Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 10.8.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakkaan Master Card -kortti oli varastettu 21.6.2010 ja sillä tehty oikeudettomia automaattinostoja yhteensä 500 euroa. Asiakkaalta varastettiin työpaikalta lompakko ja sen mukana kaksi maksukorttia. Asiakas oli mennyt siivoamaan kerrostalon porraskäytäviä ja jättänyt reppunsa yhden porraskäytävän alakerrassa olevaan lukittuun siivouskomeroon. Myös ulko-ovi on päivisin lukittu. Tämä oli tapahtunut kello yhdeksän jälkeen. Palattuaan toisista porraskäytävistä tähän kyseiseen käytävään noin kello kymmenen aikaan asiakas oli huomannut, että siivouskomero oli avattu ja hänen reppunsa oli porrastasanteella. Asiakkaan saaman selvityksen mukaan taloyhtiön huoltomies olisi avannut siivouskomeron oven porraskäytävässä työskentelevälle korjaajalle. Asiakas oli ilmoittanut välittömästi tämän jälkeen pankille kortin katoamisesta.

Asiakas kertoo, että hän säilyttää korttiensa tunnusluvut vain muistissaan ja että kortin varastaneen henkilön on täytynyt seurata häntä pidempään. Asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattaen ja vaatii pankkia vastaamaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakkaan MasterCard –kortti anastettiin 21.6.2010 hänen työpaikaltaan, lukitusta siivouskomerosta. Kortin anastaneella taholla oli tiedossaan myös asiakkaan korttiin liittyvä salainen tunnusluku, koska kortilla tehtiin oikeudettomasti kaksi automaattinostoa yhteissummaltaan 500 euroa. Kortti suljettiin 21.6.2010 klo 10:36.

Maksupalvelulain 62 §:n mukaisesti kortinhaltija ja tilinomistaja vastaavat maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä mm., jos kortin tai sen tunnusluvun joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Lainkohdan mukaisiin velvollisuuksiin kuluu kortin käyttäminen sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti kortinhaltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava kortista ja sen tunnusluvusta.

Maksupalvelulain 62 §:n mukaisesti kortinhaltijan ja tilinomistajan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä edellä mainitussa tapauksessa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Hallituksen esityksessä maksupalvelulaiksi (HE 169/2009) on mainittu, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun maksukortin haltija on säilyttänyt maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon.
Asiakkaan korttia väärinkäyttäneellä taholla on ollut tiedossaan asiakkaan kortin salainen tunnusluku. Asiakas on kiistänyt tunnusluvun olleen varkaan saatavilla, mutta ei ole toisaalta esittänyt selvitystä siitä, miten tunnusluku on joutunut sivullisen tietoon ja ollut yhdistettävissä anastettuun korttiin. Pankki pitääkin todennäköisenä, että sivullinen on saanut tunnusluvun tietoonsa korttivarkauden yhteydessä, jolloin tunnusluku on ollut saatavilla samasta lompakosta kortin kanssa. Näin ollen pankki katsoo asiakkaan kortin väärinkäytön johtuvan asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta, jolloin vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä jää täysimääräisesti kortinhaltijalle.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys maksupalvelulain (290/2010) pakottavien säännösten sekä asiakkaan korttisopimuksen yleisten ehtojen soveltamisesta. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.

Maksupalvelulain 53 § 1 momentissa on säännökset siitä, että maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Maksupalvelulain 62 § 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on lisäksi aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Riidatonta asiassa on, että asiakas ei ole luovuttanut korttia sen käyttöön oikeudettomalle ja että asiakas on viipymättä asian havaittuaan ilmoittanut pankille kortin katoamisesta.

Riitaista asiassa on se, onko kortin ja tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun tai kortin oikeudeton käyttö johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen noudattamisen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa ja jos on, onko tätä huolimattomuutta pidettävä törkeänä.

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaan edellytettävien varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Lain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on otettava huomioon, että tavanomaiset maksuvälineet on yleensä tarkoitettu käytettäviksi päivittäisessä maksamisessa ja että niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta taas voidaan odottaa maksuvälineen haltijan säilyttävän maksuvälinettä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa.

Maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan maksupalvelulain esitöiden mukaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Maksuvälineen haltijalta vaadittaviin kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että hän seuraa maksuvälineen tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallella olon seuraamiseen.

Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista. Tunnusluvun huolellinen käyttäminen puolestaan edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet.

Pankkilautakunta toteaa edelleen lain esitöiden valossa, että joutuakseen vastaamaan oikeudettomasta käytöstä kortinhaltijan on huolimattomuudesta toimittava vastoin korttia koskevia sopimusehtoja. Lisäksi maksuvälineen katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön on oltava syy-yhteydessä maksuvälinettä koskevien sopimusehtojen rikkomiseen. Maksuvälineen haltijan törkeällä huolimattomuudella puolestaan tarkoitetaan maksupalvelulain säännöksessä sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä, hänen toimintansa on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Esimerkkinä menettelystä, jota voidaan pitää törkeänä huolimattomuutena, hallituksen esityksessä mainitaan se, jos maksuvälineen haltija on säilyttänyt korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Myös tässä yhteydessä arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen.

Pankki on vedonnut siihen, että asiakkaan korttia käyttäneellä taholla on ollut kortin salainen tunnusluku tiedossaan eikä asiakas ole esittänyt selvitystä siitä, miten tunnusluku on joutunut sivullisen tietoon ja ollut yhdistettävissä korttiin. Pankki pitää todennäköisenä, että tunnusluku on ollut asiakkaan lompakossa ja että sivullinen on saanut tunnusluvun tietoonsa korttivarkauden yhteydessä. Tämän perusteella pankki esittää, että asiakkaan kortin oikeudeton käyttö johtuu siitä, että asiakas on törkeästä huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaisten velvollisuuksien noudattamisen.

Asiakas on puolestaan vedonnut huolelliseen toimintaansa ja kertonut, ettei tunnusluku ole missään ylhäällä vaan ainoastaan muistissa. Asiakas ei kuitenkaan ole esittänyt mitään selvitystä siitä, kuinka tunnusluku on muutoin voinut päätyä sivullisen tietoon. Pankkilautakunta katsoo jääneen selvittämättä, miten tunnusluku on päätynyt sivullisen tietoon. Lautakunta pitää selvitettynä, että korttia oikeudettomasti käyttäneellä on ollut asiakkaan tunnusluku ja että oikeudettomat automaattinostot on tehty tällä tunnusluvulla noin tunnin sisällä korttivarkauden tapahtuma-ajankohdasta. Tunnusluku on siten saatu asiakkaalta jossakin yhteydessä tietoon. Lisäksi Pankkilautakunta katsoo asiakkaan laiminlyöneen kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin korttiehtojen edellyttämällä tavalla huolellisesti, kun hän oli jättänyt lompakkonsa sellaiseen sinänsä lukittuun tilaan, johon oli kuitenkin pääsy useilla ihmisillä.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa, että maksuvälineen joutuminen sivullisen haltuun ja sen oikeudeton käyttö ovat johtuneet siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa mutta että asiakkaan menettelyä ei kokonaisuutena arvioiden voida pitää törkeän huolimattomana.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki korvaa asiakkaalle kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta 150 euron ylittävän osuuden. Asiakkaan vastuulle kortin oikeudettomasta käytöstä jää näin ollen 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.

PANKKILAUTAKUNTA