Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 9.9.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas lähti maanantaiaamuna 31.5.2010 junalla Tikkurilaan hakeakseen alle 3-vuotiaan lapsenlapsensa kotiinsa. Perille saavuttuaan hän meni suoraan ostamaan junalippua maksuautomaatilta, joka oli vaihtunut uuteen. Ennen automaatilla aloitettiin syöttämällä ensin tunnusluku, mutta nyt kaikki toiminnat tehtiin ennen tunnusluvun antamista. Automaatti oli asiakkaalle vieras, joten hän joutui keskittymään siihen eikä huomannut että hänen selkänsä takana olisi ollut ketään. Myöskään lipun saatuaan hän ei havainnut ketään lähietäisyydellä. Asiakas laittoi kortin kukkaroonsa ja kukkaron reppuunsa, jonka hän sulki. Matkalipun hän laittoi repun sivutaskuun.

Asiakas siirtyi parkkipaikalle odottamaan tytärtään, joka toi poikansa ja tämän suurehkon matkakassin asiakkaalle. He jatkoivat laiturille odottamaan junaa. Asiakkaalla oli kummassakin kädessään laukku, toisessa lapsen matkakassi ja toisessa kassi, jossa oli korokeistuin jatkomatkaa varten. Lapsi piti jälkimmäisestä kassista kiinni.

Junassa he päättivät kiivetä toiseen kerrokseen, josta olisi paremmat näkymät. Ahtaassa rapussa viereen työntyi mies, joka nappasi päättäväisesti asiakkaan laukun ja nosti sen vasemmalla kädellään korkealle ja kantoi sen avuliaasti yläkertaa. Asiakas ei epäillyt hetkeäkään miehen halua auttaa laukun kantamisessa. Asiakas oletti miehen olevan matkustaja, joka häntä autettuaan palaisi alakertaan omalle paikalleen.  Asiakas ei tajunnut, että mies vei oikealla kädellään asiakkaan selässä olevasta repusta tämän rahapussin ja tämän jälkeen sulki repun huolellisesti.

Junaan nousemisessa ei ollut mitään kummallista tai hälyttävää, mikä olisi saanut asiakkaan tarkistamaan rahapussin tallellaolon. Asiakkaan asetuttua junaan hänen reppunsa oli myös kiinni. Loppumatka kotiin ajettiin taksilla, jonka maksoi asiakkaan äiti eikä asiakas näin ollen siinä vaiheessa tarvinnut rahapussiaan. Asiakas ei maalla eristyksissä asuessaan tarvitse korttia tai rahapussiaan päivittäin. Vasta keskiviikkona hän tarvitsi rahapussiaan, mutta sitä ei löytynyt mistään. Asiakas kuoletti korttinsa välittömästi ja huomasi, että korttia oli käytetty automaatilla rahan nostoon ja lisäksi pieneen ostokseen. Kaikki nostot olivat tapahtuneet jo kortin varastamispäivänä. Junan lähtöaika oli klo 10.24 ja nostot tehtiin välittömästi klo 10.31-10.41. Junaan asettuminen lapsenlapsen kanssa vie aikaa, joten asiakas ei olisi kortin kuolettamisella voinut estää kortilla tehtyjä nostoja. Asiakas on näkemyksensä mukaan toiminut täysin huolellisesti ilmoituksen tekemisessä.

Asiakas katsoo myös, että tunnusluvun joutuminen ulkopuolisen tietoon ei johtunut lainkaan hänen huolimattomuudestaan. Asiakas ei koskaan säilytä tunnuslukuaan muualla kuin muistissaan, joten ainoa mahdollisuus on, että tunnusluku on saatu junamatilla. Tunnusluvun on saanut luultavimmin tietoonsa ammattirikollinen, joka on tiennyt täsmälleen, mitä on tehnyt. VR:n maksupäätteellä ei ole mahdollista saada tunnusluvun täydellistä suojausta.
Asiakas on mielestään aina ollut huolellinen korttien ja rahojen suhteen eikä hänelle ole koskaan ennen tällaista sattunut. Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, 1840,00 eurosta.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Korttia koskevissa yleisissä korttiehdoissa on käyty läpi kortinhaltijan velvollisuuksia kortin ja tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Ehtojen mukaisesti kortinhaltijan on säilytettävä korttiaan huolellisesti ja näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen myös varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Lisäksi korttiehtojen mukaan kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on ilmoitettava viipymättä.
Koska ostokset on tehty kortin tunnuslukua käyttäen, on sivullinen saanut tietoonsa myös kortin tunnusluvun, mikä viittaa siihen, että näppäimistöä ei ole suojattu riittävän hyvin tunnuslukua käytettäessä.

Asiakas kertoo säilyttäneen korttiaan rahapussissa selässään olevassa repussa, mistä se on ollut helposti anastettavissa etenkin liikuttaessa ruuhkaisissa liikennevälineissä, missä ammattimaisen taskuvarkauden riski on huomattavasti kohonnut. Asiakas on kertonut, että ahtaassa rapussa hänen viereensä työntyi mies, joka nappasi päättäväisesti hänen laukkunsa ja nosti sen vasemmalla kädellä korkealle ja kantoi yläkertaan. Ottaen huomioon kortin säilytyspaikan, ulkopuolisen henkilön avustamisen laukkujen kanssa, tunnusluvun mahdollisen huolimattoman käytön sekä tilanteeseen liittyvän taskuvarkauden kohonneen riskin, olisi asiakkaan tullut varmistua heti tilanteen jälkeen, että kortti on edelleen tallessa ja tehdä katoamisilmoitus välittömästi. Kortin katoamisesta on tehty ilmoitus kuitenkin vasta 2 päivää katoamisen jälkeen.

Korkein oikeus on ratkaisussaan KKO:2006:81 käsitellyt kortin tallella olon seuraamista. Vaikka ratkaisu onkin ajalta ennen maksupalvelulakia, voidaan sen linjauksia soveltaa myös maksupalvelulain aikaan.

Korkein oikeus on päätöksessään todennut, että kuluttajasuojalain 7:19 §:n mukaan kortinhaltijalta edellytetään kortin tallella olon seuraamista olosuhteiden vaatimaa huolellisuutta noudattaen ja velvollisuuden rikkominen saattaa olla sellaista huolimattomuutta, joka aiheuttaa vastuun kortin väärinkäytöstä. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista huolellisuus edellyttää, riippuu olosuhteista, erityisesti niihin liittyvistä anastus- ja katoamisriskeistä. Esimerkiksi kortinhaltijan liikkuessa suurissa ihmisjoukoissa tai muissa paikoissa, joissa taskuvarkauksien riski on erityisen suuri, tarkistamisvelvollisuus on korostunut, koska ammattimaisesti suoritettua taskuvarkautta ei yleensä huomata sen tapahtuessa. Korkein oikeus katsoi tapauksessa, että asiakas oli joutunut sellaisiin tilanteisiin, joihin tunnetusti liittyy suuria katoamis- ja anastusriskejä. Näissä tilanteissa kortinhaltijalta edellytetty riittävä huolellisuus on vaatinut, että asiakas olisi varmistunut kortin tallella olosta riittävän usein ja erityisesti riskitilanteiden jälkeen. Koska asiakas oli tämän laiminlyönyt, kortin oikeudeton käyttö oli johtunut hänen huolimattomuudesta ja asiakas oli vastuussa kortin väärinkäytöstä.
Edellä esitetyn perusteella katsomme, että yleisissä korttiehdoissa esitettyjä kortinhaltijalle asetettuja velvollisuuksia huolehtia kortista ei ole noudatettu ja toiminta on siten ollut korttiehtojen kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä koskevan kohdan mukaisesti törkeän huolimatonta. Tämän vuoksi pankki ei ehtojen eikä maksupalvelulain 62 §:n 2 momentin perusteella ole velvollinen korvaamaan kortinhaltijalle sen oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa asiakkaan luottokortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Asiakkaan ja pankin välillä kyse on siitä, kumman osapuolen vastuulle nämä korttinostot jäävät.

Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut ja tapahtuma-aikaan voimassa ollut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun maksupalvelun käyttäjä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.

Maksupalvelulaki ja korttiehdot

Maksupalvelulain 62 §:n perusteella kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä katoamisilmoitusta edeltävältä ajalta muun muuassa, jos maksuvälineen joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kortinhaltijan vastuulle edellä mainitussa tapauksessa on laissa asetettu 150 euron enimmäismäärä. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan kortinhaltijan on käytettävä korttia sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti kortinhaltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava kortista ja sen tunnusluvusta.

Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut muun muassa säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tal-lessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, kortin tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen haltuuun/tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille.

Kysymyksenasettelu

Tapauksessa asiakas katsoo olleensa aina huolellinen korttien kanssa ja ettei tapahtunut johtunut hänen huolimattomuudestaan. Pankki katsoo, että asiakas ei ole noudattanut kortinhaltijalle korttiehdoissa asetettuja velvollisuuksia ja että asiakkaan toiminta on ollut törkeän huolimatonta.

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunta toteaa huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu kortinhaltijaa menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Toisaalta vaikka korttiehdoissa on nimenomaisesti mainittu velvollisuudesta suojata tunnuslukua sitä käytettäessä siten, ettei sivullinen ole mahdollista saada sitä tietoonsa, ei se, että tunnusluku tällä tavoin on joutunut sivullisen tietoon ole vielä näyttö siitä, että kortinhaltija olisi toiminut huolimattomasti. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.

Ympäröivät olosuhteet ovat vastaavalla tavalla olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Huomioon on otettava myös ne mahdollisuudet, joita kortinhaltijalla on kyseisissä olosuhteissa ollut korttiaan säilyttää.

Arvioitaessa, kuinka usein tapahtuvaa kortin tallella olon tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, huomioon otettavaksi tulevat samat olosuhteita koskevat seikat, jotka on huomioitu arvioitaessa kortinhaltijan huolellisuutta kortin säilyttämisessä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan esittäneen asiassa johdonmukaisen ja uskottavan selvityksen tapahtumien kulusta. Pankkilautakunta katsoo eikä osapuoltenkaan välillä ole erimielisyyttä siitä, että ulkopuolisen on täytynyt onnistua urkkimaan asiakkaan kortin tunnusluku hänen maksaessaan junalippuja maksuautomaatilla. Tunnusluvun urkkiminen on tapahtunut juna-asemalla, jolla liikkuu hiljaisempinakin aikoina ihmisiä ja joilla voidaan yleisellä tasolla katsoa olevan kohonnut taskuvarkausriski.  Asiakkaan kertoman mukaan uusi automaatti on ollut hänelle toiminnoiltaan vieras, minkä vuoksi hän on joutunut keskittymään siihen eikä hän ole nähnyt oston yhteydessä lähietäisyydellä ketään. Asiakas ei ole esittänyt, että hän olisi nimenomaisesti suojannut tunnuslukuaan. Korttiaan asiakas on säilyttänyt junalippujen ostamisen jälkeen kukkarossaan, jonka hän oli laittanut reppuunsa - ei kuitenkaan repun sivutaskuun junalippujen tavoin. Asiakasta on junassa auttanut tuntematon henkilö, jonka asiakas kuitenkin koki olleen vilpitön avunantaja ja joka ei auttanut asiakasta sen repun kanssa, jossa asiakkaan kortti oli. Osapuolten välillä ei ole erimielisyyttä siitä, että kortti on todennäköisesti kuitenkin anastettu tässä yhteydessä. Asiakas on huomannut kortin kadonneen ja tehnyt katoamisilmoituksen yli kaksi vuorokautta kortin anastuksen ja sen oikeudettoman käytön jälkeen. Asiakas on perustellut tätä muun muassa sillä, että hän ei ole huomannut päivän tapahtumissa mitään kummallista tai hälyttävää eikä hän ole kotiin tultuaan ja siellä ollessaan tarvinnut rahapussiaan.

Ottaen huomioon asiassa saatu selvitys kokonaisuutena Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Erityisesti Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi ollut hyvä tarkistaa kortin tallella olo jo junaan asetuttuaan ja asiakkaan olisi tullut tarkistaa kortin tallella olo viimeistään kotiin saavuttuaan.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA