Tapahtumatiedot
Asiakkaan yhdistelmäkortilla, jonka asiakas luuli pankkiautomaatin nielaisseen hänen oman automaattiasiointinsa yhteydessä Nizzassa 5.5.2012 noin klo 10, tehtiin 5.5.2012 klo 11:29 – 7.5.2012 klo 08:58 (Suomen aikaa) 18 oikeudetonta automaattinostoa. Asiakas teki kortistaan sulkuilmoituksen 7.5.2012 klo 12:24.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo, ettei hän ole menetellyt törkeän huolimattomasti ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon noin 7.743 euroa täysimääräisesti.
Asiakas asioi lauantaina 5.5.2012 klo 10:00 Nizzassa pankin pankkiautomaatilla. Kaksi pankkiautomaattia sijaitsi huoneessa, josta ovi johti varsinaiseen pankkisaliin. Kadulta automaateille johtava ovi oli auki ja pankkiin johtava ovi oli kiinni viikonloppuna.
Molemmilla automaateilla oli jonoa ja asiakas valitsi oikeanpuoleisen. Asiakkaan edellä olleet turistit saivat asiakkaan näkemän mukaan normaalisti rahansa. Asiakas työnsi korttinsa aukkoon ja näppäili tunnuslukunsa. Tämä tapahtui siten, että asiakkaan edessä jonossa seissyt mies antoi tilaa siten, että asiakkaan takana jonossa seisoi hänen vaimonsa eikä asiakkaan vieressä ollut ketään. Automaatin aukko oli sillä korkeudella, että sitä mahdollisimman lähellä seisoen asiakas saattoi peittää automaatin ja sen näyttöruudun. Varmuuden vuoksi asiakas peitti tälläkin kertaa vasemmalla kädellä tunnusluvun näppäilyä. Asiakas ei tiedä, miten ainoastaan asiakkaan muistissa ollut tunnusluku on voinut joutua sivulliselle. Asiakas on jälkeenpäin kuullut, että rikolliset voivat saada tunnuslukuja jollain tavalla peilaamalla tunnusluvun näppäilemistä tai automaattiin asennetun pienen kameran avulla.
Toiminta keskeytyi, mutta kortti ei palautunut aukkoon, jonne se oli liukunut näkymättömiin. Asiakas ihmetteli asiaa vaimonsa kanssa kunnes asiakkaan vaimo syötti automaattiin korttinsa, joka jumiutui samalla tavalla.
Paikalla ollut mieshenkilö totesi, että pankki aukeaa maanantaina klo 08:30, jolloin automaatin sisälle jumiutuneet kortit voi noutaa pankista. Kun asiakas tarkisti vielä aukioloajat pankin seinästä, tuntui ehdotettu menettely aivan oikealta ja luontevalta. He tiesivät, että kortti voi joskus jumiutua automaattiin. Pankin tiloissa tilanne ei tuntunut hälyttävältä eikä korttien välitön sulkeminen tuntunut tarpeelliselta. Itse asiassa he uskoivat korttien olevan paremmassa säilössä automaatissa. Lisäturvalta tuntui myös se, että ennen pankin tiloista poistumista automaattiin oli ilmestynyt ranskankielinen käsinkirjoitettu lappu, jossa asiakas tulkitsi lukevan, että laite on rikki ja pois käytöstä.
Heillä ei ollut mukana kortin käyttöehtoja eikä muistissa kohtaa, jonka mukaan katoamisilmoitus on tehtävä välittömästi myös silloin, jos automaatti nielee kortin. Toisaalta kortit eivät heidän näkökulmastaan tuntuneet kadonneilta, koska he olettivat niiden olevan pankin tiloissa turvassa maanantai-aamuun asti. Heillä ei ollut kokemusta eikä tietoa tapauksista, joissa rikollinen voi hakea jumiutuneen kortin pankin tiloista rikollisiin tarkoituksiin.
Maanantaina 7.5.2012 pankin avauduttua klo 08:30 he pääsivät pankkitoimihenkilön puheille klo 08:50. Tämä pyysi heitä palaamaan klo 11:00, kun automaateista huolehtiva yritys on paikalla, avaa automaatit ja antaa pankkitoimihenkilölle sinne viikonlopun aikana jääneet kortit. Kortteja oli muutama, mutta niiden joukossa ei ollut asiakkaan ja tämän vaimon kortteja. Asiakkaan vaimo sulki kortit välittömästi. Pankkitoimihenkilö pahoitteli tapahtumia ja neuvoi tien poliisiasemalle.
Asiakkaan mielestä pankin tulisi valvoa tiloissaan olevia laitteita siten, että rikolliset eivät voisi huomaamatta asentaa automaattiin esimerkiksi kameraa kuvaamaan tunnuslukua ja lisäosaa pysäyttämään korttia automaatissa siten, että sitä ei asiakas saa enää ulos eikä se myöskään liiku pankin ulottuville. Edelleen pankin valvonnan tulisi kattaa myös sen, että rikolliset eivät huomaamatta pääsisi noutamaan automaattiin rikollisin tarkoituksin jumiuttamiaan kortteja. Nämä mahdolliset tavat, joilla rikolliset kortit anasti, selvisivät asiakkaalle hänen palattuaan Suomeen ja tutustuttuaan vastaavanlaisiin kortin automaatista-anastusrikoksiin. Asiakkaan mielestä hän on joutunut törkeän rikoksen uhriksi ja ranskalaisen pankin törkeän, tilojaan koskevan valvonnan laiminlyönnin kohteeksi.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Kortin credit-puolelta on tehty 10 veloitusta summaltaan yhteensä 5.326,00 euroa, sekä debit-puolelta kahdeksan veloitusta summaltaan yhteensä 1.266,60 euroa, jotka ovat asiakkaan mukaan kaikki oikeudettomia. Asiakkaalle on hyvitetty hänen korttinsa credit-puolen osalta luottorajan 5.000,00 euroa ylittäneet tapahtumat. Pankin käsityksen mukaan asiakkaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunut kokonaisvahinko credit- ja debit-puolen osalta on yhteensä 6.266,00 euroa.
Asiakkaan kortti on jäänyt ulkomailla automaattiin 5.5.2012 noin klo 10:00. Kortti on suljettu 7.5.2012 klo 12:24. Aikaa kortin automaattien jäämisestä kortin sulkemiseen on kulunut noin 50 tuntia.
Asiakkaan korttisopimus on allekirjoitettu 3.4.2008. Tuolloin voimassa olleissa pankin korttiehdoissa on sovittu, että kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin. Korttisopimuksen allekirjoittaessaan asiakas on hyväksynyt voimassa olevat korttisopimuksen ehdot. Kyseinen ehto sisältyy myös nykyisiin korttiehtoihin.
Pankki katsoo, että asiakkaan olisi ehdottomasti tullut sulkea korttinsa välittömästi siten kuin korttiehdoissa nimenomaisesti todetaan, kun kortti on jäänyt ulkomailla automaattiin. Pankin näkemyksen mukaan kortinhaltijan tulee sulkea korttinsa aina tilanteessa, jossa se jää automaattiin ilman selitystä. Kortinhaltijan velvollisuus sulkea korttinsa sen jäädessä ulkomailla automaattiin on todettu nimenomaisesti pankin korttiehdoissa selvyyden vuoksi. Kortin sulkeminen on ainoa mahdollisuus estää kortin mahdollinen väärinkäyttö tilanteessa, joten huolellisesti toimivan kortinhaltijan velvollisuuksiin kuuluu varotoimenpiteenä sulkea hallustaan pois joutunut kortti välittömästi. Oikean toimintatavan ollessa kortinhaltijalle epäselvä, kortinhaltija voi tarvittaessa tiedustella omalta pankiltaan ohjeita siitä, miten tilanteessa tulisi menetellä.
Korttia on käytetty oikeudettomasti ensimmäisen kerran 5.5.2012 klo 11:29, eli noin 1,5 tuntia sen jälkeen, kun asiakkaan kortti on jäänyt automaattiin, ja oikeudeton käyttö on jatkunut vielä sulkemispäivän 7.5.2012 aamuun asti. Asiakkaan olisi ollut mahdollista rajoittaa tapauksessa aiheutunutta vahinkoa sulkemalla kortti korttiehtojen mukaisesti välittömästi sen jäätyä ulkomaiseen automaattien. Asiakkaan toiminta kortin sulkemisessa on korttiehtojen vastaista ja osoittaa pankin näkemyksen mukaan korttiehdoissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Korttitapahtumaotteen varmennuskoodien perusteella on todettavissa, että kaikki riitautetut tapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla käyttäen kortin salaista tunnuslukua. Asiakkaan selvitys siitä, miten korttia oikeudettomasti käyttänyt on voinut saada korttiin kuuluvan salaisen tunnusluvun tietoonsa, jää pankin näkemyksen mukaan epäselväksi. Mitään tarkempaa väitettä tai selvitystä siitä, kuinka tunnusluku on voinut joutua sivulliselle huolimatta siitä, että asiakas on suojannut tunnuslukunsa näppäilyn vasemmalla kädellään ja fyysisellä sijoittumisellaan, ei ole esitetty. Selvää on joka tapauksessa se, että salainen tunnusluku on joutunut saman sivullisen tietoon, joka on saanut haltuunsa myös asiakkaan kortin. Pankki katsoo, että asiakas ei ole säilyttänyt korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua korttiehtojen mukaisesti erillään.
Edellä olevan perusteella pankki katsoo asiakkaan toiminnan osoittavan sellaista huolimattomuutta, että kaikki ennen sulkemisajankohtaa 7.5.2012 klo 12:24 tehdyt, vaatimuksen kohteena olevat korttitapahtumat jäävät asiakkaan vastattaviksi myös 150 euroa ylittävältä osalta.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- yleiset korttiehdot
- rikosilmoitus Ranskan poliisille 7.5.2012
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, ettei hän ole menetellyt törkeän huolimattomasti ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että asiakkaan toiminta kortin sulkemisessa kortin jäätyä ulkomailla automaattiin on korttiehtojen vastaista ja osoittaa korttiehdoissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta, ja etteivät korttitapahtumat kuulu miltään osin pankin korvattaviksi.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa saadun selvityksen perusteella todennäköiseksi, että rikolliset ovat asiakkaan esittämän käsityksen mukaisesti päässeet asentamaan sisätiloissa olleeseen automaattiin lisälaitteen, jonka sisään asiakkaan ja hänen vaimonsa kortit ovat heidän asiointinsa yhteydessä jääneet itse automaatin sijaan. Pankkikaan ei ole tapauksessa kiistänyt edellä mainitun lisälaitteen todennäköisyyttä tai esittänyt vaihtoehtoista tapahtumienkulkua korttien sivulliselle päätymisen osalta.
Ottaen automaattiin todennäköisesti asennetun lisälaitteen lisäksi huomioon, että sekä asiakkaan että hänen vaimonsa korttien tunnusluvut ovat päätyneet rikollisten tietoon, Pankkilautakunta katsoo, että rikollisten on täytynyt saada korttien ohella myös tunnusluvut tietoonsa teknisiä apuvälineitä käyttäen. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan kortin tunnusluvun päätyminen sivullisen tietoon ole johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.
Riidatonta on, että asiakas on laiminlyönyt ilmoittaa korttiehtojen mukaisesti viipymättä pankille kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan menettely osoittaa törkeää huolimattomuutta. Asiakkaan mukaan he eivät muistaneet kortin käyttöehtojen kyseistä kohtaa eikä korttien välitön sulkeminen tuntunut tarpeelliselta, koska kortit eivät heidän näkökulmastaan tuntuneet kadonneilta ja he uskoivat korttien olevan pankin tiloissa turvassa maanantai-aamuun asti.
Pankkilautakunta katsoo, että näissä olosuhteissa kortin jäätyä pankin tiloissa olevan automaatin sisään asiakas on ymmärrettävästi voinut olettaa kyseessä olevan ainoastaan häiriöstä automaatin toiminnassa eikä asiakkaan voida kohtuudella edellyttää käsittäneen asian todellista tilaa ja riskiä kortin joutumisesta sivullisen haltuun. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on kuitenkin ilmoitettava viipymättä pankille kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin eikä kortinhaltija Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan voi menestyksekkäästi vedota siihen, ettei hän muista korttiehdoissa hänelle asetettuja huolellisuusvelvoitteita. Edelleen Pankkilautakunta toteaa, että noudattamalla korttiehtojen mukaista velvollisuutta kortin sulkemisesta asiakas olisi tässä tapauksessa kohtuullisin toimin voinut välttyä korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta kokonaisuudessaan. Näin ollen lautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan ilmoittaa pankille viipymättä korttinsa joutumisesta ulkomailla automaattiin.
Asiassa saatu kokonaisselvitys ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita sellaista maksupalvelulaissa törkeällä huolimattomuudella tarkoitettua erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena arvioiden osoita törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilauta-kunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA