Tapahtumatiedot            

Asiakas kiistää hänen kortillaan ja kortin tunnusluvulla Pietarissa aikuisviihdettä tarjoavassa ravintolassa 20.3.2014 klo 23:47 - 21.3.3014 klo 3:34 Suomen aikaa tehdyt yhteensä 15.058,28 euron ostotapahtumat. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 23.3.2014 klo 17:52.

Asiakkaan valitus            

Asiakas katsoo, ettei hänen kortin käyttönsä ole ollut huolimatonta, ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.

Asiakas oli lomamatkalla Pietarissa 19.3.-23.3.2014. Palattuaan Suomeen 23.3.2014 hän avasi noin klo 17 verkkopankin maksaakseen laskuja ja huomasi, että hänen käyttötilinsä oli lähes kokonaan tyhjennetty ja kortin luottopuoli oli käytetty loppuun saakka. Veloitukset ja niiden veloittaja ovat asiakkaalle määrältään ja laadultaan sekä ajankohdaltaan täysin vieraita.

Asiakas ei ole antanut korttiaan, PIN-koodiaan tai pankkitunnuksiaan tietoisesti kenenkään ulkopuolisen käyttöön ja asiakas on noudattanut suojausohjeita. Lisäksi asiakas oli korttitapahtumien aikaan ryhmänsä kanssa takaisin hotellillaan, mistä hotellin henkilökunta tai matkaseurue voi tarvittaessa antaa kirjallisen vahvistuksen.

Asiakas meni seurueensa kanssa 20.3. seuraamaan KHL-jääkiekko-ottelua. Koska heidän saamiensa ohjeiden mukaan jäähallilla ei kelvannut muu kuin käteinen, he pysähtyivät matkalla jäähallin läheiselle käteisautomaatille, jotta asiakas voisi nostaa käteistä. Muilla matkaseurueen jäsenillä ei vastaavaa tarvetta ollut. Asiakas yritti tehdä toisen pankin myöntämällä ensisijaisella kortillaan nostoa, joka ei onnistunut. Automaatti palautti kortin ja ruudulle tuli ilmoitus, että kortti ei kelpaa. Asiakas koetti myös hallussaan ollutta valituksen kohteena olevaa yhdistelmäkorttia, mutta sama toistui. Yritykset jäivät tähän ja asiakas lainasi käteistä matkaseurueeltaan.

Jääkiekko-ottelun jälkeen ilta jatkui ravintolaillallisella, jonka maksoi toinen henkilö seurueesta ja tämän jälkeen he siirtyivät pienen pysähdyksen kautta takaisin hotellille ennen puolta yötä paikallista aikaa edelleen hotellinsa laadukasta kuljetuspalvelua käyttäen. Tämän jälkeen asiakas poistui hotellilta 21.3. aamupäivällä paikallista aikaa.

Asiakkaalla on syytä epäillä altistuneensa mahdolliselle teknisesti tapahtuneelle tietourkinnalle tai korttitietojen kopioinnille nostoautomaatilla, koska 24.3. oli myös toisen pankin myöntämälle kortille ilmestynyt kaksi, yhteensä 571,62 euron tapahtumaa, joista asiakas on tehnyt erillisen rikosilmoituksen ja reklamaation. Myöhemmin asiakkaalle selvisi myös, että matkaseurueeseen kuulunut B kärsi vastaavia seurauksia nostoautomaatilla vierailun jälkeen, mistä B on myös antanut lausunnon.

Oletettavaa on, että rikollisilla on useitakin eri urkintatekniikoita, joita asiakas ei voi mitenkään tuntea tai todentaa käytetyn tässä tapauksessa. Väärinkäytetyillä korteilla oli muitakin käyttötapahtumia matkalla ja periaatteessa mikä tahansa niistä voisi olla väärinkäytön lähde. 

Oikeudettomat maksutapahtumat ovat kenties tarkoituksenmukaisestikin merkitty luonteeltaan herkiksi, mikä vähentää mahdollista valitusintoa tapahtuneesta. Matkalle osallistuivat puolisot, jolloin olisi varsin eriskummallista käyttää kuittien määrittelemiä palveluja. Maksutapahtumien määrä rahallisesti ja kappalemääräisesti on selvästi hyvin poikkeuksellinen ja itse asiassa asiakkaan oletuksen mukaan mahdottomia toteutettaviksi tietoisina kulutuspäätöksinä edes teoriassa. Tapahtumien rytmitys on äkillinen ja tapahtumat lähellä toisiaan, mikä puoltaa tarkoituksellista ja rikollista toimintatapaa maksujensaajan taholta. Kuittien kokonaissumma on juuri sen verran, mitä asiakkaan debit-puolella oli saldoa, mitä ei voi pitää sattumana vaan tarkoitusperäisenä rikollisena toimintana. Samoin luottopuolelta anastettu saldo vastasi tismalleen vapaana olevan käyttövaran määrää.

Molemmat kortit olivat koko ajan asiakkaan hallussa ja asiakas säilytti niitä tapansa mukaisesti farkkujensa tiukassa etutaskussa ohuessa, nahkaisessa säilytyskotelossa. Taskuun ei ole mahdollista koskea ilman, että asiakas ei huomaisi, ja toisaalta asiakas pystyy koko ajan tuntemaan sekä tiheästi tarkastamaan, ettei mitään ole kadonnut tai häneltä yritetä varastaa.

Matkan aikana asiakkaalla ei turvallisuussyistä ollut verkkopankkitunnuksia mukanaan, minkä vuoksi hän tuli tietoiseksi tapahtumista vasta kotiin saavuttuaan. Asiakas ilmoitti samalla hetkellä asiasta pankkiin ja kortti suljettiin. Pankin sulkupalvelu väitti, että sillä hetkellä vielä katevarausten toteutumista oikeudettomiksi maksutapahtumiksi ei voisi enää estää.

Pankin vastine                 

Asiakkaan mukaan kiistetyt korttiostot on tehty paikassa, jossa hän ei ole lainkaan Pietarissa olonsa aikana käynyt. Hän epäileekin, että hänen tunnuslukunsa ja kortin tiedot olisi saatu selville ulkopuolisen toimesta 20.3.2014, kun hän on yrittänyt nostaa toimimattomasta automaatista rahaa. Minkäänlaista tietoa kyseisestä epäonnistuneesta nostoyrityksestä ei pankille ole kuitenkaan välittynyt.

Kaikki asiakkaan kiistämät ostotapahtumat on tehty ennen kortin sulkemista ja hyväksytty korttiin liittyvällä tunnusluvulla. Koska kaikissa ostoissa on luettu kortin sirua, on alkuperäistä korttia käytetty, kun ostoja on tehty maksupäätteessä. Korttia tai kortin tietoja ei siis ole kopioitu. Pankilla ei myöskään ole tietoa, että missään päin maailmaa olisi onnistuttu saamaan kortin tunnusluvun tiedot kortin sirusta tai onnistuttu ohittamaan maksupäätteen edellyttämä oikean tunnusluvun näppäily.

Pankki on pyytänyt maksut vastaanottaneelta yritykseltä selvityksen illan ja yön ostoista. Selvityksen mukaan korttia on käytetty pietarilaisessa aikuisviihdettä tarjoavassa ravintolassa.

Koska kortti ei asiakkaan mukaan ollut missään vaiheessa kadoksissa tai ulkopuolisen hallussa eikä hän säilyttänyt kortin tunnuslukua siten, että se olisi ollut ulkopuolisen saatavissa, pankki pitää todennäköisenä sitä, että asiakas on itse tehnyt kortillaan kiistetyt ostot. On myös mahdollista, että hän ei ole tehnyt kaikkia kyseisiä ostoksia, vaan häneltä on veloitettu ravintolan toimesta tuotteita ja palveluita, joita hän ei ole tilannut. Hän on kuitenkin itse hyväksynyt maksut turvakoodillaan, kertonut turvakoodin ulkopuolisille henkilöille tai se on urkittu hänen suorittaessaan ensimmäisiä ostoksiaan ravintolassa.

Pankin käsityksen mukaan asiakkaan kertomus siitä, että hän ei ole lainkaan asioinut kyseisessä ravintolassa ei voi vastata totuutta yön tapahtumista. Korttia on käytetty myös sen jälkeen, kun asiakas kertoo olleensa jo hotellissa. Tämä ei voi pitää paikkansa, jos kortti ja sen tunnusluku ei missään vaiheessa ole ollut ulkopuolisen hallussa.

Koska yön tapahtumista ei voida saada luotettavaa selvitystä pankki katsoo, että joko asiakas on itse tehnyt kyseiset ostokset tai hän on luovuttanut kortin ja tunnusluvun sellaiselle ulkopuoliselle henkilölle, joka on väärinkäyttänyt korttia. Kummassakin tapauksessa hänen tulee vastata kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta myös 150 euron ylittävältä osalta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- internetissä tehty rikosilmoitus (vastaanottoaika 23.3.2014 klo 18:54)
- asiakkaan sähköpostikeskustelu pietarilaisen hotellin kanssa (24.3.2014)
- B:n lausunto tapahtumista (4.9.2014).

Lausunnon mukaan B oli yrittänyt käyttää samaa automaattia A:n kanssa, mutta nostoyritys oli epäonnistunut eikä tositetta tapahtumasta ollut tulostunut. Kortilla, jolla B oli yrittänyt tehdä nostoa, oli veloitettu oikeudettomasti tilipuolelta 2.307,74 euroa ja luottopuolelta 3.382,80 euroa eli tismalleen senhetkinen tilisaldon sekä käyttövaran verran. Veloittajat ”Vizavi Bar” ja ”Vizavi Salon” ovat B:lle täysin tuntemattomia ja tapahtumat perusteettomia. B on tahollaan tehnyt rikosilmoituksen ja reklamoinut korttitapahtumat.

- selvitys tilitapahtumista
- kuittikopioita
- pankin korttien yhteiset ehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, ovatko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.

Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.

Koska tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat tapahtumat on tehty kortien sirua lukien, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttimaksut on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä 20.3. ja 21.3.3014 välisenä yönä on tapahtunut eikä lautakunnan ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua ja asiakkaan menettelyä kortinhaltijana.

Tapahtumienkulun jäädessä asiakkaan antaman selvityksen perusteella näin ratkaisevalla tavalla epäselväksi, Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet nyt epäselväksi jääneellä tavalla sivullisen haltuun/tietoon, joka on lähes neljän tunnin jaksolla tehtyjen oikeudettomien maksutapahtumien jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle tämän huomaamatta. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut laissa tarkoitetulla tavalla törkeää. Pankkilautakunta pitää saadun selvityksen perusteella myös mahdollisena, että asiakas on itse tehnyt kortillaan ja tunnusluvullaan riitaisiksi ilmoittamansa maksutapahtumat.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että sivullinen on saanut asiakkaan kortin ja sen tunnusluvun haltuunsa/tietoonsa ja on kortin oikeudettoman käytön jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle tämän huomaamatta, missä tapauksessa lautakunta katsoo olosuhteet huomioon ottaen kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta.  Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on itse tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa korttitapahtumat. Molemmissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista täysimääräisesti asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen