Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 6.9.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas kertoo, että hänen asuntoonsa oli murtauduttu toukokuussa 2010 ennen 10. päivää ja sieltä varastettu mm. MasterCard –luottokortti ja kortin tunnusluku. Asiakkaan kortilla oli tehty oikeudettomia automaattinostoja 10.5.2010 kuluineen yhteensä 1.989 euroa. Asiakas säilytti korttia kotonaan lukitussa kassalippaassa keittiön kaapissa, koska kortti oli ns. varakortti esim. ulkomaanmatkoja varten. Tunnusluku asiakkaalla oli kirjoitettuna paperille, jota hän säilytti piilotettuna asuntonsa toisessa huoneessa. Asiakas oli hävittänyt pankin alkuperäisen tunnuslukukirjeen, kuten kirjeessä oli kehotettu. Tunnusluvun hän oli kirjoittanut eri paperille muotoon mistä sitä ei tunnistaisi ja ilman viittauksia luottokorttiin. Asuntoon murtautuja oli varastanut asiakkaalta myös muita asiapapereita, joissa oli puhelimen pin-koodeja tai toisen luottokortin piilotettu tunnusluku. 

Asiakkaan kotiin oli murtauduttu ulko-oven kautta niin, että murtojälkiä oli vaikea havaita. Asiakas havaitsi murron tapahtuneen vasta 17.5.2010, kun hän oli verkkopankista huomannut luottokortin oikeudettoman käytön. Kortin säilytyspaikkaa tai tunnuksen olemassaoloa asiakas ei ollut kertonut kenellekään. Asiakas asui yksin eikä kodin avaimia ollut kenelläkään muulla. Asiakas kysyy, onko nykytekniikalla mahdollista selvittää kortin tunnusluku pelkän kortin avulla. Asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattaen säilyttäessään korttiaan ja tunnuslukuaan lukitussa asunnossaan, korttia lukitussa lippaassa ja tunnuslukua tunnistamattomassa muodossa eri paikassa. Asiakas vaatii pankkia vastaamaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakkaan hallitsemaan asuntoon oli tunkeuduttu ennen 10.5.2010 ja sieltä on anastettu mm. MasterCard —yhdistelmäkortti ja sen tunnusluku. Pankki oli vastaanottanut asiakkaan maksukortin katoamisilmoituksen 17.5.2010 kello 15.16.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen säilyttämään ja käsittelemään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Mieluiten tunnusluku tulisi säilyttää vain muistissa. Kortinhaltija on sitoutunut hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Edelleen korttiehtojen mukaan kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti ja kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa.

Pankki toteaa, että maksupalvelulain perusteella maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti maksuvälineen haltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Hallituksen esityksessä maksupalvelulaiksi todetaan, että maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimenpiteisiin voidaan yleisesti katsoa kuuluvan esimerkiksi se, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa.

Kortinhaltijan tulee ilmoittaa pankille kortin, sen tunnusluvun tai muun tunnisteen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai niiden oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan.
Pankki ilmoittaa, että se on vastaanottanut kortin katoamisilmoituksen 17.5.2010 kello 15.16. Lokitietojen mukaan asiakkaan yhdistelmäkortilla nostot on tehty ja hyväksytty tunnusluvulla 10.5.2010 eli ennen katoamisilmoituksen tekemistä. Kortin väärinkäyttö automaatilla ei ole mahdollista pelkän kortin avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Nostot tehnyt henkilö on osannut syöttää Otto—automaattiin kortin tunnusluvun oikein heti ensimmäisellä yrityksellä. Pankki katsoo, että varastetuksi ilmoitetun kortin ja niin ikään varastetuksi ilmoitetun tunnusluvun on täytynyt olla vaikeutuksitta yhdistettävissä korttiin. Mikäli kortin nelinumeroinen tunnusluku on salattu kirjoittamalla tunnusluku uuteen muotoon ja vielä niin, että salatun tunnusluvun yhteys korttiin on häivytetty, on erittäin epätodennäköistä (jopa mahdotonta), että korttia käyttänyt ulkopuolinen henkilö pystyisi heti ensimmäisellä yrityksellä syöttämään Otto-automaattiin kortin oikean tunnusluvun. Pankki on lisäksi todennut, että sen tiedossa ei ole tapauksia eikä välineitä, joiden avulla kyettäisiin sel-vittämään kortin tunnusluku pelkän kortin avulla.

Pankki toteaa, että maksupalvelulain perusteella maksupalvelun käyttäjä vastaa täysimääräisesti maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Lain perusteluiden mukaan törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys esimerkiksi silloin, kun maksukortin haltija on säilyttänyt maksukorttia yhdessä tunnusluvun kanssa.

Edellä mainitun selvityksen ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että asiakas ei ole noudattanut pankin korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta säilyttäessään MasterCard —yhdistelmäkorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua. Näin ollen pankki katsoo, että se ei ole korvausvelvollinen asiassa.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys maksupalvelulain (290/2010) pakottavien säännösten sekä asiakkaan korttisopimuksen yleisten ehtojen soveltamisesta. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.

Maksupalvelulain 53 § 1 momentissa on säännökset siitä, että maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Maksupalvelulain 62 § 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Salaista tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan on lisäksi aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Riidatonta asiassa on, että asiakkaan maksukortti on varastettu hänen kotoaan ja että automaattinostot on tehty tunnusluvulla. Riidatonta on myös se, että paperi, johon tunnusluku oli merkitty, oli varastettu yhdessä asiakkaan muiden asiapapereiden kanssa.

Riitaista asiassa on se, onko kortin ja tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun tai kortin oikeudeton käyttö johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen noudattamisen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa ja jos on, onko tätä huolimattomuutta pidettävä törkeänä.

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaan edellytettävien varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Lain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Maksuvälineen haltijalta ei kuitenkaan voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä. Pankkilautakunta toteaa, että sekä maksukortin että tunnusluvun säilyttäminen kotona ei vielä sinänsä merkitse sitä, että maksuvälineen haltija olisi laiminlyönyt huolellisuusvelvollisuutensa.

Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista.
Maksuvälineen haltijalta vaadittaviin kohtuullisiin varotoimiin kuuluu maksupalvelulain mukaan myös se, että hän seuraa maksuvälineen tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista, erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.

Pankkilautakunta toteaa edelleen lain esitöiden valossa, että joutuakseen vastaamaan oikeudettomasta käytöstä kortinhaltijan on huolimattomuudesta toimittava vastoin korttia koskevia sopimusehtoja. Lisäksi maksuvälineen katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön on oltava syy-yhteydessä maksuvälinettä koskevien sopimusehtojen rikkomiseen.

Maksuvälineen haltijan törkeällä huolimattomuudella puolestaan tarkoitetaan maksupalvelulain säännöksessä sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä, hänen toimintansa on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Esimerkkinä menettelystä, jota voidaan pitää törkeänä huolimattomuutena, hallituksen esityksessä mainitaan se, jos maksuvälineen haltija on säilyttänyt korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Myös tässä yhteydessä arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen.
Pankki on vedonnut siihen, että asiakkaan korttia käyttäneellä taholla on ollut kortin salainen tunnusluku tiedossaan ja kortilla tehdyissä automaattinostoissa on tunnusluku osattu syöttää ensimmäisellä yrityksellä oikein. Tämän perusteella pankki esittää, että asiakas ei ollut huolehtinut tunnusluvun säilyttämisestä huolellisesti ja että asiakkaan kortin oikeudeton käyttö johtuu siitä, että asiakas on törkeästä huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaisten velvollisuuksien noudattamisen.

Asiakas on puolestaan vedonnut huolelliseen toimintaansa ja kertonut, että hän oli hävittänyt pankin ohjeiden mukaisesti tunnusluvun sisältävän pankin kirjeen ja kirjoittanut tunnusluvun toiselle paperille salattuna ja ilman viittausta korttiin. Kortti itsessään oli asiakkaan ns. varakortti, jota hän säilytti kotonaan lukitussa kassalippaassa. Asiakkaan kotiin murtautuminen oli tehty siten, että murtojälkiä ja käyntiä asunnossa oli vaikea havaita.

Pankkilautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella, että maksukortin kotona säilyttämisessä ei voida edellyttää kortinhaltijalta pitkälle meneviä varotoimia ja kortin säilyttämistä kassalippaassa on pidettävä huolellisena menettelynä. Pankkilautakunta katsoo asuntomurrosta saadun selvityksen perusteella asiakkaan noudattaneen kortin tallellaolon tarkistamisvelvollisuutta olosuhteiden edellyttämällä tavalla.

Pankkilautakunta toteaa edelleen, että on pidettävä selvitettynä, että sivullinen on saanut tietoonsa asiakkaan maksukortin tunnusluvun asiakkaan kotoa varastetuista asiapapereista, joiden joukossa oli muitakin tunnuslukuja. Koska sivullinen on onnistunut ensimmäisellä yrityksellä syöttämään automaattiin oikean tunnusluvun, Pankkilautakunta katsoo, että tunnusluvun säilyttämisessä asiakas on menetellyt huolimattomasti. Tunnuslukua sinänsä voi säilyttää kotona, mutta tunnusluku on kohtuullisin varotoimin salattavissa siten, että oikean numeroyhdistelmän päättely ei onnistu helposti. Pankkilautakunta toteaa, että asiakkaan huolimattomuutta tunnusluvun säilyttämisessä ei kuitenkaan voida pitää miltään osin törkeänä.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa, että maksuvälineen joutuminen sivullisen haltuun ja sen oikeudeton käyttö ovat johtuneet siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa kortin ja tunnusluvun huolellisessa säilyttämisessä mutta että asiakkaan menettelyä ei kokonaisuutena arvioiden voida pitää törkeän huolimattomana.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki korvaa asiakkaalle kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta 150 euron ylittävän osuuden. Asiakkaan vastuulle kortin oikeudettomasta käytöstä jää näin ollen 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.


PANKKILAUTAKUNTA