisiä.
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakkaan olisi ollut hyvä tarkistaa korttinsa tallella olo jo parkkipaikalla autolleen palattuaan ja asiakkaan olisi tullut tarkistaa korttinsa tallella olo viimeistään kotiin saavuttuaan. Näin etenkin, kun asiakas oli jättänyt kukkaronsa väliaikaisesti valvomattomaan ja lukitsemattomaan autoon ja hän oli jollain tasolla ihmetellyt hänelle entuudestaan tuntemattoman miehen kysymyksiä. Mikäli asiakas olisi näin toiminut ja ilmoittanut korttinsa kadonneeksi kortin anastuspäivänä 17.9.2010, olisi kortin oikeudettomalta käytöltä voitu välttyä tai ainakin kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinkoa olisi jäänyt murto-osaan nyt aiheutuneesta vahingosta. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näin ollen huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttinsa tallella olon tarkistamisen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen, kortin säilyttämisen ja kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely kuitenkaan osoita sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA