Tapahtumatiedot
Asiakas sai 9.7.2014 tekstiviestin: Sinulla on avoin lasku 3.7.2014 lähtien. Maksuhäiriömerkintä voidaan merkitä teille huomenna 10.7.2014. Lasku muodostuu myöhästyneestä muistutuslaskusta, jonka summa on 2,81 euroa. Voit tarkastella laskua sekä muita tietojasi perinnän onlinepalvelusta osoitteesta www.maksumerkinta.net.
Asiakas avasi verkkosivut ja syötti sivustolle verkkopankkitunnuksensa tarkastaakseen, mistä laskusta oli kysymys. Asiakas sai ilmoituksen: ”Lasku on peruttu.” Tämän jälkeen asiakas yritti mennä tietokoneellaan verkkopankkisivuille, mutta pääsy verkkopankkiin oli estetty, joten hän soitti pankkiin ja sulki verkkopankkitunnuksensa klo 19.32. Asiakkaan tililtä oli siirretty oikeudetta 3.800 euroa klo 19.22.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänen tililtään oikeudetta tehdyt 3.800 euron tilisiirrot.
Asiakas toimi viestin saadessaan pankkitunnuksillaan vain tarkastellakseen, mistä laskusta oli kysymys. Useinhan tietokoneella katsellaan ja tilataan mm. lomakkeita pankkitunnuksia käyttäen. Kun asiakas oli antanut verkkotunnukset, tuli ilmoitus, että laskusi on peruttu. Tässä vaiheessa asiakas ymmärsi, että kyse olikin huijauksesta. Asiakas yritti päästä välittömästi tietokoneellaan verkkopankkiin, johon oli kuitenkin pääsy estetty. Asiakas soitti välittömästi pankkiin ja sulki tunnukset. Hän kävi heti pankkiautomaatilla ja havaitsi, että tililtä oli siirretty oikeudetta 3.800 euroa. Asiakas teki seuraavana päivänä rikosilmoituksen.
Asiakas ihmettelee, miksi pankki ei keskeyttänyt rahan siirtoa tai ilmoittanut asiakkaalle tapahtumassa olevasta poikkeavasta siirrosta, vaikka vastatilinumero oli tavallisesta poikkeava ja kaikki siirrot tehtiin samaan aikaan klo 19.22.
Pankin vastine
Verkkopalveluiden sopimusehtojen mukaan pankin myöntämiä verkkopalvelutunnuksia voidaan käyttää pankin verkkopalveluissa tunnistautumiseen, viestien lähettämiseen sekä hakemusten, sopimusten, tilisiirtojen ja muiden oikeustoimien tekemiseen. Lisäksi asiakas voi tunnistautua pankin myöntämillä verkkopalvelutunnuksilla muiden yritysten ja yhteisöjen sähköisessä asiointipalvelussa, jos pankki ja yritys tai yhteisö ovat sopineet tällaisesta mahdollisuudesta. Pankki ei vastaa miltään osin tällaisen yrityksen tai yhteisön sähköisistä asiointipalveluista tai muustakaan toiminnasta. Verkkopalvelutunnusten haltija vastaa tunnusten käytöstä ja niillä hyväksytyistä oikeustoimista. Pankki viittaa verkkopalveluehtojen kohtiin, jotka koskevat verkkopalvelutunnusten säilyttämistä ja katoamisilmoitusta sekä asiakkaan vastuuta verkkopalvelutunnusten oikeudettomasta käytöstä.
Pankin näkökulmasta siirrot on tehty tavallisina SEPA-tilisiirtoina, jotka on asianmukaisesti hyväksytty asiakkaan verkkopalvelutunnuksilla. Pankki ei siis ole voinut jättää tekemättä siirtoja toimeksiannon mukaisesti.
Asiakas ei ole antanut tunnuksiaan pankin tunnistuspalvelussa, vaan hän on luovuttanut pankkitunnukset ulkopuoliselle, jonka kanssa pankilla ei ole sopimusta. Myöskään asiakkaalla ei pankin tietojen mukaan olisi pitänyt olla väitetyn perintäfirman kanssa mitään tekemistä. Tilin väärinkäyttö on tapahtunut pankkitunnuksilla, jotka asiakas on antanut tai vähintäänkin paljastanut toiselle. Tämän vuoksi verkkopalvelun sopimusehtojen ja vastaavansisältöisen maksupalvelulain säädöksen mukaisesti vastuu pankkisiirroista jää asiakkaalle.
Vaikka pankkitunnusten luovuttaminen ei olisikaan ollut tarkoituksellista, olisi asiakkaan pitänyt havaita, ettei tekstiviestiyhteydenotto ja sen jälkeen tapahtunut tunnistautuminen tekaistuille perintäfirman sivuille tapahdu normaalilla tavalla. Tämän vuoksi pankki katsoo, että tilin väärinkäyttö on myös johtunut asiakkaan huolimattomuudesta, jonka pankki katsoo kokonaisuutena arvioiden törkeäksi. Näin ollen pankki katsoo 3.800 euron siirtojen jäävän asiakkaan vastuulle vaikka asiakkaan ei katsottaisikaan, pankin käsityksen vastaisesti, antaneen vapaaehtoisesti pankkitunnuksia toiselle.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- tutkintailmoitus (ilmoitusaika 10.7.2014 klo 16:52)
- pankin verkkopalveluiden sopimusehdot
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa luovuttaneen verkkopankkitunnuksensa niiden käyttöön oikeudettomalle taikka voidaanko verkkopankkitunnusten joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai niiden oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin verkkopalveluiden sopimusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja minkä asteista jälkimmäisessä tapauksessa asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin verkkopalveluiden sopimusehtojen verkkopalvelutunnusten säilyttämistä ja katoamisilmoitusta koskevan kohdan mukaan
Asiakas on velvollinen säilyttämään verkkopalvelutunnukset huolellisesti sekäkäyttäjätunnuksen, salasanan ja tunnuslukulistan erillään toisistaan siten, etteivät ne joudu sivullisen haltuun tai tietoon. Asiakas on velvollinen noudattamaan pankin antamia turvaohjeita.
Asiakas ei saa paljastaa verkkopalvelutunnuksiaan muille. Näppäillessään verkkopalvelutunnuksia asiakkaan tulee varmistua, että sivullisen ei ole mahdollista nähdä tunnuksia. Asiakas on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen verkkopalvelutunnukset turvassa ja tunnusten eri osat erillään toisistaan, jotta ne eivät joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon.
Asiakkaan on seurattava verkkopalvelutunnusten tallella oloa säännöllisesti olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Verkkopalvelutunnusten katoamisesta tai joutumisesta sivullisen haltuun tai tietoon on viipymättä ilmoitettava pankille. Ilmoituksen voi tehdä puhelimitse ympäri vuorokauden verkkopalvelutunnusten katoamisilmoituksia vastaanottavaan numeroon tai henkilökohtaisesti jossakin pankin toimipaikassa pankin aukioloaikana. Verkkopalvelutunnusten katoamisesta varkauden tai muun rikoksen seurauksena on ilmoitettava myös poliisille.
Kuluttaja-asiakkaan vastuuta verkkopalvelutunnusten väärinkäytöstä koskevan sopimusehtojen kohdan mukaan
Asiakkaan vastuu verkkopalvelutunnusten käytöstä lakkaa, kun pankki on vastaanottanut ilmoituksen tunnusten katoamisesta tai niiden joutumisesta sivullisen haltuun.
Asiakas vastaa verkkopalvelutunnusten käytöstä katoamisilmoituksen vastaanottamiseen saakka aiheutuneesta vahingosta vain, jos:
a) asiakas on antanut tai paljastanut verkkopalvelutunnukset toiselle;
b) verkkopalvelutunnusten katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu asiakkaan huolimattomuudesta;
c) asiakas on laiminlyönyt ilmoittaa pankille kohdan 3.4 mukaisesti verkkopalvelutunnusten katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan.
Kun verkkopalvelutunnuksia käytetään maksuvälineenä, asiakas vastaa kohdissa b) ja c) tarkoitetuissa tapauksissa niiden oikeudettomasta käytöstä enintään 150 euroon saakka. Asiakas vastaa kuitenkin täysimääräisesti, jos hän on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Asiakas ei kuitenkaan vastaa verkkopalvelutunnusten oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin tunnuksia on käytetty sen jälkeen, kun pankille on ilmoitettu niiden katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Asiakas vastaa kuitenkin aina verkkopalvelutunnusten oikeudettomasta käytöstä, jos hän on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan lain 62 §:n 1 momentin 1) kohdan mukaisella luovutuksella tarkoitetaan maksuvälineen vapaaehtoista ja tietoista luovutusta toiselle.
Tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on ollut verkkopankkitunnuksia käyttäessään ja tunnuksia verkkosivuille näppäillessään siinä käsityksessä, että hän on asioinut pankin kanssa tunnistautuakseen perintäyhtiön palveluun. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole tietoisesti luovuttanut verkkopankkitunnuksiaan niiden käyttöön oikeudettomalle ja ettei tapauksessa siten ole kyse maksupalvelulaissa tai verkkopalveluiden sopimusehdoissa tarkoitetusta tunnusten luovuttamisesta.
Pankki on tapauksessa todennut, että asiakas ei ole antanut tunnuksiaan pankin tunnistuspalvelussa, vaan hän on luovuttanut pankkitunnukset ulkopuoliselle, jonka kanssa pankilla ei ole sopimusta. Pankki on viitannut edelleen siihen, että asiakkaalla ei pankin tietojen mukaan olisi pitänyt olla väitetyn perintäfirman kanssa mitään tekemistä.
Pankkilautakunta katsoo, että vaikka asiakkaalla ei olisi ollutkaan aiemmin mitään tekemistä kyseisen perintätoimiston kanssa, on hän voinut perustellusti ajatella jonkin maksamatta jääneen laskun perinnän saatetun perintätoimiston hoidettavaksi.
Edelleen lautakunta katsoo, ettei asiakkaan lähtökohtaisesti voida olettaa tietävän, minkä tahojen kanssa pankilla on sopimus pankin pankkitunnusten käyttämisestä tunnistautumiseen toisen palveluntarjoajan palvelussa. Tässä tapauksessa Pankkilautakunta pitää ilmeisenä, että asiakas on uskonut näin olleen. Lautakunta kiinnittää huomiota myös siihen, ettei pankkikaan ole tapauksessa tekstiviestiyhteydenottoon viittaamisen lisäksi esittänyt selvitystä tai näkemystään siitä, minkä perusteella asiakkaan olisi verkkosivut avattuaan tullut ymmärtää, ettei tunnistautuminen perintäfirman sivuille tapahdu normaalilla tavalla.
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että ennen tapahtuneita oikeudettomia tilisiirtoja asiakkaan näkökulmasta ainoastaan perintätoimiston ensiyhteydenottoa tekstiviestitse voidaan pitää poikkeuksellisena. Toisaalta pankkikaan ei ole esittänyt, että vastaavaa yhteydenottotapaa ei voisi käyttää jokin palveluntarjoaja, jolla on pankin kanssa sopimus pankkitunnusten käyttämisestä tunnistautumiseen palveluntarjoajan sähköisessä asiointipalvelussa. Pankki ei myöskään ole esittänyt, että verkkopalveluehdoissa viitatuissa pankin turvaohjeissa olisi asiasta minkäänlaista mainintaa tai varoitusta taikka että pankki olisi muutoin varoittanut asiakkaitaan vastaavista yhteydenotoista.
Mikäli asiakas olisi tekstiviestin saatuaan tai verkkosivut avattuaan ymmärtänyt kyseenalaistaa yhteydenoton asianmukaisuuden ja olisi ennen verkkopankkitunnustensa käyttöä ollut yhteydessä esimerkiksi pankkiin tiedustellakseen menettelyn asianmukaisuutta, olisi tapauksessa pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta todennäköisesti voitu välttyä. Tästä huolimatta ja edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, ettei verkkopankkitunnusten oikeudeton käyttö ole johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja verkkopalveluehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, ettei asiakas ole luovuttanut verkkopankkitunnuksiaan ulkopuoliselle maksupalvelulain 62 §:n 1 momentissa tarkoitetulla tavalla ja ettei verkkopankkitunnusten oikeudeton käyttö ole johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin verkkopalveluehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen verkkopankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen