Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan Brysselissä 27.4.2016 klo 02.07-10.27 Suomen aikaa tehdyt ja allekirjoituksella hyväksytyt kahdeksan maksutapahtumaa yhteisarvoltaan 14.922,00 euroa. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 29.4.2016 klo 09.27.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 14.922,00 euroa korkoineen.
Asiakkaalla ei ole ollut kortin tunnuslukua koskaan mukana eikä hän itse ole tehnyt kyseisiä korttitapahtumia. Asiakas ei ole esitettyjä kuitteja allekirjoittanut eikä hänellä ole kuitteja tai niiden kaksoiskappaleita koskaan ollut. Ne ovat erittäin huonosti väärennettyjä. Asiakas huomasi tapahtumat kotonaan pankkipäätteellä 29.4.2016.
Asiakkaan on mahdotonta tietää korttien väärinkäytön mahdollisuuksista. Kyseessä on varmasti ollut ryhmä rikollisia tai ammattirikollinen, joka on varastanut kortin, operoinut ja palauttanut kortin. Näin asiakas on myös poliisikuulusteluissa kertonut. On kohtuutonta, että pankki ei kanna vastuuta vaan siirtää sen asiakkaansa tappioksi.
Pankin vastine
Asiakkaan mukaan kyseessä on ammattirikollinen, joka on varastanut, käyttänyt ja sen jälkeen palauttanut kortin. Asiakas on kertonut säilyttäneensä korttia taskussaan olevassa lompakossa. Kiistetyt tapahtumat on tehty alkuperäisen kortin sirulla. Asiakkaan mukaan kortti on ilmeisesti varastettu ja sitten palautettu hänelle.
Pankki katsoo, että asiakkaan antama selvitys menettelystään ja tapahtumien kulusta on epäjohdonmukainen ja puutteellinen. Pankki ei ole pyynnöstä huolimatta saanut asiakkaalta tarkempaa selvitystä siihen, miten kortti olisi päätynyt ulkopuolisen haltuun, eikä siihen, miten kortti olisi hänelle sittemmin palautettu. Antamansa päätöksen yhteydessä pankki on ohjeistanut asiakasta olemaan pankkiin yhteydessä ja toimittamaan tapahtumiin Iiittyviä lisätietoja, mikäli hän ei ole tyytyväinen päätökseen. Asiakas ei ole ollut pankkiin yhteydessä eikä toimittanut lisätietoja.
Kiistetyt tapahtumat on tehty alkuperäisen kortin sirulla ja ostotapahtumat on hyväksytty allekirjoituksella ja tapahtumien yhteydessä kauppias on tunnistanut asiakkaan ajokortista. Kauppias on ostosten oikeellisuuden varmistaakseen pyytänyt asiakkaalta henkilöllisyystodistuksen, ottanut siitä valokopion ja pyytänyt asiakkaan allekirjoituksen valokopioon.
Selvityksen perusteella näyttäisi siltä, että asiakas on ollut itse henkilökohtaisesti läsnä ostotapahtuman hetkellä. Mikäli hän ei ole ollut itse läsnä, häneltä on pystytty varastamaan kortti ja ajokortti, ja käytön jälkeen palauttamaan ne hänen huomaamattaan takaisin. Joka tapauksessa kortinhaltijan törkeästä huolimattomuudesta johtuva kortin oikeudeton käyttö johtaa siihen, että asiakas vastaa kortilla tehdyistä tapahtumista, vaikka ei niitä tunnistaisikaan. Asiassa annetun selvityksen perusteella pankki katsoo, että asiakkaan menettely kortin säilyttämisessä ja käsittelyssä on ollut törkeän huolimatonta, eikä pankki ole asiassa korvausvelvollinen.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- yleiset korttiehdot
- valokopio asiakkaan ajokortista ja Visa-kortista
- kuittikopioita
Ratkaisusuositus
Kysymyksen asettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Mikäli kyse ei ole kopioinnista, on lautakunnan ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Kortin oikeudettoman käytön tapauksessa on lisäksi arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksu-välineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkaiden takia on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnus-luvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Sulkupalvelun numero on auki ympäri vuorokauden.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltija antaa suostumuksensa korttitapahtuman toteuttamiseen joko näppäilemällä salaisen tunnusluvun maksupäätteellä tai automaatilla tai […] omakätisesti allekirjoittamalla korttimaksutositteen. Kortinhaltijan on ennen suostumuksensa antamista tarkastettava korttitapahtumaan merkitty valuutta, maksun määrä ja korttitapahtuman oikeellisuus. Maksaja ei voi enää peruuttaa korttitapahtumaa sen jälkeen, kun hän on antanut edellä mainitulla tavalla suostumuksensa. Palveluntarjoajalla on oikeus veloittaa pankkitililtä tai luotolta edellä mainituilla tavoilla hyväksytyt korttitapahtumat.
Asian arviointi
Kortin kopiointi
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Koska tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat maksutapahtumat on tehty kortin sirua lukien Brysselissä, jossa asiakas on itsekin tapahtuma-aikaan ollut, ja maksajalla on ollut hallussaan myös asiakkaan ajokortti, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttimaksut on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Kortinhaltijan huolellisuus
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta toteaa, että asiakas ei ole tässä tapauksessa esittänyt minkäänlaista selvitystä yön ja aamun tapahtumista 27.4.2016 tai siitä, missä hän on itse yli kahdeksan tunnin aikavälille ajoittuvan kortin oikeudettoman käytön ajan ollut ja millaisissa olosuhteissa ja miten hän on itse korttiaan käyttänyt ja säilyttänyt. Asiakas on valituksessaan todennut, että hän ei ole esitettyjä kuitteja allekirjoittanut, ja että kortin varastanut, operoinut ja palauttanut on varmasti ammattirikollinen. Asiakas ei kuitenkaan ole esittänyt näkemystään siitä, miten kortti ja hänen ajokorttinsa olisivat voineet päätyä sivullisen haltuun ja miten ne olisi kortin yli kahdeksan tunnin aikavälille ajoittuvan oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaalle tämän huomaamatta.
Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä yöllä ja aamulla 27.4.2016 on tapahtunut, ja ettei lautakunnan ole asiassa saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua. Tarkemman selvityksen puuttuessa Pankkilautakunnan on arvioitava asiakkaan menettelyä asiassa nyt saadun selvityksen perusteella.
Tarkemman selvityksen puuttuessa ja asiakkaan jätettyä sellaisen pankin pyynnöistä huolimatta antamatta Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että asiakas on itse tehnyt oikeudettomaksi ilmoittamansa maksutapahtumat. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakasta on tapauksessa harhautettu hyväksymään ja/tai hän on epähuomiossa hyväksynyt tuolloin käsittämäänsä useampia ja suurempia veloituksia. Asiakkaan kuitenkin itse hyväksyttyä allekirjoituksellaan korttitapahtumat ei tapauksessa ole kyse maksupalvelulaissa tai korttiehdoissa tarkoitetusta kortin oikeudettomasta käytöstä ja näin ollen asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa asiakas vastaa hyväksymistään maksutapahtumista täysimääräisesti.
Lopputulos
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Lilja
Lehtonen
Pulkkinen