Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 6.4.2010 päivätyllä valituksellaan, koska ei katsonut pankin hänelle tapahtuneesta maksamaa 100 euron hyvitystä riittäväksi.

Asiakkaan mukaan hän ei kyennyt 17.9.2008 kello 18.40 alkaen ennen seuraavan pankkipäivän alkua tilipankkinsa järjestelmien toimimattomuuden vuoksi siirtämään tililtään varoja toiseen pankkiin sen välityksellä tekemiensä osakekauppojen vastuiden kattamiseksi. Siirron viivästymisen vuoksi kyseinen sijoituspankki realisoi tappiolla hänen osakkeitaan asiakkaan allekirjoittaman sijoituspalvelusopimuksen mukaisesti. Tilisiirtotoimeksiannon asiakas yritti tehdä sijoituspankkinsa sivuilta löytyvän linkin kautta, joka mahdollistaa tavallista nopeamman rahojen siirtymisen.
Asiakas kertoo nopeamman tilisiirron epäonnistumisen vuoksi yrittäneensä koko 17-18.9.2008 välisen yön kirjautua myös suoraan verkkopankkiinsa voidakseen tehdä tilisiirron siinä kuitenkaan onnistumatta. Samalla hän myös yritti soittaa pankkiin, mutta puhelut ohjautuivat aina automaattiseen vastaajaan. Lisäksi hän lähetti myös pankin asiakastukeen viestin kirjautumisongelmastaan. Asiakas katsoo, että tapauksessa syntynyt vahinko on välitöntä, koska sitä ei olisi syntynyt, mikäli tilipankin järjestelmä olisi toiminut asianmukaisesti ja siirto tapahtunut siten lähes reaaliaikaisesti.

Asiakas katsoo, että hänen tilipankkinsa on vastuussa tapahtuneesta ja että sen tulisi korvata hänelle tapahtuneesta aiheutunut 6102,71 euron menetys asianmukaisine viivästyskorkoineen sekä asian selvittämisestä aiheutuneet kulut, koska toimintahäiriö oli pankin järjestelmissä eikä siitä oltu ehtojen mukaisesti ilmoitettu etukäteen.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki kiistää asiakkaan vaatimuksen, koska asiakkaan hyväksymien sähköisten asioinnin yleisten ehtojen mukaan pankki ei takaa verkkopankin jatkuvaa käyttömahdollisuutta. Käsityksensä mukaan pankki ei ole syyllistynyt asiassa sopimusrikkomukseen, vaikka tilisiirron tekoaikana verkkopankissa oli toimintahäiriö eikä siitä oltu ilmoitettu etukäteen, koska asiakas olisi voinut toteuttaa tilisiirron esimerkiksi myös puhelinpankin kautta verkkopankkitunnuksillaan. Maksun viivästyminen johtui pankin mukaan siitä, että asiakas aloitti tilisiirtotoimeksiannon tekemisen liian myöhään. Kotimaan maksujen välittämiseen liittyvien ehtojen mukaan tilisiirtoon toiseen rahalaitokseen tulee varata vähintään yksi pankkipäivä ja toisessa rahalaitoksessa olevalle tilille tulee varata vähintään kaksi pankkipäivää. Lisäksi asiakkaan esittämä vahinko on niin sanottua välillistä vahinkoa, joka ei ole ollut pankin ennakoitavissa eikä ehtojenkaan perusteella kuulu pankin korvausvelvollisuuden piiriin. Asiakassuhteen ylläpitämiseksi pankki on kuitenkin korvannut asiakkaalle tähän asiaan liittyen 100 euroa.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Pankkilautakunta toteaa, että asiasta saadun selvityksen perusteella asiakas yritti alun perin tehdä tilisiirtoa sijoituspankkinsa internetpalvelussa tarjoaman tavanomaista nopeamman siirron mahdollistavan palvelun kautta, mutta hän on esittänyt vaatimuksia asiassa ainoastaan tilipankkiaan kohtaan, koska kyseinen palvelu ei toiminut hänen tilipankista johtuvasta syystä, minkä lisäksi hän ei sittemmin onnistunut edes kirjautumaan suoraan tilipankkinsa verkkopalveluun. Edellä mainittujen seikkojen johdosta tapausta tulee siten arvioida asiakkaan ja hänen tilipankkinsa välisenä riitakysymyksenä tapahtumahetkellä voimassa olleen tilisiirtolain (28.7.1999/821) mukaisesti sekä kotimaan maksujenvälityksen yleisten ehtojen ja asiakkaan sekä hänen tilipankkinsa välisen sähköisen asioinnin sopimusehtojen perusteella.

Tilisiirtolain 7 §:ssä todettiin tuolloin seuraavaa:

”Tilisiirron toteuttamisaika
Maksumääräyksen antajan laitoksen on maksettava tilisiirron varat saajan laitoksen tilille sovitussa määräajassa. Jos määräajasta ei ole sovittu, Suomen rahan määräisen kotimaan tilisiirron varat on maksettava saajan laitoksen tilille viimeistään maksumääräyksen hyväksymispäivää seuraavana pankkipäivänä ja ulkomaan rahan määräisen kotimaan tilisiirron sekä ETA-tilisiirron varat viimeistään maksumääräyksen hyväksymispäivää seuraavana viidentenä pankkipäivänä.

Saajan laitoksen on maksettava tilisiirron varat saajan tilille sovitussa ajassa. Jos määräajasta ei ole sovittu, saajan laitoksen on maksettava tilisiirron varat saajan tilille viimeistään sitä päivää seuraavana pankkipäivänä, jona varat maksettiin saajan laitoksen tilille.”
 
Kotimaan maksujenvälityksen yleisissä ehdoissa todettiin tuolloin seuraavaa:

”Maksajan pankki, välittäjäpankki tai saajan pankki on velvollinen korvaamaan maksajalle tai saajalle ainoastaan sen välittömän vahingon, joka on aiheutunut kyseisen pankin laiminlyönnistä maksua välitettäessä. Pankki korvaa tällöin ainoastaan aiheutuneen korkotappion sekä vahingon selvittämisestä aiheutuneet välttämättömät ja kohtuulliset kustannukset, mikäli ne ylittävät mahdollisesti saadun hyvityskoron määrän, sekä palauttaa perimänsä palvelumaksut.

Maksajan pankki, välittäjäpankki tai saajan pankki ei vastaa maksujenvälityksessä tapahtuneen virheen vuoksi maksajalle, saajalle tai kolmannelle aiheutuneista välillisistä vahingoista.”

Asiakkaan tilipankin sähköisen asioinnin ehdoissa puolestaan todettiin tuolloin seuraavaa:

”Pankki vastaa asiakkaalle ja käyttäjälle välittömistä vahingoista, jotka aiheutuvat siitä, että
- verkkopankkiin ei pääse pankista johtuvista syistä
- käyttökatkos johtuu pankin kontrollipiirissä olevasta muusta kuin normaalista huolto tms toimenpiteestä, josta pankki ei ole etukäteen ilmoittanut pankin internetsivuilla ja/tai verkkopankin kirjautumissivulla
- asiakkaalla tai käyttäjällä ei ole korvaavia palvelukanavia kohtuudella käytettävissään ja
- asiakkaalle tai käyttäjälle aiheutuu todellisia matka ja palvelumaksukuluja korvaavan palvelutien käyttämisessä asiassa, joka ei sietänyt viivytystä
Muita vahinkoja pankki ei ole velvollinen korvaamaan.”

Edelleen kyseisissä ehdoissa todettiin seuraavaa:
”Pankki ei missään tapauksessa vastaa välillisestä vahingosta, kuten tulon tai ansion menetyksestä, korkotappioista, saamatta jääneestä tuotosta, liiketoiminnan vähentymisestä tai keskeytymisestä, asiakkaan ja käyttäjän tai kolmannen osapuolen välisestä sopimuksesta tai sellaisen toteutumatta jäämisestä tai muista kolmannen osapuolen asiakkaalle esittämistä vaatimuksista”

Lautakunta toteaa, että tehdessään sopimuksen pankin kanssa verkkopankkitunnuksista asiakas on hyväksynyt pankin sähköisen asioinnin ehdot, joiden mukaan pankki ei takaa verkkopankin jatkuvaa käyttömahdollisuutta. Mahdollisesta käyttökatkoksesta pankki on sitoutunut ilmoittamaan etukäteen tai verkkopankin kirjautumissivulla. Korvausvastuu katkoksesta syntyy kuitenkin vain, mikäli asiakkaalla ei ole korvaavia palvelukanavia kohtuudella käytettävissään. Korvausvastuu kattaa lisäksi vain todelliset matka- ja palvelumaksukulut vaihtoehtoisten palvelukanavien käyttämisestä, mikäli asian hoito ei siedä viivytystä. Edelleen samoissa ehdoissa on myös poissuljettu kaikissa tilanteissa niin sanottujen välillisten vahinkojen korvausvelvollisuus.

Lautakunta toteaa, että välillisen ja välittömän vahingon rajanveto voi joissakin tilan-teissa olla hankalaa, mutta esimerkkinä lainsäädännössä ja oikeuskirjallisuudessa välittömistä vahingoista mainitaan yleensä ainoastaan sopimusrikkomuksen selvittelystä ja reklamaatiosta aiheutuneet matka-, puhelin ym kulut. Muu vahinko on yleensä välillistä, kuten esimerkiksi vahinko, joka johtuu sivullisen kanssa tehdyn sopimuksen häiriintymisestä tai asian selvittelyyn kulunut työaika.

Tapauksessa verkkopankki ei ole ollut asiakkaan käytettävissä pankin ilmoituksen mukaan siitä johtuvasta syystä. Saadun selvityksen mukaan kyse ei ole ollut huoltotoimenpiteestä johtuvasta käyttökatkoksesta, mistä syystä siitä ei ollut myöskään etukäteen ilmoitettu. Huomioon ottaen asiakkaan tilisiirtoyrityksen kellonajan, niin pankin esille nostamista vaihtoehtoisista palvelukanavista asiakkaan käytössä ei myöskään ole ollut puhelinpankki. Lähtökohtaisesti pankki on siten syyllistynyt sopimusrikkomukseen asiassa. Lautakunta katsoo kuitenkin, että allekirjoitettuaan pankin kanssa sopimuksen sähköisistä palveluista, asiakas on hyväksynyt niihin liittyneet käytettävyys- ja aukiolorajoitukset. Tapauksessa asiakas on aloittanut tilisiirron sellaisena ajankohtana, jolloin käytännössä ainoa tapa saada se perille hänen tarvitsemassaan ajassa on ollut hänen sijoituspankkinsa tarjoama lähes reaaliaikainen siirto. Kyseinen palvelu edellyttää verkkopankkisopimuksia sekä sijoituspankin että asiakkaan tilipankin kanssa, samoin kuin molempien verkkopankkien toimivuutta. Omalla sopimuksellaan asiakkaan tilipankki on rajannut verkkopankkinsa käytettävyyttä ja sitoutunut ainoastaan toimittamaan asiakkaiden verkkopankissaan tekemät tilisiirrot normaalissa maksujenvälitykseen liittyvässä aikataulussa. Lautakunta toteaa, että asiakkaan esittämät vaatimukset koskevat oikeudellisesti näkökulmasta arvioiden niin sanottuja välillisiä vahinkoja eikä asiakkaan mahdollisen kolmannen tahon kanssa tekemillä sopimuksilla ei ole vaikutusta hänen tilipankkinsa kanssa allekirjoittamiin sopimuksiin sekä niissä määriteltyihin velvollisuuksiin.

Ratkaisu

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan tilipankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen sekä varajäsen Kallonen. Sihteerinä toimi Sainio.

PANKKILAUTAKUNTA