Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 17.9.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakkaan lompakko ja lompakossa olleet MasterCard ja Visa Electron -kortit varastettiin 14.5.2010 Palman kaupungissa Mallorcalla ja molemmilla korteilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja.
Asiakas ymmärtää korttiehdot ja katsoo noudattaneensa niitä. Asiakkaalla ei ollut tunnuslukuja lompakossaan eikä hänellä ole tietoa siitä, miten korttien tunnusluvut ovat päätyneet ulkopuoliseen tietoon. Visa Electron -korttia asiakas käytti juuri ennen anastusta, joten jonkun on täytynyt tarkkailla häntä. MasterCard -kortti ja sen tunnusluku olivat asiakkaalle uusia eikä hän ollut käyttänyt korttia lainkaan. Huomattuaan korttien kadonneen asiakas soitti Suomeen miehelleen, joka ilmoitti kortit kadonneeksi. Varmistusten kautta mies sai kortit suljettua, mutta tähän tuhraantui aikaa.
Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, 1.724,00 eurosta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakkaan kortteja on käytetty oikeudettomasti automaattinostoihin Mallorcalla 14.5.2010. Asiakkaan Visa Electron -kortilla on tehty kaksi oikeudetonta nostoa klo 14:39 yhteissummaltaan kuluineen 802,00 euroa. MasterCard -kortilla on myös tehty kaksi oikeudetonta nostoa klo 14:38-14:39 yhteissummaltaan kuluineen 922,00 euroa. Asiakkaalle koitunut tappio on näin ollen yhteensä 1.724,00 euroa.
Kortit on suljettu klo 14:51-14:52 Suomen aikaa, jota ennen korttien oikeudeton käyttö on tapahtunut. Kortteja käyttäneellä taholla on ollut tiedossaan molempien korttien salainen tunnusluku eli PIN-koodi. Asiakas kertoo käyttäneensä Visa Electron -korttiaan juuri ennen ryöstöä, kun taas MasterCard -korttiaan hän ei käyttänyt matkalla lainkaan. Asiakkaan oma nosto Visa Electron -kortilla on tehty klo 12:52 eli lähes kaksi tuntia ennen oikeudettomia nostoja.
Maksupalvelulain 62 §:n mukaisesti kortinhaltija ja tilinomistaja vastaavat maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä mm., jos kortin tai sen tunnusluvun joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Lainkohdan mukaisiin velvollisuuksiin kuuluu kortin käyttäminen sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti kortinhaltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava kortista ja sen tunnusluvusta.
Maksupalvelulain 62 §:n mukaisesti kortinhaltijan ja tilinomistajan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä edellä mainitussa tapauksessa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Tapaukseen sovellettavien korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa.
Koska asiakkaan MasterCard -korttia käyttäneellä taholla on ollut tiedossaan kortin tunnusluku, vaikka asiakas ei ollut itse korttiaan käyttänyt matkalla ollessaan, pankki katsoo, että asiakkaan on täytynyt säilyttää kortin salaista tunnuslukua samassa lompakossa kortin kanssa.
Edellä esitetty huomioiden ei ole syytä uskoa, että asiakkaan Visa Electron -kortin salainen tunnusluku olisi joutunut sivullisen tietoon muulla tavalla kuin MasterCard -kortin tunnusluku, etenkin kuin asiakkaan oman noston ja oikeudettomien nostojen välillä on kulunut aikaa lähes kaksi tuntia. Näin ollen pankki pitää todennäköisenä, että myös asiakkaan Visa Electron -kortin tunnusluku on joutunut sivullisen haltuun korttivarkauden yhteydessä.
Edellä esitetyillä perusteilla pankki katsoo, että asiakkaan toiminta kortin tunnusluvun säilyttämisen suhteen osoittaa sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisesta ja kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että pankki katsoo asiakkaan vastaavan korttinsa oikeudettomasta käytöstä myös 150 euroa ylittävältä osalta. Pankki ei siten katso olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaalle tämän korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa asiakkaan kaksi korttia ja korttien tunnusluvut ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin kortit on ilmoitettu kadonneiksi. Kyse on siitä, jääkö korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinko asiakkaan vai pankin vastuulle.
Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot, joissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuuksia kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulaki ja korttiehdot
Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallella. Kortinhaltija sitoutuu ehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Kysymyksenasettelu
Tapauksessa asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattaen. Pankki katsoo asiakkaan toiminnan kortin tunnusluvun säilyttämisen suhteen osoittavan sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisesta ja kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että asiakas vastaa korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Mikäli asiakkaan katsotaan näin laiminlyöneen velvollisuuksiaan, on lisäksi ratkaistava, onko asiakas toiminut törkeän huolimattomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Lain esitöiden mukaan huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että korttia säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimuseh-tojen rikkomiseen.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan lompakko on anastettu asiakkaan huomaamatta hänen laukustaan ja pian tämän jälkeen lompakossa olleilla korteilla on tehty korttien tunnuslukuja käyttäen oikeudettomia nostoja. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kortin säilyttämisen suhteen vastaavan tavanomaista ja huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan myös huomanneen lyhyen ajan kuluessa anastuksesta lompak-konsa kadonneen ja ettei asiakkaan näin ollen voida katsoa laiminlyöneen velvollisuuttaan tarkistaa korttien tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla.
Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan pyrkineen tekemään katoamisilmoituksen korteistaan ilman aiheetonta viivästystä lompakon katoamisen huomattuaan. Maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan velvollisuus ilmoittaa kortin katoamisesta palveluntarjoajalle on kortinhaltijalla ja muun muassa pankin korttiehtojen kohdassa, jossa kortinhaltijan edellytetään ilmoittamaan kortin katoamisesta viipymättä pankille, kerrotaan myös pankkien yhteinen sulkupalvelunumero sekä sen suuntanumerollinen muoto, johon voi soittaa myös ulkomailta. Asiakas on tässä tapauksessa soittanut miehelleen, jotta tämä olisi yhteydessä asiakkaan pankkiin korttien sulkemiseksi. Pankkilautakunta katsoo, että ylimääräisen ajan kuluminen tähän menettelyyn ja siten korttien sulkemiseen on johtunut asiakkaan asiassa tekemästä ratkaisusta. Aiheutuneen viiveen välttääkseen asiakkaan olisi tullut itse soittaa pankkiin tai pankkien yhteiseen sulkupalvelunumeroon. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei tämä asiakkaan menettelystä johtunut korttien sulkemisen viivästyminen ole johtunut siitä, että asiakas huolimattomuudestaan olisi laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Korttien tunnuslukujen osalta asiakas esitti, että niitä ei ollut ylhäällä hänen lompakossaan ja että Visa Electron -kortin tunnusluku on mahdollisesti urkittu hänen tehdessään aiemmin omaa nostoa. MasterCard -korttiaan asiakas ei ollut käyttänyt lainkaan eikä hän kyennyt esittämään selvitystä siitä, miten sen tunnusluku on päätynyt ulkopuoliselle.
Pankkilautakunta toteaa asiakkaan molempien korttien tunnuslukujen olleen kortteja oikeudetta käyttäneiden tiedossa, koska molemmilla asiakkaan korteilla on tehty oikeudettomia automaattinostoja, joita ei voi ilman kortin tunnuslukua tehdä.
Pankki on Pankkilautakunnan nimenomaisesta pyynnöstä selvittänyt, että sekä Visa Electron –kortin että MasterCard –kortin kohdalla korttia oikeudetta käyttänyt henkilö on onnistunut näppäilemään kortin tunnusluvun ensimmäisellä yrityksellään oikein.
Ottaen huomioon, että asiakkaan MasterCard -kortti oli asiakkaalle uusi eikä hän ollut koskaan kyseistä korttia käyttänyt eikä ulkopuolinen ole siten voinut urkkia kortin tunnuslukua tietoonsa, Pankkilautakunta katsoo, että MasterCard -kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä ulkopuoliselle lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen lisäksi huomioon, että kortilla on tehty onnistuneita automaattinostoja pian lompakon anastuksen jälkeen ja korttia oikeudetta käyttänyt on onnistunut näppäilemään tunnusluvun ensimmäisellä yrityksellä oikein, Pankkilautakunta katsoo, että MasterCard -kortin tunnus-luvun on täytynyt olla asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja näin lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin.
Tapauksessa asiakkaan oma automaattinosto Visa Electronilla tapahtui lähes kaksi tuntia ennen kortilla tehtyjä oikeudettomia nostoja. Pankkilautakunta toteaa, että kortinanastustapauksissa, joissa tunnusluku on onnistuttu urkkimaan, anastetaan myös kortti tyypillisesti hyvin pian tämän jälkeen. Edellä mainittu huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, että myös asiakkaan Visa Electron -kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuoliselle lompakon anastuksen yhteydessä ja on ollut MasterCard -kortin tunnusluvun tavoin asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja näin lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä kortteihin.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttiensa tunnuslukujen säilyttämisessä. Ottaen huomioon, että asiakas on liikkunut ulkomailla turistikohteessa, joissa voidaan yleisen elämänkokemuksen perusteella olettaa olevan kohonnut taskuvarkauksien riski, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn säilyttää tunnuslukujaan poikkeavan olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista korttien hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan korttien oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan korttiensa tunnuslukujen säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA